La solución no-code más flexible de Gestión de Servicios
IA en ITSM: cómo (y por qué) potenciar a los equipos de soporte
La inteligencia artificial (IA) ya dejó su marca en todos los rincones del mundo IT, y la Gestión de Servicios de IT (ITSM, por sus siglas en inglés) no es la excepción. De hecho, es todo lo contrario. En los últimos años, la adopción de la IA en ITSM viene creciendo a paso firme.
Mientras las organizaciones apuran el paso para ponerse al día, muchos profesionales IT se preguntan: ¿hasta dónde puede llegar esto? ¿Qué beneficios concretos trae la IA en ITSM?
La realidad es que la IA aplicada a la Gestión de Servicios de IT es simplemente la evolución natural del modelo tradicional, sumando capacidades inteligentes para mejorar la eficiencia, automatizar tareas y tomar mejores decisiones.
¿Cuál es el rol de la IA en la Gestión de Servicios de IT?
El rol de la AI en ITSM todavía genera debate. Al ser una tecnología relativamente nueva, no hay una única forma de implementarla. Pero hay algo que sí está claro: el verdadero valor de la IA está en potenciar a los agentes IT.
“No buscamos reemplazar personas. Queremos facilitar su trabajo, hacerlo más efectivo, y ayudarlos a generar más valor para sus empresas.”
Ariel Gesto, CEO de InvGate
Al integrar IA en ITSM, los agentes pueden automatizar tareas repetitivas, trabajar más rápido y reducir costos operativos, sin perder el control sobre decisiones complejas. Las herramientas con IA pueden categorizar tickets, sugerir soluciones y hasta resumir incidentes, permitiendo que los equipos se enfoquen en tareas de mayor valor.
En lugar de ver la IA como una amenaza, las organizaciones deberían aprovecharla para aumentar la productividad, evitar el burnout y mejorar la calidad del servicio. En resumen: la IA no viene a reemplazar el ITSM, sino a hacer que los equipos de soporte sean más fuertes, eficientes e impactantes.
8 beneficios del ITSM potenciado con IA
Integrar inteligencia artificial en tu ITSM trae un montón de beneficios, no sólo para tus clientes y agentes, sino también para los equipos de IT y, en definitiva, para toda la organización. Acá van los 8 más importantes:
1. Gestión del Conocimiento más inteligente
La IA acelera la búsqueda de información al ofrecer acceso instantáneo a contenido relevante. Las búsquedas inteligentes y los asistentes virtuales ayudan tanto a los usuarios finales como a los agentes a encontrar soluciones más rápido, lo que reduce el volumen de tickets y mejora la adopción del autoservicio.
Según un estudio de IDC, el 39% de las organizaciones ya usan Gestión del Conocimiento con IA, lo que demuestra su creciente impacto en la eficiencia del ITSM.
2. Operaciones de servicio más inteligentes
Desde automatizar la agrupación de incidentes hasta optimizar la Gestión de Activos de IT (ITAM), la IA permite un entorno más conectado y proactivo. Ayuda a detectar anomalías, predecir fallos y recomendar acciones antes de que los problemas escalen, reduciendo los tiempos de inactividad y mejorando la confiabilidad del servicio.
3. Mayor productividad para los agentes
La IA se encarga de consultas rutinarias, categoriza tickets y sugiere soluciones, aliviando la carga de trabajo de los equipos de IT. Con asistencia potenciada por IA, los agentes pueden resolver problemas más rápido y enfocarse en tareas complejas y de alto valor, lo que mejora la eficiencia y reduce el burnout.
De hecho, según IDC, la automatización podría ahorrar entre un 12% y un 16% del tiempo del equipo al reducir tareas manuales como la categorización de tickets y la provisión de software.
4. Automatización de flujos de trabajo repetitivos
Los flujos de trabajo automatizados permiten eliminar tareas repetitivas no sólo en IT, sino también en RR. HH., Finanzas y otros equipos de servicio. Esto acelera los procesos, garantiza consistencia y libera a los equipos para que se concentren en iniciativas estratégicas.
