La guía definitiva de la Gestión del Conocimiento
Sistemas de Gestión del Conocimiento: informa, reduce costos y despliega mejores prácticas y directrices.
La guía definitiva de la Gestión del Conocimiento
La Gestión del Conocimiento ayuda a las organizaciones a convertir la información en un activo valioso. En lugar de dejarlo inactivo o que se disperse, su manejo eficaz constituye un enfoque práctico para captar, organizar y utilizar la experiencia colectiva en una empresa.
En efecto, la práctica transforma el flujo de información en un recurso estructurado que facilita la toma de decisiones, la resolución de problemas más rápidamente y eleva la eficiencia.
En esta guía, vamos a explorar qué es la Gestión del Conocimiento, por qué merece la pena dedicarle tiempo y cómo hacerlo; además de aprender estrategias concretas para recopilar, ordenar y compartir los datos de forma óptima.
También veremos cómo InvGate Service Management es capaz de apoyar dicha práctica con herramientas diseñadas para agilizar el proceso y maximizar el valor de los saberes.
Comencemos.
¿Qué es la Gestión del Conocimiento?
La Gestión del Conocimiento es la práctica de reunir, organizar, compartir y mantener la información y experiencia de una organización para garantizar que los saberes críticos sean fácilmente accesibles.
En este contexto, “conocimiento” se refiere no sólo a datos y documentos, sino también a la experiencia colectiva, las ideas y las habilidades dentro de una empresa.
El cuerpo ITIL 4 de Gestión del Servicio ofrece una clara declaración de propósitos para ello: “Mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en toda la organización”.
Aquí, “conocimiento” o un “activo de conocimiento” se define como “un recurso de información específico de una organización que es importante para las operaciones de esa organización y la co-creación de valor”. En otras palabras, el conocimiento no es sólo información; es información aplicada a un contexto particular.
Una parte clave de este proceso es la base de conocimiento, un repositorio central donde se almacena y organiza la información, a la vez de facilitar el acceso a la misma. En concreto, ayuda a catalogar contenidos, mantiene los saberes actualizados y permite a los empleados encontrar soluciones. Esto conduce a una toma de decisiones más rápida y a una eficacia operativa.
Es importante señalar que el significado de Gestión del Conocimiento se amplió con el tiempo, por lo que ahora incluye iniciativas como el fomento de una cultura de intercambio de saberes, el aprovechamiento de las tecnologías de colaboración y la adopción de la transformación digital y la información impulsados por la IA. Las organizaciones ahora confían en este enfoque más extenso que, además, les permite refinar continuamente la forma en que manejan y utilizan el conocimiento para mantenerse competitivas e innovadoras.
¿Por qué es importante la Gestión del Conocimiento en una empresa?
La Gestión del Conocimiento en una empresa facilita la creación, puesta en común, utilización y manejo eficaz de los saberes y la información, lo cual es importante porque:- Evita “reinventar la rueda” cada vez: sin ella, las personas deberían resolver repetidamente los mismos problemas o cometer los mismos errores porque no son conscientes de que fueron abordados previamente.
- Simplifica la toma de decisiones: la práctica garantiza que los empleados dispongan de la información necesaria para arribar a determinaciones con conocimiento de causa. Esto puede mejorar los resultados y reducir los riesgos.
- Conserva la memoria institucional: la rotación de personal tiene un impacto devastador en la base de conocimiento de una organización. La práctica asegura que la información vital se capte y conserve para que, cuando los empleados se marchen, sus saberes no se vayan con ellos.
- Fomenta la innovación: si el conocimiento se comparte y se aprovecha, se generan nuevas ideas.
5 beneficios de adoptar un Sistema de Gestión del Conocimiento
- Aumenta la eficiencia operativa: esta práctica ITIL garantiza que todos accedan a la información que necesitan para realizar su trabajo en forma efectiva, lo cual implica reducir la confusión, agilizar los procesos y hacer que la organización sea más productiva. Por ejemplo, si todos los miembros del equipo saben de la existencia de los procedimientos estandarizados, completan las tareas más rápidamente y con menos errores.
- Minimiza la pérdida de productividad: cuando la información es fácilmente accesible, los empleados dedican menos tiempo a buscar aquello que necesitan y más a realizar su trabajo.
- Capacita a los empleados: proporciona una base sólida para la formación cruzada y el desarrollo de habilidades de los trabajadores. Así, con los conocimientos requeridos, están en condiciones de asumir tareas más exigentes.
- Reduce los costos operativos: al mejorar la eficiencia y reducir la duplicación de los esfuerzos, permite a las organizaciones asignar recursos de forma más eficaz e invertir en áreas que impulsan el crecimiento y la innovación.
