¿Qué es la gestión de incidentes?
La guía de mejores prácticas para la gestión de servicios de ITIL ofrece una definición clara del propósito de la gestión de incidentes:
“…minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.”
Fuente: AXELOS, Gestión de incidentes ITIL 4 Guía de fundamentos (2020)
A su vez, define a un incidente como “una interrupción no planificada de un servicio o la reducción de la calidad de un servicio.”
Cabe mencionar que la gestión de incidentes les brinda a las organizaciones un camino formalizado para manejar de manera consistente aquellos problemas de IT que tienen efectos adversos para los empleados, las operaciones del negocio, los resultados, e incluso los clientes.
La gestión de incidentes es una competencia que ha evolucionado desde que se presentó la primera versión de ITIL en 1989. Si bien el proceso se mantuvo relativamente sin modificaciones, la manera en que las competencias de gestión de incidentes se pusieron a disposición de los usuarios finales cambió considerablemente. Tal como lo hablaremos más adelante, la mesa de ayuda de IT, luego los Service Desk de IT, y luego las herramientas de ITSM, proporcionan competencias habilitadoras para que el personal de soporte de IT gestione de manera efectiva los incidentes mediante una variedad de canales de contacto diferentes. Esto, a su vez, mejora la experiencia del usuario final y el desempeño del personal de soporte de IT.
La implementación de competencias de autoayuda y autoservicio para los usuarios finales, y la introducción de estrategias de “shift-left” cambiaron los modos de empleo de las competencias de gestión de incidentes. De modo que algunos de los incidentes que antes los trataba:
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El Service Desk de IT y los analistas de Service Desk (nivel 1) son “desviados” hacia el autoservicio (nivel 0)
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TEl personal de soporte de nivel 2 son “desplazados a la izquierda” (es decir, shift-left) al soporte de nivel 1
Por último, la inteligencia artificial (IA) y el machine learning en particular han traído a la mesa métodos adicionales para identificar, reportar y remediar incidentes. A estos se le suman las formas de trabajo Agile que ofrecen nuevas técnicas para gestionar incidentes, incluidas en ITIL 4 bajo el nombre de “enjambre” (swarming). Hablaremos de esto más adelante.
Independientemente de cómo se implemente o habilite la gestión de incidentes, es importante recordar que permite mantener a los servicios del negocio y IT disponibles y a los empleados, productivos. Además, si la gestión de incidentes es algo nuevo para ti y tu organización, quizás te sorprenda descubrir que ya cuentas con algo similar, incluso aunque lo llames de otra forma (como gestión de solicitudes o manejo de problemas).
