¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Empleado?

La Gestión de la Experiencia del Empleado (EX) consiste en planificar, medir y mejorar activamente cada interacción que un empleado tiene con una organización. Incluye procesos como la incorporación, las interacciones diarias, el uso de herramientas en el lugar de trabajo, la comunicación con los líderes y la desvinculación.

En lugar de dejar estos momentos al azar, las empresas que gestionan la experiencia del empleado la tratan como un proceso estructurado, utilizando datos y retroalimentación para dar forma al entorno laboral.

A diferencia de iniciativas aisladas como encuestas de compromiso o beneficios puntuales, la Gestión de la EX implica observación continua y ajustes periódicos. Toma información de Recursos Humanos, IT, Facilities y del feedback directo para comprender cómo se vive el trabajo y detectar oportunidades de mejora medibles.

¿Por qué es importante la experiencia de los empleados?

La satisfacción laboral trasciende el ánimo. Afecta la retención, la productividad, el desempeño y la forma en que se habla de la empresa externamente. De hecho, las unidades de negocio con empleados muy comprometidos registran un 18 % más de productividad y un 23 % más de rentabilidad (Primeast, 2025).

En cambio, una mala experiencia (por herramientas poco eficientes, falta de reconocimiento o pocas oportunidades de desarrollo) puede traducirse en una pérdida silenciosa de productividad y fuga de talento.

Cuando las personas sienten que las apoyan día a día, con tecnología confiable, claridad de rol, trato justo y canales para opinar, es más probable que elijan quedarse y comprometerse.

Invertir en mejorar la experiencia del empleado fortalece los equipos y reduce los costos de rotación. Además, trae beneficios operativos: menos tickets de soporte, formación más efectiva para nuevos empleados y expectativas internas más claras.

“No se puede esperar un rendimiento estelar sin confianza. Comienza por ver a tu equipo como seres humanos: descubrir qué los motiva, comprender su mundo y liderar con curiosidad”.

Michael Mattson, Customer Relationship Rescuer
Episodio 92 de Ticket Volume

4 beneficios de la Gestión de Experiencia

No existe una solución única para la experiencia del empleado, pero una gestión consistente genera mejoras a largo plazo. A continuación, algunos beneficios de adoptar un enfoque estructurado:

1. Mayor retención y menos rotación: Seguir y responder al feedback, especialmente en etapas tempranas, ayuda a detectar problemas antes de que lleven a renuncias.
    
2. Menos cuellos de botella en procesos: Gestionar EX expone trabas como aprobaciones lentas o herramientas mal integradas, permitiendo priorizar mejoras que impactan a varios equipos.
    
3. Comunicación interna más fuerte: Al gestionar la experiencia de forma integral, suele mejorar el flujo de información. Una comunicación clara reduce desajustes entre áreas.
    
4. Mejor colaboración entre áreas: Los programas de experiencia del empleado suelen involucrar a IT, RRHH y Operaciones. Trabajar juntos permite mejorar tiempos de respuesta de soporte, acceso a herramientas e iniciativas de engagement.

El rol del gestor de experiencia de empleados

Gestionar la experiencia del empleado de forma efectiva suele requerir un rol o equipo dedicado. El gestor de experiencia de empleados lidera la estrategia y coordinación de iniciativas que afectan cómo los empleados viven su día a día en la empresa.

Este rol puede limitarse a las operaciones de RRHH o trabajar muy cerca de IT. Algunas responsabilidades típicas incluyen:

• Crear una estrategia de experiencia que esté alineada con los objetivos del negocio.
• Seleccionar o gestionar herramientas para recolectar feedback (como encuestas o análisis de sentimiento).
• Coordinar entre áreas para mejorar momentos clave como el proceso de onboarding, movilidad interna y desvinculación.
• Medir métricas relacionadas con satisfacción, engagement, retención y uso de soporte.
• Revisar feedback de forma regular para ajustar los programas.

En algunas organizaciones también colabora con Facilities o equipos de diseño del espacio de trabajo. El objetivo es mejorar continuamente la relación de los empleados con las herramientas, las personas y las políticas internas.

¿Cómo implementar una estrategia de experiencia del empleado?

Para armar una estrategia de EX, empieza definiendo objetivos claros: ¿quieres reducir la rotación, automatizar el onboarding o aumentar el engagement? Un enfoque concreto facilita medir avances después.

Luego sigue estos pasos:

1. Mapea el ciclo de vida del empleado: separa etapas como pre-incorporación, incorporación, trabajo diario, movilidad interna y salida. Detecta en cada fase dónde se podría mejorar la experiencia.
    
2. Recolecta feedback en puntos clave: usa encuestas, check-ins o datos de soporte para entender cómo se sienten los empleados en cada etapa. Busca patrones, no sólo casos puntuales. Las encuestas breves (pulse surveys) y las entrevistas de salida son muy útiles.
    
3. Coordina acciones entre áreas: EX no es solo RRHH. Muchas áreas impactan la experiencia del empleado. Asegúrate de que herramientas, políticas y comunicaciones estén alineadas.
    
4. Prioriza mejoras: no puedes resolver todo de una sola vez. Céntrate en cambios que afecten a muchos, generen quejas repetidas o bloqueos.
    
5. Mide los resultados con el tiempo: usa varias métricas como tasa de rotación, cantidad de tickets internos y satisfacción para evaluar si la estrategia funciona.

Recuerda que diseñar una estrategia es una tarea continua, no un proyecto de una sola vez.

¿Cómo aprovechar las plataformas de experiencia del empleado?

El software facilita gestionar la experiencia de empleado sin depender de chequeos manuales ni herramientas aisladas. Las plataformas adecuadas brindan formas estructuradas de escuchar, analizar y actuar.

