Como o InvGate ajuda os agentes a priorizar tickets em múltiplos help desks ou locais?
O InvGate permite que os tickets sejam classificados por help desk e local, permitindo que os agentes que trabalham em diferentes regiões ou unidades organizacionais organizem e priorizem seu trabalho de forma mais eficaz.
Isso resolve inconsistências comuns onde certos campos são visíveis, mas não classificáveis, melhorando a clareza operacional.
Existem considerações de desempenho ao classificar grandes volumes de tickets no InvGate?
Sim. A classificação por help desk e local pode exigir mais recursos em ambientes com volumes de tickets muito grandes.
Para garantir a estabilidade do desempenho, o InvGate habilita essa funcionalidade progressivamente para os clientes que a solicitarem, antes de torná-la disponível para o público geral.
Os funcionários podem anexar arquivos a solicitações de suporte de TI enviadas pelo Microsoft Teams?
Os anexos de arquivos são frequentemente a peça que falta no suporte de TI baseado no Teams — os funcionários podem descrever um problema em uma mensagem de chat, mas não podem compartilhar uma captura de tela, log de erro ou formulário assinado, o que empurra a conversa para fora do Teams e de volta para o e-mail ou portal de serviço. A melhor prática para o suporte omnichannel é corresponder às capacidades da interface primária: se os funcionários enviam solicitações pelo Teams, eles devem ser capazes de completar essas solicitações pelo Teams. O InvGate Service Management agora suporta tanto anexos gerais quanto campos personalizados do tipo arquivo diretamente na integração com o Teams. Os campos de arquivo obrigatórios são exigidos no envio — os usuários são solicitados a anexar o documento necessário antes que a solicitação possa prosseguir — mantendo os fluxos de trabalho desbloqueados e as solicitações completas desde a primeira interação.
Os funcionários podem concluir as tarefas de fluxo de trabalho atribuídas a eles diretamente pelo Microsoft Teams?
Quando um fluxo de trabalho atribui uma tarefa a um usuário e a notificação chega ao Teams, forçá-lo a mudar para um portal separado para agir interrompe o fluxo. Quanto maior o número de trocas de contexto necessárias, menor será a taxa de conclusão. A abordagem correta é levar as ações das tarefas para onde os funcionários já trabalham. O InvGate Service Management agora suporta a conclusão de tarefas diretamente no Microsoft Teams. Os usuários visualizam as tarefas atribuídas a eles na exibição de detalhes da solicitação no Teams, podem selecionar várias tarefas por meio de caixas de seleção e concluí-las sem precisar abrir o portal do agente ou do usuário. O recurso está disponível na versão 8.10 e não requer configuração.