Software de help desk: As melhores soluções em 2025
Otimize o suporte de TI com o melhor software de help desk de 2025. Explore as 10 melhores soluções. Aumente a satisfação do usuário agora!
Mejor software de help desk (Guía 2025)
Descubre las 10 mejores alternativas de software de help desk en la nube y on-premise para grandes y pequeñas organizaciones y mejora tu soporte IT hoy.
Cada año que pasa, las organizaciones dependen más tanto de su infraestructura informática para mantener el negocio en marcha, como de los departamentos IT para garantizar que todo funcione en forma óptima. En este contexto, el software de help desk constituye un aliado perfecto.
Una vez que las organizaciones alcanzan cierto número de miembros, la asistencia por correo electrónico muchas veces no alcanza. En cambio, disponer de un sistema de tickets les permite comunicarse eficazmente con los clientes y resolver de forma organizada todas las solicitudes o problemas que les llegan.
Esta guía te ayudará a navegar por los distintos elementos que debes tener en cuenta a la hora de elegir un sistema de help desk para tu organización.
TL;DR
- Las organizaciones utilizan software de help desk para gestionar las solicitudes de empleados y clientes.
- Aunque suele estar relacionado con IT, otras áreas de la organización también pueden beneficiarse de él, como RRHH y Mantenimiento.
- Entre sus principales características, las soluciones de help desk deben ofrecer un sistema de tickets, capacidades de autoservicio, automatización e informes y análisis.
- Para elegir la opción adecuada, primero debes centrarte en las necesidades y objetivos de tu empresa, la estructura de tu equipo de soporte, la normativa y el presupuesto.
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Tratamos de ser lo más minuciosos posible, pero si no tienes tiempo suficiente para leerlo de principio a fin, aquí tiene (otro) TL;DR: InvGate Service Management puede hacer todo lo que listamos en esta guía, y puedes probarlo gratis durante 30 días.- Comienza la prueba gratuita de 30 días.
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¿Qué es el software de help desk?
El software de help desk o mesa de ayuda es una herramienta que ayuda a gestionar las consultas y solicitudes de los empleados o clientes. Suele ofrecer funciones como el seguimiento de tickets, respuestas automáticas y portales de autoservicio, lo que permite a los usuarios finales obtener asistencia rápidamente, sin tener que pasar por un proceso largo.
Las empresas lo utilizan para centralizar las solicitudes de asistencia –llamadas comúnmente "tickets"–, ya que posibilita al Departamento de Atención al Cliente dirigir la solicitud al agente adecuado, mantener un historial de las interacciones entre ese empleado y el área de soporte, y ofrecer herramientas de autoservicio, como una base de conocimiento y el estado del ticket para una resolución más rápida.
Según Market Research Future, se prevé que el valor del mercado de software de help desk alcance los 18.000 millones de dólares en 2032.
Normalmente, el software de help desk se conecta a los puntos de contacto con el cliente: correo electrónico, soporte de texto, chatbots y portales de autoservicio, canalizando todas las consultas. La herramienta también estará enlazada con la base de datos de clientes y con la base de conocimiento para proporcionar respuestas claras.
A su vez, las soluciones modernas de mesa de ayuda tienen capacidades de análisis y de aprendizaje profundo para ayudarte a optimizar aún más tu help desk. Estos sistemas ofrecen información procesable para una mejor gestión de los recursos y para resolver cualquier cuello de botella en la canalización de los tickets.
