Software de help desk: las mejores soluciones en 2025
Descubre cómo elegir el software de help desk adecuado para tu organización y revoluciona la experiencia de tus clientes y empleados.
O software de help desk (Guia 2025)
Descubra os 10 melhores programas de help desk em 20245 para grandes e pequenas empresas, tanto na nuvem quanto no local. Além disso, seus recursos essenciais para melhorar o suporte de TI.
A cada ano que passa, as organizações ficam mais dependentes de sua infraestrutura de TI para manter os negócios funcionando e dos departamentos de TI para garantir que tudo funcione como deveria. Nesse contexto, o software de help desk é o aliado perfeito para canalizar tudo isso.
Quando as organizações atingem um determinado número de membros da equipe, o suporte por e-mail geralmente é insuficiente. Ter um sistema de emissão de tíquetes permite que eles se comuniquem de forma eficaz com os clientes e resolvam todas as solicitações ou problemas recebidos de forma organizada.
Este guia o ajudará a navegar pelos diferentes elementos que você precisa considerar ao escolher um sistema de help desk para a sua organização.
TL;DR
- As organizações usam o software de help desk para gerenciar as solicitações de funcionários e clientes.
- Embora geralmente esteja relacionado à TI, outras áreas da organização também podem se beneficiar dele, como RH e Manutenção.
- Entre seus principais recursos, as soluções de help desk devem oferecer emissão de tíquetes, recursos de autoatendimento, automação, relatórios e análises.
- Para escolher a opção certa, você deve primeiro se concentrar nas necessidades e nas metas da sua empresa, na estrutura da equipe de suporte, nos regulamentos e no orçamento.
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O que é um software de help desk?
O software de help desk é uma ferramenta que ajuda a gerenciar as consultas e solicitações de funcionários ou clientes. Normalmente, esse tipo de software oferece recursos como rastreamento de tíquetes, respostas automatizadas e portais de autoatendimento, permitindo que os usuários finais obtenham ajuda rapidamente sem passar por um processo demorado.
As empresas o utilizam para centralizar as solicitações de suporte - comumente chamadas de "tíquetes" - porque ele permite que o departamento de suporte ao cliente encaminhe a solicitação para o agente certo, mantenha um histórico das interações entre esse funcionário e o departamento de suporte e forneça ferramentas de autoatendimento, como uma base de conhecimento e o status do tíquete, para uma resolução mais rápida.
De acordo com a Market Research Future, o valor de mercado do software de help desk deve atingir US$ 18 bilhões até 2032.
Normalmente, o software de help desk se conecta aos pontos de contato do cliente: e-mail, suporte por texto, chatbots e portais de autoatendimento, encaminhando as consultas de maneira uniforme para a equipe da central de serviços. O software também estará conectado ao banco de dados de clientes e à base de conhecimento para fornecer respostas claras às dúvidas dos clientes.
As soluções modernas de help desk também têm recursos de análise e aprendizagem profunda para ajudá-lo a otimizar ainda mais o seu help desk. Esses sistemas fornecem insights acionáveis para um melhor gerenciamento de recursos e resolvem quaisquer gargalos no pipeline de tíquetes.
Help desk vs. service desk
A principal diferença entre uma central de ajuda e uma central de serviços é que a primeira tem uma abordagem reativa ao suporte. Normalmente, as centrais de ajuda agem após a ocorrência de um problema. Por outro lado, o software de central de serviços permite que as organizações sejam proativas, definam uma estratégia e se preparem para os problemas muito antes de eles surgirem.Os 10 melhores softwares de help desk
| Software de help desk | Hosting | Teste gratuito | Preços | Modelo de licenciamento | Pink Verify / número de práticas | Costos de integração | Costos de suporte |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| InvGate | Na nuvem e no local | Sim (30 dias) | Solicite uma cotação | Agente/Mês | 6 | Incluído + API gratuita | Incluído |
| Freshdesk | Nuvem | Sim (21 dias) | Gratuito para 2 agentes, a partir de US$ 15/mês para mais recursos. | Agente/Mês | 6 | Gratuito e pago | Suporte por e-mail incluído - Suporte por telefone incluído em alguns planos |
| Zoho Desk | Nuvem | Sim (15 dias) | A partir de US$ 12/mês para obter mais recursos de software de help desk. | Agente/Mês | 4 | Pago | Suporte por e-mail incluído - Suporte por telefone incluído em alguns planos |
| ManageEngine | Sim | Sim | A partir de US$ 10/mês | Técnico/Mês | 4 | N/A | Incluído |
| SolarWinds | No local | Sim (30 dias) | A partir de US$ 39/mês | Técnico/Mês | N/A | N/A | Incluído em alguns planos |
| BMC Helix | Nuvem | Sim | Solicite uma cotação | N/A | 5 | N/A | Incluído |
| Help Scout | Nuvem | Sim (15 dias) | A partir de US$ 20/mês | Usuário/Mês | N/A | Gratuito e pago | Incluído |
| ServiceNow | Nuvem | Sim | Solicite uma cotação | N/A | 11 | Gratuito e pago | Incluído |
| Jira Service Management | Nuvem | Sim | Gratuito para até 3 agentes, depois $20/mês para mais recursos | Agente/Mês | N/A | Gratuito e pago | Incluído em alguns planos |
| HappyFox | Nuvem | Não | A partir de US$ 29/mês | Agente/Mês | N/A | Incluído em alguns planos | Incluído |
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management é uma solução de help desk para todos os tipos de empresas. Sua interface fácil de usar e os recursos Low-Code/No-Code fazem dela uma ferramenta flexível que pode se adaptar a vários setores, desde TI e varejo até educação e saúde.
