¿Qué es la Gestión del Conocimiento (KM)?

La Gestión del Conocimiento (KM, por sus siglas en inglés) es el proceso de crear, organizar, compartir y conservar el conocimiento dentro de una organización.

En términos simples, se trata de asegurarse de que la información y los conocimientos clave se capturen correctamente y estén fácilmente disponibles para las personas que los necesitan, en el momento en que los necesitan.

¿Por qué es importante la Gestión del Conocimiento según ITIL?

Lo cierto es que no necesitas estar alineado con ITIL para implementar la Gestión del Conocimiento. Muchas empresas lo hacen, muchos equipos también — y en muchos casos, obtienen excelentes resultados.

Entonces: ¿Por qué alinearse con ITIL? Porque ofrece una forma estructurada y escalable de aplicar la Gestión del Conocimiento dentro de un contexto más amplio de Gestión de Servicios de IT (ITSM, por sus siglas en inglés). Básicamente, garantiza que:

• El conocimiento respalde cada práctica de ITSM, desde una resolución de incidentes más rápida hasta un análisis de problemas más preciso. 
   
• Exista un ciclo de vida definido para crear, revisar y mejorar el conocimiento — y no simplemente dejarlo en una carpeta y olvidarlo.
   
• Los equipos no sólo reaccionen, sino que aprendan continuamente de cada problema que resuelven.
   

De esta manera, aunque la Gestión del Conocimiento no requiere de ITIL para funcionar, alinearla con este marco puede amplificar su impacto. Transforma la documentación, de algo “deseable” a una pieza central del motor de entrega de servicios.

“Antes de que yo empezara, la gente no escribía nada... Necesitas tener toda esta información para poder operar una empresa. El problema era que no había un plan, un sistema, un esquema de comunicación, etc.”

Kyle Carlson

IT Knowledge Manager en JAMF

Episode 90 of Ticket Volume

5 beneficios clave de la Gestión del Conocimiento

Ya sea que decidas alinear tu estrategia con ITIL o adoptar un enfoque más independiente, implementar la Gestión del Conocimiento aporta un valor indiscutible. Estos son cinco beneficios clave de la Gestión del Conocimiento que hacen que valga la pena el esfuerzo:

• Mejora la eficiencia operativa – El conocimiento centralizado reduce el trabajo duplicado y ayuda a los equipos a completar tareas más rápido y con menos errores.
   
• Disminuye la pérdida de productividad – El acceso rápido a información precisa reduce el tiempo dedicado a buscar datos y permite enfocarse en resolver problemas.
   
• Empodera a los empleados – Una buena práctica de Gestión del Conocimiento fomenta la autonomía, facilita la capacitación cruzada y contribuye a un equipo más seguro y comprometido.
   
• Reduce los costos de soporte – Al evitar errores repetidos y habilitar el autoservicio, los equipos ahorran tiempo y recursos que pueden destinarse a tareas estratégicas.
   
• Acelera la incorporación y capacitación – Las nuevas incorporaciones se adaptan más rápido gracias al acceso a guías curadas y ejemplos reales, lo que reduce el tiempo de integración y la interrupción operativa.

3 tipos de conocimiento

No todo el conocimiento es igual. ITIL y la teoría de Gestión del Conocimiento identifican tres tipos principales de conocimiento — tácito, implícito y explícito — cada uno con un enfoque diferente para su gestión. Aquí te dejamos un resumen:

• Conocimiento tácito: Saber personal basado en la experiencia, difícil de documentar. Se transmite mejor mediante mentorías o acompañamiento en el trabajo.
• Conocimiento implícito: Buenas prácticas no escritas y hábitos adquiridos en el día a día. Vive en los flujos de trabajo y en la cultura del equipo, y se vuelve muy valioso cuando se captura y formaliza.
• Conocimiento explícito: Información documentada, como manuales, guías y preguntas frecuentes. Es fácil de almacenar y compartir, pero debe actualizarse con frecuencia para seguir siendo útil.

Comprender estos tres tipos permite a los equipos de IT aplicar las estrategias adecuadas para gestionar cada uno. El objetivo es convertir la mayor cantidad posible de conocimiento crítico en una forma explícita y compartible, sin perder el contexto y la experiencia que le dan valor.

El proceso de Gestión del Conocimiento

La Gestión del Conocimiento es un ciclo continuo que ayuda a las organizaciones a crear, perfeccionar y aprovechar lo que saben. Estés o no alineado con ITIL, seguir un proceso claro asegura que el conocimiento se mantenga útil y evolucione con el tiempo. Las cinco etapas clave de la Gestión del Conocimiento son:

1. Creación del conocimiento.
2. Organización del conocimiento.
3. Compartición del conocimiento.
4. Análisis del conocimiento.
5. Optimización del conocimiento.

