Atualizações do InvGate Service Management

Os usuários finais agora podem registrar ausências no perfil e designar um substituto para lidar com suas aprovações durante esse período. Qualquer aprovação pendente é redirecionada automaticamente, com a ação registrada no histórico da solicitação. A partir da v8.9 em todos os planos.

→ Você vai adorar se algum fluxo de trabalho já travou porque um aprovador saiu de férias e a ausência não estava visível em lugar nenhum no sistema.

O Knowledge Discovery identifica lacunas de conhecimento a partir de tickets cerrados e gera Fragmentos de Conhecimento para impulsionar a deflexão de tickets através do Agente Virtual de Serviços e melhorar as recomendações de soluções. O Knowledge Discovery agora pode ser habilitado nas configurações do AI Hub. Para usá-lo, você precisará ter o Agente Virtual de Serviços ativo em pelo menos um canal. A partir da v8.9 em todos os planos. Apenas na nuvem.

→ Você vai adorar se sua Base de Conhecimento está sempre desatualizada e sua equipe não tem tempo de revisá-la de forma proativa.

A seção de artigos agora suporta filtros por categoria, data de criação, avaliação, visualizações, regras de visibilidade, última edição e responsável, além de novas colunas para métricas de engajamento como útil/não útil e seguidores. Os artigos podem ser pesquisados por título ou conteúdo. A partir da v8.9 em todos os planos.

→ Você vai adorar se quiser gerenciar e manter sua Base de Conhecimento de forma eficiente em grande escala.

As sugestões de IA para prioridade, categoria e relações com Incidente Grave agora analisam o conteúdo da solicitação para oferecer recomendações mais confiáveis. As sugestões são limitadas a três por solicitação para mantê-las relevantes, e a configuração está disponível no AI Hub. A partir da v8.9 em todos os planos.

→ Você vai adorar se quiser desbloquear uma resolução de tickets mais rápida com sugestões impulsadas por IA.

Os processos que recebem dados de usuário de sistemas externos como Entra ID ou Okta agora podem mapear um e-mail, nome de usuário ou ID diretamente a uma variável do tipo usuário, sem a necessidade de uma etapa adicional de web service. A partir da v8.9 nos planos Pro e Enterprise.

→ Você vai adorar se seus processos de roteamento de aprovações têm uma etapa extra só para transformar um e-mail em um objeto de usuário.

Os usuários agora podem anexar arquivos ao criar solicitações pelo Agente Virtual de Serviços do MS Teams, incluindo anexos no chat e campos de arquivo personalizados obrigatórios. Se o arquivo for obrigatório, a opção Enviar é substituída por "Continuar com anexo", que força o upload. A partir da v8.9 em todos os planos.

→ Você vai adorar se seus usuários do MS Teams precisam enviar arquivos ao criar uma solicitação.