Help desk vs. service desk
La principal diferencia entre un help desk y un service desk es que el primero tiene un enfoque reactivo de la asistencia. Los help desk suelen actuar después de que se haya producido un problema. Por el contrario, el software de service desk permite a las organizaciones ser proactivas, establecer una estrategia y prepararse para los problemas mucho antes de que surjan.Los 10 mejores software de help desk
| Software de help desk | Hosting | Prueba gratuita | Precios | Modelo de licenciamento | Pink Verify - Número de práticas | Costos de integración | Custos de soporte |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| InvGate | En la nube y local | Sí (30 días) | A partir de 17 US$/mes para funciones avanzadas. | Agente/Mes | 6 | Incluido + API gratuita | Incluido |
| Freshdesk | En la nube | Sí (21 días) | Gratuito para 2 agentes, a partir de 15 US$/mes para más funciones. | Agente/Mes | 6 | Gratuito y pago | Asistencia por correo electrónico incluida - Asistencia telefónica incluida en algunos planes |
| Zoho Desk | En la nube | Sí (15 días) | A partir de 12 US$ /mes para más funciones de software de help desk. | Agent/Month | 4 | Pago | Asistencia por correo electrónico incluida - Asistencia telefónica incluida en algunos planes |
| ManageEngine | En la nube y local | Si | A partir de US$ 13/mes | Técnico/Mes | 4 | N/A | Incluido |
| SolarWinds | Local | Sí (30 días) | A partir de US$ 39/mes | Técnico/Mes | N/A | N/A | Incluido en algunos planes |
| BMC Helix | En la nube | Sí | Solicite una cotizicación | N/A | 5 | N/A | Incluido |
| Help Scout | En la nube | Sí (15 días) | A partir de US$ 20/mes | Usuario/Mes | N/A | Incluido en algunos planes | Incluido |
| ServiceNow | En la nube | Sí | Solicite uma cotizicación | N/A | 11 | Gratuito y pago | Incluido |
| Jira Service Management | En la nube | Sí | Gratuito para hasta 3 agentes, después US$20/mes para más recursos | Agente/Mes | N/A | Gratuito e pago | Incluido em alguns planos |
| HappyFox | En la nube | No | A partir de US$ 29/mês | Agente/Mes | N/A | Incluido en algunos planes | Incluido |
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management es una solución de help desk para todo tipo de empresas. Su interfaz sencilla de usar y sus capacidades Low-Code/No-Code la convierten en una herramienta flexible que puede adaptarse a múltiples industrias, desde IT y retail hasta educación y salud.
Entre sus principales funciones, ofrece a las organizaciones funciones de Gestión de Tickets, automatización, flujos de trabajo e inteligencia artificial. Además, cuenta con la certificación PinkVERIFY para 6 prácticas (Gestión de Cambio, Gestión de Incidentes, Gestión de Operaciones IT, Gestión del Conocimiento, Gestión de Problemas y Gestión de Solicitudes).
Además, sus dashboards e informes personalizados facilitan la supervisión del rendimiento de la herramienta y la detección de oportunidades de mejora sobre la marcha.
Y lo mejor es que puede implementarse en tan solo un solo día.
"Definitivamente estamos presionando a todos los empleados (4.500) para que pasen del correo electrónico a los tickets. Hay un mejor control sobre ellos, determinando los tiempos, la formación necesaria y el rendimiento de los empleados."
Martin Nuñez, Service Desk Manager en Harmony Public Schools
Funcionalidades principales de InvGate Service Management
- Capacidades de autoservicio (portal de autoservicio, base de conocimientos, catálogo de servicios).
- Automatización de flujos de trabajo con un editor visual.
- Funciones impulsadas por IA que ofrecen a los agentes sugerencias sobre recategorización de tickets y ayudan a los agentes a escribir respuestas a los tickets.
- Integraciones nativas (InvGate Asset Management, Microsoft Teams, Zapier) y de terceros.
- Integración de múltiples departamentos.
- Gamificación.
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Funcionalidades Freshdesk
- Integraciones con canales de comunicación como Slack, chatbot de Freshservice o MS Teams.
- Base de conocimiento integrada y funciones de autoservicio.
- Operaciones optimizadas en IT, instalaciones, legales y RRHH, con Gestión de Servicios Empresariales.
- Servicios expertos de onboarding y migración.
Precios de Freshdesk
$15/agente/mes (facturado anualmente).3. Zoho Desk
Zoho Desk es una popular solución de service desk que contribuye a incrementar los niveles de satisfacción del cliente.
También admite servicios omnicanal, incluida la asistencia a través del sitio web, el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales. Puede ayudarte a construir un flujo de trabajo de última generación para proporcionar respuestas y seguimientos rápidos a los clientes.
