Guía definitiva de ITIL
Descubre el significado de ITIL, la diferencia entre ITIL v3 e ITIL 4 y sus prácticas de gestión.
La guía definitiva de ITIL
ITIL es la norma de oro para la Gestión de Servicios de IT (ITSM). En concreto, proporciona un conjunto de mejores prácticas que ayudan a las organizaciones a brindar prestaciones tecnológicas eficientes.
A la par que los entornos informáticos se tornaron cada vez más complejos, la demanda de una oferta de servicios rápida y eficaz se convirtió en una obligación. Este cambio impulsó a las empresas de diferentes sectores a adoptar marcos como ITIL para poder mantener el ritmo de esta demanda y así seguir siendo competitivas.
Como anticipamos, ITIL es un marco de ITSM diseñado para guiar a las organizaciones en la alineación de sus prestaciones de IT con las necesidades del negocio, asegurando que cada aspecto de la Gestión de Servicios tecnológicos -desde la respuesta a los incidentes hasta la mejora continua- se encuentre optimizado para un buen rendimiento y una elevada satisfacción del cliente.
Esta guía te ayudará a aprovechar todo el potencial de ITIL, porque si bien el enfoque suele parecer complejo y un poco abrumador (especialmente para aquellos que están comenzando), aquí vamos a desglosar sus principios y metodologías fundamentales de una manera clara y estructurada.
En las próximas líneas exploramos los fundamentos del marco, su relación con ITSM, los procesos centrales, las prácticas recomendadas y la forma de implementarlo para impulsar el valor y la eficiencia.
¿Qué es ITIL?
ITIL (anteriormente conocida como Information Technology Infrastructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un marco que ayuda a las empresas a gestionar y prestar servicios de IT de forma eficaz. Su rol es proporcionar un enfoque estructurado para garantizar que los servicios tecnológicos apoyen y se alineen con las necesidades de la organización y las expectativas del cliente.
AXELOS, la organización responsable de ITIL, la describe como “la guía más utilizada en el mundo para la Gestión de Servicios de IT” y “la guía de mejores prácticas para la Gestión de Servicios de IT”.
La historia de ITIL
Antes de 2019, ITIL se popularizó por ser una colección de libros que describen las mejores prácticas para gestionar los servicios de IT, un concepto conocido como ITSM.
En un momento dado las organizaciones comenzaron a percibir que estos principios y capacidades podrían optimizar las operaciones, los servicios, las experiencias y los resultados en varias áreas del negocio, no solo en el tecnológico. Así, cuando los profesionales aplicaron los principios de ITSM fuera de lo estrictamente informático (práctica que se define como Gestión de Servicios Empresariales), el alcance de ITIL también se amplió.
Con la aparición de ITIL v4 en 2019, el enfoque se extendió a la Gestión de Servicios, más allá de ITSM, por lo que en esta versión se publican mínimas referencias a este último.
En síntesis, el marco ahora se presenta como un cuerpo de mejores prácticas de la Gestión de Servicios, lo cual impacta en su orientación, terminología e incluso su definición.
Posiblemente estés pensando que la Biblioteca de Infraestructura es de IT. Aunque esto es históricamente correcto -antes de la tercera versión de 2007, ITIL era justamente ese acrónimo-, en v4, la nomenclatura más larga fue abandonada.
Así que, para aclarar cualquier confusión, ITIL ahora es sólo un nombre y su ámbito de aplicación abarca la Gestión de Servicios en un sentido más amplio, sin referirse sólo a IT, como ocurría en sus primeros años de existencia.
ITIL v3 vs. ITIL v4
Cuando surgió ITIL v4 venía rezagada, teniendo en cuenta que la versión anterior data de 2007, luego actualizada en 2011. Desde este último año hasta 2019 cambió mucho el mundo, ni hablar de las IT.
Los principales impulsores de la sustitución de ITIL v3 (edición de 2011), cuyas declaraciones están publicadas en el blog de Stuart Rance, destacaron los siguientes puntos débiles:
- El enfoque se centraba principalmente en los procesos.
- La implementación de sus capacidades funcionaba en silos, donde diferentes equipos operaban por separado distintos procesos de ITIL.
- El marco apenas abordaba el valor, los resultados, los costos y los riesgos.
- Tenía escasa compatibilidad con Agile, DevOps, Lean y otros abordajes de gestión.
- Carecía de soporte para la transformación digital (una necesidad empresarial que ya tiene una década en 2019).
