¿Qué es IT Operations Management (ITOM)?

La Gestión de Operaciones de IT ( ITOM, por sus siglas en inglés) es el conjunto de prácticas y procesos que utilizan los equipos de tecnología para administrar y respaldar el funcionamiento diario de la infraestructura tecnológica de una organización. El objetivo es asegurar que todos sus componentes funcionen correcta, segura y eficientemente. 

ITOM es una parte clave de la Gestión de Servicios de IT (ITSM, por sus siglas en inglés), que abarca todo el ciclo de vida de los servicios de tecnología. Mientras que ITSM va desde la planificación de servicios hasta su mejora continua, ITOM se centra específicamente en la operación diaria: gestionar la infraestructura, resolver incidentes y asegurar la disponibilidad de los servicios.

¿Y qué pasa con las Operaciones de IT (ITOps)? Este término suele referirse a las personas y tareas que hacen el trabajo técnico. En cambio, ITOM apunta a los procesos estructurados y herramientas que usan para hacerlo de forma eficiente. En resumen: ITOps es el equipo, ITOM es cómo trabajan, e ITSM es la estrategia general que los engloba.

Funciones de ITOM

La Gestión de Operaciones de IT es distinta en cada organización. En algunas, un pequeño equipo se encarga de todo; en otras, hay equipos y herramientas especializadas para cada área.

Sin importar el tamaño o la complejidad, hay funciones centrales que suelen estar presentes en cualquier estrategia de ITOM. Son las actividades diarias que mantienen los sistemas funcionando, los usuarios con el respaldo necesario y los servicios disponibles:

1. Gestión de infraestructura de red

Abarca todo lo que mantiene conectada a la organización: routers, switches, firewalls, VPNs y redes internas. Garantiza una comunicación segura y confiable entre sistemas, ubicaciones y usuarios.

2. Gestión de servidores y dispositivos

Los equipos de ITOM administran la infraestructura física y virtual: servidores, máquinas virtuales, laptops, dispositivos móviles y endpoints IoT. Esto incluye tareas como actualizaciones, parches, monitoreo y resolución de problemas.

3. Operaciones de help desk

Es el primer punto de contacto con el departamento de IT. La mesa de ayuda gestiona incidentes, solicitudes de servicio, accesos de usuario y problemas cotidianos. Es a donde recurren los usuarios cuando algo falla o necesitan asistencia.

4. Gestión de Incidentes y Problemas

Implica responder a incidentes (como interrupciones), restaurar servicios y analizar problemas recurrentes para evitar que se repitan. No se trata sólo de evitar frustraciones, sino también costos enormes.

Según la encuesta 2024 del Uptime Institute, el 53% de los operadores de centros de datos sufrieron una caída en los últimos tres años, y el 20% de esos incidentes costaron más de un millón de dólares. Una gestión eficaz puede marcar la diferencia entre una recuperación rápida y un desastre crítico.

5. Gestión de Cambios y Configuración

Aquí se registran y administran todos los cambios en los sistemas: nuevas implementaciones, correcciones, actualizaciones, etc. La Gestión de la Configuración mantiene un historial preciso de los sistemas, sus relaciones y modificaciones a lo largo del tiempo, normalmente a través de una Base de Datos de la Gestión de Configuración (CMDB).

6. Monitoreo de capacidad y rendimiento

ITOM se encarga de vigilar el rendimiento de los sistemas y su capacidad para soportar la demanda actual y futura. Esto ayuda a evitar caídas, lentitud o sobrecarga de servidores.

7. Automatización y orquestación

Para reducir el trabajo manual repetitivo, muchos equipos usan herramientas de automatización que gestionan tareas rutinarias, coordinan procesos y agilizan la respuesta ante problemas.

8. Seguridad y cumplimiento

ITOM no reemplaza la ciberseguridad, pero la complementa. Ayuda a aplicar políticas, controlar accesos y asegurar que los sistemas cumplan con normativas internas y externas.

Beneficios de IT Operations Management

Cuando se implementa correctamente, ITOM es uno de los mayores aliados para lograr operaciones eficientes. Puede que no sea lo más visible, pero es lo que mantiene tus sistemas estables, tus equipos productivos y tus usuarios satisfechos. 

Estos son algunos de sus principales beneficios:

• Menos interrupciones y recuperación más rápida – Ayuda a detectar y resolver incidentes de forma ágil, minimizando el impacto en el negocio.
  
  Mayor visibilidad y control – Con las herramientas adecuadas, ofrece una vista clara de la infraestructura y los servicios, lo que facilita la gestión y optimización.
   
• Más eficiencia gracias a la automatización – Al liberar tiempo de tareas repetitivas, los equipos pueden enfocarse en tareas más estratégicas.

Desafíos de IT Operations Management

Por supuesto, no todo es tan fácil. ITOM enfrenta varios desafíos, sobre todo en entornos complejos y cambiantes. Estos son algunos de los desafíos más frecuentes:

• Falta de visibilidad en entornos híbridos – Con sistemas distribuidos entre infraestructura local, la nube y SaaS, es difícil tener una visión completa de todo lo que está en funcionamiento.
   
