Como o InvGate ajuda os agentes a priorizar tickets em múltiplos help desks ou locais?
O InvGate permite que os tickets sejam classificados por help desk e local, permitindo que os agentes que trabalham em diferentes regiões ou unidades organizacionais organizem e priorizem seu trabalho de forma mais eficaz.
Isso resolve inconsistências comuns onde certos campos são visíveis, mas não classificáveis, melhorando a clareza operacional.
Existem considerações de desempenho ao classificar grandes volumes de tickets no InvGate?
Sim. A classificação por help desk e local pode exigir mais recursos em ambientes com volumes de tickets muito grandes.
Para garantir a estabilidade do desempenho, o InvGate habilita essa funcionalidade progressivamente para os clientes que a solicitarem, antes de torná-la disponível para o público geral.
Os funcionários podem anexar arquivos a solicitações de suporte de TI enviadas pelo Microsoft Teams?
Os anexos de arquivos são frequentemente a peça que falta no suporte de TI baseado no Teams — os funcionários podem descrever um problema em uma mensagem de chat, mas não podem compartilhar uma captura de tela, log de erro ou formulário assinado, o que empurra a conversa para fora do Teams e de volta para o e-mail ou portal de serviço. A melhor prática para o suporte omnichannel é corresponder às capacidades da interface primária: se os funcionários enviam solicitações pelo Teams, eles devem ser capazes de completar essas solicitações pelo Teams. O InvGate Service Management agora suporta tanto anexos gerais quanto campos personalizados do tipo arquivo diretamente na integração com o Teams. Os campos de arquivo obrigatórios são exigidos no envio — os usuários são solicitados a anexar o documento necessário antes que a solicitação possa prosseguir — mantendo os fluxos de trabalho desbloqueados e as solicitações completas desde a primeira interação.
Os funcionários podem concluir as tarefas de fluxo de trabalho atribuídas a eles diretamente pelo Microsoft Teams?
Quando um fluxo de trabalho atribui uma tarefa a um usuário e a notificação chega ao Teams, forçá-lo a mudar para um portal separado para agir interrompe o fluxo. Quanto maior o número de trocas de contexto necessárias, menor será a taxa de conclusão. A abordagem correta é levar as ações das tarefas para onde os funcionários já trabalham. O InvGate Service Management agora suporta a conclusão de tarefas diretamente no Microsoft Teams. Os usuários visualizam as tarefas atribuídas a eles na exibição de detalhes da solicitação no Teams, podem selecionar várias tarefas por meio de caixas de seleção e concluí-las sem precisar abrir o portal do agente ou do usuário. O recurso está disponível na versão 8.10 e não requer configuração.
Como os agentes podem personalizar quais campos de chamados veem ao pesquisar?
Os agentes raramente precisam do mesmo conjunto de colunas de chamados para todas as pesquisas — uma visualização padrão os força a rolar por campos irrelevantes ou exportar dados apenas para ver o que importa para a tarefa em questão. A abordagem mais eficiente permite que os agentes adicionem ou removam colunas sob demanda, filtrando diretamente os campos de seu interesse, como última atualização ou data de fechamento. A tabela de pesquisa avançada do InvGate Service Management agora suporta personalização de colunas em tempo real, permitindo que os agentes adaptem o que veem por sessão de pesquisa. Esta é a primeira iteração de um esforço mais amplo, com colunas de fluxo de trabalho e campos personalizados planejados para o futuro, garantindo que a pesquisa continue se aproximando da forma como os agentes realmente trabalham.
Como pesquisar tickets com lógica mais precisa, por exemplo combinando ou excluindo vários termos de uma vez?
Uma barra de pesquisa que só casa com palavras-chave simples força os agentes a rodar várias buscas e cruzar os resultados manualmente sempre que precisam de algo mais específico — como tickets que mencionam um termo mas não outro, ou que casam com qualquer uma de duas formulações possíveis. Precisão real de busca exige suporte a lógica booleana direto na consulta. A busca de solicitações do InvGate Service Management agora oferece suporte aos operadores AND, OR e NOT, para que os agentes combinem e refinem termos em uma única consulta e acertem exatamente os tickets que importam, em vez de varrer resultados mais amplos à mão.
Como posso permitir que as partes interessadas que utilizam apenas e-mail vejam quem mais está envolvido em uma solicitação antes de responder?
As partes interessadas (stakeholders) que interagem com uma solicitação exclusivamente por e-mail — com frequência executivos ou contatos externos — não têm visibilidade de quem mais está no chamado, de modo que respondem sem essa informação e correm o risco de expor comentários internos a pessoas que não deveriam vê-los. O InvGate Service Management agora oferece a variável {{TICKET_PARTICIPANTS}} para os modelos de notificação por e-mail, listando todos os envolvidos na solicitação — cliente, agente atribuído, mesas de atendimento (help desk), colaboradores e observadores — juntamente com seu papel e e-mail, para que os administradores possam exibir esse contexto diretamente nas notificações que esses usuários realmente leem.