¿Qué es ITOps (Operaciones de IT)?

Las Operaciones de IT (IT Operations, en inglés) o ITOps es el equipo y conjunto de actividades que garantizan el correcto funcionamiento del entorno de IT de una organización. Esto incluye la gestión de la infraestructura, el soporte a los usuarios, el mantenimiento de los sistemas y la supervisión de que todo opere como se espera.

ITOps suele trabajar dentro de alguno de los marcos de Gestión de Servicios de IT (ITSM), que a su vez define cómo se entregan los servicios de IT a los usuarios mediante procesos estructurados. Por otro lado, la Gestión de Operaciones de IT (ITOM) se enfoca en las herramientas y procesos detrás de escena que mantienen la infraestructura en funcionamiento.

En resumen: ITSM define cómo se entregan los servicios, ITOM asegura que la infraestructura esté preparada, e ITOps es el equipo y las actividades que conectan todo.

¿Por qué son importantes las Operaciones de IT?

Las Operaciones de IT son fundamentales para mantener las herramientas digitales, servicios e infraestructura de una organización. Porque, cuando los sistemas fallan, el impacto puede ser inmediato y costoso.

Según la Encuesta Global de Centros de Datos 2024 del Uptime Institute, el 70% de las interrupciones de servicios cuestan más de 100.000 dólares. Por eso, contar con un ITOps sólido no es sólo cuestión de orden, sino de estrategia. 

4 beneficios de las Operaciones de IT

ITOps ofrece beneficios clave que cualquier organización puede apreciar. Tocan el núcleo de lo que todas necesitan: eficiencia, confiabilidad y seguridad. Los siguientes son los más comunes:

1. Eficiencia y productividad

Cuando los sistemas de IT funcionan sin problemas, tu equipo también lo hace. ITOps se encarga de que las personas tengan las herramientas, el acceso y el soporte necesarios para enfocarse en su trabajo, sin distracciones técnicas.

Desde la rápida resolución de tickets hasta la entrega fluida de dispositivos, es el motor detrás de una experiencia laboral sin dificultades.

2. Confiabilidad y disponibilidad

Los equipos de ITOps mantienen los sistemas estables gracias al monitoreo proactivo, el mantenimiento regular y la respuesta rápida ante incidentes.

Esto se traduce en menos interrupciones, recuperación más rápida cuando algo falla y mayor disponibilidad de los servicios, tanto para usuarios internos como para clientes.

3. Seguridad y mitigación de riesgos

ITOps también cumple un rol clave en la seguridad del entorno de IT. Se encargan de aplicar parches, gestionar accesos, realizar respaldos y preparar planes de recuperación ante desastres.

Esto ayuda a reducir vulnerabilidades y garantiza que, incluso en escenarios críticos, la organización pueda recuperarse con rapidez y seguir cumpliendo con normativas.

4. Control y optimización de costos

Al minimizar el tiempo de inactividad, extender el ciclo de vida de los activos y automatizar tareas rutinarias, ITOps contribuye a reducir los costos vinculados a los recursos tecnológicos, tanto los visibles como los ocultos.

Menos interrupciones significan menos pérdidas financieras, y una mejor asignación de recursos se traduce en mayor retorno de la inversión tecnológica. 

¿Cómo funciona IT Operations?

No existe una fórmula única para las operaciones de TI. Las responsabilidades exactas de un equipo de ITOps pueden variar mucho según el tamaño de la organización, su infraestructura tecnológica, sus objetivos de negocio y los recursos disponibles.

En algunas empresas, hay un equipo grande con especialistas en cada área; en otras, un grupo reducido se encarga de todo.

“El equipo de IT acá es bastante pequeño... somos muy ágiles en lo que hacemos. No podés darte el lujo de ser especialista en un solo tema. Así que... tenés que saber un poco de todo”.

Danny Kateli, gerente de Operaciones de IT en Midrex

Episodio 15 de Ticket Volume

Para facilitar la comprensión, agrupamos las actividades principales de ITOps en cuatro áreas funcionales. Esta estructura refleja cómo suelen organizarse las operaciones de IT en el mundo real, agrupando tareas según su propósito. Vamos a verlas.

