ITIL principles

¿Qué es ITIL?

Hasta la incorporación de ITIL 4 en 2019, ITIL era definida a menudo como un marco de mejores prácticas de ITSM. Sin embargo, al igual que con ITSM, ITIL comenzó a implementarse en escenarios no relacionadas a IT por medio de lo que la industria llamó estrategias de “gestión de servicios empresariales”: “la implementación de principios y competencias de ITSM en otras áreas del negocio para mejorar las operaciones, servicios, experiencias y resultados”.

La implementación de ITSM e ITIL en otras áreas del negocio produjo que ITIL 4 cambiara su foco tradicional de ITSM por la gestión de servicios, de modo que se evitó utilizar el término ITSM en ITIL 4 a menos que fuera completamente necesario. En tal sentido, ITIL ahora conforma un conjunto de directrices de mejores prácticas para la gestión de servicios. Esto no solo impactó al contenido de las directrices y la terminología utilizada, sino también a la definición de ITIL.

Por ejemplo, AXELOS, el custodio de ITIL (hablaremos de esto más adelante), define a ITIL como “…la guía más ampliamente adoptada sobre la gestión de servicios de IT (ITSM) en el mundo” y como la “guía de mejores prácticas para la gestión de servicios de IT” en su publicación ITIL 4 Foundation, a pesar de haber cambiado el foco de ITSM por el de gestión de servicios en general. Por otro lado, el glosario de ITIL 4 no tiene ninguna definición para ITSM, solo para la gestión de servicios: “Un conjunto de competencias organizacionales especializadas que habilitan el valor para los clientes mediante los servicios”.

En cuanto a su creación (que aún continúa), ITIL tomó como base buenas prácticas del mundo real para diseñar, entregar y apoyar a los servicios (incluida la mejora continua).

Por último, quizás estés pensando, “Entonces es la Biblioteca de infraestructura de IT, ¿verdad?”. Desde un punto de vista histórico, es correcto, ya que hasta ITIL v3 de 2007, ITIL era el acrónimo de la Biblioteca de Infraestructura de IT. Sin embargo, a partir de dicha versión, se abandonó la nomenclatura larga y ahora ITIL es solo un nombre. De este modo, ITIL solo significa “ITIL”.

Framework ITIL y prácticas de gestión

ITIL no es simplemente un conjunto de procesos de ITSM. ITIL tiene que ver con la creación de una capacidad adecuada para el diseño, la prestación, el apoyo y la mejora de los servicios. ITIL 4 aborda los procesos de forma directa, sustituyendo los 26 procesos de ITIL 2011 por 34 prácticas de gestión que se definen como "...un conjunto de recursos organizativos diseñados para realizar un trabajo o cumplir un objetivo". Hay más información sobre las prácticas de gestión más adelante, pero el punto clave es que el éxito de la gestión de servicios requiere personas, procesos, tecnología y más

Entre los procesos que se encuentran tanto en ITIL v3 como en ITIL 4 están:

Gestión de cambios ITIL
El objetivo de la gestión del cambio es "garantizar que los cambios se registren, evalúen, autoricen, prioricen, planifiquen, prueben, apliquen, documenten y revisen de forma controlada para comprender y minimizar los riesgos al realizar cambios informáticos".

Gestión de incidentes ITIL
El proceso, o conjunto de actividades, que garantiza que todos los problemas de IT (denominados "incidentes" por ITIL) se registren y avancen de forma eficaz y coherente hasta su resolución. Todo ello garantizando que nada se pierda, se ignore o se olvide.

Gestión de problemas ITIL
ITIL 4 define el propósito clave de la gestión de problemas como "reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes y la gestión de soluciones alternativas y errores conocidos".

Lee más sobre Prácticas de gestión de ITIL 4
ITIL processes

ITIL vs. ITSM

Esto puede ser extraño de leer en un sitio relacionado al conjunto de directrices de mejores prácticas para la gestión de servicios o ITSM. Sin embargo, es importante reconocer que ITIL e ITSM son conceptos diferentes, ya que hay muchas personas que los utilizan de manera intercambiable.

