Atualizações do InvGate Service Management

Uma nova etapa de Fórmula permite que os fluxos de trabalho calculem expressões utilizando operadores aritméticos, lógicos e de comparação, bem como funções predefinidas, como SUM, AVERAGE, CONCAT e DATEDIFF. Reutilize o resultado em formulários, condições, serviços web e outras etapas para modelar cálculos de custos, pontuação ponderada, aprovações baseadas em valores e lógica baseada em datas. Disponível na versão 8.13 para os planos Pro e Enterprise.

→ Você vai adorar isso se tem transferido os cálculos do Workflows para analisadores externos.

Os administradores agora podem escolher se os aprovadores serão automaticamente adicionados como seguidores quando forem designados a uma etapa de aprovação de ticket. Se você desativar esse recurso, os aprovadores continuarão recebendo notificações de aprovação, mas sem o fluxo completo de notificações de seguidores que acompanham cada ticket que eles assinam. Disponível na versão 8.13 em todos os planos.

→ Você vai adorar isso se os seus aprovadores passam o dia todo apagando notificações de seguidores de tickets que eles aprovaram apenas uma vez.

Uma nova etapa chamada “Implantação de Software” no Editor de Fluxo de Trabalho aciona planos de implantação de software em computadores no InvGate Asset Management sem sair do InvGate Service Management. A etapa coloca a implantação na fila do InvGate Asset Management, aguarda a confirmação e salva o resultado em uma variável para uso em condições subsequentes. Acesso antecipado disponível a partir da versão 8.13 para os planos Pro e Enterprise.

→ Você vai adorar isso se os seus fluxos de trabalho de integração de funcionários ficam sempre atrasados sempre que um agente precisa acessar o InvGate Asset Management para instalar software no laptop de um novo contratado.

Uma nova coluna intitulada “Usado pelo Agente de Atendimento Virtual” na seção “Trechos de conhecimento” mostra a frequência com que cada trecho apareceu nas conversas com o Agente de Atendimento Virtual. Clique no número para ver a divisão entre solicitações desviadas e não desviadas. Esses mesmos dados estão incluídos na exportação em CSV, juntamente com a métrica existente “Recomendado como solução”. Disponível na versão 8.13 em todos os planos. Apenas na nuvem.

→ Você vai adorar isso se quiser saber quais respostas do Knowledge Base estão realmente reduzindo o número de tickets.

Uma nova coluna “Categoria” e um novo filtro na seção “Fragmentos de conhecimento” permitem que os moderadores restrinjam a revisão a uma categoria específica no catálogo de serviços. Disponível na versão 8.13 e posteriores em todos os planos. Apenas na nuvem.

→ Você vai adorar isso se estiver moderando centenas de Snippets e quiser identificar aqueles que precisam de atenção.

Um novo campo "Disponibilidade na IA" aparece na visualização de detalhes de artigos e Knowledge Snippets da Base de Conhecimento quando o AI Hub está habilitado. O campo exibe "Disponível" ou "Pendente" para que os administradores de conhecimento saibam se a versão mais recente do conteúdo foi indexada e está sendo usada pela Recomendação de Solução e pelo Agente Virtual de Serviço. Clicar no campo abre um modal explicativo. Visível apenas para usuários com permissões de edição. A partir da v8.11 em todos os planos.

→ Você vai adorar se você editou um artigo ou snippet e não tinha como saber se as funcionalidades de IA já estavam usando la versão atualizada ou ainda exibiam a versão anterior.