Algunas funcionalidades clave contemplan:

• Automatización de procesos comunes: El software puede ayudar a automatizar acciones repetitivas como listas de tareas para la incorporación, solicitudes a IT o aprobaciones. Cuando estos flujos funcionan bien, hay menos obstáculos para el equipo.
   
• Acceso a la base de conocimientos: Los portales de autoservicio internos reducen la confusión al facilitar el acceso a políticas, instructivos y novedades de la empresa. Así, las personas pueden resolver dudas sin recurrir constantemente al soporte.
   
• Visibilidad de tendencias y métricas: Los tableros de control ofrecen una visión clara sobre niveles de satisfacción, finalización del onboarding, tiempos de respuesta del service desk y otros indicadores vinculados con la experiencia. Esto permite que liderazgo y Recursos Humanos tomen decisiones en base a datos, no suposiciones.
   
• Colaboración entre áreas: Las plataformas integradas permiten que Recursos Humanos, IT y otros departamentos compartan información y hagan seguimiento de acciones en un entorno común, cerrando brechas de experiencia entre funciones.
   
• Recopilación y análisis de feedback: Herramientas como plataformas de encuestas y aplicaciones de análisis de sentimiento permiten identificar patrones en el feedback de las personas, segmentado por equipos y periodos.

“Me alejé de la MacBook para ir a buscar un café, y cuando volví, la VPN se había desconectado sin que me diera cuenta. Un colega me hizo notar que eso es molesto y que no debería pasar. Ningún sistema de IT te va a decir que esa fue la experiencia, pero una persona sí lo va a contar si se lo preguntas. Si hay confianza y un espacio para decir ‘¿Qué te molestó hoy? ¿Qué te molestó esta semana?’, te lo van a contar. Entonces podemos aplicar ese pensamiento al diseño y decir ‘Esto no debería estar pasando. Vamos a resolverlo’.”

Jon Leighton, Head of Customer Engagement and Advocacy en Nexthink
Sesión en vivo de Ticket Volume

Cómo InvGate puede ayudarte a mejorar la experiencia de los empleados

InvGate Service Management es una herramienta que permite a las organizaciones mejorar la forma en que sus empleados interactúan con los servicios internos.

Así contribuye InvGate a una mejor EX:

• Catálogo de servicios centralizado: Las personas pueden solicitar hardware, software o servicios desde un único portal, lo que reduce la confusión y el ida y vuelta.
   
• Flujos de trabajo automatizados: Procesos comunes como el onboarding o el aprovisionamiento de usuarios pueden configurarse como flujos de trabajo para que los equipos completen tareas de forma coherente y a tiempo. Se pueden armar con plantillas predefinidas y editar con módulos drag-and-drop.
   
• Base de conocimientos integrada: InvGate incluye una base de conocimientos donde las personas pueden buscar guías, políticas e instructivos. Es una forma eficaz de impulsar el autoservicio y reducir el volumen de tickets.
   
• Tableros y reportes personalizados: Los managers pueden ver cuánto demoran las solicitudes, qué servicios se usan más y dónde aparecen cuellos de botella. Luego, pueden usar esa información para hacer mejoras continuas.
   
• Coordinación entre equipos: IT, Recursos Humanos y Facilities pueden gestionar las solicitudes en un mismo lugar. Las personas no tienen que adivinar a quién acudir; simplemente hacen la solicitud y el equipo correcto la toma.

InvGate ayuda a las organizaciones a dar estructura a sus procesos de soporte sin sumar complejidad innecesaria. El resultado es una experiencia más confiable y accesible para quienes trabajan en la empresa.

3 tips para mejorar experiencia empleado

1. Diseñar experiencias, no solo resolver problemas

Muchas veces se trata la experiencia del empleado como una lista de cosas por arreglar: incorporación lenta, comunicación inconsistente, falta de motivación. Pero mejorar la EX no se trata solo de reducir fricciones. Se trata de diseñar cómo deberían sentirse los momentos clave del trabajo y alinear los procesos, la comunicación y el comportamiento del liderazgo con ese objetivo.

Eso implica mapear el recorrido del empleado y tomar decisiones deliberadas sobre el tono, la claridad y la responsabilidad en cada etapa.

Conviene empezar por un área concreta y definir cómo se ve una experiencia “de calidad” desde la perspectiva de la persona que trabaja. A partir de ahí, alinear roles, expectativas y puntos de contacto.

2. Tratar a los managers como facilitadores de experiencia

Los managers influyen más que nadie en la experiencia diaria de las personas. Sin embargo, muchos programas los ubican como meros transmisores, no como actores clave.

Para fortalecer la EX, es necesario darles las herramientas y el contexto que necesitan para liderar con eficacia, más allá de guiones predefinidos. Su propia experiencia en el trabajo afecta directamente cómo apoyan a sus equipos, por lo que vale la pena invertir en su claridad y carga de trabajo.

Involúcralos desde el inicio en el diseño de programas. En lugar de entregarles plantillas, ofréceles guías prácticas con ejemplos reales y la posibilidad de ajustar los flujos de trabajo a la realidad de su equipo.

3. Mejorar la comunicación reduciendo la ambigüedad interna

Uno de los principales motivos de frustración no es el desacuerdo, sino la confusión. Procesos vagos, responsables poco claros y prioridades cambiantes erosionan silenciosamente la confianza.

La Gestión de la Experiencia del Empleado debería identificar estas áreas y hacerlas más claras. Eso incluye simplificar políticas, eliminar mensajes contradictorios, definir flujos de trabajo y establecer normas claras de comunicación.

Conviene auditar la comunicación interna en algunas áreas conflictivas. A partir de esa información, crear explicaciones breves sobre “cómo funcionan las cosas acá”, en lenguaje claro y sin frases corporativas.