Gestión del
Conocimiento
La guía definitiva
¿Qué es la gestión del conocimiento?
El cuerpo de mejores prácticas para la gestión de servicios ITIL 4 ofrece una definición clara del propósito de la gestión del conocimiento:
“…mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en toda la organización”
Fuente: AXELOS, Gestión del conocimiento, Guía de prácticas de ITIL 4 (2020)
A su vez, define al conocimiento, o un activo de conocimiento, de la siguiente manera:
“…recurso de información específica de la organización que es importante para las operaciones de la organización y la co-creación de valor”. Aunque “es importante entender que el "conocimiento" no es simplemente información. El conocimiento es el uso de la información en un contexto determinado”.
La definición que ofrece ITIL v3/2011 de la gestión del conocimiento era más detallada y, probablemente, más sencilla de entender:
“Es el proceso responsable de compartir perspectivas, ideas, experiencias e información, y de asegurar que estas están disponibles en el lugar correcto y en el momento adecuado. El proceso de gestión del conocimiento permite tomar decisiones informadas, y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento”.
Fuente: Glosario de términos ITIL v3/2011
La gestión del conocimiento les brinda a las organizaciones un medio formalizado para gestionar de manera consistente sus activos de conocimiento y, eventualmente, obtener operaciones y resultados que sean “mejores, rápidos y rentables”, ya que permite hacer un mejor uso del saber colectivo de la organización. Los equipos pueden lograr esto integrando consideraciones de conocimiento a sus procesos. Estas pueden ser recolectar conocimiento desde la salida de los procesos, impulsar al conocimiento como una entrada o referencia, personalizar la tecnología moderna para presentar e integrar con fuentes o equipos de capacitación para gestionar el conocimiento de formas que apoyen la visión y los objetivos de la organización.
Además de las mejores prácticas disponibles en ITIL 4 y otros marcos de referencia, las herramientas de ITSM han proporcionado desde hace mucho tiempo competencias nativas de gestión del conocimiento. En primer lugar, para ofrecer a los practicantes de ITSM el conocimiento que personalmente no poseen, en especial a los agentes del Service Management de IT. En segundo lugar, para garantizarles a los usuarios finales el acceso a la autoayuda.
Estas competencias evolucionaron de garantizar el simple acceso al conocimiento a sugerirlo y presentarlo de manera automatizada, y utilizar automatizaciones inteligentes para entender el contexto e interactuar con el consumidor de ese conocimiento. En este último caso, se implementa el machine learning y el procesamiento de lenguaje natural (NLU, por sus siglas en inglés), a través de varios canales de entrega para presentar el conocimiento, ya sea incluidos dentro de la herramienta de ITSM para la gestión de solicitudes o como parte de una conversación con un chatbot, enviado por correo electrónico, o a través de las interacciones con el autoservicio (que podrían realizarse desde un dispositivo móvil).
¿Qué no es la gestión del conocimiento?
La gestión del conocimiento no es simplemente capturar y codificar el conocimiento.
El conocimiento tiene valor cuando se lo utiliza y reutiliza, ya sea para mejorar el bienestar de los individuos, las operaciones o los resultados. De muchas maneras, el concepto de “explotación del conocimiento” resume mejor lo que se necesita.
¿Qué abarca la gestión del conocimiento?
Cuando se desglosa a la gestión del conocimiento aparecen varias actividades discretas:
- Saber qué constituye conocimiento (relevante)
- Fomentar que los individuos compartan su conocimiento
- Garantizar el acceso al conocimiento cuando es necesario
- Asegurar que el conocimiento siempre sea preciso, oportuno y relevante
Existen varias formas de apoyar estas actividades. Una de ellas, por ejemplo, es la mejor práctica del enfoque del Servicio Centrado en el Conocimiento (KCS, por sus siglas en inglés) para la gestión del conocimiento. Puedes aprender más sobre el KCS aquí.
ITIL 4 también ofrece una guía práctica sobre lo que se necesita para la gestión del conocimiento. Esta guía la puedes encontrar en la guía de prácticas de ITIL 4 para la gestión del conocimiento, la cual incluye los siguientes tres procesos de gestión del conocimiento:
- Establecer y mantener el ecosistema de la gestión del conocimiento
- Descubrir información en demanda
- Integrar y gestionar el modelo de la información
El proceso de optimización de cambio se ocupa de mejorar continuamente la práctica de habilitación de cambio, los modelos de cambio y los procedimientos estándares de cambio.
