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Cómo usar el análisis de sentimiento con IA para priorizar tickets

Una solicitud marcada como “alta prioridad” no siempre refleja cuán urgente se siente para el cliente. Cuando la frustración aumenta, los retrasos pueden escalar rápidamente en quejas.

InvGate Service Management te ayuda a reconocer y actuar en estas situaciones con análisis de sentimiento con AI para tickets de soporte de IT. El sistema evalúa el tono de los comentarios de los clientes, detecta frustración, enojo o satisfacción y permite ajustar automáticamente las prioridades para atender los casos sensibles más rápido.

#1. Activar el análisis de sentimiento de clientes

Para comenzar, inicia sesión como administrador:

  1. Ve a Configuración > AI Hub > Asistencia al Agente.
  2. Activa la opción Análisis de sentimiento del cliente.

Una vez habilitada, InvGate AI calculará automáticamente el sentimiento del cliente cuando:

  1. Se crea una nueva solicitud.
  2. El cliente agrega un comentario.
  3. Una solicitud es cerrada.

El sentimiento aparece en la vista de detalle de la solicitud, visible solo para agentes, coordinadores del help desk y administradores.

#2. Usar el sentimiento en solicitudes y vistas

Una vez activados, los indicadores de sentimiento aparecen directamente en el detalle de la solicitud. Además, puedes usar estos datos en todo InvGate Service Management para dar contexto y mejorar la toma de decisiones:

  1. Vistas y columnas personalizadas: agrega el sentimiento como filtro o muéstralo en una columna para identificar rápidamente solicitudes con emociones negativas y priorizarlas en las colas.
  2. SLAs: incorpora el sentimiento en las condiciones de SLA para que solicitudes con frustración o enojo tengan objetivos de resolución más estrictos.
  3. Automatizaciones: dispara acciones que se adapten automáticamente a las emociones del cliente (veremos esto en detalle en la siguiente sección).
  4. API: recupera los valores de sentimiento de forma programática para integrarlos en herramientas de reportes o dashboards externos.

#3. Automatizar acciones basadas en sentimiento

Uno de los usos más poderosos de los datos de sentimiento de clientes es a través de las automatizaciones. Aunque el sentimiento se puede usar en vistas, SLAs o reportes, automatizar las respuestas permite actuar de inmediato cuando las emociones cambian. De esta forma, las situaciones sensibles no esperan una revisión manual.

Por ejemplo, puedes probar con:

  1. Subir la prioridad de una solicitud cuando un cliente VIP muestre frustración.
  2. Enviar una alerta por correo al coordinador si el sentimiento baja a negativo.
  3. Marcar solicitudes con sentimientos negativos recurrentes para un seguimiento más cercano.
Captura de pantalla de cómo configurar una automatización basada en el análisis de sentimiento del cliente de IA con InvGate Service Management.

Para configurar una automatización:

  1. Ve a Configuración > Solicitudes > Automatizaciones.
  2. Agrega una nueva automatización, asígnale un nombre y una descripción.
  3. Define las condiciones, por ejemplo:
    • Condición 1: El cliente pertenece al grupo VIP.
    • Condición 2: El sentimiento actual del cliente en la solicitud es “Negativo”.
  4. Define la acción, como:
    • Cambiar la prioridad de la solicitud a Urgente.
    • Notificar al coordinador asignado por correo electrónico.
Al combinar la detección de sentimientos con las automatizaciones, puedes pasar de simplemente monitorear las emociones a ajustar activamente los procesos, reduciendo las posibilidades de tickets escalados y mejorando la percepción del cliente de tu servicio.