Entre seus principais recursos, ele fornece às organizações recursos de emissão de tíquetes, automação, fluxos de trabalho e recursos baseados em IA. Além disso, ele possui uma certificação PinkVERIFY para 6 práticas (gerenciamento de mudanças, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de operações de TI, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de problemas, gerenciamento de solicitações).
Além disso, seus painéis de controle e relatórios personalizados simplificam o monitoramento do desempenho da ferramenta e identificam oportunidades de melhoria em tempo real.
E o melhor de tudo é que ele pode ser implementado em apenas um dia.
"Definitivamente, estamos pressionando todos os funcionários (4.500) a passar do e-mail para os tíquetes. Há um melhor controle sobre eles, determinando os tempos, o treinamento necessário e o desempenho dos funcionários."
Martin Nuñez, Gerente de Central de Serviços da Harmony Public Schools
Principais recursos do InvGate Service Management
- Recursos de autoatendimento (portal de autoatendimento, base de conhecimento, catálogo de serviços).
- Automação do fluxo de trabalho com um editor visual de fluxo de trabalho.
- Recursos com tecnologia de IA que oferecem aos agentes sugestões sobre a recategorização de tíquetes e ajudam os agentes a escrever respostas de tíquetes.
- Integrações nativas (InvGate Asset Management, Microsoft Teams, Zapier) e de terceiros.
- Integração de vários departamentos.
- Gamificação.
InvGate Service Management costos
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Características Freshdesk
- Integrações com canais de comunicação como o Slack, o chatbot do Freshservice ou o MS Teams.
- Base de conhecimento integrada e recursos de autoatendimento.
- Operações simplificadas em TI, instalações, jurídico e RH, com o Enterprise Service Management.
- Serviços especializados de integração e migração.
Freshdesk Pricing
$15/agente/mês (cobrado anualmente).3. Zoho Desk
O Zoho Desk é uma solução popular de central de serviços que ajuda a proporcionar altos níveis de satisfação do cliente.
O Zoho Desk também oferece suporte a serviços omnichannel, incluindo suporte por meio do site, e-mail, telefone e mídia social. Ele pode ajudá-lo a criar um fluxo de trabalho de última geração para fornecer respostas e acompanhamentos rápidos aos clientes.
Características Freshdesk
- Recursos de autoatendimento e uma base de conhecimento integrada.
- IA e automação que ajudam a resolver rapidamente as dúvidas dos clientes por meio de seu site, aplicativo móvel ou produto SaaS.
- Integração perfeita com diferentes ferramentas, como Salesforce, Teams, Slack, Twilio, Jira, etc., usando APIs REST.
Preços do Zoho Desk
Gratuito para 3 agentes, $12/mês para mais recursos.4. ManageEngine
O ManageEngine é uma solução popular de central de serviços que oferece resultados consistentes nos últimos 10 anos.
Um dos principais recursos da solução de central de serviços da ManageEngine é que ela oferece uma variedade de planos flexíveis para atender a empresas de todos os tipos e tamanhos. Essa solução é altamente avançada e pode ajudá-lo a administrar sua central de serviços de forma otimizada.
Características ManageEngine
- Gerenciamento de incidentes para reduzir as interrupções, atender aos SLAs, melhorar a produtividade e gerenciar o ciclo de vida dos tíquetes de TI.