• Complejidad de herramientas y procesos – El uso de demasiadas herramientas desconectadas o procesos mal definidos puede generar confusión y errores.
   
• Escalabilidad bajo presión – A medida que las empresas crecen o adoptan nuevas tecnologías, ITOM debe escalar, y no todos los sistemas o equipos están listos para hacerlo sin esfuerzo adicional.

Cómo comenzar con ITOM

No hace falta hacer todo el primer día. Empezar con ITOM es cuestión de establecer una base sólida y avanzar paso a paso. Aquí una guía práctica:

1. Haz un inventario de tu entorno IT

Antes de gestionar, necesitas saber qué tienes. Crea un inventario completo que incluya hardware, software, redes, dispositivos, servicios en la nube. Todo. Es el primer paso hacia la visibilidad.

2. Define tus procesos ITOM básicos

Comienza por lo esencial: gestión de incidentes, de dispositivos y monitoreo básico. No necesitas abarcar todo de entrada. Enfócate en donde tu equipo pasa más tiempo o enfrenta más problemas.

“Empieza en pequeño. ¿Qué aporta valor a la gestión de incidentes? Ahí es donde comienza. Luego podés ir creciendo.”

Allen Dixon, Head of Regional Service and Operations Management en DB Schenker
Episodio 62 del podcast Ticket Volume

Aunque hablaba específicamente de construir una CMDB, el consejo aplica a ITOM en general: empezá por lo que más importa.

3. Elige las herramientas adecuadas

Ya sea que empieces con poco o quieras escalar, las herramientas importan. Busca software de Gestión de Servicios de IT o herramientas de Gestión de Activos de IT que incluyan funcionalidades de ITOM. La automatización, el monitoreo y la integración con otros sistemas son claves.

4. Documenta los flujos de trabajo y responsabilidades

La claridad es fundamental. Define quién hace qué, cómo se escalan los problemas y cuáles son los pasos para resolver los más comunes. Esto evita confusiones, agiliza respuestas y mejora la incorporación de nuevos miembros.

5. Mejora constantemente

Revisa tus procesos, busca oportunidades de automatización y ajusta lo necesario a medida que crece tu infraestructura o cambian las necesidades del negocio.

La IA en IT Operations Management

La inteligencia artificial tiene, en la actualidad, un rol clave en ITOM. A medida que los entornos se vuelven más complejos, cuesta más detectar problemas, priorizar tareas y responder en tiempo real. Ahí es donde la IA marca una enorme diferencia.

“No buscamos reemplazar a las personas. Queremos ayudarlas a responder más rápido, con mejor calidad y enfocarse en tareas de mayor valor.”

Daniel Ciolek, Investigación y Desarrollo en InvGate
Episodio 83 del podcast Ticket Volume

La IA en ITOM permite trabajar de forma más inteligente: automatiza tareas rutinarias, analiza grandes volúmenes de datos y hasta anticipa fallas. Ya sea detectando comportamientos inusuales, reduciendo alertas innecesarias o sugiriendo acciones, las herramientas con IA ayudan a ahorrar tiempo y mejorar la confiabilidad. 

Cómo ayuda InvGate con IT Operations Management

La mayoría de las organizaciones no usa una sola herramienta para gestionar ITOM. Suele requerir una combinación de soluciones para administrar la infraestructura, monitorear el rendimiento, automatizar procesos y brindar soporte.

Con el tiempo, esta variedad puede generar entornos desconectados y difíciles de escalar. Ahí es donde entra InvGate.

Con InvGate Service Management e InvGate Asset Management, obtienes una plataforma integrada y poderosa para llevar el control de ITOM sin complicaciones. Estas son algunas de sus funcionalidades clave:

• Sistema de tickets – Centraliza la gestión de incidentes y solicitudes, ayudando a priorizar, hacer seguimiento y resolver más rápido.
• Automatización – Reduce el trabajo manual mediante flujos automatizados que mejoran la eficiencia y la coherencia.
• Gestión de inventario – Ofrece una vista en tiempo real del estado y uso de tus activos, apoyando la gestión de eventos con visibilidad completa.
• CMDB – Mapea relaciones y dependencias entre dispositivos, servicios y software, clave para gestionar cambios e incidentes.
• Gestión del conocimiento – Documenta y comparte soluciones y problemas conocidos en una base centralizada para resolver más rápido.
• Gestión de parches – Automatiza el despliegue de actualizaciones y parches para mantener los sistemas protegidos.
• Reportes y analíticas – Dashboards e informes que brindan insights sobre el rendimiento y la salud de los servicios.

Además, con InvGate AI Hub, podés ir un paso más allá: las funciones con inteligencia artificial ayudan a categorizar tickets, detectar patrones y sugerir acciones, acelerando las operaciones y reduciendo la carga manual del equipo de IT.