En primer lugar, es importante entender que ITIL es “específico” y es solo uno de los tantos conjuntos de directrices para la gestión de servicios/ITSM. Mientras que ITSM es más “general” en relación a esos distintos tipos de directrices mencionados arriba. Podemos hacer una analogía con las aves. Los loros son aves, pero no todas las aves son loros. Del mismo modo, ITIL es ITSM (aunque cabe recordar que ahora abarca la gestión de servicios en general y no solo de IT), pero no toda ITSM está basada en ITIL. Por ejemplo, tu organización podría implementar cualquiera de las directrices de ITSM enumeradas a continuación y, potencialmente, otras:

Service Level Management in an ITIL 4 World

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Service Level Management in an ITIL 4 World

Service level management (SLM) is the IT Service Management (ITSM) and ITIL practice that helps to ensure IT delivers the outcomes needed by the business. Done well, it can improve relationships, add transparency to service delivery (and the associated service packages), and support ongoing service improvement.

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ITIL Roles Types and Their Responsibilities

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ITIL Roles Types and Their Responsibilities

ITIL offers up a number of generic role types that are then applicable across its various ITSM processes (or capabilities) – where these are then specific, rather than generic, roles, i.e. the generic roles become specific when attached to a certain ITIL process such as incident management.

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Problem Management in an ITIL 4 World

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Problem Management in an ITIL 4 World

ITIL 4 defines the key purpose of problem management as being “to reduce the likelihood and impact of incidents by identifying actual and potential causes of incidents and managing workarounds and known errors.”

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Change Enablement in an ITIL 4 world

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Change Enablement in an ITIL 4 world

Change management is the IT Service Management (ITSM) capability that ensures change is delivered effectively and safely, delivering outcomes that enable the business. Done well it can deliver new services, reduce unplanned downtime, and support successful innovation.

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The History of ITIL

La historia de ITIL

La gestión de servicios (e incluso también ITSM) existía desde mucho antes que ITIL. ITIL fue introducida en 1989 por el gobierno del Reino Unido debido a su insatisfacción con la entrega de servicios de IT a finales de la década de 1980. Como resultado, se le encargó a la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC), aunque en ese entonces era la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA), la tarea de crear un marco de mejores prácticas para mejorar la eficiencia y los costos de los recursos de IT.

Los niveles de adopción, tanto de ITIL como de ITSM, crecieron exponencialmente durante la década de 1990. Gran parte de este éxito se debe a la relación simbiótica que ITIL tenía con las herramientas de ITSM, dado que la adopción de ITIL impulsaba las ventas de herramientas de ITSM y las ventas de herramientas de ITSM impulsaban la adopción de ITIL. En especial, debido a que las herramientas más conocidas de ITSM habían implementado las mejores prácticas de ITIL como base para su diseño centrado en los procesos.

En 2001, se publicó ITIL v2 en dos tomos que se centraban en la entrega de servicios y en el soporte de servicios, respectivamente. Estos venían complementados con dos publicaciones de ITIL no troncales que no eran evaluables. Aquí ITIL conservó el enfoque de documentar la entrega de servicios y las prácticas de soporte utilizadas dentro de organizaciones de IT exitosas y mantuvo un fuerte dominio en el mercado de las certificaciones en ITSM.

En 2007, se publicó una tercera iteración de ITIL (ITIL v3), la cual se “actualizó” en 2011. Para muchos, esta actualización era una reescritura, por lo que a esta nueva guía recibió el nombre de ITIL 2011. Con la llegada de ITIL 4, AXELOS decidió llamar a esta versión ITIL v3 (edición 2011), aunque también se puede encontrar bajo el nombre de ITIL 2011 o ITIL v3/2011.

ITIL v3 tenía un enfoque mucho más amplio que ITIL v2 e introdujo el “ciclo de vida del servicio” para albergar los 26 procesos de ITSM y las cuatro funciones de ITIL v3 en cinco áreas: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejoras continuas del servicio (CSI).