IDC reporta que más del 75% de las organizaciones ya automatizaron al menos algunas tareas, pero muchas todavía tienen margen para ampliar estas capacidades.
5. Soporte de IT personalizado
La IA mejora la experiencia del usuario al ofrecer interacciones personalizadas, usando datos históricos para adaptar respuestas y soluciones. Así, el soporte de IT se vuelve más eficiente, intuitivo y fácil de usar.
6. Mejores decisiones gracias a insights de IA
Los modelos de machine learning analizan grandes volúmenes de datos para detectar patrones, anticipar la demanda de servicios y optimizar la asignación de recursos. Estas métricas permiten tomar decisiones basadas en datos y mejorar la estrategia general de ITSM.
Según IDC, las organizaciones que usan analítica potenciada por IA experimentan tiempos de respuesta y resolución más rápidos, mejorando la eficiencia del servicio en un 35%.
7. Resolución proactiva de problemas
La IA puede anticipar y prevenir problemas de IT antes de que afecten a los usuarios, gracias al análisis de datos de rendimiento del sistema. Este enfoque proactivo reduce interrupciones y permite actuar antes de que los incidentes se agraven.
IDC encontró que las organizaciones que usan analítica predictiva con IA reportan menos caídas de servicio y tiempos de recuperación más cortos ante incidentes críticos.
8. Seguridad de IT mejorada
La IA refuerza la ciberseguridad al identificar vulnerabilidades, detectar comportamientos sospechosos y responder en tiempo real a posibles amenazas. Con monitoreo inteligente, los equipos de IT pueden fortalecer sus defensas y reducir riesgos de forma más efectiva.
¿Cómo implementar IA en ITSM?
Para integrar IA en ITSM con éxito, se necesita un enfoque estratégico que mejore las operaciones sin interrumpir los flujos de trabajo. Las organizaciones deben encontrar el equilibrio entre innovación y practicidad, asegurándose de que la IA sea una aliada y no simplemente “otra herramienta más”.
Aquí tienes una guía simplificada para implementar IA en ITSM:
1. Evalúa tu nivel de preparación
Antes de incorporar IA, es importante analizar el nivel de madurez actual del ITSM y detectar en qué áreas la IA puede generar verdadero valor. Esto implica comprender los puntos de dolor, revisar las capacidades de IA que ya ofrecen tus herramientas de ITSM y verificar si el equipo tiene los conocimientos necesarios — o si es necesario invertir en capacitación.
“Trata de identificar los cuellos de botella en tu producto o en el día a día, y ve si la IA puede resolver ese problema.”
Daniel Ciolek
2. Define objetivos claros
La adopción de IA debe estar alineada con los objetivos del negocio. Ya sea reducir los tiempos de resolución de tickets, mejorar el autoservicio o potenciar la analítica IT, es clave establecer metas medibles para poder evaluar el impacto de la IA. Sin objetivos claros, es fácil que la implementación pierda dirección o no se aproveche al máximo.
“Las organizaciones deben prepararse para este futuro repensando cómo miden el éxito. En lugar de aferrarse a métricas antiguas, hay que empezar a crear e implementar nuevas que estén alineadas con las capacidades de la IA.”
Ariel Gesto, CEO de InvGate
3. Comienza con funciones pequeñas
No es necesario transformar todo el ITSM de una sola vez. Lo ideal es empezar con áreas donde la IA pueda reducir la carga de trabajo y mejorar la eficiencia desde el primer momento.
Respuestas mejoradas, categorización automática de tickets y generación de artículos de conocimiento con IA son buenos primeros pasos que no requieren grandes cambios estructurales.
4. Establece políticas de gobernanza, seguridad y cumplimiento
La IA en ITSM también plantea desafíos en cuanto a privacidad de datos, cumplimiento normativo y gobernanza. Es importante definir políticas claras sobre el rol de la IA en la toma de decisiones y proteger la información sensible. Los análisis generados por IA deben ser transparentes, seguros y responsables para evitar riesgos no deseados.
