La guía definitiva de ITSM

La guía definitiva de ITSM

En torno a la Gestión de Servicios de IT (ITSM) hay mucho por decir, teniendo en cuenta todo lo aprendido durante todo este tiempo; y seguramente quedará bastante por incorporar en los próximos años.

Es que se trata de un ámbito que crece, cambia y evoluciona constantemente, por lo que resulta difícil mantenerse al día con la información nueva y las últimas tendencias en ITSM.

Por eso, diseñamos esta guía definitiva que actualizamos periódicamente, destinada tanto a las personas que recién comienzan en el rubro, como a las que ya llevan un tiempo, porque si ya eres un profesional o incluso un experto, también aquí encontrarás ideas valiosas.

Así que independientemente de tu nivel de experiencia o conocimientos, cubriremos ITSM de principio a fin, abordando desde los conceptos básicos hasta los más complejos.

Bienvenido, entonces, a la guía definitiva de ITSM.

¿Qué es ITSM?

La Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (ITSM - Information Technology Service Management) o simplemente Gestión de Servicios de IT es la forma en que los equipos de este sector diseñan, ofrecen, gestionan y mejoran las prestaciones informáticas de extremo a extremo de cara a los empleados, clientes o consumidores. Esta definición enfatiza un concepto central en ITSM: la creencia de que IT debe operar como un servicio a través de ciertos procesos, prácticas y herramientas.

Si prefieres una explicación más formal, ITIL 4 -el marco de ITSM más popular- la define como un “conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios”. En este caso, se destaca el concepto “valor”.

Para aclarar esta descripción, presentamos el siguiente ejemplo sencillo: imagina que trabajas en una empresa y tu computadora deja de funcionar (un escenario informático totalmente plausible). Te pones en contacto con el departamento de IT que rápidamente te ayuda a solucionar el problema para que puedas seguir cumpliendo tus tareas. Este proceso de gestión y resolución es el núcleo de ITSM. Este ejemplo, entonces, refiere a uno de los muchos servicios informáticos que presta el equipo tecnológico.

Sin embargo, no se trata sólo de gestionar las herramientas de IT mediante un conjunto de procesos y buenas prácticas. ITSM engloba capacidades que también mejoran las operaciones y los resultados empresariales al tiempo que aportan un valor real.

Para ello, ITIL 4 (al igual que otros marcos) ofrece una lista exhaustiva de capacidades orientadas a guiar a las organizaciones a través del procedimiento. Los resumiremos en los párrafos siguientes.

Pero antes, y para completar nuestra definición, es importante diferenciar ITSM de otras siglas muy conocidas en el sector: ITIL, ITAM, ITOM, ESM y CRM.

¿Por qué es importante la Gestión de Servicios de IT?

La Gestión de Servicios de IT puede beneficiar a toda la empresa al potenciar la eficiencia y la productividad, reducir los costos, mejorar la calidad de las prestaciones y garantizar su alineación con los objetivos empresariales.

Al adoptar prácticas de ITSM, las empresas son capaces de gestionar su infraestructura de IT de forma óptima, agilizar los procesos y ofrecer servicios coherentes y confiables tanto a los usuarios internos como externos.

• Reducción de costos y una más eficiente presupuestación de IT.

• Mejora de la calidad de los servicios y el soporte tecnológico, que impacta positivamente en los empleados y los clientes, así como en los resultados empresariales.

• Mayor ventaja competitiva gracias a una capacitación en tecnología más adecuada.

• Más agilidad/velocidad de cambio para satisfacer las nuevas necesidades del negocio.

• Optimización de la gobernanza, el riesgo y el cumplimiento.

• Adopción del enfoque de mejora continua.

• Contribución a los procesos de Transformación Digital.

Marcos de ITSM más comunes

ITSM puede utilizar marcos para proporcionar enfoques estructurados y mejores prácticas para la prestación de servicios de IT que se alineen con las necesidades del negocio. La revisión de los marcos de ITSM disponibles es esencial para las organizaciones porque cada uno ofrece metodologías únicas.