- Acelera los procesos de onboarding: los nuevos empleados pueden incorporarse más rápidamente cuando acceden a la información necesaria para el puesto. Esto reduce los trastornos causados por los cambios de personal y ayuda a la empresa a mantener el ritmo. Por ejemplo, si un nuevo trabajador obtiene fácilmente los materiales de formación y conoce las políticas de la compañía, se pondrá al día más rápidamente y empezará a contribuir antes con las tareas.
Tipos de conocimiento
En cuanto a los conocimientos, existen tres tipos, cada uno de los cuales requiere una estrategia diferente para ser gestionado de manera óptima. Por lo tanto, es desaconsejable aplicar un enfoque único, ya que resulta confuso. Desglosamos, entonces, los tres tipos principales de conocimiento para abordar sus desafíos específicos.1. Conocimiento tácito
El conocimiento tácito es profundamente personal y se adquiere a través de años de experiencia y práctica. Su captación, articulación y documentación resulta difícil.
Por ejemplo, la capacidad de un profesional de IT para resolver problemas técnicos complejos suele basarse en este tipo de saber.
Para facilitar la reunión de esta información, existen métodos que permiten a los expertos transmitir sus conocimientos de una forma más natural y práctica, como los programas de mentores, el job shadowing y las entrevistas con personal clave.
2. Conocimiento implícito
El conocimiento implícito no se encuentra documentado oficialmente, pero se comprende a través de la experiencia y la participación al estar arraigado en la forma de hacer las tareas. Se trata de las mejores prácticas no escritas o las normas de la organización.
El mapeo de procesos puede ayudar a hacer visibles estos saberes al describir los flujos de trabajo y descubrir los pasos no manifiestos que siguen las personas. Los debates y talleres colaborativos también contribuyen en esto, al permitir compartir y formalizar dicha información.
3. Conocimiento explícito
El conocimiento explícito es el más fácil de gestionar porque ya está documentado y estructurado, como son los casos de los acuerdos de nivel del servicio, los artículos de la base de conocimiento y los manuales técnicos. El principal problema, en este caso, es mantenerlo actualizado y pertinente a medida que evolucionan los sistemas y procesos.
Por eso, es necesaria una revisión y actualización periódica para garantizar la exactitud de la información. La creación de repositorios centralizados, como un Sistema de Gestión del Conocimiento, garantizan que los saberes estén bien organizados y sean de fácil acceso para todos.
El proceso de Gestión del Conocimiento
Una estrategia de Gestión del Conocimiento sienta las bases para administrar y compartir eficazmente los saberes en toda la organización. En las próximas líneas haremos un desglose de la misma.1. Creación de un equipo específico
El primer paso es formar un equipo especializado responsable de supervisar todo el proceso, es decir, deberá asegurar que los saberes se captan, organizan y hacen accesibles. En esta fase, es necesario definir claramente las funciones, desde los gestores del conocimiento hasta los colaboradores, para que todos se encuentren alineados con los objetivos.2. Realización de una auditoría
Antes de mejorar la práctica, es menester conocer la situación actual. En ese sentido, la auditoría de conocimiento evalúa las tareas existentes e identifica gaps, ineficiencias y oportunidades de optimización. Este paso ayuda a determinar qué saberes están disponibles, quién los utiliza y dónde residen.3. Construcción de un caso de negocio
Para justificar la necesidad de una estrategia de Gestión del Conocimiento ante las partes interesadas, es fundamental crear un caso de negocio que describa los beneficios de implementar un proceso estructurado, como una mejor toma de decisiones, un onboarding más rápido y una mayor colaboración. El caso de negocio también debe destacar el ROI potencial y la forma en que esta práctica se alinea con los objetivos de la organización.. Elección de las herramientas adecuadas
El éxito de una estrategia depende del uso de las herramientas de Gestión del Conocimiento adecuadas, ya se trate de una base de conocimiento, un sistema de intranet o una plataforma de colaboración. A la hora de elegir, ten en cuenta factores como la facilidad de uso, las capacidades de integración y las posibilidades de escalabilidad.5. Desarrollo de una hoja de ruta para la implementación
Tras establecer las herramientas, es hora de crear una hoja de ruta detallada para la aplicación de la práctica, que contemple un calendario, los hitos y los canales de comunicación claros para mantener informadas a todas las partes interesadas. Es importante escalonar la implementación para garantizar una adopción sin problemas.6. Automatización del proceso
Una vez que la estrategia esté en marcha, necesitarás automatizar la mayor parte del proceso para asegurar de que se nutra y actualice constantemente. Una gran idea para poner en práctica es la creación de flujos de trabajo claros para gestionar tareas específicas de Gestión del Conocimiento, como la aprobación y publicación de artículos. De este modo, no se omite ningún paso importante y, por lo tanto, se impulsa la calidad y relevancia de la base de conocimiento. Además, añade estructura y eficacia.![Cómo crear un sólido proceso de Gestión del Conocimiento [+DOS plantillas de flujo de trabajo GRATUITAS]](https://blog.invgate.com/hubfs/proceso-de-gestion-del-conocimiento.jpg)
Gestión del Conocimiento: ejemplos prácticos
Un buen proceso de Gestión del Conocimiento resulta versátil y potente, además de aportar valor a varios departamentos, no sólo IT o soporte técnico. Aquí tienes ejemplos de procesos de conocimiento bien estructurados capaces de marcar una gran diferencia.1. Soporte de IT
En el soporte de IT, la Gestión del Conocimiento ayuda a manejar los incidentes y los saberes técnicos.
