O que é Gerenciamento de Problemas?

O Gerenciamento de Problemas é o processo de encontrar e corrigir as causas básicas dos incidentes de TI. Em vez de apenas resolver os problemas à medida que eles surgem, ele se concentra em entender por que eles acontecem e garantir que não voltem a ocorrer.

É também uma prática fundamental no Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), onde trabalha junto com outros processos para melhorar a qualidade e a estabilidade do serviço, e um conceito central da estrutura da ITIL.

Gerenciamento de Problemas x Incidentes x Mudanças x Solicitações de Serviço

O Gerenciamento de Problemas não é um processo autônomo dentro do ITSM. Pelo contrário, ele trabalha em conjunto com outras práticas, como o Gerenciamento de Incidentes, o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Solicitações de Serviço.

Mas é aqui que as coisas podem ficar confusas. É fácil confundir problemas com incidentes, alterações ou solicitações de serviço porque todos eles lidam com "problemas" ou necessidades de TI. Portanto, vamos dar uma olhada mais de perto em como eles realmente se diferem.

• Gerenciamento de Incidentes: concentra-se na resposta a incidentes, que são interrupções não planejadas ou reduções na qualidade de um serviço de TI. O objetivo é restaurar o serviço normal o mais rápido possível. 
• Gerenciamento de Problemas: concentra-se nos problemas, que são as causas subjacentes de um ou mais incidentes. Um problema não é o mesmo que um incidente: é o motivo pelo qual esses incidentes ocorreram, muitas vezes desconhecido no início. O Gerenciamento de Problemas consiste em encontrar e eliminar as causas básicas para que os incidentes não ocorram novamente. 
• Gerenciamento de Mudanças: gerencia as mudanças no ambiente de TI de forma controlada para minimizar os riscos. Normalmente, uma alteração é uma adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços de TI - por exemplo, a implementação de uma correção de bug ou a atualização de um servidor. Na prática, as correções identificadas pelo Gerenciamento de Problemas geralmente exigem a realização de uma alteração para implementá-las com segurança. 
• Gerenciamento de Solicitações de Serviço: lida com solicitações de serviço, que são solicitações formais de usuários para algo não disruptivo. Em geral, são solicitações de rotina para obter informações, acesso ou um serviço padrão (como solicitar um novo laptop ou redefinição de senha), e não algo quebrado. As solicitações de serviço são planejadas e atendidas de acordo com fluxos de trabalho predefinidos, ao contrário dos incidentes, que são interrupções não planejadas.

"É preciso conectar os processos, porque os usuários não veem silos, eles só querem que suas coisas funcionem."

Brian Skramstad - Diretor de ITSM da Allianz Technology

Episódio 17 de Ticket Volume

Por que o Gerenciamento de Problemas da ITIL é importante?

Você não precisa seguir a ITIL para praticar o Gerenciamento de Problemas. Muitas organizações aplicam seus princípios fundamentais sem adotar formalmente nenhuma estrutura - e isso é totalmente aceitável. Cada equipe tem sua própria maneira de trabalhar, moldada por seus objetivos, estrutura e recursos.

Dito isso, o alinhamento com a ITIL pode trazer algumas vantagens claras. Como a estrutura de ITSM mais amplamente reconhecida, ela oferece uma estrutura comprovada e uma linguagem comum que podem ajudar a simplificar a forma como as equipes lidam com os problemas em geral.

Ao seguir as diretrizes da ITIL, as organizações podem melhorar a colaboração, integrar-se mais facilmente a outros processos de ITSM e atender aos requisitos de conformidade com mais eficiência. Isso também facilita o dimensionamento do Gerenciamento de Problemas à medida que a organização cresce e a obtenção de resultados é mais consistente e mensurável.

Cinco benefícios principais do Gerenciamento de Problemas

Independentemente de seu Gerenciamento de Problemas estar alinhado à ITIL ou não, a adoção dessa prática traz inúmeros benefícios para uma organização. Aqui estão cinco benefícios principais da implementação dessa prática:

1. Menos incidentes e interrupções recorrentes. Ao abordar as causas básicas por trás dos incidentes, o Gerenciamento de Problemas ajuda a reduzir a frequência com que os mesmos problemas aparecem. Isso reduz o volume de tickets ao longo do tempo e resulta em serviços mais estáveis e confiáveis.
    
2. Menos combate a incêndios e menos estresse para as equipes de TI. Quando os problemas são resolvidos na origem, as equipes de TI passam menos tempo apagando os mesmos incêndios. Isso alivia a pressão sobre a equipe de suporte, reduz a exaustão e cria um ambiente de trabalho mais produtivo.
    
3. Resolução mais rápida de incidentes (MTTR mais baixo). O Gerenciamento de Problemas cria uma base de conhecimento de erros conhecidos e soluções alternativas. Quando ocorrem incidentes semelhantes, as equipes podem aplicar essas soluções imediatamente, o que resulta em resoluções mais rápidas e menos interrupções nos negócios.
    