- Referencia a la Gestión del Servicio en lugar de ITSM.
- Incorporación del Sistema de Valor del Servicio con el foco en la Cadena de Valor del Servicio.
- Las “prácticas de gestión” sustituyen a los procesos de ITIL v3 (edición 2011).
- Los Principios Rectores del libro Practitioner son ahora parte de la guía central de ITIL.
- Las Cuatro Dimensiones de la Gestión del Servicio reemplazan a las “cuatro P” de ITIL v3 (edición 2011).
“La principal diferencia entre ITIL 3 e ITIL 4 es que en esta última nos encontramos en un modelo conceptual. Hasta ITIL v3, se trataban de modelos numéricos que se debían cumplir con éxito porque la gente odia pensar, quieren soluciones prefabricadas. Quieren: 'Tomo este libro, lo abro y ya sé qué tengo que hacer para gestionar un incidente'. (...) (ITIL 4) ya no son procesos, son prácticas. Tienes que pensar en las herramientas que puedes utilizar, en el nivel de madurez de tus usuarios, etcétera, etcétera. Y viene con este Sistema de Valor del Servicio y la Cadena de Valor del Servicio. Es un modelo, pero que debes utilizar cada vez de una manera diferente.”
David Billouz, Master en ITIL
A pesar de la reciente transición a ITIL v4, muchas organizaciones siguen apegadas a la versión anterior porque esas prácticas les resultan muy eficaces, además de proporcionar una base sólida para la gestión de los servicios de IT.
Por lo tanto, puedes adoptar cualquiera de estas dos alternativas, ya que ambas ofrecen valiosas herramientas y directrices. En todo caso, la elección final dependerá de las necesidades particulares de tu organización.
¿Por qué es importante ITIL v4? 5 beneficios
La adopción de ITIL beneficiará a tu organización en tres áreas: primero, en la implementación de ITSM o un enfoque de Gestión de Servicios; segundo, en el uso de las mejores prácticas específicas de ITIL; y en tercer lugar, en la utilización de herramientas de ITSM alineadas con el marco de modo de optimizar las tareas para que dejen de ser manuales.
Las ventajas de la incorporación de ITIL comienzan con ITSM. En ese punto, el centro de atención y el soporte de IT pasa de los dominios tecnológicos individuales a la prestación y mejora de los servicios tecnológicos. El uso de prácticas estándar y responsabilidades definidas aumenta la velocidad y la eficiencia, reduce los costos y proporciona mejores experiencias y resultados a los usuarios.
He aquí algunos beneficios:
- Optimización de la experiencia del cliente: ITIL v4 se centra en comprender y satisfacer las necesidades del consumidor, impulsando a crear una cultura que hace foco en él. Por lo tanto, analizará su recorrido y trabajará para generar valor. En consecuencia, tus servicios responderán en forma más adecuada a sus requerimientos, lo cual conlleva una mayor satisfacción y fidelización. En definitiva, aumentará el valor de tu empresa.
- Mayor agilidad e innovación: es posible conectar ITIL 4 con las ideas de adaptabilidad de Agile, Lean y DevOps, ya que te ayudarán a responder a los cambios del mercado y a las nuevas tecnologías; te resultará más fácil ajustarte a las oportunidades y desafíos; a la vez de que tus equipos seguirán mejorando y aportando más ideas.
- Alineación más adecuada a la estrategia y los objetivos empresariales: esta versión del marco adopta un enfoque estratégico de la Gestión de Servicios al vincular tus prestaciones tecnológicas y generales a tu plan de negocio, lo que te permitirá crear más valor y a adelantarte a la competencia.
- Más eficiencia, productividad y optimización de los costos: te ayudará a estandarizar, automatizar y optimizar los procesos; al tiempo que reducirás el despilfarro, quebrarás los silos y mejorarás la colaboración entre las personas. ¿Cuál es el resultado? La organización trabajará de forma más eficiente, conseguirá más y gastará menos.
- Resistencia: con ITIL 4 reforzarás la capacidad de tu empresa para gestionar los riesgos y crear resiliencia, lo cual evitará interrupciones del servicio, protegerá tu reputación y garantizará la continuidad del negocio. En definitiva, proporcionará un enfoque estructurado para identificar, evaluar y mitigar las amenazas en todo tu portfolio de servicios.
