La guía definitiva de la Gestión de Problemas

La guía definitiva de la Gestión de Problemas

La diferencia entre un entorno de IT resistente y otro que lucha constantemente con inconvenientes recurrentes se reduce a una eficaz Gestión de Problemas, práctica que desempeña un papel crucial en la Gestión de Servicios de IT.

Para comprender plenamente qué implica, comenzaremos por su núcleo: la práctica es mucho más que simplemente gestionar problemas; se trata de entenderlos en profundidad, prevenir su recurrencia y mejorar la calidad general de las prestaciones.

Esta guía te conducirá a través de sus aspectos esenciales y te ofrecerá consejos prácticos y puntos de vista estratégicos para ayudarte a manejar una amplia gama de situaciones de IT de manera óptima.

Tanto si eres nuevo en este campo como si ya te consideras un profesional experimentado, dicho artículo resultará un recurso inestimable, ya que cubrirá todos los aspectos, desde los más básicos hasta los más avanzados, a la vez de brindarte conocimientos y herramientas necesarios para administrar los problemas de forma proactiva y eficaz.

Así que sumérgete y descubre la Gestión de Problemas para poder elevar tus operaciones de servicios tecnológicos.

¿Qué es la Gestión de Problemas?

La Gestión de Problemas es un proceso de ITSM que se centra en identificar, analizar y manejar las causas raíz de los incidentes recurrentes dentro de un entorno de IT. En lugar de resolver rápidamente los inconvenientes inmediatos para restablecer el funcionamiento normal del servicio, dicha práctica profundiza aún más para evitar que se produzcan los incidentes o al menos reducir su impacto.

El objetivo del análisis de la causa raíz es mejorar la confiabilidad general del sistema y reducir el número de incidentes a lo largo del tiempo.

Por ejemplo, imaginemos una empresa que experimenta frecuentes caídas del sistema causadas por el mal funcionamiento de un servidor específico. La Gestión de Problemas investigará por qué sigue operando mal, si se trata de un defecto de hardware, un error de software o un inconveniente en la configuración. Así, al abordar la cuestión subyacente, la práctica apunta a prevenir futuras interrupciones, lo cual conduce a un panorama tecnológico más estable.

Gestión de Problemas vs. Gestión de Incidentes

Si bien se encuentran estrechamente relacionadas, la Gestión de Problemas y la Gestión de Incidentes poseen propósitos diferentes. La primera se centra en identificar y eliminar las causas raíz de los incidentes para evitar que vuelvan a ocurrir. La segunda busca restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible para minimizar el impacto en el negocio.

Mientras que la Gestión de Incidentes es reactiva y se ocupa de los problemas inmediatos, la Gestión de Problemas es más estratégica y su objetivo es reducir la aparición de incidentes a lo largo del tiempo.

Problem Management vs. Change Management

En ITSM la Gestión de Problemas y la Gestión de Cambio constituyen procesos interconectados. La primera requiere modificaciones en el entorno de IT para resolver los inconvenientes subyacentes identificados.

En ese punto interviene la Gestión de Cambio, que se encarga de regir cómo se implementarán esas transformaciones de forma controlada y sistemática para minimizar el riesgo y la interrupción del negocio.

Así, mientras que la Gestión de Problemas identifica qué modificar, la Gestión de Cambio garantiza que dichas transformaciones se lleven a cabo sin inconvenientes y con el menor impacto posible en la continuidad del servicio.

Gestión de Problemas reactiva vs. proactiva

Como parte de una estrategia global de Gestión de Problemas, tanto las prácticas reactiva como proactiva constituyen dos enfoques complementarios.

La Gestión de Problemas reactiva se pone en marcha después de producido un incidente. Se centra en investigar y resolver sus causas fundamentales que originaron la interrupción de los servicios. El objetivo es minimizar el impacto de los problemas recurrentes comprendiendo el motivo y aplicando soluciones para evitar que vuelvan a ocurrir. Este planteo es esencial para mantener la calidad de las prestaciones y garantizar la resolución eficaz.

Por su parte, la <>Gestión de Problemas proactiva pretende identificar y mitigar los inconvenientes potenciales antes de que desemboquen en incidentes, lo cual implica analizar las tendencias de los datos, monitorear los sistemas en busca de señales de advertencia y realizar revisiones periódicas de la infraestructura de IT para detectar vulnerabilidades o áreas de mejora. Al realizar un soporte proactivo, las organizaciones pueden evitar que se produzcan incidentes, lo que conduce a un entorno de IT más estable y resistente.

Cuando se combinan ambos abordajes, se crea una sólida práctica de Gestión de Problemas. Mientras que la reactiva garantiza que los inconvenientes actuales se resuelvan y no persistan, la proactiva ayuda a reducir el número total de incidentes al anticipar y abordar los problemas potenciales. Juntos, forman un enfoque equilibrado que aumenta la confiabilidad del servicio, minimiza las interrupciones y mejora continuamente las operaciones tecnológicas.

