¿Qué es el Consejo Asesor del Cambio (CAB)?

El Consejo Asesor de Cambio (CAB por sus siglas en inglés, Change Advisory Board) es un grupo de personas encargadas de revisar y aprobar cambios importantes dentro del entorno de IT. Su función principal es apoyar la Gestión de Cambios evaluando el impacto, el riesgo y la alineación con los objetivos del negocio antes de que los cambios se implementen.

El CAB forma parte del núcleo de la práctica de Gestión de Cambios de ITIL. Aunque no es obligatorio en todas las organizaciones, ayuda a mantener un proceso más ordenado y consistente al tratar con cambios complejos o de alto riesgo. 

Normalmente, está compuesto por representantes de IT, seguridad, operaciones, mesa de ayuda, unidades de negocio y, en algunos casos, proveedores o terceros. En resumen, participan quienes se vean afectados por el cambio o tengan conocimientos relevantes para evaluarlo.

¿Cuál es el rol del Consejo Asesor del Cambio?

El rol principal del Consejo Asesor de Cambios es dar orientación, supervisar y hacer recomendaciones sobre los cambios que presentan un nivel alto de riesgo o complejidad. Actúa como un grupo de apoyo para la toma de decisiones, ayudando al Change Manager a determinar si un cambio debería avanzar, postergarse o ajustarse.

Los objetivos del CAB son:

• Asegurar que los cambios sean bien evaluados antes de su implementación.
• Disminuir el riesgo de caídas en el servicio, interrupciones o conflictos entre cambios.
• Verificar que los cambios estén alineados con las necesidades del negocio y que se puedan llevar a cabo operativamente.
• Aumentar las probabilidades de éxito identificando posibles problemas con anticipación.

No todos los cambios pasan por el CAB. Los de bajo riesgo o ya preaprobados suelen seguir un proceso estándar sin necesidad de revisión adicional. El CAB interviene solo en casos importantes, solicitudes de alto impacto o cambios urgentes en los que hace falta una visión más amplia.

El consejo no implementa los cambios; su papel es ayudar a que las decisiones se tomen con la información correcta, entendiendo los riesgos y validando los plazos. Según el modelo de gobernanza de cada organización, la aprobación final puede estar en manos del Change Manager o de niveles superiores.

¿Por qué necesitas un CAB?

Según un estudio de WTW, solo el 25% de los empleados cree que sus líderes saben gestionar el cambio. Eso muestra que muchas decisiones se toman sin consultar a quienes conocen los riesgos técnicos o el impacto en los usuarios.

Cuando se hacen cambios sin coordinación, es más fácil que algo salga mal. En IT, incluso una actualización menor puede afectar varios sistemas. Falta de comunicación, dependencias no detectadas o apuros en los plazos suelen derivar en errores, interrupciones o trabajo duplicado.

El CAB ayuda a corregir ese tipo de problemas. En lugar de que las decisiones vengan de una sola persona o área, reúne a quienes pueden aportar distintas miradas. Así el proceso de cambio se vuelve más colaborativo y menos vertical, reduciendo puntos ciegos y sorpresas.

Un CAB aporta valor cuando:

• Hay varios sistemas o servicios involucrados: un cambio en una aplicación puede afectar muchas otras, y el CAB ayuda a ver esas conexiones.
• El riesgo para la disponibilidad o la seguridad es alto: si el cambio toca infraestructura IT, autenticación o accesos, conviene evaluarlo con más cuidado.
• Hay impacto en servicios de cara al cliente: si el cambio puede afectar a usuarios, el CAB puede revisar si el momento y la comunicación son adecuados.
• El cambio afecta al negocio: el CAB ayuda a equilibrar lo técnico con lo operativo, regulatorio o estratégico.

Críticas al Consejo Asesor del Cambio 

El CAB ha recibido bastantes críticas a lo largo del tiempo. Algunas con razón, otras por malas interpretaciones.

• La expresión “Change Advisory Board” ha quedado asociada a burocracia innecesaria y lentitud. Para muchas organizaciones, CAB significa demoras y demasiados pasos en lugar de agilidad. Lo que originalmente debía facilitar el cambio, terminó bloqueándolo.
   
• El Consejo Asesor de Cambios fue pensado como un nivel de evaluación, no como el único. Cuando se lo ve como el juez y decisor final, la Gestión de Cambios se vuelve un cuello de botella.
   
• Su función no es revisar detalles técnicos. Está para evaluar el impacto general del cambio en el entorno. Pero muchas reuniones de CAB terminan discutiendo aspectos técnicos que deberían haberse resuelto antes.
   
• Los CAB se consideraron obligatorios porque ITIL no ofrecía suficiente flexibilidad. ITIL introdujo el CAB como práctica estándar, pero no explicó claramente cómo escalarlo ni adaptarlo. Muchas organizaciones lo consideraban un paso obligatorio para cualquier cambio, incluso cuando no tenía sentido.

Kevin Holland, consultor de ITSM y SIAM, lo dijo así:

“ITIL v2 generó una obsesión con el CAB, diciendo que personas sin poder de decisión, como el Capacity Manager o el Problem Manager, tenían que asistir. Y que la decisión era del Change Manager. En ese momento parecía razonable, pero con el tiempo quedó claro que fue un error y probablemente dañó más a ITIL que cualquier otra cosa.”

• No todos los cambios necesitan pasar por un Consejo Asesor, y no pasa nada si no lo hacen. Algunas organizaciones siguen usando CABs periódicos. Otras prefieren revisiones más pequeñas, caminos de aprobación según riesgo o revisiones asincrónicas. Lo importante es que el CAB se ajuste a tus necesidades reales, sin convertirse en un requisito vacío.