Funcionalidades Freshdesk
- Capacidades de autoservicio y una base de conocimiento integrada.
- IA y automatización que colaboran para resolver rápidamente las consultas de los clientes a través de su sitio web, aplicación móvil o producto SaaS.
- Perfecta integración con diferentes herramientas como Salesforce, Teams, Slack, Twilio, Jira, etc. mediante API REST.
Precios de Zoho Desk
Gratis para 3 agentes, $12/mes para más funciones.4. ManageEngine
Con resultados consistentes durante los últimos 10 años, ManageEngine constituye una popular solución de service desk.
Una de las principales características de ManageEngine Service Desk es que ofrece una variedad de planes flexibles que se adaptan a empresas de todo tipo y tamaño. Esta solución resulta muy potente y puede ayudarte a gestionar tu service desk de forma óptima.
Funcionalidades ManageEngine
- Gestión de Incidentes para reducir las interrupciones, cumplir con los SLAs, mejorar la productividad y gestionar el ciclo de vida de los tickets de IT.
- Gestión de Problemas para clasificar y analizar los incidentes.
- Gestión del Cambio para agilizar los cambios y desplegar actualizaciones sin problemas.
- Gestión de Activos integrada para manejar, descubrir y realizar un seguimiento del software y hardware de IT.
- Funcionalidad de catálogo de servicios.
- CMDB para gestionar y realizar un seguimiento de los elementos de configuración.
- Gestión de proyectos de IT para manejar proyectos y recursos.
- Informes e insights.
Precios de ManageEngine
La plataforma ofrece una prueba gratuita y varios planes de suscripción en función del número de técnicos, a partir de 13 $/mes/técnico. Además, puedes solicitar un presupuesto personalizado.5. SolarWinds Service Desk
Otro popular Service Desk para equipos de IT modernos es SolarWinds, utilizado por multinacionales de todo el mundo. Ayuda a establecer un mejor control sobre los procesos informáticos y a optimizar el servicio al cliente. Combina funciones útiles y prestaciones de calidad para ofrecer una gran atención al consumidor.
El Service Desk de SolarWinds está especializado en sectores con normativas estrictas y auditorías frecuentes. Este software es ideal para organizar los documentos de licencias y contratos, cumplir la normativa y gestionar el inventario. Adecuado para empresas de todos los tamaños, se despliega como una solución SaaS.
Funcionalidades SolarWinds
- Gestión integrada de activos de IT con detecciones automatizadas.
- Gestión integrada de incidentes.
- Portal de servicio fácil de usar para el empleado.
- Base de conocimiento integrada.
- Gestión de Problemas.
- Gestión del Cambio.
- Motor de flujo de trabajo de catálogo de servicios.
- Gestión de tickets, acuerdos de nivel de servicio, informes y mucho más.
Precios de SolarWinds Service Desk
La herramienta ofrece una prueba gratuita pero no tiene una versión gratuita. Aunque los precios del servicio de asistencia están listados en el sitio web, los precios de activos están disponibles a pedido.6. BMC Helix
BMC Helix es un galardonado software de gestión de help desk. La solución utiliza la automatización inteligente para emplear las mejores prácticas de los principios ITSM.
Es adecuado para empresas modernas que trabajan con CIOs, gestores de cambios, de service desk y de operaciones de IT que pueden usarlo para sus equipos.
Funcionalidades BMC Helix
- BMC Helix Multi-Cloud Broker ofrece una experiencia de servicio segura y sin fisuras en diferentes entornos en la nube.
- Experiencia de usuario basada en las personas en todos los dispositivos.
- Informes y herramientas de visualización para obtener información detallada.
- Gestión proactiva de incidentes y problemas.
- BMC Helix iPaaS proporciona iPaaS de primera clase para ayudar a aumentar la escalabilidad, usabilidad y adaptabilidad.