Gestión de Problemas vs. Gestión del Conocimiento

Tanto la Gestión de Problemas como la Gestión del Conocimiento desempeñan papeles fundamentales en ITSM, pero abordan aspectos diferentes del manejo de los servicios de IT.

Como vimos, la Gestión de Problemas se focaliza en identificar y resolver los inconvenientes subyacentes que causan incidentes, mientras que la Gestión del Conocimiento se ocupa de captar, compartir y utilizar eficazmente la información y el saber dentro de una organización.

En ese contexto, la Gestión del Conocimiento apoya la Gestión de Problemas proporcionando ideas, soluciones y documentación capaces de ayudar a descubrir y resolver inconvenientes de manera más eficiente.

5 beneficios de la Gestión de Problemas

La Gestión de Problemas es la piedra angular de una Gestión de Servicios de IT eficaz, que ofrece a las organizaciones las herramientas y estrategias necesarias para abordar de raíz los inconvenientes recurrentes. Al centrarse en la identificación y resolución de las causas subyacentes de los incidentes, no sólo mejora la estabilidad y confiabilidad de las prestaciones tecnológicas, sino que también impulsa la eficiencia a largo plazo y el ahorro de costos.

Aquí cinco ventajas clave que ilustran por qué la Gestión de Problemas es esencial para cualquier organización que pretenda optimizar sus operaciones de IT y la oferta de servicios:

1. Reducción de la frecuencia de los incidentes: al descubrir y abordar las causas raíz de los mismos, la práctica impulsa la baja del número de incidentes. Esto se traduce en menos interrupciones de las prestaciones y en un entorno tecnológico más estable, lo que permite a las empresas funcionar con mayor fluidez.
2. Mejora de la calidad de los servicios: al evitar que se repitan los problemas, se producen menos interrupciones. En consecuencia, los usuarios están más satisfechos y tienen más confianza en el departamento de IT.
3. Rentabilidad: al abordar los inconvenientes de forma proactiva antes de que se conviertan en incidentes graves, ayuda a las organizaciones a evitar costosos tiempos de inactividad y correcciones que consumen muchos recursos. El resultado es un uso más eficiente de los mismos y una reducción del impacto financiero debido a las interrupciones del servicio.
4. Mayor intercambio de conocimientos: la Gestión de Problemas fomenta la documentación y la colaboración frente a las soluciones. Este conocimiento es valioso para prevenir inconvenientes similares en el futuro, además de aprovecharlo en todos los equipos para optimizar las prácticas generales de IT y la toma de decisiones.
5. Más colaboración entre los miembros del área tecnológica: el proceso de identificación, análisis y resolución de problemas a menudo implica la participación de varios equipos del sector. Así, la práctica fomenta una mejor comunicación y colaboración, lo que conduce a una resolución de problemas más eficaz y a una organización de IT más fuerte y unificada.

Proceso para gestionar los problemas

Un proceso de Gestión de Problemas es un enfoque estructurado para identificar, analizar y resolver dichos problemas dentro de un entorno de IT. Para implementarlo de forma eficaz se requiere una estrategia bien organizada y herramientas de ITSM, que impulsen la agilización de este procedimiento así como la coherencia.

A continuación, un breve resumen del proceso de ocho pasos:

1. Identificación del problema: detectar y registrarlo, ya sea mediante el análisis de los incidentes, la supervisión proactiva o los reportes de los usuarios.
2. Registro: el problema se documenta en un registro para tal fin, en el que se captan todos los detalles relevantes para realizar un seguimiento y gestionar su resolución.
3. Categorización: para priorizarlos y asignarlos adecuadamente, ayudando a los equipos a centrarse en los más críticos.
4. Priorización: se distribuyen en función de su impacto y urgencia, lo cual implica que los de alta prioridad se aborden con celeridad para minimizar la interrupción del negocio. Para ello se puede utilizar una matriz de prioridades ITIL.
5. Análisis: se investiga la causa raíz utilizando técnicas para entender por qué se produjo y cómo resolverlo.
6. Identificación de soluciones provisionales: para minimizar el impacto del problema mientras se desarrolla una resolución permanente.
7. Resolución del problema: para eliminarlo y garantizar que no se repita.
8. Cierre: el registro se actualiza y se cierra una vez que se verificó la solución, y las lecciones aprendidas. La documentación es esencial para futuras consultas.

La gestión de estos pasos suele requerir el apoyo de un software que esté a la altura del desafío, lo cual analizaremos con más detalle en la siguiente sección.

Herramientas de para manejar los inconvenientes

La Gestión de Problemas es una de las prácticas esenciales que se puede llevar a cabo mediante una herramienta de ITSM, por lo que es importante elegir aquella que admita esta funcionalidad. La plataforma en cuestión ayuda a los equipos de IT a realizar un seguimiento de los problemas, analizar las causas raíz e implementar soluciones a largo plazo.

Así, el software de Gestión de Problemas proporciona una ubicación centralizada para el seguimiento y el manejo de dichos inconvenientes, a la vez de mejorar la comunicación y la toma de decisiones dentro de los equipos de IT.