#1. Gestión de infraestructura y sistemas

Mantener la infraestructura de hardware y software que sostiene las operaciones del negocio es la base de ITOps. Ya sea en servidores locales, entornos en la nube o configuraciones híbridas, el equipo se encarga de que todo esté correctamente configurado, funcionando y preparado para escalar. 

Tareas clave:

• Gestión de servidores, virtualización y servicios en la nube
• Monitoreo del rendimiento de la red y resolución de problemas de conectividad
• Administración de sistemas de almacenamiento y bases de datos
• Provisión y ciclo de vida de dispositivos (PCs, laptops, móviles)
• Asegurar la disponibilidad y continuidad de los sistemas

#2. Soporte al usuario final y entrega de servicios

ITOps interviene cuando algo falla o cuando alguien necesita un activo informático nuevo. Es probablemente la actividad más reconocida del equipo. Se trata de garantizar que las personas tengan lo que necesitan para ser productivas. Tareas clave:

• Gestión de la mesa de ayuda y el sistema de tickets
• Atención de incidentes y solicitudes de servicio
• Configuración y reemplazo de dispositivos para empleados
• Restablecimiento de contraseñas y gestión de accesos
• Soporte para herramientas de colaboración, correo, VPN, entre otras

#3. Mantenimiento, actualizaciones y monitoreo de rendimiento

ITOps no sólo responde ante los problemas; también trabaja activamente para prevenirlos. Esta área se centra en monitorear los sistemas, realizar tareas de mantenimiento regular y detectar fallas antes de que afecten a los usuarios. Si hablamos de automatización en ITOps, esta es la actividad donde mayor beneficios encuentra. 

Tareas clave:

• Aplicación de parches y actualizaciones de software
• Chequeos de salud del sistema y diagnósticos
• Monitoreo de métricas de rendimiento y uso
• Mantenimiento preventivo programado
  Automatización de tareas repetitivas

#4. Seguridad, respaldos y recuperación

Proteger el entorno de IT es una de las responsabilidades más críticas de ITOps. El equipo gestiona las operaciones de seguridad del día a día y se asegura de que la información esté protegida, sea recuperable y esté segura tanto de errores como de ataques. Tareas clave:

• Gestión de controles de acceso y protección de endpoints
• Ejecución de respaldos periódicos de datos
• Pruebas y ejecución de planes de recuperación ante desastres
• Trabajo conjunto con equipos de ciberseguridad
• Garantía de cumplimiento con políticas internas y regulaciones externas

Roles y responsabilidades en ITOps

La estructura de un equipo de ITOps puede variar mucho de una organización a otra. Algunas empresas cuentan con equipos completos y roles especializados, mientras que otras dependen de un pequeño grupo de generalistas que se encargan de múltiples tareas.  

A continuación, te presentamos un resumen de los roles más comunes dentro de ITOps, junto con una idea general de sus responsabilidades.  

Gerente de Operaciones de IT

Supervisa toda la función de ITOps, alineando las operaciones diarias con las necesidades del negocio. Sus responsabilidades suelen incluir:

• Definir y mejorar procesos y flujos de trabajo de IT
• Gestionar recursos del equipo, proveedores y presupuestos
• Establecer métricas de rendimiento y asegurar el cumplimiento de los SLA
• Coordinar con otras áreas de IT y del negocio

Administrador de sistemas

Se encarga de los servidores, sistemas operativos y componentes de infraestructura. Sus responsabilidades suelen incluir:

• Instalar, configurar y mantener los sistemas
• Monitorear el rendimiento y la disponibilidad
• Administrar cuentas de usuario, permisos y respaldos
• Resolver problemas a nivel de sistema

Administrador o ingeniero de redes

Gestiona la red de la organización, ya sea cableada, inalámbrica o en la nube. Sus responsabilidades suelen incluir:

• Configurar y mantener routers, switches y firewalls
• Monitorear el rendimiento y el uso de la red
• Garantizar una conectividad segura y confiable
• Atender caídas o incidentes relacionados con la red

Especialista de soporte técnico o técnico de help desk

Es el primer punto de contacto ante problemas tecnológicos de los empleados. Sus responsabilidades suelen incluir:

