O que é o Gerenciamento de Mudanças de TI?

O Gerenciamento de Mudanças de TI é o processo de planejamento, aprovação e implementação de mudanças nos sistemas e serviços de TI de forma a minimizar as interrupções. O objetivo do Gerenciamento de Mudanças de TI é avaliar as mudanças propostas, aprová-las ou rejeitá-las com base no risco e no impacto e coordenar sua implementação para evitar interrupções no serviço.

As mudanças podem variar de atualizações de rotina e upgrades de sistema a correções urgentes e substituições de infraestrutura. Em vez de deixar essas decisões ao acaso ou ao julgamento individual, a prática introduz fluxos de trabalho claros, funções definidas e documentação consistente para apoiar a responsabilidade e reduzir interrupções não planejadas.

Como prática formal da ITIL, o Gerenciamento de Mudanças evoluiu ao longo do tempo. Na versão mais recente, a ITIL 4, ele foi renomeado para Change Enablement (Habilitação para Mudança). Isso reflete uma importante mudança de foco e já não se trata mais apenas de controlar a mudança, mas de facilitá-la com segurança e eficiência. O nome pode ter mudado, mas o objetivo continua o mesmo: dar suporte às necessidades comerciais sem comprometer a confiabilidade dos serviços de TI.

Por que o Gerenciamento de Mudanças é importante?

A introdução de mudanças sem um processo claro pode levar a interrupções de serviço, falhas de segurança e custos não planejados. Os ambientes de TI são complexos e até mesmo pequenas atualizações podem criar efeitos inesperados se não forem tratadas com cuidado. O Gerenciamento de Mudanças oferece às organizações a estrutura para fazer mudanças com confiança, sem colocar em risco as operações cotidianas.

Quando não há uma abordagem formal, as equipes podem colocar as alterações em produção sem compreender totalmente o impacto. É nesse momento que as empresas enfrentam interrupções, tempo de inatividade prolongado ou até mesmo violações de conformidade se os sistemas críticos falharem.

Um processo sólido de Gerenciamento de Mudanças reduz esses riscos, garantindo que cada mudança seja revisada, aprovada e implementada com o nível certo de supervisão.

Considerando que apenas cerca de 30% das iniciativas de mudança são bem-sucedidas e que a maioria, mesmo as bem-sucedidas, pode não gerar valor, um processo eficaz de Gerenciamento de Mudanças torna-se fundamental.

Além de evitar problemas, ele também ajuda as equipes de TI a fazerem melhorias com  rapidez e confiabilidade. Ele oferece suporte a uma melhor comunicação entre as partes interessadas, alinha as mudanças com as prioridades comerciais e gera confiança entre os departamentos.

5 benefícios do Gerenciamento de Mudanças de TI

1. Minimiza as interrupções do serviço ao coordenar as mudanças de forma estruturada.
2. Reduz o risco de tempo de inatividade, perda de dados ou problemas de conformidade por meio da análise e aprovação consistentes do impacto.
3. Melhora a visibilidade e a responsabilidade, para que as partes interessadas saibam o que está mudando, por que e quando.
4. Ajuda as equipes a implementar melhorias mais rapidamente, com menos reversões ou retrabalho.
5. Oferece suporte a requisitos de auditoria e conformidade, mantendo registros detalhados de alterações.

Os quatro princípios fundamentais do Gerenciamento de Mudanças da ITIL

Esses princípios trabalham juntos para oferecer uma abordagem holística ao Gerenciamento de Mudanças:

1. Compreender

Esse princípio envolve a obtenção de uma compreensão abrangente da mudança proposta, suas razões e seus possíveis impactos. Requer a análise da situação atual, a identificação da necessidade de mudança e a avaliação de como a mudança afetará vários aspectos da organização e de seu pessoal.

2. Planeje

Depois que a mudança for compreendida, é fundamental um planejamento cuidadoso. Essa etapa inclui o estabelecimento de objetivos claros, a definição do escopo da mudança, a identificação de possíveis riscos e o desenvolvimento de estratégias para atenuá-los. Também envolve a criação de um roteiro detalhado para a implementação da mudança.