#1: Creación del conocimiento

Este es el momento en el que se captura el conocimiento, ya sea una solución para un error recurrente, una lección aprendida de un incidente o un nuevo proceso. Puede ocurrir de forma proactiva (como al escribir documentación) o reactiva (después de resolver un problema). La clave es contar con un sistema que motive a las personas a documentar lo que saben.

#2: Organización del conocimiento

Una vez capturado, el conocimiento debe almacenarse de forma estructurada. Eso implica categorizarlo, etiquetarlo y darle un formato claro para que sea fácil de encontrar y comprender. Una base de conocimiento bien organizada funciona como una biblioteca consultable, no como un depósito caótico de archivos.

#3: Compartición del conocimiento

La información sólo adquiere valor cuando se usa. Esta etapa garantiza que el conocimiento esté visible y accesible para quienes lo necesitan — ya sean equipos internos, agentes de soporte o usuarios finales. El conocimiento se puede compartir a través de portales, herramientas de autoservicio, documentación, reuniones o canales de mensajería.

#4: Análisis del conocimiento

Es importante evaluar qué tan útil está siendo tu conocimiento. ¿Se está utilizando? ¿Está resolviendo problemas? ¿Hay vacíos de información? Hacer un seguimiento de las visualizaciones, los comentarios y los patrones de uso permite identificar qué está funcionando y qué necesita mejoras.

#5: Optimización del conocimiento

Con base en ese análisis, es momento de refinar el contenido. Actualiza artículos obsoletos, mejora la redacción y añade información que falte. Esta etapa también incluye optimizar el propio proceso de Gestión del Conocimiento — simplificando cómo se captura, comparte y mantiene.

El rol del sistema de Gestión del Conocimiento

Un sistema de Gestión del Conocimiento (KMS, por sus siglas en inglés) — o Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio en ITIL — es la combinación de herramientas, procesos y prácticas utilizadas para capturar, organizar y compartir el conocimiento dentro de una organización. Puede incluir bases de conocimiento, wikis, repositorios de documentos y plataformas de colaboración, todos funcionando en conjunto para que la información sea fácil de encontrar y reutilizar.

El software de Gestión del Conocimiento, por otro lado, se refiere específicamente a la tecnología o plataforma que impulsa ese sistema — por ejemplo, una herramienta como InvGate Service Management, que incluye una base de conocimiento con inteligencia artificial integrada para asistir tanto a agentes como a usuarios finales.

Ya sea que se trate de una solución integrada o independiente, el objetivo es el mismo: ofrecer una fuente centralizada y accesible de información confiable que ayude a los equipos a trabajar de forma más inteligente y resolver problemas más rápido.

Ejemplos de Gestión del Conocimiento

Para hacerlo más concreto, veamos algunas formas prácticas en las que se aplica la Gestión del Conocimiento en entornos de IT. Aquí hay algunos casos de uso clave:

1. Incorporación de nuevo personal de TI

Un buen sistema de Gestión del Conocimiento ayuda a que los nuevos integrantes del equipo se adapten rápidamente al brindar acceso a procedimientos documentados, problemas comunes y conocimientos internos — sin depender exclusivamente del personal con más antigüedad para la capacitación.

2. Autoservicio de IT para usuarios finales

Una base de conocimiento bien mantenida permite que los usuarios resuelvan por sí mismos problemas comunes (como la configuración de VPN o el restablecimiento de contraseñas), lo que reduce el volumen de tickets y mejora la experiencia de soporte.

3. Soporte al equipo de soporte 

Al documentar problemas conocidos y sus soluciones, los agentes de soporte pueden resolver incidentes más rápido y con menos derivaciones. Además, esto permite aplicar prácticas de KCS (Knowledge-Centered Service), convirtiendo cada ticket resuelto en una oportunidad de aprendizaje.

“Una de las cosas más gratificantes que veo como resultado del trabajo que he hecho… es cuando escucho a alguien decir, sin que yo lo sugiera: ‘Necesitamos un artículo de conocimiento.’”

Kyle Carlson

IT Knowledge Manager en JAMF

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Marcos de trabajo para la Gestión del Conocimiento

Existen varios marcos para la Gestión del Conocimiento. Si estás buscando formalizar tu estrategia de KM, ITIL y KCS son dos de los enfoques más adoptados. Aunque ya hablamos de cómo ITIL puede aportar estructura y valor a largo plazo, vale la pena ver cómo ambos enfoques se complementan.