• Atender tickets de incidentes y solicitudes de servicio
• Resolver problemas de hardware, software y accesos
• Configurar y reemplazar dispositivos
• Escalar problemas complejos a otros equipos

Coordinador de parches y actualizaciones (en equipos grandes o industrias reguladas)

Se enfoca en la gestión de actualizaciones del sistema, parches y cumplimiento normativo. Sus responsabilidades suelen incluir:

• Programar y aplicar parches en los sistemas
• Probar actualizaciones en entornos seguros
• Documentar las actividades para auditorías
• Coordinar con equipos de seguridad para atender vulnerabilidades

Analista de Operaciones de IT (en entornos más maduros)

Utiliza datos para optimizar operaciones y rendimiento. Sus responsabilidades suelen incluir:

• Monitorear KPIs y métricas de salud del sistema
• Crear reportes y tableros de control
• Identificar oportunidades de automatización o mejora
• Apoyar la planificación estratégica y presupuestaria

Software y automatización en las Operaciones de IT

No existe una única herramienta que cubra todo lo que hace un equipo de ITOps, pero sí hay muchas soluciones que respaldan distintas partes del trabajo. 

En la práctica, ITOps se apoya en una combinación de tipos de software, que varía según el tamaño, el nivel de madurez y los objetivos de cada organización.

Algunas herramientas están diseñadas para una función específica, mientras que otras (en especial las plataformas de ITSM e ITAM) agrupan varias capacidades en una sola o las ofrecen a través de integraciones.

Estas son las principales categorías de software que suelen usarse en las operaciones de IT:

• Herramientas de Gestión de Servicios de IT (ITSM) – Los software ITSM son ideales para gestionar incidentes, solicitudes, cambios y flujos de trabajo.
• Herramientas de Gestión de Activos de IT (ITAM) – Las software ITAM sirven para controlar y administrar hardware, software y licencias.
• Herramientas de monitoreo y observabilidad – Para seguir la salud, disponibilidad y rendimiento de los sistemas.
• Herramientas de gestión de endpoints y parches – Para mantener los dispositivos actualizados, seguros y en cumplimiento.
• Herramientas de respaldo y recuperación ante desastres – Para proteger los datos y asegurar una recuperación rápida.
• Herramientas de soporte remoto – Para resolver problemas y acceder a los dispositivos de los usuarios de forma segura.

Aunque el monitoreo, parcheo y soporte remoto suelen contar con herramientas dedicadas, estas funciones también están disponibles como características integradas o mediante integraciones en soluciones modernas de ITSM o ITAM, lo que permite un entorno operativo más centralizado y automatizado.

AIOps: Inteligencia Artificial para las Operaciones de IT

AIOps significa Artificial Intelligence for IT Operations (Inteligencia Artificial para Operaciones de IT), y se refiere al uso de IA y aprendizaje automático para ayudar a los equipos de ITOps a trabajar más rápido, reducir el ruido y anticiparse a los problemas antes de que ocurran.

En un entorno tradicional, ITOps depende de tableros, alertas y procesos manuales para detectar y resolver incidentes. Pero a medida que los entornos se vuelven más complejos, resulta óptimo incorporar IA. 

“Me gusta la idea de tener un copiloto, un compañero de trabajo, una IA que esté a tu lado ayudándote con todo lo que hacés dentro de la herramienta.”

Daniel Ciolek, Investigación y Desarrollo en InvGate
Episodio 83 de Ticket Volume

Cómo ayuda InvGate con ITOps

Las operaciones de IT funcionan mejor cuando los equipos cuentan con las herramientas adecuadas. Y eso es justamente lo que ofrecen InvGate Service Management e InvGate Asset Management cuando se usan en conjunto.

InvGate Service Management proporciona un service desk automatizado, flujos de trabajo, Gestión de Incidentes y Cambios, y seguimiento de SLAs, lo que permite responder más rápido y reducir el trabajo manual. Por su parte, InvGate Asset Management lo complementa con visibilidad total sobre los activos de IT, incluyendo inventario, despliegue, acciones remotas y control de cumplimiento.

Combinadas, crean un ecosistema conectado donde los dispositivos, los servicios y las personas están perfectamente alineados, permitiendo a los equipos de ITOps reducir tiempos de inactividad, mejorar la eficiencia y mantener el control.