3. Implementar

Nesta etapa, você colocará o plano em ação. Ela envolve a execução da mudança de forma controlada, o monitoramento do progresso e os ajustes necessários ao longo do caminho. A implementação eficaz geralmente requer uma liderança forte e dedicação para levar a mudança até o fim.

4. Comunique-se

A comunicação não é apenas uma etapa final, mas um processo contínuo durante toda a mudança. Ela envolve informar todas as partes interessadas sobre a mudança, seu progresso e seus impactos. A comunicação eficaz ajuda a criar entendimento, reduz a resistência e incentiva a adesão das pessoas afetadas pela mudança.

Modelos de Gerenciamento de Mudanças

Aqui está uma visão geral de alguns modelos amplamente reconhecidos para a implementação do Gerenciamento de Mudanças.

• Modelo de Gerenciamento de Mudanças de Lewin: Kurt Lewin, um pioneiro da psicologia social, introduziu esse modelo na década de 1940 para abordar a dinâmica da mudança nas organizações. Seu modelo de três estágios enfatiza a necessidade de se preparar para a mudança, implementá-la de forma eficaz e, em seguida, garantir que o novo estado se torne estável.

1. Descongelar: preparar a organização para a mudança.
2. Mudança: implementar novos processos, comportamentos ou sistemas, apoiando os funcionários durante a transição.
3. Congelar novamente: solidificar as mudanças para garantir que sejam adotadas e sustentadas a longo prazo.

• Processo em 8 etapas de Kotter: John Kotter, professor da Harvard Business School, desenvolveu esse modelo depois de estudar por que as iniciativas de mudança geralmente fracassam. Seu processo de oito etapas foi criado para ajudar as organizações a implementarem mudanças com sucesso por meio de uma boa liderança e comunicação.

1. Criar urgência
2. Formar uma coalizão poderosa
3. Criar uma visão para a mudança
4. Comunicar a visão
5. Remover obstáculos
6. Criar vitórias de curto prazo
7. Desenvolva a mudança
8. Ancorar as mudanças na cultura corporativa

• Modelo ADKAR: o modelo ADKAR, introduzido pela empresa de pesquisa e consultoria Prosci no final da década de 1990, concentra-se na mudança individual como a chave para uma mudança organizacional bem-sucedida. Ele foi desenvolvido para ajudar as organizações a entenderem como a mudança afeta as pessoas e para garantir que as transições individuais sejam gerenciadas de forma eficaz.

1. Consciência da necessidade de mudança - Awareness
2. Desejo de participar e apoiar a mudança - Desire
3. Conhecimento de como mudar - Knowledge
4. Capacidade de implementar novas habilidades ou comportamentos - Ability
5. Reforço para manter a mudança ao longo do tempo - Reinforcement

• Modelo 7-S da McKinsey: O Modelo McKinsey 7-S foi criado por Tom Peters e Robert Waterman, consultores da McKinsey & Company, como uma ferramenta para analisar e melhorar a eficácia organizacional. O modelo destaca a interconexão de sete elementos internos:

1. Strategy/Estratégia - o plano para obter vantagem competitiva
2. Structure/Estrutura - a maneira como a organização está organizada
3. Systems/Sistemas - os processos e ferramentas do dia a dia
4. Shared values/Valores compartilhados - as crenças fundamentais da organização
5. Style/Estilo - abordagem de liderança e gerenciamento
6. Staff/Equipe - recursos humanos e talentos
7. Skills/Habilidades - as competências reais que os funcionários possuem

Tipos de Gerenciamento de Mudanças

As organizações usam abordagens diferentes, dependendo do que está mudando, seja uma mudança estratégica, uma nova ferramenta ou uma melhoria de processo. Aqui estão seis tipos comuns de Gerenciamento de Mudanças: 

