¿Cómo empezar con la gestión de problemas?
Empecemos con lo obvio. Lo primero es asegurarse de que todos entiendan en profundidad qué es la gestión de problemas. La gestión de problemas a menudo se la suele confundir con la gestión de incidentes, la gestión de incidentes mayores e, incluso, con la mejora continua del servicio. Crear una declaración formal del alcance de la gestión de problemas ayudará con esto. Así como también fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo como parte de la articulación del valor que la gestión de problemas entregará al negocio.
Entonces es importante disponer del tiempo suficiente para todas las actividades vinculadas a la gestión de problemas. Sin esto, las iniciativas de gestión de problemas fallarán. Por ejemplo, si se le asignan responsabilidades de gestión de problemas al personal de soporte de IT, además de aquellas vinculadas a la gestión de incidentes, es probable que, debido a la naturaleza urgente de esta última, nunca tenga tiempo para atender de manera adecuada a la gestión de problemas.
Es recomendable asegurarse que las competencias de gestión de problemas se encuentren conectadas con otras competencias de ITSM, en lugar de constituir una isla operacional. Estas conexiones con otras competencias, como la gestión de incidentes, la gestión (o habilitación) de cambio, la gestión de la disponibilidad, la gestión de la capacidad y la mejora continua, permitirán oportunidades y beneficios bidireccionales.
Está bien empezar de a poco con la gestión de problemas, siempre y cuando esto signifique mantener el foco y comunicar el éxito para impulsar más inversiones en la gestión de problemas. Se podría empezar con un informe basado en el análisis de tendencias de incidentes que identifiquen los cinco problemas principales, en términos de impacto adverso en el negocio, cada mes.
Al hacer esto, es importante percibir a la gestión de problemas como una competencia de fin a fin. Asegúrate de que los esfuerzos no se centren exclusivamente en la identificación de los problemas, ya que podrían verse afectados los niveles de resolución de problemas. Las métricas de desempeño te ayudarán en este aspecto, si cuantificas la diferencia que la implementación de gestión de problemas generó en las operaciones y resultados del negocio, en lugar del volumen de problemas identificados.
Por último, además de contar con las personas correctas con las habilidades pertinentes para llevar a cabo tareas de gestión de problemas, asegúrate de que cuenten con las herramientas adecuadas. Esto puede abarcar desde varias técnicas para analizar los problemas hasta KEDB y competencias de gestión de datos y flujos de trabajo de las herramientas de ITSM.
