¿Qué es la habilitación/gestión de cambio?

La guía de mejores prácticas para la gestión de servicios de ITIL 4 ofrece una definición clara de su propósito:

…maximizar el número de cambios exitosos de servicios y productos al garantizar que los riesgos se hayan evaluado correctamente, autorizar que se realicen los cambios y administrar el calendario de cambios

Fuente: AXELOS, Change Enablement ITIL 4 Practice Guide (2020)

Un cambio consiste en “añadir, modificar o eliminar cualquier elemento que pudiera tener un efecto directo o indirecto en los servicios”

Existen cuatro razones comunes que explican por qué se acude al cambio:

  • Corregir algún elemento
  • Prevenir algún incidente o problema
  • Mantener la compatibilidad (porque algo más cambió)
  • Añadir, mejorar o eliminar una competencia

Es importante recordar que la habilitación de cambio proporciona una manera formalizada de gestionar los cambios necesarios de manera consistente para mejorar los servicios de IT, las operaciones y resultados del negocio y de IT, y, por último, la experiencia y los resultados del cliente.

¿Qué es la habilitación/gestión de cambio?
¿Qué no es la habilitación/gestión de cambio?

¿Qué no es la habilitación/gestión de cambio?

En el caso de la habilitación o gestión de cambio, existen dos ITSM capabilities similares, pero distintas que se deben diferenciar:

  • Gestión de solicitud de servicio - es probable que se generen confusiones cuando nos referimos a las solicitudes de servicio y a las solicitudes de cambio. Por tal motivo, es importante asegurar que las solicitudes de bajo riesgo sean tratadas como solicitudes de servicio en lugar de solicitudes de cambio (a través de un enfoque de cambio estándar) para evitar trámites burocráticos innecesarios y retrasos en la prestación del servicio
  • Gestión de cambio organizacional - se refiere al cambio en las personas en lugar del cambio en la infraestructura, servicios o procesos de IT. Sin embargo, es importante mencionar que estos “cambio de IT” podrían necesitar de la gestión de cambio organizacional para lograr satisfacer las necesidades de cambio en las personas

¿Qué abarca la habilitación/gestión de cambio?

La habilitación de cambio en ITIL 4 es mucho menos complicada que la gestión de cambio en ITIL v3/2011. Las diferencias las trataremos más adelante

La nueva guía de ITIL 4 para la habilitación de cambio incluye los siguientes dos procesos de cambio:

  • Gestión del ciclo de vida del cambio
  • Optimización del cambio

La gestión del ciclo de vida del cambio incluye las siguientes actividades:

  • Registro del cambio
  • Evaluación del cambio
  • Aprobación del cambio
  • Planificación del cambio
  • Control de la implementación del cambio
  • Revisión y cierre del cambio

El proceso de optimización del cambio se ocupa de mejorar continuamente la práctica de habilitación de cambio, los modelos de cambio y los procedimientos de cambio estándar.

¿Qué abarca la habilitación/gestión de cambio?

La necesidad y el beneficio de la habilitación/gestión de cambio

Los negocios modernos necesitan del cambio y existen muchos impulsores de este. Algunos son internos, como nuevos productos y servicios, formas de trabajo revisadas, fusiones y adquisiciones, o soluciones de problemas tecnológicos. Otros son externos, como cambios legales o regulatorios. Las organizaciones necesitan competencias formales de cambio que equilibren la velocidad, los riesgos, los costos y el valor del negocio para tratar este constante flujo de cambio.

Los beneficios de la habilitación/gestión de cambio reflejan estas necesidades:

  • Proteger las operaciones del negocio y la continuidad del servicio
  • Asegurar que se cumplan los requerimientos de gobernanza
  • Mejorar la visibilidad de cambio, desde comunicar los horarios de cambio hasta tratar cambios importantes o cambios de emergencia rápido
  • Aumentar la velocidad de cambio, gracias a modelos de cambio y automatizaciones que habilitan el cambio
  • Mejorar la evasión de riesgos y la evaluación del impacto
  • Mejorar la priorización y el registro en el calendario de cambios
  • Mejor experiencia del empleado y las percepciones del negocio sobre IT
  • Disminuir el costo relacionado con el cambio, incluyendo implementar los cambios de manera eficiente, minimizar la necesidad de desvincularse de estos cambios fallidos y reducir los costos de las fallas y problemas relacionados al cambio
La necesidad y el beneficio de la habilitación/gestión de cambio

Habilitación/gestión de cambio en ITIL 4
vs. Gestión de cambio en ITIL v3/2011

The ITIL 4 Service Value System
  • ITIL se convierte en una guía para la gestión de servicios en general en lugar de solo ITSM
  • Está organizada en prácticas en lugar de procesos

ITIL 4 también incluye cambios específicos en la gestión de cambio

Al renombrar a la gestión de cambio como habilitación de cambio, ITIL 4 evita la confusión que se genera con otras prácticas vinculadas a las personas y posiciona de una mejor manera a la guía para habilitar mejores resultados en el negocio.

