Cómo crear un proceso de Gestión del Conocimiento (creación y actualización de artículos)

#1. Configura el proceso de artículos de conocimiento

InvGate Service Management incluye plantillas listas para usar para dos tipos de procesos de Gestión del Conocimiento:

1. Creación de artículo – para redactar, revisar y publicar nuevo contenido.
2. Actualización de artículos – para modificar y validar contenido ya publicado.

Configurar cualquiera de ellos es sencillo: solo selecciónalo y adáptalo a tus necesidades (puedes descargar una vista previa de estas plantillas aquí). Pasos:

1. Inicia sesión como administrador y ve a Configuración > Solicitudes > Procesos.
2. Selecciona Creación de artículo o Actualización de artículos de la lista de plantillas.
3. Haz clic en Usar plantilla para abrirla en el Editor de diagramas.

Tip: Desde Configuración > Solicitudes > Procesos también puedes crear nuevos flujos de trabajo desde cero (haciendo clic en “Agregar”), importar procesos con extensión .sdw o ver y editar los existentes.

Si las plantillas cubren lo que necesitas, puedes usarlas tal cual. Si necesitas ajustarlas, sigue leyendo para aprender cómo editarlas.

#2. Edita las plantillas de procesos de Gestión del Conocimiento

En el Editor de diagramas, cada bloque representa un paso. Puedes hacer doble clic en cualquier bloque para configurar formularios, tareas o reglas de aprobación.

Plantilla de proceso para creación de artículos

Usa este proceso para administrar propuestas de artículos de los usuarios.

Pasos:

1. Formulario inicial: El autor propone el artículo con una breve descripción.
2. Formulario de envío de artículo propuesto: El usuario completa título y cuerpo del artículo, y define si será público o privado.

   Tip: Si sueles crear artículos de un mismo tipo, usa menús desplegables para campos como “Categoría” o “Audiencia” y así mantener consistencia.

3. Aprobación de contenido: Los revisores validan precisión, claridad y relevancia. Resultados posibles:
   • Aceptado – pasa a publicación.
   • Rechazado – va a “Continuar o cancelar”.
   • Cancelado – termina el flujo
4. Formulario continuar o cancelar: El revisor decide si el artículo vuelve al inicio para correcciones o se cierra la solicitud.
   • Continuar: vuelve al «Formulario de inicio» para que el autor pueda realizar cambios y volver a enviarlo.
   • Cancelar: finaliza el flujo de trabajo.
5. Publicación pública o privada (bloque condicional):
   • Pública – disponible para todos los usuarios.
   • Privada – restringida a grupos o audiencias internas.
6. Servicio web de publicación: Envía el artículo aprobado a la sección correcta de la base de conocimiento.
7. Notificación por correo al autor: Informa el estado de publicación o próximos pasos.

Plantilla de proceso para actualización de artículos

Usa este flujo para administrar revisiones de artículos de manera estructurada.

Pasos:

1. Formulario inicial:
   • Recoge URL del artículo a actualizar,
   • Responsable del artículo.
   • Resumen de cambios requeridos.
2. Formulario de actualización de artículo: Incluye los datos del formulario inicial más:
   • Espacio para instrucciones detalladas.
   • Casilla de verificación para que el responsable confirme que aplicó los cambios.

   Tip: Para actualizaciones colaborativas, agrega campos para múltiples colaboradores o adjunta materiales de referencia.

3. Validación de edición (bloque de aprobación): El revisor confirma los cambios.
   • Aceptado – pasa a “Publicar cambios”.
   • Rechazado – regresa al formulario de actualización.
   • Cancelado – termina el flujo.
4. Publicar cambios: Lista de tareas para llevar los cambios aprobados a producción.
5. Notificación de cambios aplicados: Correo automático al autor confirmando la actualización.

#3. Publica tu proceso

Cuando tus procesos de creación o actualización de artículos de conocimiento estén listos:

1. Haz clic en el ícono de guardar y regresa al menú de Procesos.
2. Haz clic en Publicar versión para activarlo.
3. Asígnalo a una categoría del catálogo de servicios, por ejemplo: IT > Gestión del Conocimiento > Creación de artículo.
4. Haz clic en Asignar ahora.

Desde ese momento, todas las solicitudes de esa categoría seguirán el flujo actualizado.