ITIL v4 te ayudará a mejorar los siguientes procesos clave:
- Aprenderás a diseñar, desarrollar y lanzar servicios que los clientes deseen y que aporten valor. Esto incluye definir cuáles ofrecer, cómo los experimentarán los clientes y cómo funcionarán.
- Tomarás consejos prácticos sobre las operaciones diarias de los servicios, incluyendo la gestión de solicitudes, la resolución de problemas y el mantenimiento de la calidad de la prestación. También aprenderás a supervisar el rendimiento, obtener comentarios y seguir mejorando tus servicios para satisfacer las expectativas de los clientes a la vez de aportar valor.
- Mediante la estandarización, la automatización del flujo de trabajo y la optimización de los procesos, ITIL 4 contribuye a reducir los residuos, eliminar los silos y facilitar la comunicación y la colaboración. En definitiva, aumentarás la eficacia y la productividad y podrás mejorar los costos.
Los 7 principios rectores de la metodología ITIL
En las siguientes líneas enumeramos los principios que se introdujeron en la metodología ITIL v4, que sirven como directrices fundamentales para ayudar a las organizaciones a tomar decisiones y emprender acciones que se alineen con las mejores prácticas de la Gestión de Servicios de IT.
1. Céntrate en el valor
El primero y, en nuestra opinión, el más importante de los principios rectores de ITIL es focalizarse en el valor, es decir que todas tus decisiones y actividades deben tener en cuenta este aspecto en favor de los clientes y usuarios. Para ello, solicítales y revisa periódicamente sus comentarios de modo de comprender sus necesidades y expectativas. A su vez, define resultados de servicios claros y sigue midiendo y evaluando el rendimiento de tus prestaciones en función de dichos requerimientos.Katrina Macdermid, Consultora, Educadora y Evaluadora de Madurez de ITSM
2. Comienza donde estás
En lugar de empezar de cero, debes basarte en aquello que ya tienes. Por lo tanto, antes de hacer algún cambio, analiza bien tu situación actual, conoce tus procesos, recursos y capacidades existentes para sacarles el máximo partido.3. Progresa de manera iterativa con retroalimentación
En vez de intentar implementar cambios de golpe y a gran escala, realiza mejoras incrementales. En concreto, divide tus proyectos en partes más pequeñas y manejables para poder aplicar las modificaciones paso a paso. De esta forma, evaluarás el impacto antes de seguir adelante.4. Colabora y fomenta la visibilidad
Este principio incentiva a romper los silos y garantizar que la información esté fácilmente disponible para todas las partes interesadas. Para ello, crea una cultura de comunicación abierta y de amplia colaboración. Las herramientas y tecnologías te ayudarán a mejorar la visibilidad y el intercambio de datos.5. Piensa y trabaja de forma holística
Otro aspecto fundamental de ITIL v4 es el abordaje de todo el ciclo de vida del servicio así como el impacto de tus decisiones en él. Además, toma en cuenta la forma en que interactúan entre sí los distintos componentes, impulsa a que todas las partes de la organización colaboren para lograr objetivos comunes y que los equipos y departamentos se encuentren alineados.6. Mantiene la sencillez y la practicidad
También es importante evitar complejidades innecesarias y centrarse en soluciones prácticas que aporten valor. Piensa: ¿Hay alguna forma de simplificar este proceso? Céntrate en resoluciones fáciles de aplicar y mantener.7. Optimiza y automatiza
Para asegurar que sean lo más eficientes posible, revisa periódicamente tus procesos e identifica las áreas en las que la automatización puede aumentar la productividad y reducir el trabajo manual. Para ello, existen herramientas y software capaces de automatizar tareas y hacerte la vida más fácil.Las prácticas de ITIL v4
Tras proporcionar una visión general del marco y sus principios rectores, ahora nos pondremos un poco más técnicos y exploraremos las prácticas específicas de ITIL.
Las prácticas de gestión de ITIL se definen como “un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo”. Cada una se desarrolló para ayudar a las organizaciones a manejar sus servicios de IT de forma más eficaz, abarcando desde la gestión de problemas inesperados hasta la planificación del crecimiento futuro.
En ITIL v4 se introdujeron un total de 34 prácticas de gestión, divididas en tres categorías, según AXELOS. Los orígenes de cada conjunto son los siguientes:
- Las prácticas de Gestión General se adoptaron y adaptaron para la Gestión de Servicios a partir de dominios generales de la gestión empresarial.
- Las prácticas de Gestión de Servicios se desarrollaron en las industrias de Gestión de Servicios e ITSM.