En definitiva, la herramienta de ITSM garantiza que tu organización opere con mayor eficacia a la hora de abordar incidentes recurrentes y prevenir futuras interrupciones.

A continuación se describen los tipos de instrumentos capaces de respaldar el proceso de Gestión de Problemas:

1. Registro y seguimiento de problemas: dichas soluciones de ITSM permiten a las organizaciones registrar, categorizar y priorizar los inconvenientes de forma sistemática. Esto garantiza que nada se pierda y que se aborden en función de su urgencia e impacto.
2. Análisis de la Causa Raíz: también ofrecen capacidades integradas para realizar este tipo de evaluación, ayudando a los equipos a identificar las causas subyacentes de los incidentes de manera más eficiente.
3. Automatización de flujos de trabajo: reduce significativamente el esfuerzo manual y asegura que los problemas avancen a través del proceso de resolución.
4. Funciones de colaboración: a menudo incluyen características que facilitan la cooperación entre los equipos de IT, lo que les permite trabajar juntos de manera efectiva en la resolución de los inconvenientes.
5. Reportes y análisis: ayudan a las organizaciones a realizar un seguimiento del rendimiento del proceso, identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos para mejorar los resultados futuros.

InvGate Service Management: el software de Gestión de Problemas

Para ayudarte con los procesos de Gestión de Problemas, utiliza InvGate Service Management, que además está certificado por PeopleCert y PinkVERIFIED en esta (y otras) prácticas.

Aquí te mostramos la forma en que InvGate Service Management es capaz de apoyar la práctica:

1. Módulo de flujo de trabajo: el editor de flujos de trabajo no-code de InvGate Service Management permite automatizar y agilizar el proceso de Gestión de Problemas. Al definir y personalizar dichos flujos te aseguras que los inconvenientes se registren, categoricen y resuelvan de acuerdo con las necesidades específicas de tu organización. La automatización ayuda a reducir la intervención manual, garantizando que los problemas avancen en cada etapa de forma fluida y eficaz.
2. Reportes y tableros: con la posibilidad de ofrecer datos valiosos sobre las actividades de Gestión de Problemas, estas capacidades generan informes detallados sobre las tendencias, los tiempos de resolución y otras métricas clave de la práctica, lo cual permite realizar un seguimiento del rendimiento e identificar áreas de mejora. Los intuitivos tableros de ITSM ofrecen una visión en tiempo real del panorama de la Gestión de Problemas, ayudando a tomar decisiones estratégicas y a priorizar las tareas de forma eficaz.

Funciones y responsabilidades de la Gestión de Problemas

Además de procesos sólidos y herramientas adecuadas, una Gestión de Problemas eficaz requiere una estructura de equipo bien definida con funciones y responsabilidades claras. Cada rol desempeña un papel crucial a la hora de garantizar que los problemas se identifiquen, analicen y resuelvan de forma óptima.

Aquí un resumen de ellas:

Términos clave de la práctica

Para conocer el alcance completo del proceso y su papel en la Gestión de Servicios de IT, también es importante entender los términos clave relacionados con la Gestión de Problemas.

1. Problema: causa subyacente de uno o más incidentes. Se identifican para prevenir futuros incidentes y mejorar la calidad del servicio de IT.
2. Incidente: interrupción o reducción no planificada de la calidad de una prestación. Se abordan mediante la Gestión de Incidentes, mientras que la Gestión de Problemas se centra en las causas subyacentes.
3. Error conocido: problema que fue analizado y para el cual se identificó una causa raíz, pero aún no se implementó la solución permanente. Suelen tener una resolución provisional.
4. Análisis de la causa raíz: técnica utilizada para identificar la causa fundamental de un problema. Ayuda a comprender por qué se produjo, siendo crucial para encontrar resoluciones eficaces.
5. Solución provisional o temporal: contribuye a mantener la continuidad del servicio hasta que pueda aplicarse una resolución más permanente.
6. Registro de problemas: documento o entrada en un sistema de Gestión de Problemas que rastrea los detalles, incluyendo su estado, impacto y resolución. Sirve como referencia a lo largo de su ciclo de vida.
7. Proceso de Gestión de Problemas: enfoque sistemático utilizado para manejar los problemas, contemplando la identificación, el registro, la categorización, la priorización, el análisis, la resolución y el cierre.
8. Gestión de Problemas proactiva: identifica y aborda problemas potenciales antes de que causen incidentes. Esto implica analizar las tendencias y supervisar los sistemas para evitar que surjan inconvenientes.
9. Gestión de Problemas reactiva: enfoque que consiste en abordar los problemas después de que hayan causado incidentes. Consiste en investigar las causas de los inconvenientes que ya interrumpieron los servicios.
10. Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB - Known Error Database): repositorio donde se almacena información sobre errores conocidos y sus soluciones. Ayuda a resolver rápidamente los problemas y a evitar que vuelvan a producirse gracias a los conocimientos accesibles.