En concreto, una base de conocimiento permite reducir el tiempo de resolución al facilitar el acceso rápido a guías de solución de problemas y documentación técnica. Para problemas recurrentes, proporciona un repositorio de errores conocidos y sus correspondientes correcciones, presentando una resolución eficaz de los inconvenientes.
2. Recursos Humanos
La Gestión del Conocimiento en Recursos Humanos guía en lo que respecta al onboarding, la formación y la gestión de la política interna. En efecto, una base de conocimiento almacena documentación importante, como materiales para la capacitación, manuales del empleado y directrices de cumplimiento, en un lugar al que los trabajadores acceden fácilmente. Esto mejora su experiencia y garantiza la coherencia en la forma en que se comparte la información en toda la organización.3. Equipos jurídicos y de cumplimiento
Otro de los ejemplos de Gestión del Conocimiento es el soporte a los equipos jurídicos y de cumplimiento para estar al día de los cambios en la normativa y las políticas.
En concreto, un repositorio centralizado les permite acceder fácilmente a documentos legales, actualizaciones de cumplimiento y directrices, garantizando que acatan los requisitos normativos.
Además, ayuda a las organizaciones a realizar un seguimiento y una auditoría eficaces de sus procesos de cumplimiento.
4. Servicio de atención al cliente
Los equipos de atención al cliente abordan consultas y problemas frecuentes, muchos de los cuales resultan repetitivos.
Por eso, un sólido Sistema de Gestión del Conocimiento proporciona una base centralizada en la que los agentes encuentran rápidamente información precisa, lo que reduce el tiempo de resolución.
También garantiza que los clientes tengan a su disposición opciones de autoservicio, mejorando la satisfacción y liberando a los agentes para que se focalicen en problemas más complejos.
Mejores prácticas de la Gestión del Conocimiento ITIL
Como mencionamos al principio, la Gestión del Conocimiento es una práctica integral dentro del marco ITIL, diseñada para asegurar que la información sea accesible para las personas adecuadas en el momento indicado.A continuación, te presentamos algunas de las mejores prácticas para la Gestión del Conocimiento alineada con ITIL::
- Crea un repositorio centralizado: una base de conocimiento bien organizada almacena y gestiona toda la información relevante, lo cual ayuda a los equipos a encontrar y utilizar los saberes rápidamente. La categorización y el etiquetado resultan esenciales para hallar aquello que se busca.
- Fomenta una cultura de intercambio de conocimientos: impulsa la colaboración y el compartir saberes como una parte habitual del flujo de trabajo. En ITIL, el objetivo es hacer que la información esté disponible en toda la organización, permitiendo a los equipos aprender unos de otros.
- Alinea la Gestión del Conocimiento con los objetivos empresariales: define metas claras para la base, ya sea una resolución de incidentes más rápida, un mejor onboarding o una toma de decisiones más estratégica.
- Proporciona recursos y formación continua: dota a tu equipo de las herramientas y la capacitación adecuadas para contribuir a la base de conocimiento y, a la vez, para utilizarla con eficacia. Esto puede incluir talleres y actualizaciones periódicas sobre cómo usar el sistema.
- Revisa y actualiza periódicamente los saberes: si no se mantienen, quedan obsoletos. Por lo tanto, establece examinaciones constantes y fomenta los comentarios de los usuarios para que la base siga siendo pertinente y precisa.
- Mide la eficacia de la práctica: utiliza indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar su éxito, como los comentarios de las personas y el tiempo ahorrado en la resolución de los incidentes. Dichas estadísticas suelen mostrar dónde se necesitan mejoras.
Marco del Servicio Centrado en el Conocimiento
Aunque ITIL ofrece un enfoque estructurado de la práctica dentro de la Gestión de Servicios de IT (ITSM), existen otros marcos para la Gestión del Conocimiento.
El Servicio Centrado en el Conocimiento (KCS - Knowledge-Centered Service) es una metodología complementaria que se focaliza en cómo se crea, mantiene y comparte el saber durante las operaciones del servicio. Es relevante especialmente en entornos en los que los equipos de soporte interactúan con los clientes con frecuencia, como los service desks y los centros de asistencia técnica.
