Cómo acelerar la resolución de tickets de help desk con IA
Resolver tickets rápidamente importa no solo por la eficiencia, sino también por la satisfacción de los empleados. Con InvGate Service Management puedes aprovechar las funciones de GenAI que simplifican la comunicación, incorporan a las personas adecuadas y evitan retrasos. El resultado: tiempos de resolución más rápidos y una mejor experiencia de soporte.
#1. Recomendación de soluciones
La Recomendación de Soluciones utiliza AI generativa para analizar los detalles de la solicitud, compararla con tickets similares, buscar artículos de la base de conocimientos e incluso revisar fuentes de información abiertas. Con ese contexto, genera un borrador completo que los agentes pueden usar de inmediato.
Así funciona:
- Dentro de la solicitud, ve al cuadro de comentarios.
- Haz clic en el botón Recomendar solución.
- InvGate AI generará una solución adaptada a la solicitud.
- Edita el texto si quieres ajustarlo y luego envíalo como respuesta.
#2. Resumen de solicitudes
El Resumen de Tickets ayuda a los agentes a ponerse al día en solicitudes con conversaciones largas o múltiples actualizaciones. Usa IA para generar un resumen claro y conciso de toda la actividad hasta el momento.
Así funciona:
- Dentro de la solicitud, haz clic en el ícono de varita en la parte superior.
- En pocos segundos aparecerá un resumen en una ventana emergente.
- Elige Entendido si solo quieres leerlo.
- Elige Publicar resumen para añadirlo como comentario interno de referencia futura. Solo será visible para agentes.
#3. Sugerencia de colaborador experto
La Colaboración con Expertos analiza los detalles del ticket, su nivel de complejidad y el historial de desempeño de los agentes para recomendar colegas que hayan resuelto solicitudes similares con altos puntajes de satisfacción. Ayuda a conectar con el experto adecuado más rápido, sin perder tiempo buscando o preguntando.
Así funciona:
- Abre la solicitud y revisa la barra lateral derecha
- En la sección Sugerencias (dentro de “Participantes”), InvGate AI mostrará al colaborador recomendado si está disponible.
- Haz clic en Aplicar para añadirlo como colaborador en el ticket.
#4. Escalamiento inteligente de solicitudes
El Escalamiento Inteligente ayuda a monitorear el progreso de los tickets, compararlos con datos históricos de resolución y marcar aquellas solicitudes con riesgo de incumplir su SLA.
Así funciona:
- Cuando InvGate AI detecta riesgo de incumplimiento de SLA, mostrará una sugerencia de escalamiento en la barra lateral derecha, dentro de la sección Participantes.
- Verás un botón Aplicar junto a la sugerencia de escalamiento. Haz clic para escalar la solicitud y darle el nivel de atención necesario antes de que se incumpla el SLA.
#5. Respuestas mejoradas con IA
A veces el reto no es encontrar la solución, sino redactarla de la mejor manera. Respuestas Mejoradas ayuda a los agentes a perfeccionar sus propios borradores usando Generative AI para hacerlos más claros, más cortos, más extensos o más pulidos.
Así funciona:
- En el cuadro de comentarios del ticket, comienza escribiendo tu borrador de respuesta.
- Haz clic en Mejorar respuesta.
- Elige una de las opciones disponibles:
- Resumir para acortar el texto.
- Expandir para añadir más detalles.
- Refinar respuesta para pulir el mensaje.
- Ajustar tono para hacerlo más formal o más amigable.
- Revisa la versión mejorada, realiza las ediciones finales que quieras y luego envíala.