Miembros y roles dentro del CAB de ITIL

El Consejo Asesor de Cambios se compone de personas que pueden hablar sobre el impacto técnico, operativo o de negocio del cambio. No hay una lista fija: los participantes se eligen según el tipo de cambio a evaluar. La idea es reunir al equipo correcto según el caso.

Algunos roles comunes en un CAB:

• Change Manager: dirige la reunión, presenta el cambio y coordina la revisión. A veces también toma decisiones finales o eleva el caso.
• IT Operations: analiza cómo impacta el cambio en la infraestructura y la estabilidad.
• Responsable de la mesa de ayuda: aporta la visión desde el soporte y la experiencia del usuario.
• Representante de seguridad: evalúa riesgos de cumplimiento o vulnerabilidades.
• Owners de aplicaciones o desarrolladores: explican dependencias, pruebas o impacto en el rendimiento.
• Representantes de áreas de negocio: aportan la perspectiva de cómo el cambio afecta sus procesos.
• Proveedores o terceros: si el cambio involucra herramientas externas, también participan.

Proceso del Consejo Asesor del Cambio

El proceso del CAB sigue una estructura clara para que las revisiones sean concretas y útiles. En general, se desarrolla así:

1. Solicitud de cambio
   Alguien (usualmente un equipo de proyecto o el responsable del servicio) presenta formalmente una solicitud de cambio. El pedido incluye el alcance, detalles técnicos, evaluación de riesgos, cronograma propuesto y plan de reversión.
    
2. Revisión inicial del Gestor de Cambios
   El Gestor de Cambios revisa que la solicitud esté completa y decide si debe escalarse al CAB según el riesgo, impacto o nivel de complejidad.
    
3. Convocatoria a la reunión del CAB
   Se invita a los miembros del consejo que correspondan. Las reuniones pueden tener una frecuencia fija (por ejemplo, semanal) o programarse según la necesidad. Para casos urgentes, se puede formar un CAB de emergencia (eCAB).
    
4. Presentación y análisis del cambio
   El solicitante o el Gestor de Cambios presenta la solicitud. Los miembros analizan riesgos, dependencias, fechas, disponibilidad de recursos y el posible impacto.
    
5. Decisión
   El CAB puede aprobar, rechazar o pedir ajustes al cambio. Si falta información, la decisión se puede postergar para otra reunión.
    
6. Documentación y seguimiento
   Las decisiones se registran en el historial del cambio. Los cambios aprobados pasan a planificación e implementación. Los rechazados o modificados vuelven al solicitante para ajustes.

Consejo Asesor del Cambio de Emergencia (ECAB)

Algunos cambios no pueden esperar a la próxima reunión del CAB, especialmente cuando hay una interrupción del servicio, una problema de seguridad o un incidente importante que requiere una solución urgente. Aquí es donde entra en juego el Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (eCAB).

El eCAB gestiona los cambios de alta prioridad que requieren una aprobación rápida, pero que también requieren supervisión. Es más pequeño que el CAB tradicional y suele estar compuesto únicamente por el gestor de cambios, los responsables técnicos clave y cualquier persona directamente afectada por el cambio. El objetivo es evaluar el riesgo rápidamente, tomar una decisión y realizar un seguimiento de lo sucedido para su posterior revisión.

Una vez resuelta la emergencia, el cambio se documenta y se revisa en la siguiente reunión regular del CAB para mejorar los planes de respuesta futuros.

Cómo InvGate puede apoyar al proceso del CAB

InvGate Service Management te permite estructurar y gestionar las solicitudes de cambio de principio a fin. Dentro de la herramienta, puedes definir flujos de trabajo personalizados de Gestión de Cambios, automatizar los pasos de aprobación y dirigir cada solicitud a los miembros del CAB adecuados según su riesgo y alcance.

También permite el seguimiento tras la aprobación. Puedes crear paneles personalizados para supervisar el progreso de la implementación, monitorizar los resultados e identificar retrasos o patrones en los cambios fallidos.

Para la evaluación de riesgos, el Análisis Predictivo de Riesgos e Impacto basado en IA de InvGate sugiere niveles de riesgo e impacto basados ​​en solicitudes anteriores similares. Esto proporciona a los miembros del CAB más contexto durante las revisiones y ayuda a estandarizar la evaluación de riesgos en todos los equipos.

Todo permanece documentado y visible para que los cambios avancen con menos sorpresas.

Mejores prácticas para el Consejo Asesor del Cambio 

Un CAB bien gestionado mejora la forma en que se manejan los cambios en IT. Estas prácticas ayudan a que funcione mejor:

• Ajusta el CAB al tipo de cambio: Invita a las personas según la naturaleza del cambio, no con una lista fija. Incluir gente que no tiene relación con el tema solo entorpece el proceso.
• Mantén las reuniones enfocadas: Incluye en la agenda solo los cambios que realmente necesitan revisión. Las solicitudes de rutina o de bajo riesgo pueden seguir otro camino.
• Apóyate en datos para tomar decisiones: Verifica que los registros de cambio incluyan detalles técnicos, evaluación de riesgos y plan de reversión.
• Documenta todo: Anota quiénes participaron, qué se discutió y qué se aprobó o rechazó.
• Revisa los resultados con frecuencia: Analiza los cambios que salieron bien y los que fallaron para mejorar el proceso de revisión con el tiempo.