Atualizações do InvGate Service Management

Os usuários finais no Portal de autoatendimento agora veem a mesma tabela de artigos aprimorada disponível para agentes, com colunas para Artigo, Categoria, ID, Avaliação, Última edição e Solicitações resolvidas, além de filtros. A visualização mobile não muda. A partir da v8.11 em todos os planos.

→ Você vai adorar se os usuários finais têm dificuldade em encontrar artigos relevantes no Portal de autoatendimento e seus agentes acabam resolvendo solicitações que a Base de Conhecimento deveria ter atendido.

Exporte metadatos de artigos da Base de Conhecimento — incluindo uso, visualizações e contribuição para a resolução de tickets — por meio do recurso de Exportação de dados já existente. Use os resultados em ferramentas externas como Excel ou Power BI para analisar o desempenho da base de conhecimento, acompanhar a qualidade dos artigos ao longo do tempo e cruzar dados com outras informações operacionais. A partir da v8.10 em todos os planos.

→ Você vai adorar se sua equipe tem medido a efetividade da Base de Conhecimento manualmente ou dependido do suporte para gerar exportações personalizadas.

Visualize e conclua tarefas de Processos e solicitações atribuídas na visualização de detalhes da solicitação no Microsoft Teams, sem precisar acessar o Portal de autoatendimento ou o portal do agente. A seção de tarefas no Teams exibe itens pendentes com caixas de seleção, e é possível concluir uma ou várias tarefas em uma única ação. A partir da v8.10 em todos os planos. Sem necessidade de configuração.

→ Você vai adorar se sua equipe trabalha principalmente no Microsoft Teams e a troca de contexto para concluir uma tarefa está fazendo as solicitações travarem.

Atribua nomes amigáveis às etapas automatizadas dos seus Processos — incluindo Web Services, Conectores de ações predefinidos, Blocos Reutilizáveis, Formulários e Aprovações. Durante a execução, os usuários veem o rótulo personalizado com o subtítulo "Processando informações" para saber o que está acontecendo e se precisam agir. A partir da v8.10 em planos Pro e Enterprise.

→ Você vai adorar se os usuários abandonam solicitações no meio do processo porque as etapas automatizadas exibem nomes técnicos ou genéricos que não indicam o que está acontecendo nem o que vem a seguir.

Os Blocos Reutilizáveis e os Conectores de ações predefinidos agora estão organizados em seções claramente separadas no menu de etapas dos Processos e nas Configurações. Os Web Services aparecem na seção geral, enquanto as integrações são agrupadas por ferramenta com filtros. A partir da v8.11 em planos Pro e Enterprise.

→ Você vai adorar se você gerencia várias integrações ativas e rolar por uma lista combinada de blocos personalizados e conectores dificultava encontrar o que precisava.

Duas novas ações estão disponíveis no Conector de ações predefinidos do Okta: atualizar atributos de usuário e adicionar usuários a grupos. Use-as para criar Processos completos de onboarding, offboarding e ciclo de vida de acessos sem sair do InvGate Service Management. A partir da v8.10 em planos Pro e Enterprise.

→ Você vai adorar se seus Processos do Okta travam no meio do processo porque era necessário acessar o Okta manualmente ou criar uma chamada de web service personalizada para atualizar um perfil de usuário ou gerenciar a associação a grupos.