Cómo redactar respuestas efectivas a tickets de soporte con IA
Escribir respuestas de soporte claras y consistentes lleva tiempo, especialmente cuando los agentes manejan un gran volumen de tickets. Con InvGate Service Management puedes usar IA para perfeccionar tus respuestas, de manera que sean más fáciles de entender, más profesionales o adaptadas a cada situación.
#1. Respuestas mejoradas con IA
La función de Respuestas Mejoradas de InvGate Service Management acelera la redacción de tickets al refinar los mensajes en borrador. Los agentes pueden hacer que sus respuestas sean más concisas, expandirlas con contexto adicional, pulir la redacción o ajustar el tono según la solicitud.
Así funciona:
- En el cuadro de comentarios del ticket, escribe tu borrador de respuesta.
- En la parte inferior del cuadro de comentarios encontrarás las opciones junto al ícono de varita mágica. Haz clic en Mejorar respuesta.
- Selecciona una de las opciones disponibles:
- Resumir – acorta la respuesta.
- Expandir – agrega más contexto o detalle.
- Refinar – pule el mensaje para mayor claridad.
- Ajustar tono – lo hace más formal o más amigable.
- Revisa la versión generada por la IA, edítala si lo necesitas y luego envíala.
#2. Soluciones recomendadas
Los agentes también pueden usar Soluciones Recomendadas para generar borradores iniciales. La IA analiza tickets similares, busca artículos en la base de conocimientos y revisa fuentes abiertas para ofrecer una respuesta sugerida que el agente puede adaptar rápidamente.
Así funciona:
- Dentro de la solicitud, ve al cuadro de comentarios.
- Haz clic en el botón Recomendar solución.
- InvGate AI generará una solución adaptada a la solicitud.
- Edita el texto si quieres ajustarlo y luego envíalo como respuesta.
#3. Respuestas rápidas para agentes
Al igual que las soluciones recomendadas, las Respuestas Rápidas usan IA para generar mensajes breves y contextualizados basados en la conversación en curso. En lugar de escribir desde cero, los agentes pueden insertar respuestas listas que se ajusten a la situación.
También encontrarás esta opción en la parte inferior del cuadro de comentarios, con tres tipos de respuestas rápidas:
- Pedir más información: solicita al cliente detalles adicionales o contexto.
- Confirmar recepción: confirma que se recibió el mensaje del cliente.
- Dar seguimiento: solicita acción del cliente si se necesita retomar la conversación.
#4. Uso de plantillas de respuesta
Además del soporte con IA, InvGate Service Management también ofrece Plantillas de respuesta. Se trata de mensajes prediseñados que los agentes pueden insertar al instante durante la resolución de tickets.
Las respuestas predefinidas pueden incluir variables de la solicitud (para incorporar detalles automáticamente en el mensaje) y configurarse de dos formas:
- Plantillas compartidas: creadas por administradores y vinculadas a mesas de ayuda o categorías específicas. Puedes encontrar esta función en Solicitudes > Personalizaciones > Plantillas de respuesta.
- Plantillas personales: creadas por cada agente para su propio uso. Puedes encontrarlas en Perfil > Opciones > Plantillas de respuesta.
Por ejemplo, un agente que atiende con frecuencia solicitudes de restablecimiento de contraseña podría guardar una respuesta predefinida personal con los pasos necesarios. Las respuestas predefinidas compartidas, en cambio, ayudan a los equipos a mantener la coherencia al responder solicitudes estándar en toda la mesa de ayuda.