Atualizações do InvGate Service Management

Transforme uma solicitação existente em um Incidente Maior sem perder seu histórico, linha do tempo ou contexto. Ao promovê-la, a solicitação original se torna o registro do Incidente Maior, preservando todas as interações anteriores. O sistema verifica se há Incidentes Maiores ativos semelhantes e oferece a opção de vinculá-los em vez de criar duplicatas. A partir da v8.7 em todos os planos.

→ Você vai adorar se sua equipe acaba recriando o contexto do zero toda vez que uma solicitação precisa se tornar um Incidente Maior.

Acompanhe como os clientes se sentem ao longo de uma solicitação com pontuação de sentimento baseada em IA. Cada mensagem do cliente é analisada e pontuada em uma escala de 0 a 100, classificada em intervalos configuráveis. O sistema registra tanto o sentimento inicial quanto o atual, atualizando automaticamente a cada nova resposta. Os resultados incluem um resumo explicando o raciocínio por trás da pontuação. Configure os níveis de sensibilidade e intervalos pelo AI Hub. Disponível nas exportações de dados de solicitações para análise em ferramentas de BI. Apenas cloud (instâncias nos EUA). A partir da v8.7 em todos os planos.

→ Você vai adorar se quer detectar clientes frustrados antes que escalem — e ter os dados para comprovar.

As variáveis de usuário nos Processos agora expõem propriedades como e-mail, nome e outros atributos diretamente. Use-as em Conectores de ações predefinidos e etapas de serviços web sem chamadas de API adicionais. Por exemplo, desative um usuário no Entra ID usando o e-mail do solicitante a partir da variável do Processo, em vez de fazer uma chamada separada para obtê-lo primeiro. A partir da v8.7 nos planos Pro e Enterprise.

→ Você vai adorar se seus Processos chamam serviços externos que precisam de dados do usuário e as etapas adicionais estavam te atrasando.

Adicione uma etapa de Pausa para interromper um Processo até que uma data específica ou intervalo de tempo passe. Defina um tempo de espera fixo (minutos, horas ou dias) ou use uma variável de data como a data de início de um colaborador ou o vencimento de um contrato. O Processo é retomado automaticamente quando o momento chega. A partir da v8.7 nos planos Pro e Enterprise.

→ Você vai adorar se seus Processos dependem de prazos reais e você tem usado soluções alternativas como aprovações fictícias para gerenciar o tempo.

Os administradores agora podem decidir se o Agente Virtual de Serviços inclui fontes externas ao responder perguntas. Quando desativado, o agente usa apenas sua Base de Conhecimento interna e os fragmentos de conhecimento. Se nenhuma resposta interna for encontrada, ele cria uma solicitação automaticamente. Configure por canal em Integrações › Agente Virtual de Serviços. A partir da v8.7 em todos os planos.

→ Você vai adorar se precisa que o Agente Virtual de Serviços se limite estritamente ao conhecimento e às políticas da sua organização.

Os usuários atribuídos a um formulário de Processo agora podem preenchê-lo sem sair do Microsoft Teams. Uma notificação com o botão "Ver solicitação" exibe o formulário pendente dentro da conversa no Teams. Apenas o usuário atribuído vê o botão "Concluir". A partir da v8.7 em todos os planos. Sem necessidade de configuração.

→ Você vai adorar se alternar para o Service Management só para preencher um formulário interrompia o fluxo de trabalho da sua equipe.