Precios de BMC Helix
Los modelos de precios no están divulgados. La herramienta ofrece una prueba gratuita, pero no una versión gratuita.7. Help Scout
Help Scout ofrece un software de help desk rápido de aprender y sencillo de configurar. Si bien es suficiente para la mayoría de las pequeñas y medianas empresas, le faltan funciones más complejas.Funcionalidades Help Scout
- Gestión de tickets sencilla y directa.
- Interfaz intuitiva y fácil de usar.
- Creación de artículos de conocimiento sin complicaciones.
- Vista analítica desde un único panel.
- Automatización de tareas manuales.
Precios de Help Scout
A partir de $20/mes8. ServiceNow
Funcionalidades ServiceNow
- Potente sistema de tickets con funciones de Gestión de Incidentes.
- Chatbot con inteligencia artificial.
- Artículos de la base de conocimiento flexibles y fáciles de navegar.
- Automatización basada en IA y aprendizaje automático.
- Gran comunidad de usuarios.
Precios de ServiceNow
La plataforma no ofrece una opción gratuita y la empresa no divulga los precios.9. Jira Service Management
Funcionalidades Jira
- Gratuito para hasta 3 agentes.
- Portal de autoservicio fácil de personalizar.
- Flujos de trabajo flexibles y fáciles de editar.
- Implementación sencilla e intuitiva.
- Interfaz de usuario y prácticas modernas.
Precios de Jira Service Management
Gratis para hasta 3 agentes, luego $19.04/mes para más funciones.10. HappyFox
HappyFox es una solución de mesa de ayuda que se enorgullece de ser fácil de usar, tener una configuración rápida, y un sistema de soporte robusto.Funcionalidades HappyFox
- Diseño fácil de usar.
- Simple Gestión de Incidentes.
- Creación de portales de autoservicio.
- Informes y análisis sencillos.
- Autoasignación de tickets.
- Plantillas personalizadas de solicitud por correo electrónico.
- Integración en redes sociales.
HappyFox Pricing
A partir de $14/mes¿Por qué utilizar un software de help desk?
La razón principal es poder proporcionar a tus equipos una mejor manera de gestionar las solicitudes de soporte o tickets. Mientras que algunos sistemas se utilizan para brindar asistencia a clientes externos (como un sitio de comercio electrónico o una agencia de viajes), los help desk de IT cuentan con características específicas, como dar acceso restringido a los empleados y quizás a usuarios externos seleccionados (como socios) para ofrecerles el apoyo que requieren en su trabajo diario.
Pero esa no es la única ventaja de contar con un sistema de help desk. La lista de beneficios también incluye:
- Ofrecer capacidades de autoservicio y una base de conocimiento para que los usuarios finales puedan resolver problemas frecuentes por sí mismos, sin sobrecargar a los agentes.
- Disponer de una base de conocimiento interna para estandarizar el soporte de IT y servir como herramienta de formación para los nuevos agentes.
- Establecer SLAs para clasificar los tickets según su nivel de urgencia y garantizar tiempos de resolución estándar.
- Medir el rendimiento de tus agentes y apuntar a una mejora continua basada en métricas fiables.
¿Cómo funciona un sistema de gestión de tickets de mesa de ayuda?
Con un sistema de gestión de tickets, los usuarios pueden enviar una solicitud, ya sea por correo electrónico, a través de una plataforma de comunicación o directamente desde la herramienta de autoservicio del help desk.
A continuación, el ticket se prioriza automáticamente y se asigna a un agente específico. Al mismo tiempo, permite al gerente del help desk hacer un seguimiento del rendimiento de su equipo y redirigir los tickets a los agentes que disponen de menos incidentes en su fila.
Además, la Gestión del Nivel de Servicio ofrece una visión clara sobre los tiempos de resolución esperados para un ticket, permitiendo al software y al gerente del help desk escalarlo o priorizarlo.
Tipos de software de help desk
Si observamos los diferentes tipos de herramientas de software de help desk, nos daremos cuenta que se pueden agrupar y comparar en función de varios factores.
Software de Gestión de Tickets de help desk en función de las áreas que prestan asistencia:
- Help desk para IT: ofrece soluciones y automatiza procesos relacionados con hardware, software y problemas técnicos.