4. Prevenção de incidentes futuros. O Gerenciamento Proativo de Problemas usa tendências e análises para corrigir problemas antes que eles se transformem em incidentes. Isso ajuda a evitar surpresas desagradáveis. 
    
5. Maior satisfação do cliente e do usuário. Quando os usuários sofrem menos interrupções - e veem que os problemas recorrentes estão sendo resolvidos definitivamente - isso gera confiança na TI. Com o tempo, isso leva a uma melhor reputação para as equipes de TI e a índices mais altos de satisfação dos usuários.

Gerenciamento de Problemas Reativo x Proativo

Há duas maneiras principais de abordar o Gerenciamento de Problemas: de forma reativa (após a ocorrência de um incidente) e de forma proativa (antes da ocorrência de um incidente). Ambas são essenciais, e o segredo é saber quando usar cada uma delas.

O Gerenciamento Reativo de Problemas entra em ação quando um incidente já afetou os usuários. O objetivo é encontrar a causa raiz após o fato e evitar que ele ocorra novamente. A maioria das equipes começa por aqui, especialmente ao lidar com incidentes recorrentes ou de grande porte, mas isso pode levar a mais tempo de inatividade e estresse se essa for a única estratégia em vigor.

O Gerenciamento Proativo de Problemas, por outro lado, concentra-se na identificação de possíveis problemas antes que eles causem problemas. Ao analisar tendências, monitorar sistemas e melhorar pontos fracos, as equipes de TI podem evitar incidentes. Essa abordagem se torna mais comum à medida que as organizações amadurecem e é especialmente útil em ambientes em que até mesmo pequenas interrupções têm um grande impacto.

"Se você não consegue medir, não consegue gerenciar. E se não puder gerenciá-lo, estará apenas reagindo."

Brian Skramstad - Diretor de ITSM da Allianz Technology

Episódio 17 de Ticket Volume

Na realidade, os melhores resultados vêm da combinação de ambos. Reaja ao que já está afetado, mas também dedique tempo para fortalecer proativamente seus sistemas e interromper problemas futuros.

O processo de Gerenciamento de Problemas

O Gerenciamento de Problemas geralmente segue um processo estruturado com estágios definidos. Embora as etapas exatas do processo possam variar um pouco entre as organizações (e estruturas), as atividades principais permanecem semelhantes. Veja a seguir um detalhamento do processo típico de Gerenciamento de Problemas:

1: Identificação do problema

É aqui que tudo começa. Um problema é detectado quando o service desk percebe incidentes recorrentes ou quando o monitoramento proativo revela um possível problema. O objetivo é sinalizar qualquer coisa que possa ter uma causa subjacente que valha a pena ser investigada.

2: Registro de problemas

Uma vez identificado, o problema é formalmente registrado na ferramenta ITSM. Isso inclui todos os detalhes relevantes, como sintomas, serviços afetados, incidentes relacionados e registros de data e hora, garantindo a rastreabilidade em todo o processo.

3: Categorização e priorização

Os problemas são então classificados por categoria (por exemplo, rede, banco de dados) e priorizados com base na urgência e no impacto nos negócios. Isso ajuda as equipes a se concentrarem no que é mais importante e a gerenciarem a carga de trabalho com eficiência.

4: Análise de causa raiz

Esse é o núcleo do processo. A equipe investiga o problema usando métodos como análises de registros ou os "5 porquês" para descobrir o verdadeiro motivo por trás do problema. Se houver uma solução alternativa disponível, ela será documentada para minimizar a interrupção enquanto uma correção é desenvolvida.

5: Erro conhecido e solução alternativa

Se a causa raiz for conhecida - ou se, pelo menos, for encontrada uma solução temporária - o problema se tornará um erro conhecido. Essas informações são documentadas para ajudar a central de serviços a resolver rapidamente incidentes semelhantes no futuro.

6: Resolução de problemas

Quando uma correção permanente estiver pronta, a equipe a implementa, geralmente por meio de uma solicitação formal de mudança. Depois de aplicar a solução, eles verificam se o problema foi resolvido e se nenhum incidente relacionado persiste.

7: Encerramento

Com a correção confirmada, o registro do problema é atualizado e fechado. Essa etapa inclui a revisão e a documentação da resolução final e a garantia de que todos os incidentes vinculados também sejam resolvidos.

8: Pós-revisão

Algumas organizações acrescentam uma etapa final para analisar como o problema foi tratado. Essa reflexão ajuda a aprimorar o processo, identificar lacunas e registrar as lições aprendidas para referência futura.