La última iteración de ITIL (ITIL 4) salió a la luz en febrero de 2019 con la publicación de Foundation y su respectivo examen. En febrero de 2020, también se lanzaron otras publicaciones y exámenes adicionales de alto nivel.

Para obtener la certificación de ITIL 4 Managing Professional (MP) es necesario aprobar cuatro exámenes de alto nivel, además de contar con la certificación de ITIL 4 Foundation:

  • ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support
  • ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
  • ITIL 4 Specialist: High-velocity IT
  • ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve (a universal module that’s also employed in the ITIL 4 Strategic Leader certification)

Para obtener la certificación de ITIL 4 Strategic Leader (SL) es necesario aprobar dos exámenes de alto nivel, además de contar con la certificación de ITIL 4 Foundation:

  • ITIL 4 Strategist: Direct Plan and Improve
  • ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy

Para obtener la certificación de ITIL Master es necesario contar con las certificaciones de Managing Professional y Strategic Leader. En este caso, los candidatos necesitarán demostrar al menos cinco años de experiencia trabajando en la gestión de servicios de IT en un nivel de liderazgo, gestión o asesoría de gestión superior, además de haber aprobado los exámenes correspondientes.

La necesidad de ITIL 4

Muchos estarán de acuerdo en decir que ITIL 4 llegó bastante tarde en 2019, ya que ITIL v3/2011 fue lanzado en 2007 y recibió su última actualización en 2011. Mucho cambió en el mundo entre 2011 y 2019, en especial para el sector de IT.

En este artículo sobre ITIL 4, Stuart Rance, un autor de ITIL, menciona las razones principales por las que ITIL v3 (edición 2011) necesitaba una actualización. Allí enumera los siguientes puntos sobre la edición de 2011:

  • Estaba muy enfocada en el proceso.
  • Implementa las competencias en silos, donde varios equipos operaban distintos procesos de ITIL por separado.
  • Tenía poco enfoque en el valor, los resultados, los costos y los riesgos.
  • Tenía poca compatibilidad con Agile, DevOps, Lean y otros modelos de gestión.
  • Carecía de soporte para la transformación digital (una necesidad que ya tenía diez años en 2019).

ITIL 4 vs. ITIL v3 (edición 2011)

Si bien abajo mencionamos algunos de los cambios significativos que trajo ITIL 4 (en contraposición con ITIL v3/2011), es importante resaltar que ITIL 4 aún retiene muchas de las mejores prácticas de ITIL que asistieron a las organizaciones a lo largo de las últimas tres décadas.

En lo que respecta a los cambios, las diferencias principales son las siguientes:

  • ITIL 4 está más vinculado a la gestión de servicios y no se limita a ITSM.
  • ITIL 4 introduce el “Sistema de valor del servicio” con la “Cadena de valor del servicio” en el centro.
  • “Las “prácticas de gestión” reemplazan a los procesos de ITIL v3 (edición 2011).
  • Los principios rectores de la publicación ITIL Practitioner ahora son parte de la guía central de ITIL.
  • Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios reemplazaron a las “cuatro P” de ITIL v3 (edición 2011).

El sistema de valor del servicio

En el corazón de las mejores prácticas de gestión de servicios de ITIL 4 se encuentra el sistema de valor del servicio de ITIL. Lo puedes ver en el diagrama abajo. Ahora, la demanda se convierte en valor gracias a la implementación de los “componentes” de ITIL 4 en los hexágonos centrales.

The ITIL 4 Service Value System

Si vamos desde el centro hacia afuera, los componentes principales del sistema de valor del servicio son los siguientes:

  • La cadena de valor del servicio que se detalla en el siguiente apartado.
  • Las prácticas de gestión (detalladas más adelante).
  • Gobierno, con tres actividades principales: evaluación, dirección y monitoreo.
  • Mejora continua, que reemplaza a la CSI para reflejar que las mejoras afectan a más que solo a los servicios.
  • Principios rectores que se incluyeron por primera vez en la publicación de ITIL Practitioner de 2016 (detallados más adelante).