- Las prácticas de Gestión Técnica se adaptaron de los dominios de gestión de la tecnología a los fines de la Gestión de Servicios, ampliando o cambiando su enfoque de las soluciones informáticas a los servicios de IT.
Prácticas de Gestión General
- Gestión del Conocimiento: se centra en captar, compartir y utilizar la información dentro de la organización.
- Gestión del Cambio Organizacional: prepara, apoya y ayuda a individuos y equipos a adoptar nuevos métodos, tecnologías o estrategias que se alineen con los objetivos del negocio.
- Gestión de Proyectos: aporta estructura y organización a un proceso complejo. En concreto, garantiza que todas las tareas se completen a tiempo, dentro del presupuesto y con los estándares de calidad requeridos.
- Gestión de Riesgos: presenta procedimientos, políticas, prácticas de trabajo, programas de formación y herramientas para identificar y evaluar las amenazas y vulnerabilidades potenciales.
- Gestión de la Seguridad de la Información: tarea continua que se basa en cómo las organizaciones deben prevenir, gestionar y prepararse para responder a incidentes relacionados con la seguridad.
- Gestión Financiera de los Servicios: garantiza que los recursos financieros y las inversiones se utilicen de forma eficaz.
- Gestión de Relaciones: se centra en crear y mantener vínculos sólidos con las partes interesadas para garantizar que las prestaciones satisfacen sus necesidades.
- Medición y Elaboración de Reportes: hace un seguimiento y comunica los indicadores clave de rendimiento para evaluar y mejorar los servicios de la organización.
- Gestión de Proveedores: supervisa las relaciones con los prestadores externos para asegurar que ofrecen las prestaciones acordadas y cumplen con las normas de rendimiento.
- Gestión de Estrategias: implica desarrollar y aplicar estrategias que respalden e impulsen los objetivos empresariales.
- Gestión del Personal y del Talento: garantiza que las personas adecuadas con las habilidades indicadas están en el lugar correcto para prestar los servicios.
- Gestión del Portfolio: monitorea la selección, priorización y gobernanza de los proyectos y programas para alinearlos con las metas del negocio.
- Gestión de la Arquitectura: implica diseñar y mantener la estructura general de los sistemas de IT para apoyar los objetivos empresariales.
- Mejora Continua: proceso permanente dentro del ciclo de vida de ITIL que se centra en la identificación e implementación de la optimización en los servicios y procedimientos.
Prácticas de Gestión de Servicios
- Gestión de Incidentes: se focaliza en restablecer rápidamente el funcionamiento normal del servicio tras una interrupción inesperada. Implica registrar los incidentes, categorizarlos y resolverlos de manera eficiente.
- Gestión de Problemas: ayuda a identificar y resolver las causas profundas de los incidentes. En lugar de limitarse a abordar los síntomas, esta práctica busca soluciones a largo plazo para prevenir futuros problemas.
- Habilitación del Cambio: también conocida como Gestión del Cambio, requiere que todas las modificaciones en los servicios de IT se planifiquen, evalúen y aprueben antes de su implementación. El objetivo es minimizar los riesgos y garantizar una transición fluida.
- Gestión de Activos de IT: hace un seguimiento y mantenimiento del ciclo de vida del hardware, el software y otros recursos tecnológicos para optimizar su uso y valor.
- Gestión de la Configuración de Servicios: ayuda a las organizaciones a comprender su entorno informático, manteniendo registros precisos de los activos de IT y sus relaciones.
- Monitoreo y Gestión de Eventos: realiza la supervisión y administración de la infraestructura y los servicios tecnológicos para detectar y responder a cambios o problemas significativos en tiempo real.
- Gestión de Lanzamientos: ejecuta la administración y el control de la publicación de servicios de IT nuevos o modificados.
- Gestión del Nivel de Servicio: para seguir esta práctica, es necesario definir y supervisar los acuerdos de nivel de servicio (SLA - service level agreements) para garantizar que las prestaciones tecnológicas cumplen con las normas de rendimiento convenidas y las expectativas de los clientes.
- Gestión de Solicitudes de Servicio: administra y satisface eficazmente las peticiones de los usuarios.
- Gestión de la Disponibilidad: planifica posibles tiempos de inactividad y supervisa la disponibilidad de la prestación para cumplir con los requerimientos de la empresa.