ITIL 4 también introduce conceptos claves de DevOps, como, por ejemplo:

  • Pruebas safe-to-fail
  • Integración continua y entrega (y un mayor uso de la automatización)
  • Bucle de feedback del cliente (feedback loops)

La guía de ITIL 4 para la habilitación de cambio también explica cómo diferentes niveles de complejidad pueden afectar las necesidades de cambio. El diagrama que mostramos a continuación aparece en Change Enablement ITIL 4 Practice Guide de AXELOS.

TIL 4 different levels of complexity

Otra diferencia clave con la guía de habilitación de cambio de ITIL 4 surge cuando se contrastan los roles vinculados al cambio. Un nuevo rol de autoridad de cambio reemplazó al modelo de comité asesor de cambio (CAB) impulsado por ITIL. De este modo, los cambios ahora pueden evaluarse y autorizarse mediante revisores pares y automatizaciones.

¿Cómo empezar con la habilitación/gestión de cambio?

Al iniciarse en la habilitación de cambio, o gestión de cambio si se prefiere este término, existen varios pasos necesarios de “sentido común” que son importantes tomar. Estos son:

  • Establecer con claridad el propósito y las intenciones de la habilitación/gestión de cambio. Esto se puede empezar con un documento de alcance y una política acordada que refleje lo que se espera de la gente
  • Adoptar las mejores prácticas con precaución y concentrarse en lo que mejor funcione para tu organización, cultura y operaciones
  • Equilibrar la velocidad y el riesgo al entender el apetito empresarial por el riesgo, incluyendo las políticas vinculadas a los congelamientos de cambio
  • Utilizar las herramientas y las técnicas de gestión de cambio organizacional para garantizar que todos los afectados por la habilitación/gestión de cambio sepan qué es y por qué es necesaria
  • Obtener financiamiento a través de la justificación del negocio, de modo que se puedan expandir las razones en términos cuantificables de beneficios
  • Reconocer que la implementación de la habilitación/gestión de cambio necesita inversiones en las personas, procesos y tecnología
  • Seguir el principio rector de ITIL 4 que refiere a “empezar por dónde estás” al reconocer que tu organización tal vez ya se encuentre realizando actividades de gestión de cambio
  • Adoptar un modelo end to end (de principio a fin) sobre la habilitación/gestión de cambio, no solo el proceso de solicitud de cambio (RFC)
  • Delegar la autoridad para las decisiones de cambio según la última guía de mejores prácticas de ITIL 4. De esta manera, el dueño de cada sector puede aprobar los cambios
  • Asegurarse de que las personas cuenten con la capacitación adecuada en materia de prácticas de habilitación/gestión de cambio, incluyendo lo que constituye un cambio en contraposición con las necesidades presentes o pasadas del negocio, con la posibilidad de brindar recapacitación de ser necesario
  • Garantizar el fácil acceso de las personas a las prácticas de habilitación/gestión de cambio. Por ejemplo, mediante la implementación de los cambios a través de formularios instructivos y claros
  • Utilizar modelos de cambio para diferentes tipos de cambios, por ejemplo, “un cambio no estándar” necesita un enfoque distinto a “un cambio predefinido y preaprobado” según el riesgo y el impacto potencial
  • Emplear cambios estándares para cambios preaprobados, de bajo riesgo y, por lo general, pequeños, como el reinicio de los servidores en un ecosistema de prueba
  • Minimizar el uso del comité asesor de cambio (CAB). Si una organización utiliza con efectividad el cambio estándar y los modelos de autoridad delegada, entonces el CAB solo será necesario para atender cambios más complejos
  • Tratar los cambios de emergencia o urgentes de manera diferente, pero aún así utilizando un enfoque acordado. Más allá de lo bien que funcionen las competencias de habilitación/gestión de cambio, habrá cambios que necesitarán un seguimiento rápido para gestionar los riesgos de manera adecuada
  • Medir el desempeño desde el principio con métricas de cambio adecuadas que resalten los éxitos y las oportunidades de mejora
  • Utilizar técnicas de mejora continua para mejorar las competencias de cambio con el paso del tiempo. Por ejemplo, adoptar elementos de DevOps para incrementar la velocidad de cambio mientras se mantiene el control suficiente
How to start with change enablement/management
How ITSM tools help with change enablement/management

¿Cómo las herramientas de ITSM pueden ayudar con la habilitación/gestión de cambio?