1. Gerenciamento de Mudanças Organizacionais: esse tipo tem uma visão estratégica de toda a organização. Ele se concentra no alinhamento de pessoas, processos e culturas para apoiar uma nova direção. Normalmente, você o verá durante fusões, reestruturações ou na adoção de novos modelos de negócios.
2. Gerenciamento de Mudanças Tecnológicas: de natureza mais tática e técnica, essa abordagem trata de sistemas e infraestrutura. Abrange a introdução de novas ferramentas, atualizações de software ou alterações de hardware, com ênfase na minimização de interrupções e na ajuda à adaptação dos usuários.
3. Gerenciamento de Mudanças Transformacionais: Orientada pela visão e de longo prazo, a mudança transformacional redefine a forma como uma organização opera. Em geral, ela responde a forças externas, como mudanças no mercado ou regulamentações, e exige mudanças na cultura, na estratégia e na liderança.
4. Gerenciamento de Mudanças Corretivas: responde a um problema específico que precisa ser resolvido para que a organização continue a operar adequadamente. Pode ser uma experiência ruim do cliente, uma auditoria que revela não conformidade ou um processo que está falhando.
5. Gerenciamento de Mudanças de Desenvolvimento: essa abordagem proativa apoia o crescimento por meio do aprimoramento de habilidades, processos ou capacidades existentes. Geralmente é usada para se preparar para demandas futuras ou introduzir métodos de trabalho mais eficientes antes que ocorram problemas.
6. Gerenciamento de Mudanças centrado nas pessoas: com foco na experiência do funcionário, esse tipo ajuda as pessoas a se adaptarem às mudanças. Geralmente está vinculado a estratégias de comunicação, treinamento e suporte criadas para manter as equipes envolvidas e produtivas durante as transições.

Processo de Gerenciamento de Mudanças de TI

Ao iniciar o Gerenciamento de Mudanças, há várias etapas essenciais a serem seguidas. Veja a seguir como proceder:

1. Formalizar a solicitação de mudança

O processo começa com um formulário estruturado para enviar as solicitações de mudança. Cada proposta deve ser claramente documentada, incluindo detalhes como sua finalidade, escopo, urgência e impacto esperado.

Normalmente, as equipes usam um formulário ou modelo padrão para coletar essas informações (você pode usar nosso modelo de fluxo de trabalho de solicitação de mudança gratuito). Ele também deve indicar a pessoa responsável pela realização da mudança e listar todas as partes interessadas envolvidas. Com isso em mãos, a solicitação estará pronta para a próxima etapa.

2. Aprovação

Depois que a solicitação é enviada, ela deve ser avaliada e aprovada. Essa decisão geralmente é tomada por um gerente de mudanças ou outra autoridade designada. Eles consideram os possíveis riscos, os recursos necessários e como a mudança pode afetar a organização. Nem todas as mudanças serão levadas adiante, algumas podem ser negadas se os riscos forem muito altos ou os benefícios não forem claros. Em alguns casos, especialmente para mudanças padrão ou de baixo risco, a aprovação pode ser delegada a funções ou equipes específicas, seguindo as práticas da ITIL 4.

3. Comunicar o plano

Depois de aprovada, a mudança precisa ser comunicada a todos que serão afetados. Uma comunicação clara ajuda as pessoas a entenderem o que está mudando, por que é importante e como se espera que elas participem.

Compartilhar o plano com antecedência ajuda a criar apoio e dá às equipes tempo para se prepararem. Isso também reduz a confusão e a resistência, especialmente quando as pessoas podem ver como a mudança apoia metas mais amplas ou facilita o trabalho delas.

4. Implementar a mudança

Com todos informados e preparados, é hora de colocar o plano em ação. Durante essa fase, a mudança é executada de acordo com o cronograma e os procedimentos descritos anteriormente.

É importante manter registros durante todo o processo. Se algo não sair como planejado, anotar em tempo real ajudará durante a revisão. Para mudanças complexas ou de alto risco, é uma boa ideia usar testes de segurança contra falhas e ter opções de fallback prontas.

