¿Qué es un help desk para Recursos Humanos?

Un help desk para Recursos Humanos es una plataforma centralizada que permite al área de RR.HH. gestionar solicitudes, consultas y problemas de los empleados a través de flujos de trabajo estructurados. 

Es el núcleo operativo de la Gestión de Servicios de Recursos Humanos (HRSM), ya que formaliza la manera en que se brinda soporte dentro de una organización.

En lugar de depender de correos electrónicos dispersos o mensajes directos, el help desk de RR.HH. organiza el ingreso, la asignación, el seguimiento y la resolución de consultas relacionadas con políticas internas, beneficios, onboarding y otros temas del área.

El objetivo no es solo responder preguntas individuales, sino también llevar la prestación de servicios de RR.HH. a gran escala con coherencia, responsabilidad y visibilidad. Cuando está bien implementado, se convierte en una fuente centralizada de información y en una forma estructurada de apoyar a los empleados en toda la organización.

¿Por qué las organizaciones necesitan una mesa de ayuda para Recursos Humanos?

A medida que una empresa crece, también lo hacen el volumen y la complejidad de las solicitudes dirigidas a Recursos Humanos. Sin un sistema claro, el equipo de RR.HH. termina dedicando gran parte del tiempo a responder preguntas repetidas, buscar documentos o coordinar gestiones entre áreas sin tener visibilidad del proceso.

De hecho, hasta un 57% del tiempo del personal de RR.HH. se destina a tareas administrativas, lo que limita su capacidad para enfocarse en proyectos estratégicos que aporten valor al negocio.

Un help desk de RR.HH. ayuda a resolver estos problemas al introducir estructura y visibilidad en los procesos. Le da al equipo de RR.HH. herramientas para gestionar la demanda sin afectar la calidad del servicio.

Los empleados acceden a soporte más rápido y los agentes de RR.HH. pueden priorizar, documentar y hacer seguimiento de cada solicitud. Además, los líderes del área obtienen datos sobre tendencias, cuellos de botella y oportunidades de mejora.

5 beneficios de tener un help desk de RR. HH.

Tener un help desk dedicado a Recursos Humanos aporta beneficios tanto al equipo como a los empleados. Estos son cinco aspectos clave que mejoran la calidad del servicio:

1. Gestión estructurada de solicitudes: Los tickets reemplazan los mensajes dispersos y los hilos de correo interminables. Así, el equipo de RR.HH. puede seguir fácilmente las conversaciones y sus resultados.
    
2. Mayor responsabilidad: Los tickets se pueden asignar, escalar y rastrear, lo que facilita los seguimientos y permite medir los tiempos de respuesta.
    
3. Comunicación coherente: Los artículos de la base de conocimiento y las plantillas permiten responder de forma uniforme a preguntas frecuentes.
    
4. Datos para mejorar: Con información histórica sobre tipos de solicitudes, tiempos de resolución y volúmenes, el área puede tomar mejores decisiones operativas.
    
5. Mejor uso de los recursos: Cuando la mesa de ayuda incorpora automatización, el equipo puede gestionar más solicitudes con menos esfuerzo. Acciones como asignación de tickets, aprobaciones y recordatorios se ejecutan de forma automática, lo que permite enfocarse en tareas más estratégicas.

Funciones de un HR help desk

Una mesa de ayuda bien configurada reúne diferentes funcionalidades que, en conjunto, brindan una experiencia completa. Estos son los elementos clave.

Sistema de tickets para RR.HH.

Es el corazón del help desk. Reemplaza los canales informales por un mecanismo estructurado de ingreso y seguimiento de solicitudes. Los empleados pueden enviar tickets desde un formulario o portal, y los agentes de RR.HH. los gestionan con visibilidad total del proceso: historial de respuestas, archivos adjuntos, comentarios internos y fechas límite.

Base de conocimiento para RR.HH.

Reúne artículos, documentos y preguntas frecuentes elaboradas por el equipo de RR.HH. Está disponible tanto para los empleados como para los agentes y da acceso inmediato a información sobre temas como políticas de licencias, inscripción a beneficios o manuales del empleado. Cuando se mantiene actualizada, reduce el número de consultas básicas y permite que los usuarios resuelvan dudas por su cuenta.

Portal de servicios de RR.HH.

Es la cara visible del help desk para los empleados. Desde el portal pueden enviar tickets, consultar la base de conocimiento y seguir el estado de sus gestiones. Debe ser fácil de usar desde cualquier dispositivo, brindando una experiencia de autoservicio que disminuye el ida y vuelta y facilita el acceso al soporte.

Automatización de flujos de trabajo

La automatización en recursos humanos agiliza tareas repetitivas que siguen una secuencia predecible. Ya sea para automatizar el onboarding digital de una nueva persona, la solicitud de una licencia o la devolución de equipamiento, los flujos ayudan a estandarizar pasos y ejecutar acciones predefinidas.

Automatizar estos procesos reduce el trabajo manual y el riesgo de que se omita algún paso. Por ejemplo, un flujo de onboarding puede generar automáticamente una lista de tareas como recopilación de documentos, creación de cuentas de IT e inscripción a beneficios, todo a partir de una única solicitud.

“Lo que uno empieza a notar es que IT y RR.HH. están ahí, pero… ¿a quién le pido que me arreglen el escritorio? [...] Y cuando alguien entra a una organización, puede tardar meses en saber a quién llamar para cada cosa. Y después se da cuenta de que cada área tiene un portal distinto. Al final, ofrecemos una experiencia terrible porque estamos todos desorganizados.