ITIL: El marco estratégico

ITIL define la Gestión del Conocimiento como una práctica clave dentro de ITSM, orientada a mejorar el uso, la accesibilidad y la precisión de la información en toda la organización.

No establece pasos exactos, pero sí hace hincapié en contar con un proceso coherente — uno que respalde la resolución de incidentes, la Gestión de Problemas y la mejora continua. Con ITIL, la Gestión del Conocimiento se convierte en una función estratégica alineada con los objetivos del servicio.

KCS: La metodología operativa

KCS (Knowledge-Centered Service) es una metodología práctica centrada en integrar la creación y reutilización del conocimiento directamente en los flujos de trabajo de soporte.

Cada vez que se resuelve un problema, se documenta el conocimiento adquirido — haciendo que la Gestión del Conocimiento sea un proceso vivo y dinámico. Promueve hábitos como buscar antes de resolver y actualizar artículos en tiempo real, lo que mantiene la base de conocimiento actualizada y útil.

Cómo la IA puede mejorar tu estrategia de Gestión del Conocimiento

La inteligencia artificial está llevando la Gestión del Conocimiento al siguiente nivel, optimizando la forma en que se crea, comparte y mantiene el conocimiento. Con herramientas como InvGate Service Management, la IA no es un complemento: está integrada en los flujos de trabajo diarios de TI. Así es como ayuda:

• Convierte tickets resueltos en artículos de conocimiento – La funcionalidad de generación de artículos de InvGate permite a los agentes transformar tickets resueltos en borradores de artículos en menos de 30 segundos usando IA generativa. ¡Nada de empezar desde cero!
   
• Búsqueda más inteligente con NLP – La búsqueda potenciada por IA comprende lenguaje natural, por lo que usuarios y agentes pueden escribir preguntas como “no puedo conectarme al VPN” y obtener resultados relevantes, incluso si no coinciden exactamente con la redacción del artículo.
   
• Sugerencias de artículos en tiempo real – A medida que los usuarios envían tickets o los agentes abren nuevas solicitudes, herramientas como InvGate Service Management sugieren artículos relacionados automáticamente. Este mecanismo de desvío de tickets promueve el autoservicio y acelera la resolución.
   
• Resúmenes generados por IA y ayuda contextual – El Agente Virtual de InvGate utiliza IA para mostrar resúmenes de artículos directamente en el chat, brindando respuestas claras y relevantes según el contexto del usuario.
   
• Mejora continua del contenido con insights de IA – La IA ayuda a detectar artículos desactualizados o poco efectivos, identifica temas en tendencia y revela vacíos de contenido basados en el comportamiento de los usuarios.

“El conocimiento debería ser una pregunta y respuesta rápida. Alguien hizo una pregunta; aquí está la respuesta. Y debería ser fácil de consumir. Entiendo que cuando se trata de cosas más técnicas, hay muchos pasos. Pero aun así debería ser fácil de digerir. La gente no agarra manuales técnicos para leerlos. O sea, estoy segura de que mucha gente lo hace. Pero cuando están en una llamada con un cliente, no pueden volver a su capacitación, no tienen tiempo de leer un documento completo.”

Liz Bunger

KCS Program Manager en Motive

Webinar de noviembre de Ticket Volume

En resumen, la IA ayuda a las organizaciones a mantener su base de conocimiento actualizada, relevante y fácil de usar — mientras reduce el trabajo manual. 

Las herramientas de KM potenciadas por IA de InvGate transforman las operaciones diarias de TI en oportunidades para hacer crecer tu biblioteca de conocimiento, empoderar a tus equipos y mejorar los resultados de autoservicio.

Sigue aprendiendo sobre Gestión del Conocimiento en IT

La Gestión del Conocimiento es un campo amplio y en constante evolución. Si quieres profundizar en aspectos específicos o ver cómo se conecta con otras prácticas de ITSM, te dejamos algunos recursos de InvGate para continuar tu aprendizaje:

• Automatización de la Gestión del Conocimiento: Descubre cómo la automatización puede agilizar la creación, actualización y distribución de artículos de conocimiento, reduciendo el esfuerzo manual y asegurando que tu base de conocimientos se mantenga relevante y actualizada.
   
• Convierte tickets en artículos de la base de conocimiento: Aprende a transformar de manera eficiente los tickets resueltos en artículos para tu base de conocimientos, capturando soluciones valiosas y haciéndolas fácilmente accesibles para tu equipo y los usuarios finales.
   
• Plantillas descargables: Accede a plantillas listas para usar que te ayudarán a estandarizar la creación de artículos de conocimiento, los procesos de revisión y la organización de tu base de conocimientos, ahorrándote tiempo y asegurando la consistencia.