Atualizações do InvGate Service Management

Uma nova coluna intitulada “Usado pelo Agente de Atendimento Virtual” na seção “Trechos de conhecimento” mostra a frequência com que cada trecho apareceu nas conversas com o Agente de Atendimento Virtual. Clique no número para ver a divisão entre solicitações desviadas e não desviadas. Esses mesmos dados estão incluídos na exportação em CSV, juntamente com a métrica existente “Recomendado como solução”. Disponível na versão 8.13 em todos os planos. Apenas na nuvem.

→ Você vai adorar isso se quiser saber quais respostas do Knowledge Base estão realmente reduzindo o número de tickets.

Uma nova coluna “Categoria” e um novo filtro na seção “Fragmentos de conhecimento” permitem que os moderadores restrinjam a revisão a uma categoria específica no catálogo de serviços. Disponível na versão 8.13 e posteriores em todos os planos. Apenas na nuvem.

→ Você vai adorar isso se estiver moderando centenas de Snippets e quiser identificar aqueles que precisam de atenção.

Um novo campo "Disponibilidade na IA" aparece na visualização de detalhes de artigos e Knowledge Snippets da Base de Conhecimento quando o AI Hub está habilitado. O campo exibe "Disponível" ou "Pendente" para que os administradores de conhecimento saibam se a versão mais recente do conteúdo foi indexada e está sendo usada pela Recomendação de Solução e pelo Agente Virtual de Serviço. Clicar no campo abre um modal explicativo. Visível apenas para usuários com permissões de edição. A partir da v8.11 em todos os planos.

→ Você vai adorar se você editou um artigo ou snippet e não tinha como saber se as funcionalidades de IA já estavam usando la versão atualizada ou ainda exibiam a versão anterior.

Os usuários finais no Portal de autoatendimento agora veem a mesma tabela de artigos aprimorada disponível para agentes, com colunas para Artigo, Categoria, ID, Avaliação, Última edição e Solicitações resolvidas, além de filtros. A visualização mobile não muda. A partir da v8.11 em todos os planos.

→ Você vai adorar se os usuários finais têm dificuldade em encontrar artigos relevantes no Portal de autoatendimento e seus agentes acabam resolvendo solicitações que a Base de Conhecimento deveria ter atendido.

Exporte metadatos de artigos da Base de Conhecimento — incluindo uso, visualizações e contribuição para a resolução de tickets — por meio do recurso de Exportação de dados já existente. Use os resultados em ferramentas externas como Excel ou Power BI para analisar o desempenho da base de conhecimento, acompanhar a qualidade dos artigos ao longo do tempo e cruzar dados com outras informações operacionais. A partir da v8.10 em todos os planos.

→ Você vai adorar se sua equipe tem medido a efetividade da Base de Conhecimento manualmente ou dependido do suporte para gerar exportações personalizadas.

Visualize e conclua tarefas de Processos e solicitações atribuídas na visualização de detalhes da solicitação no Microsoft Teams, sem precisar acessar o Portal de autoatendimento ou o portal do agente. A seção de tarefas no Teams exibe itens pendentes com caixas de seleção, e é possível concluir uma ou várias tarefas em uma única ação. A partir da v8.10 em todos os planos. Sem necessidade de configuração.

→ Você vai adorar se sua equipe trabalha principalmente no Microsoft Teams e a troca de contexto para concluir uma tarefa está fazendo as solicitações travarem.