#1. Configura el proceso de artículos de conocimiento
InvGate Service Management incluye plantillas listas para usar para dos tipos de procesos de Gestión del Conocimiento:
- Creación de artículo – para redactar, revisar y publicar nuevo contenido.
- Actualización de artículos – para modificar y validar contenido ya publicado.
Configurar cualquiera de ellos es sencillo: solo selecciónalo y adáptalo a tus necesidades (puedes descargar una vista previa de estas plantillas aquí). Pasos:
- Inicia sesión como administrador y ve a Configuración > Solicitudes > Procesos.
- Selecciona Creación de artículo o Actualización de artículos de la lista de plantillas.
- Haz clic en Usar plantilla para abrirla en el Editor de diagramas.
Tip: Desde Configuración > Solicitudes > Procesos también puedes crear nuevos procesos desde cero (haciendo clic en “Agregar”), importar procesos con extensión .sdw o ver y editar los existentes.
Si las plantillas cubren lo que necesitas, puedes usarlas tal cual. Si necesitas ajustarlas, sigue leyendo para aprender cómo editarlas.
#2. Edita las plantillas de procesos de Gestión del Conocimiento
En el Editor de diagramas, cada bloque representa un paso. Puedes hacer doble clic en cualquier bloque para configurar formularios, tareas o reglas de aprobación.
Plantilla de proceso para creación de artículos
Usa este proceso para administrar propuestas de artículos de los usuarios.
Pasos:
- Formulario inicial: El autor propone el artículo con una breve descripción.
- Formulario de envío de artículo propuesto: El usuario completa título y cuerpo del artículo, y define si será público o privado.
Tip: Si sueles crear artículos de un mismo tipo, usa menús desplegables para campos como “Categoría” o “Audiencia” y así mantener consistencia.
- Aprobación de contenido: Los revisores validan precisión, claridad y relevancia. Resultados posibles:
- Aceptado – pasa a publicación.
- Rechazado – va a “Continuar o cancelar”.
- Cancelado – termina el flujo
- Formulario continuar o cancelar: El revisor decide si el artículo vuelve al inicio para correcciones o se cierra la solicitud.
- Continuar: vuelve al «Formulario de inicio» para que el autor pueda realizar cambios y volver a enviarlo.
- Cancelar: finaliza el flujo de trabajo.
- Publicación pública o privada (bloque condicional):
- Pública – disponible para todos los usuarios.
- Privada – restringida a grupos o audiencias internas.
- Servicio web de publicación: Envía el artículo aprobado a la sección correcta de la base de conocimiento.
- Notificación por correo al autor: Informa el estado de publicación o próximos pasos.
Plantilla de proceso para actualización de artículos
Usa este flujo para administrar revisiones de artículos de manera estructurada.
Pasos:
- Formulario inicial:
- Recoge URL del artículo a actualizar,
- Responsable del artículo.
- Resumen de cambios requeridos.
- Formulario de actualización de artículo: Incluye los datos del formulario inicial más:
- Espacio para instrucciones detalladas.
- Casilla de verificación para que el responsable confirme que aplicó los cambios.
Tip: Para actualizaciones colaborativas, agrega campos para múltiples colaboradores o adjunta materiales de referencia.
- Validación de edición (bloque de aprobación): El revisor confirma los cambios.
- Aceptado – pasa a “Publicar cambios”.
- Rechazado – regresa al formulario de actualización.
- Cancelado – termina el flujo.
- Publicar cambios: Lista de tareas para llevar los cambios aprobados a producción.
- Notificación de cambios aplicados: Correo automático al autor confirmando la actualización.
#3. Publica tu proceso
Cuando tus procesos de creación o actualización de artículos de conocimiento estén listos:
- Haz clic en el ícono de guardar y regresa al menú de Procesos.
- Haz clic en Publicar versión para activarlo.
- Asígnalo a una categoría del catálogo de servicios, por ejemplo: IT > Gestión del Conocimiento > Creación de artículo.
- Haz clic en Asignar ahora.
Desde ese momento, todas las solicitudes de esa categoría seguirán el flujo actualizado.