El primer caso puede ser una traba para aquellas organizaciones que buscan introducir o mejorar sus competencias para compartir el conocimiento. Abajo encontrarás más consejos sobre cómo iniciarse en la gestión del conocimiento.
Los beneficios de la gestión del conocimiento
Existen muchos beneficios para las organizaciones que cuentan con una competencia efectiva de gestión del conocimiento. Entre ellos podemos encontrar los siguientes:
Los beneficios de gestión/habilitación de cambio reflejan estas necesidades:
- Mejores operaciones y resultados del negocio, en especial cuando las organizaciones crecen en tamaño y complejidad. Aquí se incluyen:- Mayor eficiencia operacional- Mayor consistencia- Menor pérdida de la productividad- Mejor experiencia del empleado
- Capacitación cruzada (cross-training)
- Costos operacionales reducidos gracias a una mayor eficiencia operacional, una menor duplicación del esfuerzo y la posibilidad de que el personal que percibe un salario más bajo pueda sobrellevar trabajos que requieran una mayor participación
- Reducción del riesgo y el impacto de la pérdida del conocimiento por recambio de personal e incorporación rápida de nuevos empleados
- Mejor ánimo del personal debido a que el trabajo es más sencillo, se pierde menos tiempo y se pueden realizar tareas más desafiantes
Gestión del conocimiento en ITIL 4
vs. Gestión del conocimiento en ITIL v3/2011
ITIL 4 también introdujo algunos cambios específicos para la gestión del conocimiento. Entre estos se incluyen la introducción de nuevos conceptos para la gestión del conocimiento, como la “capacidad de absorción”, la capacidad que tiene una organización de “reconocer el valor de la nueva información, incorporarla al sistema de conocimiento existente e implementarla para alcanzar los resultados del negocio”
La guía de prácticas en PDF también profundiza más en detalle cómo las organizaciones pueden alcanzar el éxito con la gestión del conocimiento. Estos detalles hacen que la guía para la gestión del conocimiento de ITIL 4 sea mucho más práctica que la guía teórica.
¿Cómo empezar con la gestión del conocimiento?
Al igual que con cualquier otra competencia de gestión de servicios, la gestión del conocimiento necesita estar justificada financieramente o en términos del retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés). Los beneficios detallados arriba pueden servir para crear tu caso del negocio, como cuantificar el impacto de la disponibilidad del conocimiento en las operaciones de IT y en los resultados del negocio. Esta cuantificación incluye la reducción de los “costos unitarios” operacionales para el manejo de solicitudes, además de que podría cuantificar el impacto positivo que las resoluciones más rápidas tienen en las operaciones y resultados del negocio. Esto involucra utilizar el conocimiento en escenarios de incidentes mayores, cuando el impacto potencial al negocio es mucho más significativo.
Además de articular los beneficios financieros de la gestión del conocimiento, también existen otros pasos claves que suelen tomar las organizaciones exitosas. Entre estos, podemos encontrar los siguientes:
- Acordar una perspectiva departamental o corporativa sobre la gestión del conocimiento
- Hacer que la gestión del conocimiento sea una estrategia organizacional importante y una parte fundamental de las operaciones, en lugar de solo un agregado
- Concentrarse en utilizar y reutilizar el conocimiento, no solo en recopilar y almacenar
- Entender que la introducción de la gestión del conocimiento es un cambio para las personas
- Emplear la gestión del cambio organizacional (OCM, por sus siglas en inglés) para facilitar el cambio requerido para las personas.
- Comprender las dificultades de capturar con precisión el conocimiento de las personas. Esto se explica en mayor detalle aquí
- Compartir el conocimiento como parte de las operaciones del día a día y hacer que sea lo más sencillo posible
- Crear artículos de conocimiento sobre las necesidades del consumidor del conocimiento, no sobre lo que sepa el creador del conocimiento
- Impulsar la tecnología para garantizar el fácil acceso al conocimiento
- Evaluar continuamente la validez y el valor de los artículos del negocio
Consejos para los artículos de conocimiento
Existen algunas cosas que las organizaciones exitosas hacen cuando crean sus artículos de conocimiento. Entre estas podemos encontrar las siguientes:
- Reconocer que una parte del conocimiento ya se capturó para satisfacer otras necesidades, por ejemplo, resoluciones documentadas en los registros de incidentes.