Entonces, tener la honestidad de llevarlo más allá de IT y RR.HH. pasa por decir: ‘Queremos un solo lugar para todo el mundo’”.

Phyllis Drucker – Autora, oradora principal y experta en ESM
Episodio 31 de Ticket Volume

El proceso del help desk de Recursos Humanos

El soporte de RR.HH. mejora cuando existen flujos de trabajo claros para gestionar el ciclo completo de una solicitud. Así es como suele desarrollarse el proceso:

1. Envío de la solicitud: Los empleados inician una solicitud enviando un ticket a través del portal o de otro canal integrado, como correo electrónico o chat. El formulario puede incluir campos específicos como categoría, nivel de urgencia o número de empleado, para facilitar el enrutamiento.
    
2. Clasificación y asignación: El sistema de mesa de ayuda clasifica automáticamente la solicitud y la asigna al agente o equipo de RR.HH. correspondiente, según reglas predefinidas o palabras clave. Este paso es clave para canalizar los tickets de forma eficiente y reducir el tiempo de respuesta.
    
3. Respuesta y documentación: El agente asignado revisa el ticket, responde con la información o acción necesaria y registra la interacción. También puede añadir notas internas y archivos adjuntos como referencia o por motivos de cumplimiento.
    
4. Resolución y cierre: Una vez que el problema está resuelto, el agente cierra el ticket y suele enviar una actualización al solicitante. En algunos casos, se activa una encuesta de satisfacción para recopilar comentarios sobre la atención brindada.
    
5. Análisis e informes: Con el tiempo, los datos recopilados permiten generar informes que muestran tendencias en los tipos de solicitudes, tiempos de resolución, carga de trabajo de los agentes y nivel de satisfacción de los empleados. Estas métricas sirven como base para la mejora continua y la planificación estratégica.

Casos de uso de la mesa de servicios de RR. HH.

La mesa de ayuda de recursos humanos puede aplicarse a una amplia variedad de procesos. Estos son algunos de los más frecuentes:

• Onboarding y offboarding: Automatizar estos flujos permite que cada paso se ejecute de forma uniforme: recolección de documentos, acceso a sistemas, inscripción a beneficios, entrega o devolución de equipos, entrevistas de salida, entre otros. Los tickets pueden configurarse para generar tareas en distintas áreas y permitir que RR.HH. supervise el avance.
   
• Acceso a políticas y documentos: En lugar de responder cada duda por separado, los agentes pueden vincular los tickets a artículos relevantes de la base de conocimiento. Así, los empleados consultan rápidamente información oficial sobre licencias, esquemas híbridos o políticas de viáticos sin tener que esperar una respuesta.
   
• Consultas sobre licencias y beneficios: Preguntas sobre saldos de vacaciones, cobertura o procesos de aprobación son comunes. Una mesa de ayuda simplifica esto al permitir que las solicitudes se presenten en formularios estructurados y que el equipo de RR.HH. responda con la información adecuada y los pasos a seguir.

Utilizando InvGate Service Management como software de help desk de Recursos Humanos

InvGate Service Management es una solución sólida para equipos de Recursos Humanos que quieren implementar o mejorar su mesa de ayuda. Incluye funcionalidades diseñadas para operaciones de RR HH eficientes, como:

• Base de conocimiento dedicada: Permite al equipo almacenar políticas, procedimientos y respuestas frecuentes. Los empleados pueden buscar artículos sin necesidad de enviar un ticket, lo que ayuda a reducir las consultas repetidas.
   
• Portal de autoservicio: Ofrece a los empleados un espacio centralizado para enviar solicitudes, revisar el estado de sus tickets y comunicarse con RR.HH. desde una interfaz intuitiva. Mejora la experiencia del usuario y ahorra tiempo a ambos lados.
   
• Plantillas de workflows específicos para RR.HH.: Hay modelos disponibles para automatizar procesos como onboarding, aprobaciones o solicitudes de archivos. Son fáciles de configurar y se pueden ajustar con el tiempo.
   
• Configuración sin código: El equipo de RR.HH. puede crear y actualizar sus propios flujos, formularios, categorías o pasos de aprobación sin depender del equipo de IT.
   
• Permisos segmentados: Los administradores pueden limitar el acceso a ciertos tipos de tickets o documentación confidencial.

Mejores prácticas de un sistema de tickets de RR. HH.

Para sacar el máximo provecho de tu mesa de ayuda, vale la pena seguir algunos principios básicos:

• Categoriza las solicitudes con claridad: Usa categorías y subcategorías bien definidas para asignar los tickets correctamente y facilitar los reportes. Evita clasificaciones demasiado generales que puedan prestarse a confusión.
   
• Define objetivos de respuesta y resolución: Establece tiempos estimados para cada tipo de solicitud, documéntalos como SLAs internos y asegúrate de que los agentes puedan cumplirlos de forma realista.
   
• Mantén actualizada la base de conocimiento: Los artículos desactualizados generan confusión. Programa revisiones periódicas para reflejar cambios en políticas, beneficios o procesos.
   
• Reúne feedback de manera constante: Incluye una opción para calificar el soporte o dejar comentarios después de cerrar el ticket. Es una forma directa de detectar oportunidades de mejora.
   
• Usa los reportes para tomar decisiones: No dejes los datos en el olvido. Analiza volumen, tipos de solicitudes y tiempos de resolución para entender tendencias y ajustar personal o procesos según sea necesario.