¿Qué es la Gestión del Cambio en IT?

La Gestión de Cambios en IT es el proceso de planificar, aprobar e implementar cambios en sistemas y servicios tecnológicos de forma que se reduzcan las interrupciones. Su propósito es evaluar las solicitudes de cambio, aceptarlas o rechazarlas según el riesgo e impacto que implican, y coordinar su implementación para evitar problemas con los servicios.

Los cambios pueden ir desde actualizaciones rutinarias o mejoras de sistemas hasta soluciones urgentes o reemplazos de infraestructura IT. En lugar de dejar estas decisiones al criterio individual o a la improvisación, la práctica establece flujos de trabajo claros, roles definidos y documentación consistente para asegurar la responsabilidad y evitar cortes inesperados.

Dentro de ITIL, la Gestión de Cambios ha evolucionado con el tiempo. En la versión más reciente, ITIL v4, cambió de nombre a Change Enablement (habilitación del cambio) para reflejar un enfoque distinto: ya no se trata solo de controlar los cambios, sino de facilitarlos de manera segura y eficiente. Aunque el nombre cambió, el objetivo sigue siendo el mismo: ayudar al negocio a avanzar sin comprometer la estabilidad de los servicios de IT.

¿Por qué es importante la Gestión del Cambio?

Hacer cambios sin un proceso definido puede provocar caídas de servicio, fallas de seguridad o costos imprevistos. Los entornos de IT son complejos, y hasta una actualización menor puede tener efectos no deseados si no se gestiona con cuidado. La Gestión de Cambios le da estructura al proceso para que las organizaciones puedan aplicar mejoras con confianza, sin poner en riesgo la operación diaria.

Cuando no existe una práctica formal, es común que los equipos implementen cambios en producción sin entender del todo sus consecuencias. Es ahí donde surgen las interrupciones, el tiempo de inactividad prolongado o incluso problemas de cumplimiento si fallan sistemas críticos.

Un proceso sólido de Gestión de Cambios reduce estos riesgos al revisar, aprobar e implementar cada cambio con el nivel adecuado de control.

Además, considerando que solo cerca del 30 % de las iniciativas de cambio tienen éxito, y muchas ni siquiera logran generar valor, contar con un proceso bien definido no solo evita problemas: también permite que los equipos de IT entreguen mejoras con más rapidez y confianza. Mejora la comunicación entre las partes involucradas, alinea los cambios con las prioridades del negocio y genera mayor confianza entre equipos.

Los cuatro principios clave de la Gestión de Cambios ITIL

Estos principios trabajan en conjunto para ofrecer un enfoque integral en la gestión del cambio:

Entender
Antes de actuar, es necesario comprender bien el cambio propuesto, sus motivos y el impacto que puede tener. Esto implica analizar la situación actual, identificar la necesidad del cambio y evaluar cómo podría afectar a la organización y a las personas involucradas.
Planificar
Con la información clara, el siguiente paso es la planificación. Aquí se definen objetivos, se establece el alcance, se identifican riesgos y se preparan estrategias para mitigarlos. También se elabora un plan detallado para implementar el cambio.
Implementar
En este punto se pone en marcha lo planificado. Es importante ejecutar el cambio de forma controlada, monitorear el avance y hacer ajustes si es necesario. Una implementación efectiva requiere compromiso y liderazgo.
Comunicar
La comunicación no es un paso final, sino un proceso continuo durante todo el cambio. Es clave mantener informadas a las personas involucradas sobre el progreso, los motivos y los efectos del cambio. Una buena comunicación mejora la comprensión, disminuye la resistencia y facilita la adopción.

Modelos de Gestión del Cambio

A continuación, un repaso de algunos modelos ampliamente reconocidos para implementar la Gestión del Cambio en las organizaciones.

Modelo de Kurt Lewin: Kurt Lewin, pionero en la psicología social, propuso este modelo en la década de 1940 para explicar la dinámica del cambio organizacional. Su enfoque de tres etapas plantea que primero hay que preparar el cambio, luego aplicarlo y, finalmente, estabilizar el nuevo estado.

Descongelar: preparar a la organización para el cambio.
Cambiar: implementar nuevos procesos, comportamientos o sistemas, acompañando a las personas durante la transición.
Recongelar: consolidar los cambios para que se mantengan en el tiempo.

Proceso de 8 pasos de John Kotter: John Kotter, profesor de Harvard Business School, desarrolló este modelo luego de estudiar por qué fracasan muchos procesos de cambio. Su enfoque en ocho pasos busca aumentar las probabilidades de éxito con liderazgo claro y una comunicación efectiva.