- Utilizar la demanda del cliente (la cual se puede identificar a través del análisis de tendencias de solicitudes) para impulsar la creación de artículos, en lugar de que el personal simplemente documente lo que sabe
- Cambiar las mediciones de desempeño de los individuos y equipos para reflejar la importancia de la recopilación, el intercambio y el uso del conocimiento
- Compartir el conocimiento entre los equipos para mejorar sus cualificaciones y capacitarlos de manera cruzada, a menudo como parte de iniciativas de “shift-left”
- Facilitar el acceso de los usuarios a los artículos de conocimiento
- Escribir los artículos de manera concisa y evitar párrafos largos y pesados
- Crear artículos de conocimiento para la autoayuda, no solo para uso del personal
- Documentar y compartir errores conocidos y las soluciones temporales asociadas desde las actividades de gestión de problemas
- Emplear otro tipo de formatos de artículos, no solo texto; por ejemplo, incluir otros medios como videos, pero también poner en contacto a las personas con aquellos que posean el conocimiento adecuado (quizás un experto en la materia) cuando sea necesario
¿Cómo ayudan las herramientas de ITSM con la gestión del conocimiento?
Se podría decir que la gestión del conocimiento es la columna vertebral de ITSM debido a que se encuentra involucrada con muchos otros procesos de ITSM y es una de las que cuenta con mayor tasa de adopción. La necesidad también es mayor en este momento debido a que el trabajo remoto ha quitado la posibilidad de preguntarle algo a la persona de al lado cuando necesitas una respuesta rápida.
La tecnología ha ayudado a habilitar las necesidades empresariales de la gestión del conocimiento desde hace mucho tiempo, y es mucho más crítica ahora que los equipos, departamentos y organizaciones adoptaron las operaciones digitales. Pero, ¿cómo ayuda el software en cuestiones específicas?
Todas las siguientes características de gestión del conocimiento ayudan. Es importante resaltar que algunas de estas características deben impulsarse juntas para que se puedan percibir los beneficios. Por ejemplo, las competencias de captura de conocimiento líder en la industria agregarían poco valor si la gente no puede acceder a ellas y utilizarlas cuando las necesitan.
- Mecanismos que facilitan la captura del conocimiento. Esta puede ser una forma sencilla de tomar una resolución documentada de una solicitud de incidente, idealmente con un solo clic, importar un documento o agregar un video, texto complementario y metadatos. Las herramientas de ITSM utilizan aún más competencias de machine learning y NLU para capturar el conocimiento de otras fuentes
- Habilitar un proceso de revisión para los editores y contribuidores de conocimiento para mejorar la calidad del contenido y la utilidad de los artículos
- Ofrecer múltiples medios a través de los cuales las personas puedan encontrar y acceder al conocimiento, sean empleados y/o clientes. También es importante crear el conocimiento compartido según idioma, experiencia y necesidades de los buscadores de conocimiento en diferentes grupos y modelos de entrega
- Simplificar la creación del contenido, de modo que los agentes y otros miembros del personal soliciten, creen y actualicen los artículos como parte de sus actividades diarias. Por ejemplo, la herramienta de ITSM podría ofrecer plantillas para capturar el conocimiento que podrían estar vinculadas a distintos casos de uso que le permitan al autor del artículo de conocimiento escribir borradores completos, sin descuidar sus otras responsabilidades
- La capacidad de los buscadores del conocimiento de brindar feedback en los artículos de conocimiento a los que acceden. Esta competencia podría ser un mecanismo estilo “pulgar arriba o pulgar abajo” o un sistema de puntaje según su utilidad y/o facilidad de uso
- Métricas, analíticas e informes sobre el conocimiento que puedan utilizarse para evaluar el uso de este conocimiento. Además, esta información podría ayudar a identificar vacíos de conocimiento en donde se necesitan artículos adicionales o reediciones. Las analíticas para evaluar los resultados de búsqueda y otros comportamientos de los usuarios pueden ayudar significativamente en tal sentido
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