La cadena de valor del servicio

ITIL 4 describe a la cadena de valor del servicio (ver diagrama abajo) como “un modelo operativo que describe las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar la realización de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios”.

The ITIL 4 Service Value Chain

Cada uno de los seis elementos centrales de la cadena de valor del servicio pueden utilizarse para crear “flujos de valor” que definen la forma que se crea valor por medio de competencias particulares de gestión de servicios. Cabe mencionar que cada elemento se puede reutilizar dentro de cualquier flujo de valor a medida que la demanda se convierte en valor. Un ejemplo común de esto es que muchos flujos de valor tendrán múltiples instancias de participación.

Las prácticas de gestión

La parte más importante de las numerosas iteraciones de ITIL han sido tradicionalmente los procesos de ITSM. Sin embargo, en ITIL 4, se elevó el foco para considerarlos prácticas, o competencias, en lugar de simples procesos. Esto refleja que las competencias de ITSM requieren más que solo procesos. ITIL 4 define a las prácticas de gestión de la siguiente manera:

“Una práctica es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Es importante tener en cuenta que una práctica es más que solo los procesos”

Además, las 34 prácticas de gestión de ITIL 4 están relacionadas con la gestión de servicios, de modo que son válidas para todos los proveedores de servicios y no solo para los proveedores de servicios de IT. A su vez, se las puede dividir en tres grupos: prácticas de gestión general, prácticas de gestión de servicios y prácticas de gestión técnica, tal como se las muestra en la siguiente tabla:

Prácticas de gestión general Prácticas de gestión de servicios Prácticas de gestión técnica
Gestión de la arquitectura Gestión de la disponibilidad Gestión de la implementación
Mejora continua Análisis del negocio Gestión de infraestructuras y plataformas
Gestión de la seguridad de la información Gestión de la capacidad y el rendimiento Desarrollo y gestión de software
Gestión del conocimiento Habilitación de cambio
Medición y presentación de informes Gestión de incidentes
Gestión del cambio organizacional Gestión de activos de IT
Gestión de cartera Monitorización y gestión de eventos
Gestión de proyectos Gestión de problemas
Gestión de las relaciones Gestión de la liberación
Gestión de riesgos Gestión del catálogo de servicios
Gestión financiera del servicio Gestión de la configuración del servicio
Gestión de la estrategia Gestión de la continuidad del servicio
Gestión de proveedores Diseño del servicio
Gestión de la fuerza laboral y del talento Mesa de servicios
Gestión de niveles de servicio
Gestión de solicitud de servicio
Validación y pruebas del servicio
Management Practices

El origen de cada una de las prácticas de gestión es el siguiente:

  • “Las prácticas de gestión general se han adoptado y se han adaptado para la gestión de servicios desde dominios generales de gestión empresarial”.
  • “Las prácticas de gestión de servicios se han desarrollado en las industrias de gestión de servicios e ITSM”
  • “Las prácticas de gestión técnica se han adaptado de los dominios de gestión de tecnología para fines de gestión de servicios al expandir o cambiar su enfoque de soluciones de tecnología a servicios de IT”.

Cuando se compara a las prácticas de gestión de ITIL 4 con los procesos de ITIL v3 (edición 2011), se observa que algunas prácticas tienen nuevos nombres, así como también contenido actualizado, por ejemplo, las siguientes:

  • La gestión de la capacidad y el rendimiento antes era la gestión de capacidad.
  • La habilitación de cambio antes era la gestión de cambios.
  • Monitorización y gestión de eventos antes era la gestión de eventos.

Algunas prácticas son nuevas para ITIL (aunque algunos de sus elementos ya podrían haber estado presente en otros procesos). Se pueden encontrar las siguientes:

  • “Gestión de activos de IT.
  • Gestión organizacional del cambio.
  • Desarrollo y gestión de software.
  • Gestión de la fuerza laboral y del talento.

Los principios rectores de ITIL

ITIL 4 tomó los nueve principios rectores de ITIL de la publicación ITIL Practitioner Guidance de 2016 y los introdujo al cuerpo principal de ITIL. No obstante, se los repensó como siete principios que mejor reflejan las necesidades de la gestión de servicios moderna e ITSM. Se detallan en la tabla que sigue a continuación.

“Todo lo que hace la organización debe mapear, directa o indirectamente, el valor para los interesados. El principio de enfoque en el valor abarca muchas perspectivas, incluida la experiencia de los clientes y usuarios”.
“No empieces desde cero y crees algo nuevo sin aprovechar lo que ya está disponible. Es probable que haya mucho en los servicios, procesos, programas, proyectos y personas actuales que se puede utilizar para alcanzar el resultado deseado. El estado actual debe investigarse y observarse directamente para asegurar que se entiende por completo”.
“No intentes hacer todo a la vez. Incluso las iniciativas más grandes se deben realizar iterativamente. Al organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se pueden ejecutar y completar de manera oportuna, es más fácil mantener un enfoque preciso en cada esfuerzo. Utilizar comentarios antes, durante y después de cada iteración garantizará que las acciones sean apropiadas y mantengan el foco, incluso si la situación cambia”.
“Trabajar en conjunto más allá de los límites produce resultados con mayor aceptación, mayor relevancia para los objetivos y mayor probabilidad de éxito a largo plazo. Lograr objetivos requiere información, comprensión y confianza. Se debe visibilizar el trabajo y sus consecuencias, evitar las intenciones ocultas y compartir la información en la mayor medida posible”.
“Ningún servicio, o elemento utilizado para proporcionar un servicio, es independiente. Los resultados logrados por el proveedor y el consumidor del servicio sufrirán a menos que la organización trabaje en el servicio en su totalidad y no solo en sus partes. Los resultados se entregan a los clientes internos y externos a través de una gestión eficaz y eficiente y una integración dinámica de la información, la tecnología, la organización, las personas, las prácticas, los socios y los acuerdos, que deben coordinarse para proporcionar un valor definido”.
“Si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona valor o no produce un resultado útil, elimínalo. En un proceso o procedimiento, utiliza el número mínimo de pasos necesarios para lograr el objetivo(s). Siempre implementa un pensamiento basado en resultados para producir soluciones prácticas que den resultados”.
“Los recursos de todo tipo, especialmente los recursos humanos, deben utilizarse a su máximo nivel. Elimina todo lo que no sea útil y aprovecha la tecnología para lograr lo que sea capaz de hacer. La intervención humana solo debe ocurrir donde realmente aporte valor”.

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

ITIL siempre incentivó a mantener el foco en las “personas, procesos y tecnología” y no solo en la tecnología. ITIL v3 (edición 2011) extendió esto con la incorporación de las “cuatro P”, es decir personas, procesos, productos (o tecnología) y proveedores (y socios).

ITIL 4 amplió aún más este concepto al introducir “las cuatro dimensiones de la gestión de servicios”, tal como se observa en el diagrama que sigue.

The Four Dimensions of Service Management

Como se puede observar, este modelo aún incluye a las personas (en 1), los procesos (en 4), la tecnología (en 2) y los proveedores (en 3), y se les suman factores externos que afectan a cada una de las cuatro dimensiones.

The Relevance of ITIL to ITSM Tools

La importancia de ITIL para las herramientas de ITSM

Tal como mencionamos más arriba, las primeras soluciones de mesa de servicios (luego herramientas de ITSM) fueron desarrolladas sobre la base de las mejores prácticas de ITIL. O, más específicamente, los elementos de ITIL más adoptados sirvieron de base para las herramientas de ITSM en términos de competencias, como la gestión de incidentes, gestión de solicitud de servicio, gestión de problemas, habilitación/gestión de cambio, gestión del conocimiento, gestión del catálogo de servicios y autoservicio, y gestión de la configuración del servicio y la base de datos de gestión de configuración (CMDB).

La introducción del ciclo de vida del servicio y sus cinco etapas en ITIL v3 también trajo consigo una forma de agrupar a las competencias de ITSM dentro de las herramientas de ITSM para brindar una experiencia más intuitiva al usuario. Esto permitió, por ejemplo, agrupar a todos los procesos de operación del servicio y todos los procesos de transición del servicio.

En tal sentido, si bien se las conocía como herramientas de ITSM también podían ser “herramientas de ITIL”, ya que les permitían a las organizaciones habilitar los procesos de ITIL que necesitaban. Esta fue la base de una relación simbiótica en donde la adopción de una impulsaba la adopción de la otra. Esto duró al menos dos décadas, hasta que los vendedores de herramientas de ITSM progresivamente dejaron de vender características y funciones, y alineación con ITIL, y se enfocaron más en la creación de valor. El nombre y los años de ITIL 2011 probablemente también hayan afectado al posicionamiento de ITIL en el mercado de las herramientas. Después de todo, era difícil hablar de tecnología de punta en 2017 cuando se decía que dicha herramienta estaba alineada con ITIL 2011.

Dicho esto, es muy probable que cualquier herramienta de ITSM que estés utilizando o planees utilizar en el futuro haya sido desarrollada sobre las bases de las mejores prácticas de ITIL. Esto significa que muchas organizaciones se benefician de ITIL, incluso si no invirtieron en su adopción por separado.

Cómo ITIL habilitará a tu organización

La adopción de ITIL beneficiará a tu organización en tres áreas. Primero, la implementación de un enfoque de ITSM o gestión de servicios. Segundo, la implementación de las mejores prácticas específicas de ITIL. Y tercero, la implementación de herramientas alineadas con ITIL para entregar las versiones más actualizadas de las prácticas que de otro modo serían manuales.

En tal sentido, por ejemplo, los beneficios de la adopción de ITIL empiezan con los beneficios genéricos de ITSM. El foco de la entrega y soporte de IT pasa de dominios tecnológicos individuales a la entrega y mejora de los servicios de IT. De este modo, la implementación de prácticas estandarizadas y responsabilidades definidas incrementa la velocidad y eficiencia, reduce los costos y brinda mejores resultados y una mejor experiencia para el usuario.

Por otro lado, las directrices de ITIL brindan la guía necesaria en materia de optimización de prácticas y procesos específicos, así como también beneficios relacionados impulsados por el contenido complementario de ITIL, es decir, que no está incluido dentro de los procesos específicos. Por ejemplo, mayor control y gobierno.

Por último, la implementación de herramientas de ITSM adecuadas para el propósito brindarán una habilitación basada en la tecnología que mejorará tanto las operaciones como los resultados. Esto significa que permitirá, por ejemplo, automatizar flujos de trabajo y tareas de rutina, aprovisionar múltiples canales de acceso y comunicación (como el autoservicio), facilitar la gestión del conocimiento y obtener un mayor entendimiento del desempeño de las operaciones y oportunidades de mejora.

ITIL Governance

Con ITIL, todos se benefician, desde el personal proveedor del servicio hasta los receptores del servicio (empleados y clientes potenciales) y la organización en su totalidad. De modo que ITIL ayudará a la tecnología, o habilitación digital, a que se convierta en una fuente de ventaja competitiva

How ITIL will enable your organization

Preguntas frecuentes

"La Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) es un conjunto de prácticas que ayuda a las organizaciones y a las personas a obtener un valor óptimo de los servicios digitales y de TI. Brindar orientación sobre la definición de la dirección del proveedor de servicios con un modelo de capacidad claro y alinearlos con la estrategia comercial y las necesidades del cliente."
"ITIL 4 define el propósito clave de la gestión de problemas como "reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes y la gestión de las soluciones y los errores conocidos".
El proceso, o conjunto de actividades, que garantiza que todos los problemas de TI (denominados 'incidentes' por ITIL) se registren y progresen de manera efectiva y consistente hasta su resolución. Todo mientras se asegura de que nada se pierda, ignore u olvide."
ITIL 4 define el propósito clave de la gestión de problemas como “reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos.”

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