Crear un sentido de urgencia
Formar una coalición con poder real
Definir una visión para el cambio
Comunicar esa visión
Eliminar obstáculos
Lograr victorias a corto plazo
Sostener el impulso del cambio
Anclar los cambios en la cultura organizacional

Modelo ADKAR: El modelo ADKAR fue creado a fines de los años 90 por la consultora Prosci. Parte de la idea de que el cambio organizacional solo ocurre si cada persona lo adopta. Por eso, se centra en la gestión del cambio individual.

Awareness (Conciencia): reconocer la necesidad del cambio.
Desire (Deseo): mostrar disposición para apoyarlo y participar.
Knowledge (Conocimiento): entender cómo llevarlo a cabo.
Ability (Capacidad): adquirir las habilidades necesarias.
Reinforcement (Refuerzo): mantener el cambio en el tiempo.

Modelo de las 7S de McKinsey: Creado por Tom Peters y Robert Waterman en McKinsey & Company, este modelo ayuda a analizar el funcionamiento interno de una organización. Propone que siete elementos están interconectados y deben alinearse para que el cambio funcione.

Estrategia: el plan para alcanzar los objetivos del negocio.
Estructura: la jerarquía organizacional y las líneas de reporte.
Sistemas: los procesos y flujos de trabajo existentes.
Valores compartidos: creencias y cultura corporativa.
Estilo: el liderazgo y la forma de gestión.
Personal: las personas y sus roles.
Habilidades: las capacidades del equipo.

Tipos de Gestión del Cambio

No todos los cambios dentro de una organización se gestionan de la misma manera. Algunas iniciativas requieren una transformación cultural o estructural, mientras que otras se centran en adoptar nuevas tecnologías o mejorar procesos técnicos.

Por eso, la Gestión del Cambio puede dividirse en dos grandes enfoques: el organizacional, que abarca el alineamiento de personas, procesos y cultura; y el tecnológico, que se aplica especialmente en áreas como IT. En este último caso, marcos como ITIL ayudan a clasificar los cambios según su naturaleza y riesgo.

Tipos de cambio en ITIL

En el marco de ITIL, la Gestión del Cambio se aplica específicamente a cambios en servicios de IT. ITIL distingue principalmente tres tipos:

Cambio estándar: Es un cambio de bajo riesgo, frecuente y aprobado previamente. No requiere evaluación individual, ya que se basa en procedimientos definidos. Un ejemplo típico sería una actualización automática del sistema fuera del horario laboral.
Cambio normal: Requiere evaluación y aprobación antes de implementarse. Se planifica con anticipación y puede implicar reuniones del CAB (Change Advisory Board) si hay riesgo o impacto significativo. Por ejemplo, el reemplazo de un sistema de gestión.
Cambio urgente: Se aplica cuando hay que actuar rápidamente para evitar una interrupción del servicio o mitigar un incidente. El procedimiento se acelera, pero se sigue documentando y aprobando dentro de los límites establecidos por la organización.

Tipos de cambio organizacional

Los cambios organizacionales tienen un alcance amplio y suelen implicar ajustes en personas, procesos, cultura o estructura. No siempre están ligados directamente a IT, aunque muchas veces la tecnología acompaña estos procesos. Estos son algunos de los enfoques más comunes:

Gestión del cambio organizacional: Apunta a transformar de forma integral el rumbo de la organización. Se aplica en contextos como fusiones, adquisiciones, reestructuraciones o cambios en el modelo de negocio. El objetivo principal es alinear a las personas y los procesos con una nueva dirección estratégica.
Gestión del cambio transformacional: Tiene un alcance profundo y suele extenderse a largo plazo. Se busca rediseñar cómo funciona la organización para responder a presiones externas (como la competencia o la regulación). Implica cambios en la cultura, en el estilo de liderazgo y en la visión general del negocio.
Gestión del cambio correctiva: Responde a un problema específico que necesita resolverse para que la organización siga operando correctamente. Puede tratarse de una mala experiencia del cliente, una auditoría que revela incumplimientos, o un proceso que está fallando.
Gestión del cambio de desarrollo: Tiene una mirada evolutiva y proactiva. Sirve para mejorar habilidades internas, preparar equipos para futuros desafíos o ajustar procesos antes de que generen conflictos. Es común en iniciativas de mejora continua o profesionalización de equipos.
Gestión del cambio centrada en las personas: Pone la experiencia del empleado en el centro. Busca acompañar a las personas en el proceso de adaptación a nuevas condiciones de trabajo, con herramientas de comunicación, formación y soporte. Es clave cuando los cambios impactan directamente en los hábitos laborales.