5. Revisão e encerramento

Após a implementação, a etapa final é analisar como foi a mudança. Isso inclui verificar se os objetivos foram atingidos, como o processo se desenvolveu e quais lições podem ser levadas adiante.

Mesmo quando o resultado é positivo, a revisão do processo ajuda a melhorar as mudanças futuras. Com o tempo, esse tipo de reflexão fortalece a abordagem geral da organização ao Gerenciamento de Mudanças.

"Precisamos ser organizações que aprendem. Precisamos criar uma segurança contra falhas e capacitar as pessoas a assumirem riscos calculados, portanto, se a meta do Gerenciamento de Mudanças for zero mudanças fracassadas ou zero consequências ruins, onde está o aprendizado? (...) A segurança contra falhas é uma coisa projetada. Nós projetamos ambientes, tanto a tecnologia quanto a forma como ela é gerenciada e implantada. Acreditamos que qualquer falha não será catastrófica; ela será controlada e limitada. (...) Não podemos nos permitir lutar contra uma organização que quer desesperadamente aprender."

Greg Sanker, diretor de suporte de TI da Taylor Morrison

Funções de Gerenciamento de Mudanças ITIL

Essas são algumas das funções mais frequentes envolvidas na prática do Gerenciamento de Mudanças:

• Iniciador da mudança: envia a solicitação de mudança e fornece informações importantes sobre a mudança proposta.
• Gerente de mudanças: supervisiona o processo, avalia as solicitações e garante que as mudanças sigam os procedimentos definidos.
• CAB (Conselho Consultivo de Mudanças): analisa mudanças importantes ou de alto risco e aconselha sobre aprovações e programação.
• Aprovador de mudanças: toma a decisão final de aprovar ou rejeitar a solicitação de mudança.
• Proprietário do serviço: fornece informações sobre como a mudança pode afetar o serviço e garante que ela esteja alinhada com as metas de nível de serviço.
• Equipe de implementação: executa a mudança aprovada de acordo com o plano.

Usando o InvGate Service Management como seu software de Gerenciamento de Mudanças de TI

O Gerenciamento Manual de Mudanças pode se tornar complicado rapidamente. Entre rastrear solicitações, encaminhar aprovações, manter todos informados e documentar os resultados, há muitas partes em movimento que não podem depender de e-mails ou planilhas. 

Uma ferramenta dedicada de Gerenciamento de Mudanças ajuda a organizar todo o processo, reduzir atrasos e tomar decisões com base em informações precisas e atualizadas.

O InvGate Service Management inclui várias funcionalidades projetadas para apoiar um processo estruturado de Gerenciamento de Mudanças:

• Fluxos de trabalho personalizáveis: use o editor sem código para criar fluxos de trabalho que reflitam seus caminhos internos de aprovação e tipos de alteração. O software permite que você encaminhe aprovações, configure notificações, automatize tarefas de rotina e muito mais. Você pode começar com um modelo de solicitação de alteração pré-criado e ajustá-lo para se adequar à sua equipe.
   
• Comunicação mais fácil: a plataforma facilita a comunicação da equipe para que todos os envolvidos estejam informados e alinhados no processo de mudança. Isso o ajudará a reduzir os mal-entendidos e a melhorar a colaboração entre os departamentos. Você também pode automatizar alguns processos; por exemplo, você pode usar a API do InvGate Service Management para preencher o calendário com os detalhes pertinentes da mudança.
   
• Rastreamento e relatórios: o InvGate Service Management oferece painéis e ferramentas de relatórios para fornecer uma visão geral e insights sobre o progresso e o impacto da mudança. Acompanhe as mudanças em andamento, monitore os gargalos e avalie o sucesso de cada implementação. Os dados visuais o ajudam a identificar padrões e a melhorar o processo ao longo do tempo.

Além disso, é uma boa ideia trabalhar com uma ferramenta que seja certificada em ITIL Change Enablement. O InvGate Service Management possui certificações da PeopleCert e PinkVERIFY, confirmando seu apoio a essa prática.