- Mesa de ayuda para RRHH: brinda soluciones relacionadas con el departamento de Recursos Humanos, además de crear automatizaciones para RRHH.
- Help desk para empresas: proporciona automatización y soluciones para grandes compañías con una base de clientes establecida. Son más personalizables y requieren experiencia para trabajar con ellos. También llevan mayor tiempo de implementación, en comparación con el software SaaS básico.
Opciones de mesa de ayuda en función de sus usuarios:
- Help desk interno: asiste a los empleados de la organización.
- Help desk externo: ayuda a los clientes de pago de una empresa.
Sistemas de help desk en función de su despliegue:
- Mesa de ayuda basada en la nube o en la web: es alojado por el proveedor de software, por lo que no tienes que preocuparte por los costos del servidor ni por el personal de mantenimiento. Y a medida que tu equipo y organización crecen, es más fácil y económico ampliar este tipo de solución en la nube.
- Mesa de ayuda on-premise: alojado en las instalaciones de la organización, suele ser adecuado para empresas muy reguladas que cuentan con un equipo de soporte y los recursos para mantener sus propios servidores y hardware.
Herramientas de help desk según sus modalidades de licencia:
- Help desk de código abierto: es una gran opción si tienes un presupuesto limitado. Pero como todo software libre, conlleva ciertos inconvenientes. No obstante, si dispones de recursos para un equipo de desarrolladores, puedes adaptar el software de código abierto a tus necesidades específicas.
- Help desk de código cerrado: es la alternativa preferida para la mayoría de las empresas, ya que permite un cierto grado de personalización y flexibilidad sin requerir un desarrollo de código.
8 características imprescindibles del software de help desk de IT
Para poder elegir la herramienta de help desk que mejor se adapte a tus requisitos, primero debes saber qué buscar. Además de comprender las necesidades de tu organización, tienes que conocer qué ofrece un sistema de help desk convencional.
Aquí, 9 características del software de help desk de IT que resultan muy importantes.
1. Facilidad de uso
2. Automatización de tickets
Dado que la mesa de ayuda esencialmente gestiona incidentes y solicitudes, la automatización del flujo del proceso de tickets es clave para lo siguiente:vvvvvvv- Optimizar el tiempo de tus agentes.
- Distribuir el trabajo uniformemente entre tu equipo.
- Acelerar los tiempos de primera respuesta.
- Asegurar el cumplimiento de los SLAs.
- Garantizar que ningún ticket pase desapercibido.
- Establecer un correcto proceso de escalado de tickets.
3. Automatización de los flujos de trabajo
4. Informes y análisis
5. Capacidades de autoservicio
Las capacidades de autoservicio constituyen el nivel cero del soporte IT. Ofrecen a los usuarios ayuda básica las 24 horas, los 7 días a la semana, por lo que contribuyen a liberar a los agentes de las tareas simples para que se centren en las más complicadas y así optimizar la experiencia general de los usuarios finales.
Estas capacidades suelen incluir:
- Un portal de autoservicio: actúa como punto único de contacto con el soporte IT. Permite a los usuarios encontrar respuestas a sus consultas antes de comunicarse con la asistencia, solucionar sus incidentes, elevar sus propios tickets e incluso ayudar a sus compañeros fomentando una cultura de intercambio de conocimientos y colaboración. Con el portal, los empleados pierden menos tiempo por ticket que cuando utilizan el correo electrónico como canal para los servicios de soporte IT.
- Un catálogo de servicios: ofrece a los usuarios una visión completa de todas las prestaciones de los distintos departamentos.
- Una base de conocimiento: permite a tu help desk almacenar toda la información relevante para tu organización. De esta manera, tanto los agentes como los usuarios pueden acceder a artículos para resolver problemas que fueron experimentados previamente por otras personas.