- Gestión de la Capacidad y el Rendimiento: garantiza que los recursos de IT puedan hacer frente a las demandas actuales y futuras, por lo que incluye el análisis de los patrones de uso y la planificación del crecimiento.
- Gestión de la Continuidad del Servicio: prepara a tu organización para interrupciones inesperadas. En este paso, se crean y prueban planes para asegurar que las prestaciones críticas continúen o restauren rápidamente.
- Análisis del Negocio: impulsa la comprensión y documentación de las necesidades de la organización para informar las soluciones y mejoras de IT.
- Gestión del Catálogo de Servicios: mantiene una lista centralizada de todos los servicios de IT disponibles para los usuarios, incluyendo las descripciones y los detalles de los pedidos.
- Diseño de los Servicios: se focaliza en la creación de nuevas prestaciones tecnológicas o en la modificación de las existentes para satisfacer los requerimientos empresariales acordados. También forma parte del ciclo de vida del servicio ITIL (hablaremos de ello más adelante).
- Service Desk: sirve como único punto de contacto para que los usuarios soliciten servicios y soporte tecnológico.
- Validación y Prueba del Servicio: asegura que los servicios nuevos o modificados cumplen las normas de calidad y rendimiento antes de su despliegue.
Prácticas de Gestión Técnica
- Gestión del Despliegue: garantiza el lanzamiento y la implementación sin problemas del software y los sistemas nuevos o actualizados. support IT services.
- Gestión de Infraestructuras y Plataformas: supervisa y mantiene los recursos físicos y virtuales que dan soporte a los servicios de IT.
- Desarrollo y Gestión de Software: planifica, crea, prueba y mantiene dichas aplicaciones para satisfacer las necesidades empresariales.
ITSM vs. ITIL
Aunque algunas personas utilicen los términos indistintamente, ITSM e ITIL se refieren a cuestiones diferentes.
Por un lado, ITSM es una práctica amplia que abarca todas las formas de gestionar y prestar servicios de IT para satisfacer las necesidades empresariales. Es un término que incluye varios enfoques y metodologías. Para su implementación es posible utilizar diferentes marcos y directrices, no sólo ITIL.
ITIL, en cambio, es un marco específico que puede ayudar a las organizaciones a aplicar ITSM de forma eficaz, al proporcionar un enfoque estructurado con directrices y recomendaciones detalladas para gestionar los servicios de IT. Si bien se trata de uno de los más conocidos y ampliamente adoptados, no es el único.
También vale la pena señalar que ITIL v4 evolucionó para incluir prácticas más amplias de Gestión de Servicios, no sólo la referida a IT, lo cual la hace aún más versátil.
El ciclo de vida del servicio ITIL
ITIL 3 divide el ciclo de vida del servicio en cinco etapas: se trata de un enfoque lógico y sistemático para gestionar las prestaciones tecnológicas desde su concepción inicial hasta su funcionamiento y mejora continuos.
Cada etapa tiene sus objetivos, procesos y actividades específicas, pero juntos forman un ciclo de vida cohesivo que ayuda a las organizaciones a ofrecer valor a sus clientes y alcanzar sus objetivos del negocio.
Las cinco etapas del ciclo de vida del servicio son: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
1. Estrategia del Servicio
La etapa inicial se centra en establecer la dirección de los servicios de IT, por lo que es necesario definir qué prestaciones se necesitan, cómo se alinean con los objetivos empresariales y cómo se prestarán de forma eficaz.2. Diseño del Servicio
En esta instancia hay que planificar los detalles de estos servicios, lo cual significa diseñar los procesos, herramientas y recursos para asegurarse de que ofrecen los beneficios esperados y se adaptan bien a las operaciones de la empresa.3. Transición del Servicio
Cuando sea momento de desplegar los servicios nuevos o actualizados, esta fase ayudará a gestionar el cambio. También garantizará que dichas prestaciones se integren sin problemas en los sistemas y procesos existentes.4. Operación del Servicio
Dicha etapa implica la gestión de las actividades cotidianas de los servicios de IT, es decir, las tareas rutinarias, la resolución de problemas rápidamente y la garantía de mantener las prestaciones funcionando sin problemas.5. Mejora Continua del Servicio
La última etapa incluye revisiones periódicas que permiten detectar áreas de mejora así como la adaptación de los servicios para satisfacer las necesidades cambiantes de la empresa.Una nota final: ITIL v4 introduce el Sistema de Valor del Servicio (SVS), que se basa en el ciclo de vida del servicio de ITIL v3 con un marco más integrado y adaptable.