Proceso de Gestión de Cambios en IT

Para empezar a implementar la Gestión de Cambios en IT, es clave seguir una serie de pasos. El proceso se organiza así:

Formalizar la solicitud de cambio
Todo comienza con un foermulario estructurado para presentar solicitudes de cambio. Cada propuesta debe documentarse con claridad, incluyendo su propósito, alcance, urgencia e impacto esperado.

Lo habitual es usar un formulario o plantilla estándar. También hay que identificar a la persona responsable de ejecutar el cambio y a las partes involucradas. Esta información permite avanzar al siguiente paso.
Aprobación
Una vez presentada la solicitud, debe ser evaluada y aprobada. Esta decisión suele estar a cargo del Change Manager u otra autoridad designada.

Se consideran los riesgos, recursos necesarios y el impacto potencial. No todas las solicitudes seguirán adelante: algunas pueden rechazarse si el riesgo es alto o los beneficios no están claros. En cambios estándar o de bajo riesgo, la aprobación puede delegarse según las prácticas de ITIL 4.
Comunicar el plan
Una vez aprobado, hay que comunicar el cambio a todas las personas afectadas. Una comunicación clara ayuda a entender qué va a cambiar, por qué es importante y qué se espera de cada uno.

Informar con anticipación permite generar apoyo y preparar a los equipos, además de reducir la confusión o el rechazo, especialmente cuando se muestra cómo el cambio está alineado con objetivos más amplios o mejora el trabajo diario.
Implementar el cambio
Con todos informados y preparados, es momento de ejecutar el plan. Esta etapa se ajusta al cronograma y procedimientos definidos.

Es importante registrar todo lo que sucede durante la implementación. Si algo no sale según lo previsto, anotar lo ocurrido en tiempo real ayuda en la revisión posterior. Para cambios complejos o de alto riesgo, conviene hacer pruebas seguras y contar con planes de contingencia.
Revisión y cierre
Tras la implementación, hay que evaluar cómo fue el proceso. Esto incluye revisar si se cumplieron los objetivos, cómo se desarrolló el cambio y qué aprendizajes pueden aplicarse en el futuro.

Incluso cuando todo sale bien, revisar el proceso mejora la práctica a largo plazo. Con el tiempo, este enfoque fortalece la capacidad de la organización para gestionar cambios de forma efectiva.

“Tenemos que ser organizaciones que aprenden. Hay que crear entornos seguros para fallar y permitir que las personas tomen riesgos calculados. Si el objetivo de la gestión del cambio es que no haya errores ni consecuencias negativas, ¿dónde queda el aprendizaje? (…) El entorno seguro para fallar se diseña. Diseñamos la tecnología, cómo se gestiona y se despliega, de forma tal que cualquier falla no sea catastrófica, sino contenida. (…) No podemos ir en contra de una organización que necesita desesperadamente aprender.”
Greg Sanker, Director de Soporte IT en Taylor Morrison

Roles en la Gestión de Cambios ITIL

Estos son algunos de los roles más frecuentes en la práctica de Gestión de Cambios:

Solicitante del cambio: Presenta la solicitud y proporciona la información clave sobre el cambio propuesto.
Change Manager: Supervisa el proceso, evalúa las solicitudes y asegura que se sigan los procedimientos definidos.
CAB (Change Advisory Board): El consejo asesor de cambio revisa los cambios importantes o de mayor riesgo, y asesora sobre la aprobación y el cronograma.
Responsable de aprobación: Toma la decisión final de aceptar o rechazar la solicitud.
Service owner: Evalúa cómo el cambio impacta en el servicio y se asegura de que esté alineado con los objetivos del nivel de servicio.
Equipo de implementación: Eecuta el cambio aprobado según el plan establecido.

Cómo usar InvGate Service Management para la Gestión de Cambios

Gestionar cambios de forma manual puede volverse complicado rápidamente. Entre solicitudes, aprobaciones, comunicación y documentación, hay demasiadas piezas en movimiento como para depender de adenas de emails o planillas. Una herramienta dedicada a la Gestión de Cambios te permite organizar el proceso completo, reducir demoras y tomar decisiones basadas en información precisa y actualizada.

InvGate Service Management incluye varias funcionalidades diseñadas para acompañar una Gestión de Cambios estructurada:

Flujos de trabajo personalizables: Con el generador sin código puedes crear flujos que reflejen tus propios circuitos de aprobación y tipos de cambio. La herramienta te permite automatizar tareas, enviar notificaciones, redirigir aprobaciones y más. Además, te permite comenzar con una plantilla de solicitud preconfigurada y adaptarla a tu equipo.
Comunicación más ágil: La plataforma facilita el intercambio entre equipos para que todos los involucrados estén al tanto del proceso. Esto ayuda a reducir malentendidos y mejora la colaboración entre áreas. Incluso puedes automatizar ciertas acciones, como usar la API para generar entradas de calendario con los detalles del cambio.
Seguimiento y reportes: InvGate Service Management ofrece paneles y herramientas de análisis para visualizar el avance de los cambios y su impacto. Puedes monitorear cuellos de botella, evaluar el éxito de cada implementación y detectar patrones a lo largo del tiempo gracias a los datos visuales.

