ServiceNow Field Service Management

Información básica

ServiceNow Field Service Management (FSM) es un módulo de la plataforma ServiceNow diseñado para optimizar y automatizar las operaciones de servicio en campo. Ayuda a las organizaciones a gestionar órdenes de trabajo, programar y enviar técnicos, realizar el seguimiento de los activos y mejorar la satisfacción del cliente.

• Modelo: ServiceNow Field Service Management (FSM) es un módulo de la plataforma ServiceNow.
• Versión: La versión de FSM se alinea con el ciclo de lanzamientos de la plataforma ServiceNow. ServiceNow lanza versiones principales de la plataforma dos veces al año, con nombres que siguen el orden alfabético de ciudades del mundo. La versión actual es Yokohama (Q2 2025), precedida por Xanadu (Q4 2024) y Washington D.C. (Q1 2024).
• Fecha de lanzamiento: Las funcionalidades de FSM forman parte de las actualizaciones semestrales de la plataforma ServiceNow. Por ejemplo, la versión actual de Yokohama se lanzó a principios del segundo trimestre de 2025.
• Requisitos mínimos: Como plataforma SaaS basada en la nube, los requisitos de ServiceNow se refieren principalmente a los dispositivos de los clientes que acceden al servicio.
• Sistemas operativos compatibles:
  • Navegadores web: Última versión pública y las dos versiones anteriores de Chrome, Firefox (y Firefox ESR) y Microsoft Edge Chromium. Safari 12.0 y versiones posteriores también son compatibles.
  • Aplicaciones móviles: Las dos últimas versiones de Apple iOS y las cuatro últimas versiones de Google Android.
• Última versión estable: ServiceNow Yokohama (Q2 2025).
• Fecha de fin de soporte: ServiceNow ofrece soporte oficial para la versión actual y las anteriores. Si la versión se queda más de dos versiones atrasada, podría perder el acceso a parches, soporte y documentación oficial.
• Fecha de fin de vida útil: No está definida explícitamente para módulos FSM individuales, pero está vinculada a la política de soporte de la plataforma ServiceNow para versiones principales.
• Fecha de vencimiento de la actualización automática: ServiceNow proporciona versiones de parches y correcciones urgentes entre las versiones de funciones principales, que se implementan automáticamente en las instancias de los clientes.
• Tipo de licencia: Basada en suscripción, generalmente parte de una licencia más amplia de la plataforma ServiceNow.
• Modelo de implementación: Software como servicio (SaaS) basado en la nube. La implementación puede ser autogestionada, dirigida por un socio o entregada conjuntamente con los servicios expertos de ServiceNow.

Requisitos técnicos

ServiceNow Field Service Management funciona como un servicio basado en la nube, lo que significa que los principales requisitos técnicos son para los dispositivos del cliente utilizados para acceder a la plataforma y sus aplicaciones móviles.

• RAM: Para acceso al escritorio, se recomienda un mínimo de 4 GB, con 16 GB para un mejor rendimiento.
• Procesador: Para acceso de escritorio, se recomienda como mínimo un Intel i5u de 2 núcleos a 1,9 GHz o equivalente, y un Intel i7 de 4 núcleos a 2,3 GHz o equivalente para un rendimiento óptimo.
• Almacenamiento: Se requiere un mínimo de almacenamiento local para el acceso desde el navegador web. Las aplicaciones móviles requerirán almacenamiento para la instalación y los datos en caché, normalmente unos cientos de MB.
• Visualización: Resoluciones de pantalla estándar compatibles con los navegadores web modernos.
• Puertos: Puertos de red estándar para comunicación HTTPS (por ejemplo, 443).
• Sistema operativo:
  • Ordenadores de sobremesa: Windows 7, Windows 10, macOS.
  • Móvil: Apple iOS (últimas dos versiones), Google Android (últimas cuatro versiones).

Análisis de los requisitos técnicos

Los requisitos técnicos de ServiceNow Field Service Management se centran en el cliente y son, en general, sencillos, lo que refleja su modelo de entrega SaaS. Los usuarios solo necesitan un navegador web moderno o un dispositivo móvil compatible. Este enfoque minimiza la carga en el hardware del cliente, trasladando las necesidades de procesamiento y almacenamiento a la infraestructura en la nube de ServiceNow. La compatibilidad con las versiones recientes de sistemas operativos y navegadores populares garantiza una amplia accesibilidad para la mayoría de los entornos empresariales. Los requisitos de la aplicación móvil también son estándar para las aplicaciones empresariales actuales, lo que permite un soporte eficaz para una fuerza laboral móvil. El diseño de la plataforma permite el acceso desde una amplia gama de dispositivos sin necesidad de grandes recursos locales, lo que la hace flexible para diversas configuraciones de usuario.