“El conocimiento debe ser una pregunta y una respuesta rápida. Alguien hizo la pregunta; aquí está la respuesta. Y tiene que ser fácil de consumir. Entiendo que cuando te topas con cuestiones más técnicas, existen muchos pasos. Pero aún así debe ser fácil de consumir. La gente no toma manuales técnicos ni los lee. Si bien estoy seguro de que algunos lo hacen, cuando están en una llamada con un cliente no pueden volver a su formación, no disponen de tiempo para leer un artículo completo.”
Liz Bunger, Directora del Programa KCS en Motive
Así, en lugar de abordar la Gestión del Conocimiento como una tarea aparte, el KCS integra la creación de saberes directamente en el flujo de trabajo y la convierte en una parte esencial de las actividades cotidianas.
Así, en el KCS, el conocimiento se crea durante el proceso de asistencia: cuando los técnicos resuelven un problema, documentan inmediatamente la solución en la base de conocimiento. Esto significa que cada interacción contribuye a la mejora continua del conocimiento de la organización.
Por ejemplo, si surge un problema con una actualización de software, el técnico que lo resuelva generará o actualizará un artículo con la solución, poniéndola a disposición de futuros incidentes.
Por cierto, esto es algo que se puede hacer fácilmente mediante la función impulsada por IA de InvGate Service Management orientada a redactar artículos de conocimiento a partir de un ticket cerrado.
Uno de los principios fundamentales del KCS es reutilizar la información existente siempre que sea posible. Si una solución ya existe en la base de conocimiento, debe ser referenciada y usada nuevamente en lugar de “reinventarse”. Sin embargo, si el artículo existente está incompleto o poco claro, el técnico lo puede actualizar o mejorar durante el proceso.
InvGate Service Management para la gestión tecnológica del conocimiento
A continuación te mostramos cómo InvGate Service Management puede apoyar y optimizar tus esfuerzos de Gestión del Conocimiento:- Base de conocimiento: centraliza y organiza tu información en este repositorio de InvGate. La función te permite almacenar y gestionar todos tus artículos, guías y documentación en un solo lugar, facilitando a tu equipo el acceso y uso de los saberes importantes.
- Portal de autoservicio: capacita a los usuarios en la utilización de esta solución, donde se encuentran artículos de conocimiento, preguntas frecuentes y guías para la solución de problemas. Dicha capacidad ayuda a reducir el número de solicitudes de asistencia al permitir a las personas resolver problemas comunes por sí mismos. En consecuencia se mejora la eficiencia general.
- Automatización del flujo de trabajo: el módulo de Flujo de Trabajo de la herramienta incorpora una plantilla para el proceso de aprobación de tus artículos, lo cual ayudará a mantener altos estándares y una mayor coherencia.
- IA y Gestión del Conocimiento: una vez resuelto un ticket, haz clic en el botón “Generar” e InvGate Service Management utiliza la inteligencia artificial generativa para redactar un nuevo artículo basado en los detalles de dicho ticket y en la solución. El proceso toma menos de 30 segundos y permite revisar y publicar rápidamente nuevos contenidos.
- Agente virtual para Microsoft Teams: otra función dentro del AI Hub es el Agente Virtual para MS Teams, capaz de proporcionar respuestas y sugerencias instantáneas basadas en la base de conocimiento sin que los usuarios abandonen el chat. Así, la experiencia conversacional hace que los saberes sean más accesibles y procesables.
Conclusión
Con una estrategia de Gestión del Conocimiento adecuada, los equipos pueden compartir información, agilizar sus flujos de trabajo y tomar mejores decisiones, al tiempo que garantizan la adaptabilidad de la organización.
A modo de conclusión, he aquí algunos puntos clave que conviene recordar:
- La Gestión del Conocimiento aumenta la eficacia operativa al facilitar el acceso a la información.
- Los distintos tipos de conocimiento -tácito, implícito y explícito- requieren estrategias adaptadas para captarlos y compartirlos.
- Un proceso de Gestión del Conocimiento implica identificar, reunir, organizar y compartir los saberes, así como revisarlos y actualizarlos periódicamente.
La Gestión del Conocimiento es mucho más que un sistema de almacenamiento de información: se trata de crear una cultura en la que el saber fluya libremente y se adapte a las necesidades de la organización. La implementación de un proceso sostenible que se ajuste a los objetivos cambiantes de la organización sentará las bases para el éxito a largo plazo.
Por último, la flexibilidad garantiza que la estrategia crezca y se ajuste a la evolución de la empresa y del sector: la Gestión del Conocimiento prospera cuando sigue siendo adaptable y colaborativa.
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