6. Gestión del Nivel de Servicio
Los SLAs definen el nivel de servicio esperado por los usuarios y el equipo de soporte. Un software de mesa de ayuda con estas capacidades es capaz de dirigir un ticket al agente adecuado en función de la prioridad, la urgencia y el nivel de conocimientos. Además, ayuda a priorizar los tickets en base a los tiempos de resolución previstos.7. Integración con la gestión de activos
Si el alcance de tus servicios incluye soporte de hardware o mantenimiento de dispositivos (o si tus agentes tienen que manejar hardware), lo mejor es conseguir un help desk que tenga funciones de Gestión de Activos, o que pueda integrarse fácilmente con una herramienta con esa característica.
Al adquirir una solución combinada, conseguirás lo siguiente:
- Centralizar toda la información necesaria para resolver problemas en una sola plataforma.
- Mejorar la visibilidad de las operaciones y los activos de la empresa.
- Automatizar tareas en ambas plataformas.
- Aumentar la productividad de los agentes.
- Optimizar la experiencia de empleados y clientes.
8. Otras integraciones
Cómo elegir el software de help desk adecuado para tu organización
Antes de conocer cuál es el mejor sistema de help desk del mercado, te proporcionamos una guía rápida para saber cómo elegir el adecuado para tu empresa, en base a tus necesidades.
Canales de comunicación
¿Qué canales utiliza tu organización para interactuar con IT? ¿Usan principalmente el correo electrónico, el teléfono o Microsoft Teams?Objetivos del help desk
¿Cuáles son tus objetivos en términos de eficacia de la comunicación? ¿Quieres reducir el número de correos electrónicos? ¿O tal vez pretendes optimizar tus procesos?Apertura de la organización
¿Hasta qué punto está abierta tu organización a la adopción de nuevos procesos? La mayoría de los help desks tienen dificultades para lograr la adopción del sistema de asistencia por parte de la organización.Estructura del equipo de asistencia
¿Cuántos agentes tiene tu organización? ¿Cuenta tu help desk con distintos niveles de agentes? ¿Cuáles son los diferentes niveles de soporte informático?Priorización
¿Necesitas canalizar diferentes tickets según la prioridad, el departamento y la antigüedad?Colaboración
¿Esperas una colaboración entre los agentes? ¿O tal vez te gustaría asignar un ticket a varios agentes con diferentes funciones?Normativa
¿Tu empresa se rige por normativas estrictas en materia de almacenamiento de datos? Esto podría ayudarte a decidir entre una solución on-premise o en la nube.Presupuesto
¿Cuánto puede gastar tu empresa? ¿Deberías elegir una mesa de ayuda de código abierto o tienes presupuesto suficiente para uno basado en suscripciones?Solicitar una RFP de help desk
A la hora de preseleccionar candidatos, numerosas organizaciones optan por solicitar a los proveedores que rellenen una Solicitud de Propuesta (RFP).
Las RFP son documentos estandarizados en los que las empresas exponen sus requisitos y expectativas en relación con su práctica de Gestión de Servicios de IT (ITSM). Las envían a vendedores, y reciben a cambio penetraciones organizadas para comparar alternativas del help desk usando los mismos criterios.
Si deseas crear un documento para tu empresa, no necesitas empezar desde cero; ¡sólo tienes que descargar esta plantilla de RFP de help desk!
En resumen
Elegir el software de help desk adecuado para tu organización es esencial para agilizar el soporte informático y asegurar la mejor satisfacción del cliente y experiencia del empleado. Para ello, debes tener en cuenta lo siguiente:
- Los objetivos de la empresa.
- Su apertura para adaptarse a los cambios.
- La estructura del equipo de soporte.
- Servicios expertos de migración y onboarding.
Basándote en la evaluación del estado actual de tu empresa, podrás determinar qué funciones son más relevantes para ti y si necesitas un software de help desk o tal vez llegó el momento de adoptar un enfoque ITSM y optar por un service desk.
En cualquier caso, estas son las características básicas para iniciarte en el camino de la racionalización de tus servicios de IT y para acompañar adecuadamente el crecimiento de tus equipos y tu organización:
- Automatización de tickets.
- Gestión de SLAs.
- Gestión de Problemas.
- Gestión de productos, inventarios y activos.
- Dashboards personalizables para visualizar los datos.
- Automatización e integraciones.
- Análisis e informes.