Además, es recomendable contar con una herramienta certificada en ITIL Change Enablement. InvGate Service Management cuenta con certificaciones de PeopleCert y PinkVERIFY, que respaldan su alineación con las prácticas de ITIL.

Buenas prácticas de Gestión del Cambio

Estas son algunas recomendaciones clave para implementar un proceso de Gestión de Cambios efectivo:

Limita las aprobaciones a quienes realmente deban participar. No sumes aprobadores innecesarios para cambios de bajo riesgo. Define los circuitos de aprobación según el nivel de impacto para que el proceso siga siendo ágil.
Automatiza las tareas repetitivas. Usa la automatización para gestionar notificaciones, actualizaciones de estado y registros, de forma que los equipos puedan concentrarse en evaluar e implementar.
Mantén el contexto del negocio visible. Asocia cada solicitud con un objetivo de negocio o impacto en el servicio. Esto te ayudará a priorizar mejor y a justificar el uso de recursos.
Documenta los análisis de impacto de manera consistente. Usa una plantilla compartida para evaluar los efectos técnicos, operativos y en los usuarios. Eso da una base sólida para tomar decisiones.
Revisa tanto los cambios exitosos como los fallidos. No esperes a que haya un problema. Analizar ambos resultados mejora la planificación y los criterios de evaluación.
Capacita a todos los involucrados, no solo los Change Managers. Asegúrate de que quienes piden, aprueban o implementan un cambio entiendan su rol y cómo contribuyen a la estabilidad general.

Certificaciones en Gestión del Cambio de IT

Obtener una certificación en Gestión del Cambio puede ayudarte a profundizar tus conocimientos, formalizar tu experiencia y aplicar metodologías prácticas en tu organización.

Estas son algunas de las certificaciones más destacadas a nivel internacional:

Certified Change Management Professional (CCMP): Ofrecida por la Association of Change Management Professionals (ACMP). Es una certificación globalmente reconocida, orientada a profesionales con experiencia comprobada.
Especialista en Change Management: Emitida por el Management and Strategy Institute (MSI). Apta para todos los niveles de carrera, se enfoca en habilidades prácticas para gestionar cambios.
Certificación de Change Management de Prosci: Basada en el modelo ADKAR, combina un taller de tres días con herramientas concretas para aplicar en proyectos reales. Es una de las más reconocidas del mercado.
Certified Problem and Change Manager (CPCM): Ofrecida por la Global Association for Quality Management (GAQM). Su enfoque combina resolución de problemas y Gestión del Cambio, con un examen online accesible.
Certificación en Change Management – Universidad de Cornell: Una certificación online que ofrece una visión completa del proceso, con foco en la gestión de partes interesadas y estrategias de comunicación.
Certificación de APMG en Change Management: Incluye niveles básico y avanzado. Se centra en los principios y prácticas de la Gestión del Cambio Organizacional, ideal para equipos que implementan cambios a gran escala.

Expertos en Gestión del Cambio a seguir

Si te interesa profundizar en el tema, estos expertos comparten investigaciones, modelos y experiencias muy útiles:

Gabriela Prado: Fundadora y CEO de The Change Lab LATAM, consultora experta en gestión del cambio organizacional con amplia trayectoria en Latinoamérica y EE.UU. Psicóloga organizacional y Master of Science en Comportamiento Humano por la University of Southern California, combina su experiencia en transformación, innovación y liderazgo para impulsar cambios con impacto sostenible en organizaciones.
Peter F. Gallagher: Reconocido como uno de los principales referentes globales en Gestión del Cambio, ha sido clasificado en el puesto #1 por Thinkers360 entre 2020 y 2024. Su trabajo combina liderazgo organizacional y diseño de estrategias de cambio efectivas.
M. Lynne Markus: Profesora en Bentley University, ha contribuido significativamente al estudio del cambio organizacional vinculado a IT. Investiga el diseño e implementación de sistemas de información y la gobernanza de IT.
Willms Buhse: Consultor y empresario alemán, enfocado en transformación digital y liderazgo. Desarrolló el modelo VOPA (Vinculación, Apertura, Participación y Agilidad) como marco para enfrentar el cambio digital desde una perspectiva organizacional.