Los tres marcos de ITSM más comunes son ITIL, COBIT e ISO/IEC 20000. Veámoslos en detalle.

Prácticas y principios para la Gestión de Servicios

En el mundo de ITSM, la diversidad de marcos, metodologías y culturas empresariales significa que las mejores prácticas y principios pueden variar ampliamente. Cada marco, como ITIL, COBIT o ISO/IEC 20000, ofrece su propio conjunto de directrices y recomendaciones adaptadas a objetivos específicos.

Además, las organizaciones y los equipos individuales suelen desarrollar sus propias buenas prácticas y principios en función de sus desafíos, objetivos y entornos operativos únicos.

A pesar de estas diferencias, existen ciertas prácticas recomendadas y principios que se reconocen universalmente en todos los marcos y organizaciones, que se derivan de los objetivos compartidos de elevar la calidad del servicio, la eficiencia y la satisfacción del cliente.

De este modo, las empresas se aseguran que sus prácticas de ITSM se alinean con los estándares del sector, al tiempo que permiten las adaptaciones necesarias para ajustarse a sus requerimientos específicos.

A continuación se presentan diez de las mejores prácticas de ITSM más comunes y cinco de los principios más populares que son ampliamente aceptados en varios marcos.

Mejores prácticas de ITSM:

• Mejora continua del servicio: evalúa y perfecciona periódicamente las prestaciones de IT para adaptarlas a la evolución de las necesidades empresariales.

• Enfoque centrado en el cliente: prioriza siempre los requerimientos y experiencias de los usuarios finales.

• Gestión de Cambio: implementa procesos estructurados para manejar las transformaciones con eficacia y minimizar las interrupciones.

• Gestión de Incidentes: desarrolla procedimientos eficientes para identificar, analizar y resolver dichos incidentes con celeridad.

• Gestión del Conocimiento: capta y difunde los saberes para optimizar la toma de decisiones y las prestaciones.

• Gestión del Nivel de Servicio: define, supervisa y revisa los niveles de servicio para garantizar que cumplen las expectativas de la empresa.

• Gestión de Problemas: identifica y maneja las causas raíz de los incidentes para evitar que se repitan.

• Gestión de la Configuración: mantiene registros precisos de los activos de IT así como de las configuraciones para promover operaciones eficientes.

• Gestión de Activos de IT: rastrea y administra los activos a lo largo de su ciclo de vida para optimizar su valor, garantizar el cumplimiento y apoyar la toma de decisiones.

• Gestión del Catálogo de Servicios: proporciona una única fuente de información coherente sobre todas las prestaciones.

Principios de ITSM:

• Valor para los clientes: satisfacer o superar sus expectativas.

• Alineación con los objetivos empresariales: garantizar que los servicios de IT estén en sintonía y respalden las metas generales de la organización.

• Colaboración y comunicación: promover la comunicación abierta y el trabajo en equipo en todos los departamentos y equipos.

• Gobernanza y responsabilidad: establecer funciones y políticas claras para la gestión y las operaciones de IT.

• Sostenibilidad: centrarse en estrategias a largo plazo que garanticen que los servicios tecnológicos son resistentes, eficientes y capaces de soportar el crecimiento futuro.

Cómo implementar estrategias de Gestión de Servicios de IT

La implementación de estrategias de Gestión de Servicios de IT requiere un enfoque estructurado para garantizar que los procesos se alineen con los objetivos de la organización y satisfacen las necesidades de los clientes de forma eficaz.

Para ayudarte, creamos una checklist para la puesta en marcha de ITSM, que sirve de guía completa para desplegar los pasos críticos del proceso, incluyendo la definición de objetivos, la evaluación de los procesos actuales, la selección de las herramientas de ITSM adecuadas, la formación del personal y el establecimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el éxito.

Al seguirla, las organizaciones pueden agilizar sus esfuerzos de implementación del proceso y minimizar los posibles escollos.

