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Cómo evitar incumplimientos de SLA con la ayuda de IA

Evitar incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés) es clave para mantener la confianza y ofrecer un servicio confiable. Con IA, InvGate Service Management puede anticipar solicitudes en riesgo de retraso y estimar los tiempos de resolución con mayor precisión.

Combinado con la automatización, puedes actuar sobre estos datos, ayudando a tu equipo a planificar y priorizar cargas de trabajo, ajustar prioridades para grupos críticos y monitorear el rendimiento de forma más efectiva.

#1. Escalamiento inteligente de solicitudes

Tiempo estimado de resolución basado en IA mostrado en los detalles de una solicitud en InvGate Service Management.

La función de Escalamiento Inteligente analiza el progreso de las solicitudes con IA y lo compara con tickets similares del pasado para detectar cuándo un SLA corre riesgo de expirar. Si es necesario, sugiere un escalamiento para que agentes o supervisores intervengan a tiempo y aceleren la resolución.

Cómo habilitarla:

  1. Inicia sesión como administrador.
  2. Ve a Configuración > AI Hub > Asistencia al agente.
  3. Activa la opción Escalamiento inteligente de solicitudes.

Si la IA identifica una solicitud en riesgo, la sugerencia aparece en la sección Sugerencias de la barra lateral derecha de la solicitud. Los agentes pueden revisarla y aplicar el escalamiento directamente desde ahí.

#2. Predicción del tiempo estimado de resolución con IA

Tiempo estimado de resolución basado en IA mostrado en los detalles de una solicitud en InvGate Service Management.

Con la Predicción del Tiempo Estimado de Resolución, InvGate Service Management muestra cuánto se espera que tarde una solicitud, según las reglas de SLA y los tiempos de resolución históricos. Tanto los clientes como los agentes pueden ver la predicción dentro de los detalles de la solicitud, lo que aporta más transparencia a los plazos y reduce la incertidumbre.

Cómo habilitarla:

  1. Inicia sesión como administrador.
  2. Ve a Configuración > AI Hub > Asistencia al agente.
  3. Activa Predicción de tiempo de resolución.
  4. Luego, ve a Configuración > Solicitudes > SLA y edita la regla de SLA donde quieres aplicar la predicción.
  5. En el campo Tiempo de resolución para clientes, selecciona Predicción del tiempo de resolución con IA.

Una vez habilitada la función, el sistema calcula y actualiza automáticamente el tiempo estimado de resolución con base en la regla de SLA activa y en solicitudes cerradas similares. La predicción mejora a medida que hay más datos disponibles y se ajusta si la solicitud cambia de SLA debido a una reclasificación u otras condiciones.

#3. Automatización para evitar incumplimientos de SLA

Captura de pantalla de las opciones de configuración de SLA en InvGate Service Management.

Para completar el proceso y maximizar el cumplimiento de SLA, puedes configurar automatizaciones. Es posible activar acciones en puntos clave del tiempo estimado de resolución, convirtiendo los datos de IA en intervenciones concretas y oportunas.

Cómo configurarlas:

  1. Ve a Configuración > Solicitudes > SLA.
  2. Haz clic en Editar en el SLA que quieras actualizar.
  3. Desplázate hasta la sección Acciones y haz clic en Agregar.
  4. Elige el tiempo transcurrido (como porcentaje del SLA) y define la acción que se ejecutará automáticamente.

Las acciones disponibles incluyen: agregar un observador, cambiar la categoría o prioridad, activar aprobaciones, enviar alertas por correo electrónico y más.