Soporte y compatibilidad

ServiceNow Field Service Management se beneficia del sólido marco de soporte y compatibilidad de la plataforma ServiceNow en su conjunto.

• Última versión: El módulo FSM se actualiza con cada versión de la plataforma ServiceNow. La versión actual de la plataforma es Yokohama (Q2 2025).
• Compatibilidad con sistemas operativos:
  • Navegadores web: Compatible con la última versión pública y las dos versiones anteriores de Chrome, Firefox (y Firefox ESR) y Microsoft Edge Chromium. También es compatible con Safari 12.0 y versiones posteriores.
  • Aplicaciones móviles: Compatible con las dos últimas versiones de Apple iOS y las cuatro últimas versiones de Google Android.
• Fecha de fin de soporte: ServiceNow ofrece soporte para las versiones principales de la plataforma, tanto la actual como las anteriores. Se recomienda a los clientes actualizar periódicamente para mantener el soporte completo, incluyendo parches y acceso a la documentación.
• Localización: La aplicación móvil de ServiceNow admite 21 idiomas, según el sistema operativo del teléfono o la configuración de la instancia de ServiceNow. La versión Yokohama también mejora la compatibilidad con varios idiomas para los elementos del catálogo.
• Controladores disponibles: Al ser una plataforma SaaS, los controladores tradicionales no son aplicables. La compatibilidad se gestiona mediante estándares de navegadores web y API de sistemas operativos móviles. ServiceNow ofrece amplias capacidades de integración con otros sistemas a través de alianzas estratégicas y API.

Análisis del estado general de soporte y compatibilidad

ServiceNow Field Service Management ofrece un sólido soporte y compatibilidad. Su ciclo de lanzamientos semestral garantiza la mejora continua y las actualizaciones de seguridad, mientras que el modelo de soporte "n-1" (versión actual y anterior) fomenta las actualizaciones periódicas para aprovechar las últimas funciones y mantener una seguridad y un rendimiento óptimos. La amplia compatibilidad con navegadores y sistemas operativos móviles garantiza la accesibilidad en diversos entornos de usuario. El diseño inherente de la plataforma para la integración, junto con la compatibilidad multilingüe, hace que FSM sea adaptable a empresas globales. El enfoque en las actualizaciones continuas y un ciclo de vida de soporte claro proporciona un entorno predecible y fiable para los usuarios.

Estado de seguridad

ServiceNow Field Service Management hereda las completas características de seguridad de la plataforma ServiceNow subyacente, diseñada para la protección de datos y el cumplimiento normativo de nivel empresarial.

• Funcionalidades de seguridad: Incluye seguridad a nivel de red (listas blancas de IP, VPN/Conexión directa, cifrado TLS/SSL, cifrado perimetral), seguridad a nivel de aplicación (roles, reglas de control de acceso (ACL), criterios de usuario, aplicaciones con ámbito definido) y seguridad a nivel de base de datos (cifrado de campos, cifrado de datos en reposo, etiquetas de datos, registros de auditoría). La plataforma también admite un modelo de confianza cero con seguridad de inicio de sesión, permisos precisos y seguimiento de la actividad.
• Vulnerabilidades conocidas: ServiceNow publica una página de Avisos de seguridad para informar a los clientes sobre las actualizaciones relevantes de su postura de seguridad y corrige las vulnerabilidades conocidas a través de su programa de parches.
• Estado en la lista negra: No aplicable a una plataforma en la nube en el sentido tradicional; la seguridad se gestiona mediante la supervisión continua y el cumplimiento normativo.
• Certificaciones: ServiceNow mantiene numerosas certificaciones de seguridad y privacidad globales y regionales, incluidas ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018, ISO 27701, MTCS Nivel 3 y CSA STAR Nivel 2.
• Compatibilidad con cifrado:
  • Datos en tránsito: Protegidos por Seguridad de la capa de transporte (TLS).
  • Datos en reposo: cifrados de forma predeterminada a nivel de almacenamiento. Los clientes pueden optar por opciones de cifrado adicionales como el paquete de cifrado de plataforma, el cifrado en la nube (con claves administradas por ServiceNow o con su propia clave - BYOK) y el cifrado a nivel de columna empresarial (CLEE) para campos o archivos adjuntos específicos mediante cifrado AES de 256 bits.
• Métodos de autenticación: Admite varios métodos, incluidos los siguientes: básico (nombre de usuario/contraseña), OAuth 2.0 (concesión de código de autorización, concesión de JWT Bearer, concesión de credenciales de cliente), autenticación multifactor (MFA), claves API (a partir de la versión de Washington DC), autenticación basada en certificados y tokens de sesión.
• Recomendaciones generales: Las mejores prácticas incluyen cambiar las credenciales de inicio de sesión predeterminadas, restringir el acceso mediante listas blancas de IP, usar contraseñas complejas, aplicar la autenticación multifactor (MFA), supervisar los registros confidenciales y activar el complemento de alta seguridad (HSP) y el Centro de seguridad de ServiceNow (SSC).