Proceso de aplicación paso a paso

1. Defina seus objetivos e metas: Inclua resultados específicos para o negócio, melhorias na entrega de serviços e alinhamento com os objetivos organizacionais, garantindo que sejam mensuráveis e tenham um prazo definido.

2. Evalúa tu situación actual: examina tu infraestructura, procesos y capacidades de IT para identificar los puntos fuertes, los débiles, las deficiencias y los gaps.

3. Desarrolla un plan: describe los pasos, recursos, plazos y funciones necesarios para alcanzar tus objetivos (nuestra checklist puede ayudarte), garantizando la alineación con las mejores prácticas del sector y el cumplimiento de los requisitos normativos.

4. Aplica tu solución de ITSM: elige una herramienta que satisfaga tus requerimientos, objetivos y presupuesto. Una buena forma es comparar las diferentes opciones enviando una RFP ITSM. Para la implementación, asegúrate de proporcionar la formación adecuada al personal, al tiempo que mantienes una comunicación clara para garantizar una adopción sin problemas y así minimizar las interrupciones.

5. Evalúa y ajusta: monitorea continuamente el rendimiento de tu solución de ITSM con respecto a los objetivos definidos, recopilando información y realizando los ajustes necesarios para optimizar la eficacia y abordar cualquier desafío emergente u oportunidad de mejora.

Cabe aclarar que este es un resumen rápido. La checklist mencionada anteriormente encontrarás cada paso dividido en 18 tareas, junto con las correspondientes instrucciones, subtareas y entregables. También añadimos un espacio para que asignes un responsable y una fecha límite para cada una de ellas.

InvGate Service Management, una de las herramientas de Gestión de Servicios IT más destacadas

Además de ser una de las mejores herramientas de Gestión de Servicios de IT, InvGate Service Management representa la posibilidad de un cambio radical para elevar la práctica en tu empresa.

En efecto, sus funciones y capacidades sin código te permiten extender todos estos beneficios a cada departamento, transformándola en una solución integral de Gestión de Servicios Empresariales.

Su efectividad también fue destacada en la primera edición de la Guía de Mercado 2024 de plataformas de Gestión de Servicios de IT (ITSM), creada por Gartner, la firma de consultoría e investigación en IT.

A continuación, una mirada más de cerca a las características que hacen de esta herramienta la mejor opción para ITSM -y más-:

• Gestión de tickets: maneja y resuelve eficazmente las solicitudes de los usuarios con un sólido sistema de Gestión de Tickets, que centraliza todas las peticiones en un solo lugar, garantizando que nada se pierda. Por lo tanto, te permite priorizar, categorizar y seguir el progreso sin problemas para mejorar la oferta de prestaciones.

• Análisis: accede a información detallada sobre el rendimiento de tu service desk con una potente herramienta para la evaluación de los procesos, así como de tableros y reportes. A través de la plataforma es posible realizar un seguimiento de las métricas clave, identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos para elevar continuamente tus procedimientos de ITSM. Gracias a las visualizaciones claras, puedes detectar fácilmente las áreas de mejora y optimizar tus operaciones.

• Autoservicio: ofrece la oportunidad a los usuarios de encontrar soluciones por sí mismos con un portal de autoservicio intuitivo, acceder a una rica base de conocimiento y enviar solicitudes directamente. De este modo, resuelven los problemas más rápido, elevan su satisfacción, reducen la carga de trabajo del equipo de IT y agilizan las operaciones de servicio.

• Inteligencia artificial (AI Hub): aprovecha el poder de la inteligencia artificial con InvGate AI Hub para optimizar las capacidades de soporte de tus agentes. Estas funciones te permiten resumir solicitudes, mejorar las respuestas de los tickets e incluso redactar automáticamente artículos de la base de conocimiento, por nombrar algunas.

• Flujos de trabajo: personaliza y optimiza los flujos de trabajo del help desk para que coincidan con los procesos únicos de tu organización. Ya sea para ITSM u otros departamentos, el editor de flujos de trabajo de InvGate Service Management ayuda a diseñarlos para fomentar la colaboración y asegurar operaciones fluidas. Esta flexibilidad la convierte en una poderosa herramienta para toda la empresa.