5. Capacita a los equipos y fomenta la adopción
La IA no viene a reemplazar al equipo: viene a potenciarlo. Capacitar a los equipos para usar estas herramientas de forma efectiva es clave para que realmente se integren. Crea programas de formación, promueve la experimentación y presenta la IA como una herramienta que ahorra tiempo y aumenta la productividad.
“La IA no va a quitarte el trabajo — va a ayudarte a hacerlo mejor.”
Mariena Quintanilla
6. Monitorea el rendimiento y optimiza
La IA no es una solución que se activa y se olvida. Necesita seguimiento constante y ajustes. Mide indicadores como la velocidad de resolución de tickets, la reducción de la carga de trabajo y la eficiencia general del servicio para evaluar su rendimiento.
Al ajustar los modelos y adaptarse a nuevas tendencias, los equipos de ITSM pueden maximizar el impacto de la IA a largo plazo.
“La clave está en diseñar la estrategia adecuada para integrar la IA en las operaciones y gestionarla como cualquier otro servicio de IT.”
Mauricio Corona
¿Cómo se usa la IA en los servicios de IT? 20 ejemplos
No hay duda: la IA está transformando la Gestión de Servicios de IT. Muchas prácticas dentro del ITSM pueden beneficiarse de la automatización y el análisis impulsados por inteligencia artificial. A continuación, te mostramos algunas áreas clave donde la IA ya está marcando una gran diferencia.
IA en la Gestión de Incidentes
La Gestión de Incidentes se beneficia mucho del uso de IA, ayudando a los equipos IT a detectar, clasificar y resolver problemas con mayor rapidez. Las soluciones con IA pueden:
- Automatizar la clasificación y el enrutamiento de tickets, asegurando que los incidentes lleguen al técnico adecuado al instante.
- Identificar incidentes recurrentes y sugerir soluciones basadas en datos históricos.
- Ofrecer recomendaciones inteligentes para resolver incidentes, reduciendo el tiempo medio de resolución (MTTR).
- Usar análisis predictivo para detectar patrones y prevenir incidentes antes de que escalen.
IA en el soporte de IT
La IA mejora el soporte automático de IT al reducir el trabajo manual y aumentar la precisión de las respuestas. Algunas aplicaciones clave son:
- Chatbots impulsados por IA que atienden consultas comunes y ofrecen respuestas instantáneas.
- Sugerencias automáticas desde la base de conocimientos, brindando soluciones de autoservicio antes de que se cree un ticket.
- Análisis de sentimiento para priorizar problemas urgentes según el nivel de frustración del usuario.
- Soporte predictivo, donde la IA analiza incidentes anteriores para anticipar y resolver problemas potenciales.
IA para el Service Desk
Los Service Desk impulsados por IA ofrecen automatización inteligente y soporte proactivo. Algunas aplicaciones incluyen:
- Asistentes virtuales que guían a los usuarios paso a paso en la resolución de problemas.
- Respuestas automáticas para solicitudes comunes de IT, liberando al personal para atender casos más complejos.
- Catálogos de servicios mejorados con IA que sugieren automáticamente servicios según el comportamiento del usuario.
- Análisis en tiempo real para detectar interrupciones en los servicios y sugerir soluciones.
IA para la Gestión de Activos
La IA optimiza la Gestión de Activos de IT al ofrecer insights valiosos y automatizar tareas rutinarias. Algunos ejemplos son:
- Mantenimiento predictivo, donde la IA detecta anomalías y programa reparaciones proactivas.
- Descubrimiento y seguimiento automatizado de activos, reduciendo los esfuerzos manuales de inventario.
- Monitoreo de licencias y cumplimiento normativo para mantener a la empresa lista para auditorías.
- Gestión inteligente del ciclo de vida de activos, anticipando reemplazos y actualizaciones.