Exemplos de Gerenciamento de Problemas

Para tornar o conceito de Gerenciamento de Problemas mais concreto, vamos dar uma olhada em alguns exemplos simplificados de como ele funciona na prática:

1. Falha recorrente da impressora. A impressora de um departamento continua falhando, causando vários incidentes. A TI registra um problema, identifica uma placa de rede com defeito, substitui-a e resolve o problema permanentemente.
2. Interrupção generalizada da Internet. Dezenas de usuários relatam problemas de conectividade. A TI vincula os incidentes a uma falha no roteador, corrige o firmware e encerra o problema e os incidentes relacionados de uma só vez.
3. Manutenção proativa do servidor. O monitoramento detecta a falha de um disco em uma matriz RAID antes que ela afete os usuários. A TI registra o problema e substitui o disco, evitando qualquer interrupção.

A função do Gerente de Problemas

Um Gerente de Problemas é responsável por supervisionar todo o ciclo de vida dos problemas em um ambiente de TI, desde a identificação até a resolução. Seu principal objetivo é garantir que as causas básicas dos incidentes sejam devidamente investigadas, documentadas e permanentemente resolvidas.  

Suas principais responsabilidades incluem:

• Supervisionar o ciclo de vida completo do problema, desde o registro até o encerramento. 
• Priorizar e gerenciar o backlog de problemas com base no impacto e na urgência.
• Coordenar investigações entre equipes técnicas e partes interessadas. 
• Colaboração com as equipes de Gerenciamento de Incidentes e Mudanças.
• Manutenção da Base de Dados de Erros Conhecidos (KEDB).
• Análise de tendências e produção de relatórios para apoiar melhorias no processo.

InvGate Service Management como seu software de Gerenciamento de Problemas

Ter o software certo pode ajudar muito na prática eficaz do Gerenciamento de Problemas. O InvGate Service Management é um exemplo de uma ferramenta ITSM que fornece um suporte robusto para o Gerenciamento de Problemas (juntamente com as práticas de incidentes, mudanças, ativos e outras práticas ITIL). Veja como o InvGate Service Management suporta a funcionalidade de Gerenciamento de Problemas:

1. Alinhado com a ITIL e totalmente integrado: o InvGate Service Management oferece um módulo de Gerenciamento de Problemas que é certificado pela ITIL (PinkVERIFY e PeopleCert) e perfeitamente integrado com outros processos ITSM. Isso significa que seus tickets de problemas, tickets de incidentes e solicitações de mudanças estão todos em um único sistema e funcionam juntos. 
    
2. Fluxo de trabalho de problemas simplificado: nossa plataforma ajuda a aplicar e automatizar o processo de Gerenciamento de Problemas. Ela o orienta nas etapas, desde a identificação e o registro do problema até a análise da causa raiz, a documentação das soluções alternativas e a implementação da correção.
    
3. Identificação proativa de problemas: o InvGate Service Management pode ajudar a identificar problemas antecipadamente. Ao analisar os dados e as tendências dos incidentes, a ferramenta pode ajudar a identificar questões recorrentes que podem indicar um problema. Por exemplo, se cinco incidentes forem registrados com sintomas semelhantes, a ferramenta pode destacar esse agrupamento para que você considere a abertura de um registro de problema. 
    
4. Vinculação de incidentes e atualizações em massa: é possível vincular vários incidentes a um único registro de problema, o que proporciona uma visão clara de quantos usuários foram afetados. Quando você atualiza o problema (por exemplo, com uma solução alternativa), essa atualização pode ser enviada automaticamente para todos os incidentes vinculados, economizando tempo e mantendo todos informados.
    
5. Integração com a base de conhecimento: nossa plataforma permite documentar as causas-raiz e as soluções alternativas como erros conhecidos, seja no registro do problema ou como artigos da base de conhecimento. Essas informações podem ser compartilhadas internamente com as equipes de suporte ou disponibilizadas para os usuários finais por meio do portal de autoatendimento.
    
6. Automação e assistência de IA: use a automação para acionar escalonamentos, enviar notificações ou orientar tickets por meio de fluxos de trabalho personalizados. Além disso, as sugestões baseadas em IA podem recomendar artigos de conhecimento relevantes ou tickets anteriores para ajudar os agentes a resolver os problemas mais rapidamente.
    
7. Relatórios e análises: o InvGate Service Management inclui painéis de controle para acompanhar as principais métricas, como o número de problemas abertos e resolvidos, o tempo médio de resolução e a relação incidente-problema. Esses insights apoiam a melhoria contínua e ajudam a demonstrar o impacto de seus esforços de Gerenciamento de Problemas.

Continue aprendendo sobre o Gerenciamento de Problemas

• [A evolução do Gerenciamento de Serviços (eBook)] - Explore como o Gerenciamento de Serviços evoluiu para além da TI e o que isso significa para as organizações modernas.
   
• Ticket Volume Ep. 21 - A verdade por trás da ITIL 4 - Com a participação de Katrina Macdermid, este episódio analisa como a ITIL 4 combina processos, pessoas e fluxos de valor na prática do mundo real.