Boas práticas de Gerenciamento de Mudanças

Aqui estão algumas das principais práticas recomendadas para dar início a um processo de Gerenciamento de Mudanças:

• Limite as aprovações às partes interessadas necessárias. Evite envolver muitos aprovadores em mudanças de baixo risco. Defina caminhos de aprovação com base no risco para manter a eficiência do processo.
• Automatize tarefas repetitivas. Use a automação para lidar com notificações, atualizações de status e registro de alterações para que as equipes possam se concentrar na avaliação e implementação reais.
• Mantenha o contexto comercial visível. Associe cada solicitação de mudança a um objetivo comercial ou impacto no serviço para ajudar a priorizar de forma eficaz e justificar a alocação de recursos.
• Documente as avaliações de impacto de forma consistente. Use um modelo compartilhado para avaliar o impacto técnico, comercial e sobre o usuário. Isso cria uma base confiável para a tomada de decisões.
• Analise regularmente as mudanças bem-sucedidas e as que falharam. Não espere que surjam problemas. A análise de ambos os resultados ajuda a refinar as avaliações de risco e o planejamento.
• Treine todos os envolvidos, não apenas os Gerentes de Mudança. Certifique-se de que os solicitantes, implementadores e aprovadores compreendam suas funções e como o processo favorece a estabilidade.

Certificações de Gerenciamento de Mudanças

A obtenção de uma certificação em Gerenciamento de Mudanças pode ser uma ótima maneira de aprofundar sua experiência, formalizar seu conhecimento e obter ferramentas práticas para aplicar em sua organização.

Há várias certificações disponíveis para diferentes necessidades e níveis de experiência. Aqui estão algumas das principais opções:

• Certified Change Management Professional (CCMP): oferecida pela Association of Change Management Professionals (ACMP). Trata-se de uma certificação reconhecida mundialmente, destinada a profissionais com experiência comprovada.
   
• Change Management Specialist (CMS): fornecida pelo Management and Strategy Institute (MSI), essa certificação é acessível a todos os estágios da carreira e se concentra em habilidades práticas para implementar mudanças.
   
• Prosci Change Management Certification: um programa líder centrado no modelo ADKAR, essa certificação combina um workshop de três dias com ferramentas práticas para gerenciar mudanças, tornando-o popular entre os profissionais.
   
• Certified Problem and Change Manager (CPCM): oferecida pela Global Association for Quality Management (GAQM), essa certificação abrange a solução de problemas e o Gerenciamento de Mudanças com um processo de exame on-line simples.
   
• Change Management Certification from Cornell University: essa certificação on-line oferece uma visão geral abrangente do Gerenciamento de Mudanças, com foco no envolvimento das partes interessadas e nas estratégias de comunicação.
   
• APMG Change Management Certification: essa certificação oferece níveis básicos e avançados, com foco nos princípios e práticas do Gerenciamento de Mudanças Organizacionais. É ideal para iniciativas de mudança baseadas em equipes.

Especialistas em Gerenciamento de Mudanças para ficar de olho

Se você deseja aprofundar seu conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanças, aqui estão vários especialistas que oferecem insights valiosos:

• Peter F. Gallagher: reconhecido como um dos principais líderes globais em Gerenciamento de Mudanças, Gallagher foi classificado como o número 1 pela Thinkers360 de 2020 a 2024. Ele é especialista em mudança organizacional e liderança, bem como na implementação de estratégias de mudança eficazes.
• M. Lynne Markus: professora da Bentley University, Markus fez contribuições significativas para o estudo da TI e da mudança organizacional. Sua pesquisa explora o projeto e a implementação eficaz de sistemas de informação e governança de TI nas organizações.
• Willms Buhse: empresário e consultor alemão, Buhse é conhecido por seu trabalho em transformação digital e liderança. Ele desenvolveu o modelo de gerenciamento VOPA, que aborda os desafios da mudança digital por meio de redes, abertura, participação e agilidade.