IA en la Gestión de Problemas
La IA revoluciona la Gestión de Problemas al identificar y resolver de forma proactiva los problemas de fondo. Sus beneficios incluyen:
- Análisis de causa raíz (RCA), vinculando datos para identificar el origen de problemas recurrentes.
- Agrupación automática de incidentes relacionados para detectar fallos sistémicos.
- Insights predictivos que anticipan fallos basados en tendencias históricas.
- Recomendaciones basadas en IA para soluciones a largo plazo que previenen incidentes futuros.
Cómo manejar la gobernanza al usar IA en ITSM
La IA en ITSM trae eficiencia y automatización, pero también plantea desafíos en términos de gobernanza. Entonces, ¿cómo podemos asegurarnos de que se esté usando de forma responsable?
Las organizaciones deben tomar varias medidas, empezando por la supervisión. Esto implica monitorear las decisiones impulsadas por IA para que sean precisas, justas y transparentes.
Otro paso clave es alinear el uso de IA con estándares del sector como SOC 2, GDPR e ISO 27001, además de establecer políticas claras sobre el uso de IA, protección de datos y rendición de cuentas.
“Si estás explorando IA, prepará tu infraestructura para que sea flexible — los modelos y proveedores de IA cambian muy rápido.”
Daniel Ciolek
Entonces, ¿cuál es la mejor manera de enfrentar los desafíos de la IA? Como explicó Daniel en “Agnostic AI: How to Not Choose an AI Provider”, una estrategia clave para mitigar riesgos es adoptar un enfoque agnóstico con respecto a la IA.
Esto permite que los equipos de IT integren y cambien entre distintos modelos y proveedores a medida que la tecnología evoluciona. Esta flexibilidad evita quedar atado a un proveedor y asegura acceso a las soluciones de IA con mejor rendimiento a lo largo del tiempo.
InvGate Service Management como tu software de ITSM con IA
¿Y cómo se ve todo esto en una herramienta real de ITSM? InvGate Service Management va más allá del término de moda y lo aplica de verdad en lo que llamamos AI Hub, un conjunto de funciones potenciadas por IA pensadas para hacer que los equipos de IT trabajen más rápido, de forma más inteligente y eficiente.
Esto es lo que la IA aporta:
- Respuestas mejoradas por IA – La funcionalidad de respuestas mejoradas por IA de InvGate ayuda a los agentes a redactar y pulir respuestas a tickets para una comunicación más rápida y clara.
- Generación de artículos de conocimiento – La funcionalidad que convierte tickets automáticamente resueltos en artículos útiles permite mantener actualizada la base de conocimiento.
- Resúmenes automáticos de tickets – Genera resúmenes automáticos de tickets complejos para facilitar las escalaciones y los traspasos.
- Generación de palabras clave – Mejora la categorización y el enrutamiento de tickets para que lleguen al lugar correcto.
- Resúmenes contextuales de artículos – Ayuda a los usuarios a encontrar respuestas sin necesidad de crear un ticket, mejorando el autoservicio.
Recomendación de soluciones – Sugiere soluciones listas para usar analizando el contenido del ticket, incidentes anteriores y artículos de conocimiento. - Sugerencia de colaboración experta – Recomienda colaboradores con experiencia relevante según el contexto del ticket y el rendimiento del equipo.
Escalamiento inteligente de solicitudes – Predice qué tickets corren riesgo de incumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) y recomienda escalar para mantener el cumplimiento. - Detección de incidentes mayores – Identifica y marca posibles incidentes críticos para prevenir su escalada y proteger la continuidad del servicio.
- Detección de problemas comunes – Detecta incidentes recurrentes y sugiere crear tickets de problema para atacar la causa raíz.
- Análisis predictivo de riesgos e impactos – Evalúa solicitudes de cambio y sugiere su posible riesgo e impacto para evitar interrupciones en el negocio.
Y eso es sólo el comienzo de lo que InvGate Service Management puede hacer con IA. ¡Ya estamos trabajando en nuevas funciones, así que muy pronto habrá más novedades!
Lea otros artículos como este: