¿Qué es KCS (Knowledge-Centered Support)?

KCS, por sus siglas en inglés de Knowledge-Centered Service (Servicio Centrado en el Conocimiento), es una metodología que integra la Gestión del Conocimiento directamente en la entrega de servicios.

También se lo conoce como Knowledge-Centered Support (Soporte Centrado en el Conocimiento), sobre todo cuando se aplica a entornos de soporte técnico o atención al cliente. 

Ambas formas comparten la misma idea central: tratar al conocimiento como un activo valioso y en constante evolución que se genera a partir de las interacciones diarias con usuarios.

En lugar de separar la documentación del trabajo operativo, KCS promueve que los agentes capturen, actualicen y mejoren el conocimiento mientras resuelven solicitudes. Con el tiempo, esto reduce esfuerzos repetidos y crea una fuente confiable de conocimiento organizacional.

¿Por qué la metodología KCS es importante?

KCS apunta a resolver una de las ineficiencias más comunes en IT y soporte: la pérdida o duplicación de conocimiento. Cuando los agentes resuelven los mismos problemas una y otra vez sin una base central, se pierde calidad en el servicio y se desperdicia tiempo.

Según el Consortium for Service Innovation, las organizaciones que implementan KCS por completo reportan mejoras de hasta un 50% en los tiempos de resolución desde el primer contacto durante los primeros 3 a 9 meses.

Al fomentar la captura de conocimiento en tiempo real, KCS ayuda a:

• Conservar el conocimiento que podría perderse con la rotación del personal.
• Compartir soluciones con otros equipos o con usuarios finales.
• Detectar problemas frecuentes y oportunidades de mejora en el servicio.

Más allá de eso, el soporte centrado en los conocimientos cambia el enfoque: ya no se trata solo de resolver tickets, sino de construir una cultura donde el conocimiento se considera un recurso compartido. Promueve la colaboración, el aprendizaje continuo y decisiones basadas en datos.

5 beneficios de adoptar KCS 

Además de los puntos anteriores, adoptar un enfoque centrado en el conocimiento puede traer otras ventajas. Algunas de las más comunes son:

1. Resolución más rápida de incidentes: Los agentes acceden a artículos actualizados escritos por sus compañeros, lo que reduce el tiempo de búsqueda de soluciones.
    
2. Menores costos de soporte: Con más oportunidades de autoservicio y menos escalaciones, los equipos pueden manejar más solicitudes con los mismos o incluso menos recursos.
    
3. Mayor consistencia y calidad: Los artículos compartidos permiten respuestas más estandarizadas, ofreciendo una experiencia más uniforme.
    
4. Mejor incorporación y formación del personal: Los nuevos integrantes aprenden más rápido al leer casos reales y entender cómo se resolvieron.
    
5. Mayor visibilidad de problemas recurrentes: El uso frecuente de ciertos artículos o búsquedas repetidas señala brechas en el servicio que se pueden abordar.

¿Cómo funciona el servicio centrado en los conocimientos?

KCS no es solo una base de conocimiento, sino una metodología estructurada con prácticas, roles y métricas. Parte de la idea de que el conocimiento es un subproducto de la interacción.

Knowledge-Centered Support construye conocimiento como parte natural del trabajo diario con usuarios. A diferencia de la documentación tradicional que se crea de forma anticipada, el contenido en KCS surge en respuesta a preguntas y problemas reales.

Ese enfoque reactivo hace que los artículos estén más alineados con los casos reales de uso y sean más útiles desde el primer momento.

“Con KCS estamos reaccionando. El conocimiento surge de la interacción. No anticipamos lo que podríamos necesitar, como sucede con la documentación de producto. Esa documentación es proactiva, describe cómo debería funcionar una función o herramienta. KCS, en cambio, refleja cómo la estamos usando realmente”.

 Lana Kosnik, Knowledge Management Practice Manager en Upland Software 

Episodio 76 de Ticket Volume

Si bien KCS puede apoyarse en distintas herramientas (como sistemas de Gestión del Conocimiento), su adopción efectiva depende más del proceso y la cultura. No se trata solo de guardar conocimiento, sino de integrarlo al trabajo diario del equipo.

Principios de KCS

Los cuatro principios fundamentales de KCS son:

1. Abundancia - En lugar de esconder la información por miedo a que otros la usen, el principio de abundancia parte de la idea de que compartir más conocimiento genera más valor. Cuanto más compartes, más aprendes, y todos se benefician.
    
2. Crear valor - No se trata solo de cumplir tareas de forma automática. El objetivo es entender cómo tu trabajo contribuye a los objetivos más amplios de la organización y actuar con esa perspectiva en mente.
    
3. Basado en la demanda - La guía aquí es “justo a tiempo, no por si acaso”. En vez de documentar todos los posibles escenarios, se captura conocimiento cuando realmente es necesario, en el momento en que ocurre.
    
4. Confianza - Se espera que partas desde la confianza. Tener fe en tu equipo implica no señalar errores con intención de castigar, sino usarlos como oportunidades para enseñar y mejorar. Esto favorece un entorno de trabajo más liviano y colaborativo.

Cómo implementar KCS

Poner en práctica KCS requiere un enfoque claro y progresivo. Estos son los pasos principales:

1. Crear contenido como parte de la resolución de problemas: Cuando un agente atiende una solicitud, debe utilizar un artículo existente o crear/actualizar uno como parte del proceso.
    
2. Actualizar el contenido según su uso y demanda: Los artículos que más se reutilizan tienen prioridad para ser revisados y mejorados. El contenido con poco uso puede ser retirado.
    
3. Construir la base de conocimiento entre todos: Todos los miembros del equipo contribuyen. Las revisiones entre pares y los controles de calidad mejoran la confiabilidad sin ralentizar el flujo de trabajo.
    
4. Reconocer el aprendizaje, la colaboración y la contribución: Los indicadores de éxito se enfocan en la reutilización del conocimiento, la satisfacción del cliente y las aportaciones del equipo, más que en métricas como la cantidad de tickets cerrados.

Muchas organizaciones también ofrecen capacitaciones específicas en Knowledge-Centered Support. Estos entrenamientos ayudan a los equipos a comprender la metodología, aplicar estándares de calidad en los artículos y alinear sus objetivos con la estrategia de Gestión del Conocimiento.

InvGate Service Management como software KCS 

InvGate Service Management incluye funciones que facilitan la adopción de un enfoque centrado en el conocimiento:

• Base de conocimiento integrada: Los agentes pueden crear, consultar y actualizar artículos directamente desde la interfaz del ticket.
   
• Creación automática de artículos con IA: Cuando un ticket se resuelve, la plataforma puede generar un borrador de artículo a partir de la solución aplicada. Esto ahorra tiempo y garantiza que el conocimiento relevante se documente.
   
• Sugerencias de artículos asistidas por IA: Al recibir una solicitud, el sistema sugiere artículos relacionados. Así se reduce la creación de tickets innecesarios.
   
• Colaboración: Los equipos pueden comentar, revisar y calificar los artículos para reflejar su utilidad.
   
• Informes y métricas de uso: Permite rastrear cuántos tickets evitó cada artículo, analizar su utilización y detectar vacíos de conocimiento.

Gracias a su interfaz intuitiva y funciones de automatización, InvGate Service Management ayuda a integrar KCS de forma natural en el trabajo diario.

Mejores prácticas KCS 

Para obtener valor sostenido del servicio centrado en los conocimientos, los equipos deben aplicar prácticas que refuercen sus principios en el día a día, especialmente en las etapas iniciales de adopción:

• Capturar conocimiento durante la interacción: No dejes la documentación para después. Registrar la solución en tiempo real asegura que conserve el contexto, evita olvidar detalles clave y deja el contenido listo para reutilizar.
   
• Usar una plantilla simple y compartida: Organizar los artículos con una estructura clara facilita la consulta y el aporte de contenido. No es necesario que los artículos sean perfectos ni extensos; lo importante es describir bien el problema y cómo se resolvió.
   
• Buscar antes de crear: Antes de resolver un ticket, se debe consultar la base de conocimiento. Si la respuesta existe, se reutiliza. Si no, se crea o mejora un artículo.
   
• Actualizar artículos cuando sea necesario: Corrige errores y señala el contenido desactualizado. Los artículos deben evolucionar con cada uso. Si un artículo se reutiliza mucho o tiene buenas calificaciones, revísalo para mantenerlo vigente. Usa métricas de prevención de tickets para priorizar mejoras.
   
• Relacionar contenido: Agrega enlaces entre artículos similares para facilitar el contexto a usuarios y agentes.

Certificaciones en KCS  

Si tu equipo quiere formalizar su enfoque o desarrollar referentes internos en servicio centrado en los conocimientos, existen varias certificaciones reconocidas:

• KCS v6 Fundamentals – Consortium for Service Innovation - Dirigido a agentes, líderes de equipo y profesionales de soporte que están comenzando con KCS. Cubre los conceptos base, el ciclo Solve Loop y cómo capturar conocimiento dentro del flujo de trabajo.
   
• KCS v6 Practices Certification – Consortium for Service Innovation - Pensado para responsables de programas, gerentes de KCS y dueños de procesos. Profundiza en la calidad de los artículos, el proceso “Evolve Loop”, los indicadores de rendimiento y cómo sostener la adopción en el tiempo.
   
• KCS v6 Trainer Certification – Consortium for Service Innovation - Para profesionales que quieran capacitar a sus equipos internamente. Requiere la certificación “Practices” y prepara a los formadores para liderar workshops con materiales oficiales.
   
• KCS Principles Certification – HDI - Ofrecida por HDI, evalúa la comprensión de los valores clave de KCS, los roles, la integración con el flujo de trabajo y la gobernanza. Suele tomarse junto con la capacitación KCS Foundation de HDI.