• Alineado con ITIL: gracias al seguimiento de las directrices del marco, la plataforma apoya la mejora continua en las actividades de ITSM. De este modo, la alineación de InvGate Service Management con ITIL ayuda a adherirte a las prácticas recomendadas de la industria, garantizando una gestión de servicios de IT eficiente y eficaz.

• Soporte para múltiples departamentos: extiende los beneficios de InvGate Service Management más allá de IT a otras áreas de la organización. En efecto, al crear e integrar varios help desks dentro de la herramienta, puedes gestionar RR.HH., Infraestructura, Finanzas y más, todo desde una sola plataforma. Esto la convierte en una solución de ESM, unificando la Gestión de Servicios en toda la empresa.

Si deseas profundizar en la solución, accede a una prueba gratuita de 30 días y experiméntala por ti mismo.

Principales métricas de ITSM

Para evaluar la práctica, existen numerosas métricas de ITSM (también conocidas como métricas del help desk), cada una de las cuales desempeña un papel fundamental en el estudio de diferentes aspectos de la prestación de servicios y el rendimiento. Estos indicadores ayudan a las organizaciones a medir la eficiencia, la eficacia y la calidad general de la prestación, proporcionando información capaz de impulsar la mejora continua.

Aunque hay muchas, aquí te presentamos las cinco métricas de ITSM esenciales que debes seguir:

1. Resolución en la Primera Llamada (FCR - First Call Resolution): mide el porcentaje de incidentes solucionados en el primer contacto con el service desk.

2. Tiempo Medio de Resolución (MTTR - Mean Time to Resolution): hace un seguimiento del tiempo promedio que se demora en solucionar un incidente desde el momento en que se notifica.

3. Tasa de Éxito de los Cambios: evalúa el porcentaje de modificaciones implementadas sin causar incidentes o requerir una reversión.

4. Volumen de Incidentes: realiza un rastreo del número total de incidentes registrados durante un período específico.

5. Cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): mide el porcentaje de incidentes resueltos dentro de los plazos acordados.

Cómo utilizar la IA en ITSM

La IA está transformando rápidamente el panorama de la Gestión de Servicios de IT al ofrecer nuevas formas de elevar la eficiencia, la precisión y la satisfacción del usuario. A medida que las organizaciones buscan agilizar las operaciones y optimizar sus prestaciones, la inteligencia artificial emerge como una poderosa herramienta capaz de automatizar tareas rutinarias, proporcionar conocimientos predictivos y mejorar la toma de decisiones.

Sin embargo, desde nuestra perspectiva, la IA debería estar al servicio de los equipos de IT y utilizarse para mejorar sus capacidades. Con eso en mente, InvGate Service Management AI Hub proporciona las siguientes funciones clave :

1. Resumen de Solicitudes: crea un breve resumen del ticket con la actividad principal del incidente, lo cual acorta el tiempo en un 90% (de 10 minutos a menos de 1) que demanda incorporar a otro agente a un incidente complejo.

2. Generación de Artículos de Conocimiento: transforma las resoluciones de incidentes en artículos. Así, luego de solucionar un problema, los agentes tienen la oportunidad de utilizar los detalles más relevantes de la solicitud y generar un primer borrador de artículo de conocimiento con IA.

3. Respuestas Mejoradas con IA: aprovecha la inteligencia artificial generativa para optimizar, acortar o ampliar las respuestas a los tickets de los agentes del help desk.

4. Resúmenes Contextuales de Artículos de Conocimiento: el Agente Virtual de InvGate Service Management proporciona a los usuarios finales resúmenes para obtener rápidamente la información que necesitan al momento de resolver un problema, sin tener que contactar al soporte de IT.

Al incorporar estas funciones, InvGate Service Management no sólo mejora ITSM, sino que también allana el camino para un enfoque más inteligente y proactivo de la Gestión de Servicios.