- Gerenciamento de problemas para classificar e analisar problemas.
- Gerenciamento de mudanças para simplificar as mudanças e implementar atualizações sem problemas.
- Gerenciamento integrado de ativos para gerenciar, descobrir e rastrear software e hardware de TI.
- Funcionalidade do catálogo de serviços.
- CMDB para gerenciar e rastrear itens de configuração.
- Gerenciamento de projetos de TI para gerenciar projetos e recursos.
- Relatórios e insights avançados.
Preços do ManageEngine
A plataforma oferece uma avaliação gratuita e vários planos de assinatura com base no número de técnicos, a partir de US$ 13/mês/técnico. Além disso, você pode solicitar uma cotação personalizada.5. SolarWinds Service Desk
O SolarWinds é uma central de serviços popular para equipes de TI modernas usadas por multinacionais em todo o mundo. Ele ajuda a estabelecer um melhor controle sobre os processos de TI e a aprimorar o atendimento ao cliente. Ele combina recursos úteis e serviços de qualidade para oferecer o melhor suporte ao cliente para seu público.
A central de serviços da SolarWinds é especializada em setores com normas rígidas e auditorias frequentes. Esse software é útil para organizar seus documentos de licença e contrato, manter a conformidade e gerenciar o inventário. Ele é adequado para empresas de todos os tamanhos e é implantado como uma solução SaaS.
Características SolarWinds
- Gerenciamento integrado de ativos de TI com detecção automatizada de ativos.
- Gerenciamento integrado de incidentes.
- Portal de serviços para funcionários de fácil utilização.
- Base de conhecimento integrada.
- Gerenciamento de problemas.
- Gerenciamento de mudanças.
- Mecanismo de fluxo de trabalho do catálogo de serviços.
- Ticketing, gerenciamento de SLA, relatórios e muito mais.
Preços do SolarWinds Service Desk
A ferramenta oferece uma avaliação gratuita, mas não possui uma versão gratuita. O preço começa em US$ 39/mês/técnico.6. BMC Helix
O BMC Helix é um software premiado de gerenciamento de help desk. Essa solução usa automação inteligente para empregar as melhores práticas dos princípios de ITSM.
Ele é adequado para empresas modernas que trabalham com CIOs, gerentes de mudança, gerentes de central de serviços e gerentes de operações de TI que podem utilizá-lo para suas equipes.
Características BMC Helix
- O BMC Helix Multi-Cloud Broker oferece uma experiência de serviço perfeita e segura em diferentes ambientes de nuvem.
- Persona-based user experience across devices.
- Relatórios poderosos e ferramentas de visualização para obter insights.
- Gerenciamento proativo de incidentes e problemas.
- O BMC Helix iPaaS oferece iPaaS de primeira classe para ajudar a aumentar a escalabilidade, a usabilidade e a adaptabilidade.
Preços do BMC Helix
Os modelos de preços não são divulgados. A ferramenta oferece uma avaliação gratuita, mas não uma versão gratuita.7. Help Scout
O Help Scout oferece um software de help desk que é rápido de aprender e simples de configurar. Sua configuração é mais do que suficiente para a maioria das empresas de pequeno e médio porte, embora não ofereça recursos mais complexos.Características Help Scout
- Gerenciamento de tíquetes simplificado e direto.
- Interface intuitiva e fácil de usar.
- Criação de artigos de conhecimento sem complicações.
- Visualização de análises em um único painel.
- Automação de tarefas manuais.
Preços do Help Scout
A partir de $20/mês8. ServiceNow
Características ServiceNow
- Sistema avançado de emissão de tíquetes com recursos de gerenciamento de incidentes.
- Chatbot com inteligência artificial.
- Artigos da base de conhecimento flexíveis e fáceis de navegar.
- Automação baseada em IA e aprendizado de máquina.
- Grande comunidade de usuários.
Preços do ServiceNow
A plataforma não oferece uma opção gratuita e a empresa não divulga os preços.9. Jira Service Management
Características Jira
- Gratuito para até 3 agentes.
- Portal de autoatendimento fácil de personalizar.
- Fluxos de trabalho flexíveis e fáceis de editar.
- Implementação simples e intuitiva.
- IU e práticas modernas.
Preços do Jira Service Management
Gratuito para até 3 agentes, depois $19.04/mês para mais recursos.10. HappyFox
O HappyFox é uma solução de help desk que se orgulha de ser fácil de usar, ter uma configuração rápida e indolor e um sistema de suporte robusto.Características HappyFox
- Design fácil de usar.
