Cómo organizar el trabajo siendo jefe de soporte técnico
Los jefes de soporte técnico necesitan equilibrar las cargas de trabajo, supervisar los SLA y vigilar el rendimiento del equipo para mantener un alto nivel de servicio.
La Vista de Manager en InvGate Service Management ofrece a los líderes de IT visibilidad sobre sus equipos, acceso a métricas clave y control sobre cómo se distribuye el trabajo. Desde tableros hasta la reasignación de tickets, ayuda a los gerentes de help desk a mantener el control de las operaciones y a organizar a los equipos.
#1. Monitorea el rendimiento con tableros
Los tableros ofrecen a los coordinadores de soporte técnico una visión rápida del rendimiento de su equipo. Les permiten seguir solicitudes, SLAs, calificaciones de clientes y otros indicadores en un solo lugar.
Con InvGate Service Management, puedes personalizar los tableros para que reflejen tus prioridades y compartirlos con otros interesados, incluso si no tienen licencia.
- Ve a la sección Tablero.
- Crea un nuevo tablero o edita uno existente.
- Agrega widgets con métricas como tickets abiertos, cumplimiento de SLA o satisfacción del cliente.
- Ajusta filtros para mostrar los datos específicos que necesitas.
- Guarda y comparte el tablero con tu equipo o con la dirección.
#2. Administra equipos y disponibilidad
La vista de coordinador facilita revisar quién está disponible, ausente o sobrecargado de solicitudes. Se muestran la cola de pendientes y el puntaje de rendimiento de cada agente, dándote el contexto necesario para hacer ajustes.
- Abre el Panel del coordinador.
- Revisa la carga de trabajo y los indicadores de rendimiento de cada agente.
- Usa la función de arrastrar y soltar para reasignar tickets entre los miembros del equipo. Para evitar errores, al comenzar a arrastrar un ticket, solo se muestran los agentes que pueden gestionarlo.
En la parte superior derecha también puedes:
- Filtrar por help desk para enfocarte en un grupo o departamento específico.
- Consultar disponibilidad de tiempo para revisar horarios de trabajo, feriados o turnos de equipos globales.
#3. Visualiza, organiza y gestiona solicitudes
La sección de Solicitudes ofrece a coordinadores, agentes y administradores un punto central para ver todos los tickets y gestionarlos de manera eficiente.
InvGate Service Management incluye varias vistas predeterminadas para acceder rápidamente a conjuntos comunes de tickets:
- No solucionados
- Solucionados
- Mesas de ayuda
- No asignados
- Observados
También puedes crear vistas personalizadas para resaltar conjuntos específicos de tickets. Por ejemplo, una vista para todo el trabajo pendiente en progreso y otra con la lista completa de tickets, ya sean abiertos, cerrados o resueltos. Las vistas personalizadas te permiten filtrar por equipo, estado, SLA u otros criterios relevantes para tu flujo de trabajo.
- Inicia sesión como gerente, agente o administrador.
- Haz clic en la pestaña Solicitudes en el menú lateral.
- Aplica filtros para acotar los tickets que quieres ver, como prioridad, categoría, agente o estado.
- Guarda o actualiza tus vistas personalizadas para usarlas de manera continua.
#4. Crea y comparte reportes
Los reportes ofrecen un análisis más detallado de tipos de tickets, rendimiento de SLA y satisfacción del cliente. Los gerentes de help desk pueden crear reportes personalizados, visualizar datos y compartirlos con otros.
Ejemplos de uso:
- Seguir el rendimiento mensual para anticipar picos de carga de trabajo y planear la dotación de personal.
- Analizar incumplimientos de SLA por categoría y equipo para detectar dónde se producen los retrasos más frecuentes.
- Revisar las calificaciones de agentes a lo largo del tiempo para destacar a los mejores o identificar áreas de mejora.
- Programar la entrega automática de reportes en tu bandeja de entrada para contar siempre con cifras actualizadas.
Cómo hacerlo:
- Abre la sección de Reportes, haz clic en Nuevo y elige el tipo de reporte que quieras crear.
- Agrega dimensiones como help desk, fecha, categoría o agente para dar forma al análisis.
- Guarda tus reportes para reutilizarlos o cópialos para crear variaciones según diferentes objetivos.
- Programa la entrega por correo electrónico o guarda snapshots para mantener un registro histórico del rendimiento.
#5. Motiva el rendimiento con gamificación
La gamificación en InvGate Service Management convierte las actividades cotidianas de soporte en oportunidades de reconocimiento. Los agentes ganan puntos por acciones como cumplir SLA o contribuir con artículos útiles en la base de conocimientos, y pierden puntos cuando no se cumplen los estándares.
Los jefes de soporte técnico pueden introducir medallas para destacar logros y crear misiones que guíen a los agentes hacia metas específicas. Los rankings ofrecen una vista clara de cómo avanzan individuos y equipos.
- Ve a Configuración > Gamification.
- Define acciones que otorguen o resten puntos (ejemplo: SLA cumplido = puntos de recompensa; SLA incumplido = puntos descontados).
- Crea medallas y misiones para fomentar una competencia saludable.
- Sigue los rankings para ver cómo se desempeñan individuos y equipos.