¿Qué es HR service delivery (HRSD)?

HR service delivery (HRSD), o prestación de servicios de Recursos Humanos en español, hace referencia a los procesos y sistemas que los equipos de RR. HH. utilizan para brindar servicios a las personas que trabajan en una organización. 

Esto abarca desde responder consultas sobre el salario o actualizar datos personales hasta gestionar el onboarding, las licencias o las solicitudes de beneficios.

El objetivo es organizar cómo se ofrece el soporte de RR. HH. para que sea accesible, consistente y escalable en toda la organización.

HRSD funciona como un marco para prestar estos servicios a través de flujos de trabajo definidos, herramientas y modelos de atención. Muchas organizaciones optan por plataformas digitales o software de HR service delivery para mejorar la eficiencia, especialmente a medida que los equipos crecen o se distribuyen en distintas ubicaciones.

¿Por qué las empresas necesitan HRSD?

Cuando las operaciones de RR. HH. no tienen estructura, se vuelve difícil brindar un soporte coherente. Es común que las personas recurran a correos directos, conversaciones informales o planillas dispersas para resolver dudas. Eso puede generar demoras, errores y una sobrecarga innecesaria para el equipo de Recursos Humanos.

Un estudio realizado entre profesionales de RR. HH. y ejecutivos mostró que el 34% de quienes trabajan en RR. HH. dedica más de un día al mes a extraer datos, y más del 10% invierte hasta una semana mensual en tareas repetitivas de reportes.

HR service delivery propone una forma más ordenada y repetible de operar. Con procesos claros, canales definidos y responsabilidades asignadas por rol, el equipo puede atender solicitudes de manera más efectiva.

5 beneficios del modelo HR service delivery

Contar con un modelo estructurado de prestación de servicios de RR. HH. permite:

• Responder de forma más rápida y coherente a las solicitudes.
• Reducir el trabajo manual con automatización de RR. HH. y portales de autoservicio.
• Obtener mayor visibilidad sobre el volumen de solicitudes, los temas más consultados y los tiempos de respuesta.
• Asignar los roles de RR. HH. con mayor claridad.
• Mejorar la experiencia de las personas al facilitar el acceso al soporte de RR. HH.

¿Cómo funciona la prestación de servicios de RR.HH.?

Generalmente, la prestación de servicios de RR.HH adopta una estructura de soporte escalonado similar a la que se utiliza en los equipos de soporte de IT. La atención se organiza en niveles:

• Nivel 0: Recursos de autoservicio como bases de conocimiento, preguntas frecuentes o portales de RR. HH.
• Nivel 1: Personal generalista que responde consultas frecuentes.
• Nivel 2: Especialistas que se ocupan de temas más complejos o con implicancias políticas o legales.
• Nivel 3: Liderazgo de RR. HH. o equipo legal, para situaciones que requieren toma de decisiones o presentan riesgos.

Este modelo permite derivar cada solicitud al equipo adecuado y evitar escalamientos innecesarios. La mayoría del software de HR service delivery incluye flujos de trabajo compatibles con esta estructura, además de herramientas de reportes para analizar el rendimiento del servicio.

Implementación de HR service delivery 

Para implementar HR service delivery es necesario tener un plan que conecte los servicios, las responsabilidades, las herramientas y los circuitos de retroalimentación dentro de un único modelo operativo.

Aquí presentamos un enfoque paso a paso.

1. Definir los servicios y los canales de acceso

Haz un listado de los servicios que ofrece tu equipo de RR. HH. Puede incluir onboarding, solicitudes de tiempo libre, inscripción a beneficios, cambios de puesto internos o consultas sobre políticas. Después, decide cómo van a acceder a esos servicios: portal de autoservicio, correo, chatbot o formularios.

2. Asignar roles y responsabilidades

Deja en claro quién se encarga de qué en cada nivel de soporte.

• El Nivel 0 suele estar completamente cubierto por documentación, como políticas o preguntas frecuentes.
• El Nivel 1 lo manejan generalistas o agentes de RR. HH. que atienden solicitudes frecuentes.
• Los Niveles 2 y 3 están conformados por especialistas o responsables legales y de liderazgo que se ocupan de casos que requieren cumplimiento normativo o interpretación de políticas.

Definir esto con anticipación evita confusiones y reduce los tiempos de resolución.

3. Mapear los flujos de trabajo y los circuitos de aprobación

Cada servicio debe tener un proceso definido. Por ejemplo, un cambio de puesto podría requerir que se complete un formulario, que lo apruebe la persona líder, que se actualicen los sistemas y que se notifique al área de sueldos.

Documenta el recorrido completo (desde la solicitud hasta la resolución) con claridad sobre quién interviene en cada etapa y cómo debe actuar el sistema para asignar o escalar las tareas. Si puedes hacer este mapeo de forma visual, mejor: ayuda a detectar pasos redundantes o cuellos de botella.

4. Elegir las herramientas

Una vez que tienes mapeados los servicios y flujos, elige el software que los va a soportar. El software de HR service delivery debería permitir automatizar tareas, controlar accesos por rol y facilitar actualizaciones cuando cambian las políticas.

Muchas organizaciones optan por plataformas que integran tanto RR. HH. como IT, sobre todo cuando buscan unificar los canales de atención para el personal.

5. Revisar el rendimiento e iterar

Después de implementar el modelo, revisa periódicamente su rendimiento. Analiza métricas como tiempos de respuesta, tasas de resolución, satisfacción y volumen de solicitudes. Esa información sirve para ajustar los flujos, mejorar la documentación y detectar necesidades de capacitación o comunicación interna.

