Cómo crear SOPs para tu mesa de ayuda

#1. SOPs como listas de verificación y subtareas

Para procesos lineales y sencillos, puedes crear listas de verificación dentro de las solicitudes. Los agentes ven exactamente qué deben hacer y marcan cada ítem conforme avanzan. Por ejemplo, si estás gestionando un SOP de reemplazo rápido de computadora (hot swap), cada paso (desde guardar los datos del usuario hasta limpiar el dispositivo anterior) puede aparecer automáticamente dentro del ticket.

Configurar esto lleva solo unos clics:

1. Inicia sesión como administrador y ve a Configuración > Solicitudes > Automatizaciones.
2. Haz clic en Agregar para crear una automatización que coincida con un tipo de solicitud (por ejemplo, “Solicitar computadoras”).
3. En Acciones, haz clic en Agregar y selecciona “Agregar tareas” en el menú de acciones.
4. Completa la lista de tareas que deberían acompañar ese tipo de solicitud cada vez. Puedes incluir descripciones, responsables y definir si cada tarea es obligatoria (en Comportamiento).

Ahora, cada vez que llegue una solicitud que coincida, las subtareas se crearán automáticamente. Los agentes las completan, la barra de progreso se actualiza y el SOP se sigue sin omitir pasos.

#2. SOPs como procesos

Algunos SOPs involucran a más de un equipo o varias etapas. Para esos casos, los procesos son la mejor opción. Con ellos puedes construir flujos de trabajo donde las tareas solo avanzan una vez que el paso anterior se completa.

Tomemos como ejemplo el onboarding. Un buen SOP de mesa de ayuda para onboarding asegura que IT, Recursos Humanos y Facilities completen sus tareas antes del primer día de un nuevo empleado. Con InvGate Service Management, puedes diseñarlo una sola vez y dejar que el sistema lo ejecute cada vez.

Como administrador, puedes:

1. Ir a Configuración > Solicitudes > Procesos.
2. Agregar un proceso nuevo o empezar desde una de nuestras plantillas.
3. Siguiendo con el ejemplo, selecciona la plantilla de Alta de nuevo empleado. Desde ahí puedes:
   • Agregar o editar pasos para cada área en el editor de flujos.
   • Configurar formularios para que los solicitantes y managers proporcionen la información correcta.
   • Agregar aprobaciones cuando sea necesario.
   • Automatizar la creación de tareas para IT u otros departamentos, como crear cuentas de usuario o programar la entrega de equipamiento.

#3. SOPs como artículos de conocimiento

No todos los SOPs necesitan automatizarse. A veces solo necesitas instrucciones claras a la mano, especialmente para procesos menos frecuentes o que están en evolución. InvGate Service Management te permite almacenar SOPs de mesa de ayuda como artículos de conocimiento.

Cuando trabajan en un ticket, los agentes pueden buscar rápidamente en la base de conocimiento, abrir el SOP y seguirlo paso a paso. Esta opción es especialmente útil para listas de verificación o guías de resolución de problemas, entrenar a nuevos agentes o documentar buenas prácticas.

1. Inicia sesión como agente y ve a Artículos.
2. Haz clic en Nuevo artículo.
3. Selecciona la categoría a la que pertenece el SOP (por ejemplo: IT → Administración de sistemas → Gestión de cuentas de usuario).
4. Elige la configuración de privacidad:
   • Público: todos los empleados pueden verlo.
   • Privado: sólo agentes y managers pueden verlo.
5. sAgrega un título claro.
6. Escribe el contenido del SOP. Puedes dar formato al texto, agregar listas con viñetas o pasos numerados, tablas e insertar imágenes o capturas de pantalla.
7. Haz clic en Guardar y publica.