¿Cómo obtener una certificación ITIL?
Aunque no son obligatorios para aplicar la norma, los títulos profesionales constituyen una buena manera de demostrar la competencia en el marco.
Proporcionada por AXELOS, la organización responsable de la gestión del marco, la certificación ITIL refleja la experiencia en la Gestión de Servicios de IT.
- ITIL Foundation: el punto de partida que cubre conceptos y términos básicos. Para obtenerla, hay que aprobar un examen sobre los fundamentos de ITIL.
- ITIL Practice Manager (PM): se centra en la aplicación de las prácticas ITIL en escenarios del mundo real.
- ITIL 4 Managing Professional (MP): dirigida a aquellos que administran prestaciones tecnológicas, esta certificación cubre temas avanzados de la Gestión de Servicios.
- ITIL 4 Strategic Leader (SL): para profesionales senior, dicho título alinea los servicios de IT con la estrategia del negocio.
- ITIL Master: el nivel más alto de certificación para personas con amplia experiencia en el marco. Para conseguirlo, hay que demostrar un profundo conocimiento y aplicación de los principios de ITIL a través de un detallado proceso de evaluación. Al aprobarlo, el candidato se convertirá en un especialista en ITIL 4.
Recuerda que no necesitas una certificación ITIL para aplicar tus prácticas en tu organización. Pero las titulaciones ofrecen un aprendizaje estructurado y pueden ayudar a impulsar tu carrera.
Mejores prácticas de ITIL para implementar en las organizaciones
Para ayudarte a avanzar en la implementación del marco, aquí te proporcionamos las mejores prácticas de ITIL.1. Realiza una evaluación del estado actual
Antes de aplicar ITIL, examina detenidamente tus procesos actuales de la Gestión de Servicios de IT para comprender los puntos fuertes y débiles existentes y así identificar áreas de mejora. Esto te permitirá adaptar el enfoque a tu realidad específica.2. Define objetivos y metas claros
Los objetivos deben ser específicos y mensurables para garantizar una implementación eficaz. Piensa en qué quieres conseguir, ya sea mejorar los plazos de entrega del servicio, aumentar la satisfacción del cliente o reducir los costos operativos.3. Involucra a las partes interesadas desde el inicio del proceso
Desde las primeras fases del proceso de implementación tienes que hacer partícipes a las principales partes interesadas de los distintos departamentos, es decir, considerar sus puntos de vista y lograr su aceptación. Esto es esencial para garantizar que las prácticas de ITIL se alineen con las necesidades del negocio.4. Adopta una solución de ITSM certificada por ITIL
Para ir sobre seguro, busca una solución de ITSM que esté certificada para alinearse con las mejores prácticas de ITIL. Esto significa que fueron sometidas a rigurosas pruebas y validaciones para cumplir con las normas y directrices del marco.
Por ejemplo, InvGate Service Management es una de las pocas plataformas certificadas por PinkVERIFY y PeopleCert para ITIL, que respeta los rigurosos estándares del marco para los procesos clave de ITIL, como Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión del Cambio, Gestión de Solicitudes de Servicio y Gestión del Conocimiento.
5. Invierte en formación
La capacitación de tu personal de IT en los principios y prácticas de ITIL es fundamental. Por lo tanto, fomenta la obtención de una certificación para mejorar las habilidades del equipo a la vez de promover una comprensión compartida en toda la organización.Conclusión
Las prácticas de ITIL proporcionan un enfoque integral para gestionar los servicios de IT con eficacia. Esencialmente, trabajan juntas para asegurar que IT se alinee con los objetivos del negocio, ofrece valor a las partes interesadas e impulsa mejoras continuas.- Prestar servicios que realmente satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.
- Optimizar la asignación de recursos y reducir los costos operativos.
- Mejorar la colaboración interfuncional y terminar con los silos departamentales.
- Tomar decisiones basadas en datos que respalden los objetivos empresariales estratégicos.
Un marco estructurado como ITIL puede ayudar a organizaciones de todos los tamaños y sectores. Con ITIL, todos se benefician: desde el personal que presta el servicio hasta los receptores del mismo (empleados y, potencialmente, clientes) y la empresa en su conjunto.
Esperamos que esta guía haya sido un buen punto de partida para comprender ITIL y cómo logra que tu organización sea más eficiente, centrada en el consumidor y orientada al valor.
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