“No tiene sentido ofrecer una buena experiencia si las tareas se resuelven manualmente en el fondo. [...] El diseño de servicios se basa en los puntos de contacto y en cada interacción: son los elementos que hacen que un servicio se sienta bien o no”.

Darren Rose, consultor en Service Management
Episodio 36 de Ticket Volume

Ejemplos de prestación de servicios en RR.HH.

Para que sea más concreto, estos son algunos escenarios donde HRSD cumple un rol claro:

• Onboarding - Un portal centralizado de RR. HH. reúne la documentación del nuevo ingreso, asigna tareas a IT e Infraestructura y muestra una línea de tiempo con lo que la persona debe completar antes de su fecha de inicio. Las preguntas sobre salario, equipo o capacitación se pueden enviar a través de un formulario que se deriva automáticamente.
   
• Offboarding - Cuando una persona renuncia, el proceso de HRSD activa un flujo de trabajo que notifica a IT, gestiona la devolución de equipos, programa la entrevista de salida e inicia la baja de beneficios. Cada paso tiene un responsable asignado.
   
• Licencias - En lugar de escribir directamente a RR. HH., las personas completan una solicitud mediante un formulario. El sistema la deriva al especialista correspondiente, hace seguimiento de la documentación y envía actualizaciones. Esto reduce los intercambios innecesarios y ayuda a que RR. HH. cumpla con las normativas.

InvGate Service Management como software de HR service delivery 

InvGate Service Management ayuda a los equipos de RR. HH. a estructurar y ofrecer sus servicios internos desde una plataforma diseñada para simplificar la atención.

Una de sus funciones principales es el portal de autoservicio y la base de conocimiento. Las personas pueden acceder a políticas, formularios y guías sin necesidad de contactar a alguien. También pueden enviar solicitudes directamente desde el portal, lo que permite reducir consultas repetitivas y enfocarse en casos más complejos.

Incluye un constructor de flujos de trabajo sin código, por lo que puedes diseñar o modificar procesos desde una interfaz visual. Los equipos de RR. HH. pueden crear formularios de solicitud, pasos de aprobación, notificaciones y asignaciones sin requerir asistencia de IT. Todo se configura con menús desplegables y componentes de arrastrar y soltar, lo que facilita los ajustes a medida que cambian las políticas.

La plataforma también ofrece plantillas de flujo de trabajo ya creadas para procesos comunes como onboarding y offboarding. Puedes personalizarlas para que se adapten a tus procedimientos internos. Por ejemplo, puedes ajustar el flujo de onboarding según el departamento o el tipo de contrato.

Para proteger los datos personales, InvGate permite establecer permisos segmentados. Puedes definir exactamente quién puede ver o actuar sobre cierta información. Solo el personal autorizado de RR. HH. accede a los registros confidenciales, mientras que el resto del equipo solo ve lo relevante para su rol.

Con InvGate puedes abordar la Gestión de Servicios de RR. HH. de manera coherente, obtener visibilidad sobre las cargas de trabajo y ajustar los procesos a medida que cambia la organización, sin perder control en ninguna etapa.

Mejores prácticas de HR service delivery 

Para sacar el máximo provecho de HRSD, ten en cuenta estas recomendaciones:

1. Diseña los servicios pensando en la experiencia de las personas: Organiza los servicios de RR. HH. de forma intuitiva. Usa formularios fáciles de completar, documentación clara y canales coherentes para que las personas sepan a dónde dirigirse.
    
2. Estandariza los procesos con automatización: Crea flujos de trabajo claros para acciones frecuentes como onboarding, solicitudes de vacaciones o actualizaciones de políticas. Automatiza los pasos repetitivos para que tu equipo pueda enfocarse en tareas que requieren participación humana.
    
3. Usa datos para mejorar los servicios: Haz seguimiento de los tipos de solicitudes, los tiempos de resolución y los niveles de satisfacción. Identifica patrones: ¿qué se está demorando?, ¿qué se consulta con más frecuencia? Esa información te permitirá optimizar el servicio.
    
4. Define roles y límites de acceso: Aclara quién se encarga de qué tipo de solicitud. Restringe el acceso a información sensible según el rol de cada persona para proteger los datos personales y cumplir con las normativas.
    
5. Mantén la documentación actualizada: Una base de conocimiento solo es útil si está al día. Revisa y actualiza regularmente los artículos y plantillas de RR. HH. para que las personas no dependan de información obsoleta.

Expertos en HR service delivery 

Si quieres mantenerte al día con las tendencias en RR. HH. y modelos de provisión de servicios, estas personas comparten contenidos útiles:

• Meghan M. Biro – Fundadora de TalentCulture y conductora del podcast Work Trends, Biro analiza cómo la tecnología impacta en la experiencia de los empleados. Ofrece una mirada clara sobre cómo las plataformas de RR. HH. pueden mejorar tanto la gestión como la participación.
   
• Phyllis Drucker – Reconocida por su trabajo en operaciones de RR. HH. y service delivery, Drucker se enfoca en la conexión entre la Gestión de Servicios y los procesos centrados en las personas. En su trabajo destaca el valor de los modelos estructurados, los servicios compartidos y los flujos de trabajo escalables.
   
• Josh Bersin – Analista con trayectoria en el sector de RR. HH., Bersin publica investigaciones y análisis sobre tecnología, planificación de equipos y diseño de servicios. Sus ideas se utilizan frecuentemente para definir estrategias digitales de RR. HH.