Análisis de la calificación general de seguridad

ServiceNow Field Service Management opera en un entorno de nube altamente seguro, aprovechando la sólida arquitectura de seguridad de la plataforma ServiceNow. La plataforma emplea un enfoque de seguridad multicapa que abarca los niveles de red, aplicación y base de datos, adhiriéndose a un modelo de Confianza Cero. Numerosas certificaciones (ISO, MTCS, CSA STAR) demuestran un firme compromiso con los estándares globales de seguridad y privacidad. Las opciones de cifrado integrales para datos en tránsito y en reposo, incluidas las claves gestionadas por el cliente, proporcionan una protección de datos significativa. Una amplia gama de métodos de autenticación, como la autenticación multifactor (MFA) y las claves API, garantiza un control de acceso flexible pero robusto. ServiceNow gestiona activamente las vulnerabilidades y proporciona herramientas como el complemento de alta seguridad y el Centro de seguridad para ayudar a los clientes a mantener una sólida postura de seguridad. En general, la calificación de seguridad es alta, con un modelo de responsabilidad compartida en el que los clientes también desempeñan un papel crucial en la configuración y gestión de los ajustes de seguridad de su instancia.

Rendimiento y puntos de referencia

El rendimiento de ServiceNow Field Service Management está intrínsecamente ligado a la plataforma ServiceNow en su conjunto, que está diseñada para ofrecer alta disponibilidad, escalabilidad y capacidad de respuesta.

• Puntuaciones de referencia: No se dispone fácilmente de puntuaciones de referencia públicas específicas para el módulo FSM. El rendimiento se suele medir mediante el tiempo de actividad de la plataforma, los tiempos de respuesta y la escalabilidad bajo diversas cargas.
• Métricas de rendimiento en el mundo real: ServiceNow busca un alto tiempo de actividad y ofrece Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) a sus clientes. La plataforma está diseñada para gestionar operaciones empresariales a gran escala, garantizando un rendimiento constante incluso con flujos de trabajo complejos y numerosos usuarios. Las mejoras en cada versión se centran en optimizar el rendimiento y la capacidad de respuesta.
• Consumo de energía: Al ser un servicio en la nube, el consumo directo de energía por parte de los usuarios finales es mínimo y se limita a los dispositivos cliente. El consumo de energía y la huella de carbono son gestionados por los centros de datos de ServiceNow. ServiceNow publica informes de sostenibilidad que detallan sus compromisos ambientales y sus esfuerzos para reducir la huella de carbono de sus operaciones.
• Huella de carbono: ServiceNow está comprometida con la sostenibilidad y realiza esfuerzos para reducir el impacto ambiental de sus centros de datos y operaciones.
• Comparación con soluciones similares: ServiceNow Field Service Management compite con otras soluciones líderes de gestión de servicios de campo (FSM). Entre sus principales competidores se encuentran Salesforce Field Service, Microsoft Dynamics 365 Field Service, IFS Field Service Management Software, Oracle Field Service y SAP Field Service Management. Otras alternativas incluyen NetSuite, ServiceTitan, Simpro, Field Nation, Skedulo y Jobber.

Análisis del estado general del desempeño

ServiceNow Field Service Management aprovecha la arquitectura robusta y escalable de la plataforma ServiceNow, lo que garantiza un alto rendimiento y fiabilidad. Las actualizaciones continuas de la plataforma suelen incluir mejoras de rendimiento, tiempos de carga más rápidos y una mejor gestión de datos. Si bien no se publican las puntuaciones específicas de referencia de FSM, el diseño general de la plataforma para operaciones empresariales implica sólidas métricas de rendimiento en términos de tiempo de actividad y capacidad de respuesta. El modelo de entrega en la nube traslada las preocupaciones de rendimiento de los dispositivos del cliente a la infraestructura optimizada de ServiceNow. En comparación con la competencia, ServiceNow FSM se distingue por sus completas funciones y capacidades de integración dentro del ecosistema ServiceNow. El compromiso de la empresa con la sostenibilidad también aborda el impacto ambiental de sus operaciones. En definitiva, FSM es una solución de alto rendimiento idónea para las exigentes necesidades de servicio de campo empresarial.

Reseñas y comentarios de los usuarios

Las reseñas y comentarios de los usuarios sobre ServiceNow Field Service Management generalmente destacan sus capacidades integrales y su integración dentro del ecosistema de ServiceNow, junto con algunos desafíos comunes.

