Atualizações do InvGate Service Management

As sugestões de IA para prioridade, categoria e relações com Incidente Grave agora analisam o conteúdo da solicitação para oferecer recomendações mais confiáveis. As sugestões são limitadas a três por solicitação para mantê-las relevantes, e a configuração está disponível no AI Hub. A partir da v8.9 em todos os planos.

→ Você vai adorar se quiser desbloquear uma resolução de tickets mais rápida com sugestões impulsadas por IA.

Os processos que recebem dados de usuário de sistemas externos como Entra ID ou Okta agora podem mapear um e-mail, nome de usuário ou ID diretamente a uma variável do tipo usuário, sem a necessidade de uma etapa adicional de web service. A partir da v8.9 nos planos Pro e Enterprise.

→ Você vai adorar se seus processos de roteamento de aprovações têm uma etapa extra só para transformar um e-mail em um objeto de usuário.

Os usuários agora podem anexar arquivos ao criar solicitações pelo Agente Virtual de Serviços do MS Teams, incluindo anexos no chat e campos de arquivo personalizados obrigatórios. Se o arquivo for obrigatório, a opção Enviar é substituída por "Continuar com anexo", que força o upload. A partir da v8.9 em todos os planos.

→ Você vai adorar se seus usuários do MS Teams precisam enviar arquivos ao criar uma solicitação.

Transforme uma solicitação existente em um Incidente Maior sem perder seu histórico, linha do tempo ou contexto. Ao promovê-la, a solicitação original se torna o registro do Incidente Maior, preservando todas as interações anteriores. O sistema verifica se há Incidentes Maiores ativos semelhantes e oferece a opção de vinculá-los em vez de criar duplicatas. A partir da v8.7 em todos os planos.

→ Você vai adorar se sua equipe acaba recriando o contexto do zero toda vez que uma solicitação precisa se tornar um Incidente Maior.

Acompanhe como os clientes se sentem ao longo de uma solicitação com pontuação de sentimento baseada em IA. Cada mensagem do cliente é analisada e pontuada em uma escala de 0 a 100, classificada em intervalos configuráveis. O sistema registra tanto o sentimento inicial quanto o atual, atualizando automaticamente a cada nova resposta. Os resultados incluem um resumo explicando o raciocínio por trás da pontuação. Configure os níveis de sensibilidade e intervalos pelo AI Hub. Disponível nas exportações de dados de solicitações para análise em ferramentas de BI. Apenas cloud (instâncias nos EUA). A partir da v8.7 em todos os planos.

As variáveis de usuário nos Processos agora expõem propriedades como e-mail, nome e outros atributos diretamente. Use-as em Conectores de ações predefinidos e etapas de serviços web sem chamadas de API adicionais. Por exemplo, desative um usuário no Entra ID usando o e-mail do solicitante a partir da variável do Processo, em vez de fazer uma chamada separada para obtê-lo primeiro. A partir da v8.7 nos planos Pro e Enterprise.

→ Você vai adorar se seus Processos chamam serviços externos que precisam de dados do usuário e as etapas adicionais estavam te atrasando.