Las competencias de gestión de cambio son desde hace mucho tiempo un elemento fundamental de las herramientas de ITSM. No es común que los proveedores de herramientas de ITSM muestren una demo de su solución de software utilizando un enfoque de IPC en el que:

  • Se registre un incidente (I)
  • Se cree un registro de problema a partir de múltiples registros de incidentes (P)
  • Se cree una solicitud de cambio para abordar la raíz del problema (C)

Se pueden encontrar distintas herramientas separadas para la gestión de cambio, pero la mayoría de las organizaciones prefieren utilizar competencias de cambio nativas a la herramienta empresarial de ITSM que ya emplean para entregar las necesidades de gestión de servicios.

Este enfoque aporta el beneficio de mover los datos de los incidentes a un registro de problemas de manera constante y luego transferirlos hacia una solicitud de cambio (RFC). Además, esto garantiza el acceso de la habilitación de cambio a la automatización de flujos de trabajo, notificaciones e informes que brindan asistencia durante la ejecución del proceso. Esto permite asistir con la clasificación de los cambios, rutas de los modelos de cambio y aprobaciones, y facilitar otras necesidades de procedimiento.

Además de estas competencias, existen algunas competencias claves específicas de la gestión de cambio que son necesarias para las herramientas de ITSM adecuadas para el propósito. Entre estas se encuentran las siguientes:

  • La capacidad de atender varios enfoques de cambio - esto refiere a utilizar diferentes modelos de cambio y procesos asociados según el riesgo de cambio y el impacto potencial. Por ejemplo, manejar cambios estándares de bajo riesgo y preaprobados (que a menudo se pueden ejecutar sin intervención humana) por medio de la automatización. O una ruta de seguimiento rápido para gestionar cambios de emergencia o urgentes
  • Herramientas de evaluación de cambio basadas en riesgos - estas constituyen competencias nativas destinadas a evaluar el riesgo y el impacto de los cambios. Esta competencia, por lo general, involucra formas de capturar y comunicar los riesgos potenciales a stakeholders claves. Las organizaciones quizás también deseen visualizar el impacto del cambio, utilizando funciones del negocio o perspectivas de servicio del negocio
  • Calendario de cambios publicado - constituye la capacidad de presentar el calendario de cambios futuros para todas las partes afectadas, de modo que sepan cuándo se planean implementar los cambios y cuándo las organizaciones podrían acceder a vistas funcionales de los calendarios de cambios. Por ejemplo, qué impactará a las operaciones de recursos humanos el próximo trimestre o cómo habilitar el calendario de cambios para que se pueda acceder a través de otras herramientas operacionales como Microsoft Teams
  • Soporte para la colaboración - si bien la habilitación de los flujos de trabajo es una pieza clave de ITSM, la creciente adopción de las operaciones digitales y el aumento en la modalidad de trabajo remoto en los últimos años también necesita soporte para la colaboración. Las competencias de colaboración podrían entregarse a través de servicios empresariales, como Slack o Microsoft Teams. Aún así, algunas herramientas de ITSM también ofrecen competencias nativas, como chats, espacios de trabajo virtuales y repositorios de documentos para toma de decisiones y discusiones en materia de cambio
  • Enlaces a otras competencias de ITSM - además de los recursos básicos, como la gestión de implementación, la gestión de activos de IT, la gestión de liberación, la gestión de riesgo, la gestión de catálogos de servicio, la gestión de la configuración, la gestión financiera, la gestión del nivel de servicio, la validación y pruebas del servicio y la gestión de proveedores

Más recientemente, las herramientas de ITSM han introducido competencias de inteligencia artificial (IA), de modo que se impulsó el machine learning y la comprensión del lenguaje natural (NLU) para mejorar las competencias de habilitación/gestión de cambio. Estas tecnologías pueden ser de utilidad para clasificar el cambio o evaluar el riesgo.

Preguntas Frecuentes

La gestión de cambio es la práctica que prepara y apoya a los individuos y organizaciones para que adopten y utilicen el cambio de modo tal que les permita alcanzar los resultados deseados.
Al publicarse ITIL 4, la gestión de cambio pasó a llamarse habilitación de cambio. La habilitación de cambio pone un mayor énfasis en establecer una comunicación clara a lo largo de toda la organización. Los empleados reciben el panorama general y se les explica la necesidad de cambio y cómo beneficiará a todas las partes involucradas. Los miembros del equipo cuentan con las facultades necesarias para efectuar estos cambios, ya que reciben una mayor autonomía, así como también las herramientas y la capacitación adecuada para implementarlos.
Una encuesta de gestión de cambio es una herramienta que permite recolectar comentarios de los empleados dentro del proceso de gestión de cambio.
El modelo ADKAR® es un modelo de cambio que representa los cinco niveles que una persona debe superar para cambiar. Es el primer paso que una organización debe tomar para efectuar un cambio exitoso.

Las cinco fases del cambio individual son las siguientes:

- Ser consciente de la necesidad de cambio
- Tener el deseo de apoyar el cambio
- Poseer el conocimiento para efectuar el cambio
- Poder demostrar nuevas habilidades y comportamientos
- Consolidar el cambio en el día a día

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