• Fortalezas:
  • Funcionalidad integral: Los usuarios suelen elogiar la amplia gama de funciones para la gestión de órdenes de trabajo, la programación, el despacho y el acceso móvil para los técnicos.
  • Integración: La sólida integración con otros módulos de ServiceNow (por ejemplo, ITSM, CSM) es una ventaja significativa, ya que proporciona una plataforma unificada para las operaciones de servicio.
  • Automatización y flujos de trabajo: La capacidad de automatizar procesos complejos de servicio de campo y crear flujos de trabajo inteligentes es muy valorada, ya que conduce a una mayor eficiencia.
  • Personalización: La flexibilidad de la plataforma permite a las organizaciones adaptar FSM a sus necesidades empresariales específicas.
  • Informes y análisis: Las sólidas capacidades de generación de informes y paneles de control proporcionan información sobre las operaciones de servicio de campo.
• Debilidades:
  • Complejidad: El amplio conjunto de funciones y opciones de personalización puede conllevar una curva de aprendizaje pronunciada y requerir un esfuerzo de implementación significativo.
  • Coste: Los costes de las licencias pueden ser una preocupación para algunas organizaciones, especialmente para las empresas más pequeñas.
  • Desafíos de implementación: Una implementación exitosa a menudo requiere conocimientos especializados y puede ser compleja y consumir mucho tiempo.
  • Experiencia del usuario móvil: Si bien existen aplicaciones móviles, algunos comentarios pueden señalar áreas de mejora en flujos de trabajo móviles específicos o en capacidades sin conexión.
• Casos de uso recomendados:
  • Organizaciones que buscan centralizar y automatizar sus operaciones de servicio de campo en una única plataforma.
  • Empresas con modelos de prestación de servicios complejos que requieren programación, despacho y seguimiento de activos avanzados.
  • Empresas que buscan una integración perfecta entre el servicio de campo, la gestión de servicios de TI y el servicio al cliente.
  • Empresas que buscan mejorar la eficiencia de los técnicos, las tasas de resolución de problemas en la primera visita y la satisfacción del cliente mediante la optimización de las operaciones de campo.

Resumen

ServiceNow Field Service Management (FSM) es una potente solución en la nube que amplía las capacidades de la plataforma ServiceNow para optimizar las operaciones de servicio en campo. Ofrece un conjunto completo de funciones para gestionar todo el ciclo de vida del servicio en campo, desde la creación de órdenes de trabajo y la programación inteligente hasta el despacho móvil y el seguimiento de activos. Esta solución se beneficia del ciclo de lanzamientos semestrales de ServiceNow, lo que garantiza la innovación continua, mejoras de seguridad y un mejor rendimiento. Su implementación como solución de Software como Servicio (SaaS) minimiza los requisitos técnicos del cliente, ya que se basa en navegadores web modernos y sistemas operativos móviles para el acceso.

Una de las principales fortalezas de ServiceNow FSM reside en su sólida seguridad, heredada de la plataforma ServiceNow. Esto incluye controles de seguridad multicapa, numerosas certificaciones del sector (como ISO y MTCS) y cifrado de datos integral, tanto en tránsito como en reposo. Una amplia gama de métodos de autenticación, incluida la autenticación multifactor (MFA), refuerza aún más la seguridad del acceso. La escalabilidad y la alta disponibilidad de la plataforma garantizan un rendimiento fiable para operaciones empresariales. Ofrece una amplia compatibilidad, admitiendo las versiones actuales y recientes de los principales navegadores web y sistemas operativos móviles, además de numerosas opciones de localización.

Sin embargo, la naturaleza integral de ServiceNow FSM también puede ser una desventaja, ya que sus numerosas funciones y opciones de personalización pueden conllevar una curva de aprendizaje pronunciada y procesos de implementación complejos. El costo también puede ser un factor a considerar para algunas organizaciones. A pesar de estos desafíos, la opinión de los usuarios generalmente destaca su eficacia para automatizar flujos de trabajo, integrarse con otras funciones empresariales y mejorar la eficiencia general del servicio de campo. Es especialmente adecuado para grandes empresas con necesidades complejas de servicio de campo que pueden aprovechar sus profundas capacidades de integración dentro del ecosistema más amplio de ServiceNow.

En conclusión, ServiceNow Field Service Management es una solución altamente potente y segura para organizaciones que buscan transformar sus operaciones de servicio de campo mediante la automatización y flujos de trabajo inteligentes. Sus fortalezas en funcionalidad, integración, seguridad y escalabilidad la convierten en una opción muy competitiva en el mercado de gestión de servicios de campo, especialmente para quienes ya utilizan la plataforma ServiceNow. Las organizaciones deben estar preparadas para la complejidad de la implementación y aprovechar las amplias opciones de personalización de la plataforma para maximizar su valor.

La información proporcionada se basa en datos de dominio público y puede variar según la configuración específica del dispositivo. Para obtener información actualizada, consulte los recursos oficiales del fabricante.