- Fácil gerenciamento de problemas.
- Criação de portal de autoatendimento.
- Relatórios e análises fáceis.
- Atribuição automática de tíquetes.
- Modelos de solicitação de e-mail personalizados.
- Integração de mídia social.
Preços do HappyFox
A partir de $14/mêsPor que usar um programa de help desk?
A versão resumida é fornecer às suas equipes uma maneira melhor de lidar com solicitações de suporte ou tíquetes.
Embora alguns sistemas de emissão de tíquetes sejam usados para fornecer suporte a clientes externos (como um site de comércio eletrônico ou uma agência de viagens), os help desks de TI têm recursos específicos, como fornecer acesso restrito a funcionários e, talvez, a usuários externos selecionados (como parceiros) para oferecer a eles a assistência necessária em seu trabalho diário.
Mas esse não é o único benefício de ter um software de help desk. A lista também inclui:
- Ofereça recursos de autoatendimento e uma base de conhecimento para que os usuários finais resolvam problemas frequentes por conta própria, sem sobrecarregar os agentes.
- Ter uma base de conhecimento interna para padronizar o suporte de TI e servir como ferramenta de treinamento para novos agentes.
- Estabelecer SLAs para classificar os tíquetes de acordo com seu nível de urgência e garantir tempos de resolução padrão.
- Avalie o desempenho de seus agentes e melhore continuamente de acordo com métricas confiáveis.
Como funciona uma ferramenta de help desk?
Com um sistema de tíquetes de help desk, os usuários podem enviar uma solicitação, seja por e-mail, por meio de uma plataforma de comunicação ou diretamente da plataforma de autoatendimento.
Em seguida, o tíquete é automaticamente priorizado e atribuído a um agente específico, permitindo que o gerente do help desk acompanhe o desempenho de sua equipe e reatribua tíquetes a agentes com menos incidentes na fila.
Além disso, o gerenciamento de nível de serviço ajuda a criar visibilidade sobre os tempos de resolução esperados para um tíquete, permitindo que o software de help desk e o gerente de help desk o escalonem ou deem a ele uma prioridade mais alta.
Tipos de soluções de help desk
Se dermos uma olhada nos diferentes tipos de ferramentas de software de help desk, perceberemos que elas podem ser agrupadas e comparadas com base em vários fatores.
Software de emissão de tíquetes de help desk de acordo com as áreas que fornecem suporte:
- Help desk de TI - concentra-se em oferecer soluções e automatizar processos relacionados a hardware, software e problemas técnicos.
- Help desk de RH - Focado em oferecer soluções relacionadas ao departamento de recursos humanos e criar automação de RH.
- Software de help desk corporativo - concentra-se em fornecer automação e soluções para grandes empresas com uma base de clientes estabelecida. Eles são mais personalizáveis e exigem um pouco mais de experiência para serem usados. Também levam mais tempo para serem implementados em comparação com o software SaaS básico.
Opções de serviço de help desk de acordo com seus usuários:
- Help desk interno - Destina-se a auxiliar os funcionários da organização.
- Help desk externo - Destina-se a auxiliar os clientes pagantes da empresa.
Soluções de help desk, dependendo de sua implementação:
- Help desk baseado em nuvem ou baseado na Web - Hospedado pelo provedor de software, portanto, você não precisa se preocupar com custos de servidor ou pessoal de manutenção. E, à medida que sua equipe e organização crescem, é relativamente mais fácil e mais barato ampliar uma solução de help desk baseada na nuvem.
- Help desk no local - hospedado pela organização; geralmente é adequado para empresas altamente regulamentadas que têm uma equipe de suporte e os recursos para manter seus próprios servidores e hardware.
Ferramentas de help desk de acordo com os métodos de licenciamento:
- Help desk de código aberto - Essa é uma ótima opção se você tiver um orçamento limitado. Mas, como qualquer software gratuito, ele tem suas desvantagens. No entanto, se você tiver os recursos para uma equipe de desenvolvedores, poderá ajustar o software de código aberto às suas necessidades exatas.
- Help desk de código fechado - Essa é a opção preferida pela maioria das empresas, pois permite um certo grau de personalização e flexibilidade sem a necessidade de desenvolver código.
8 recursos obrigatórios do software de help desk de TI
Para poder escolher o software de help desk que melhor atenda às suas necessidades, você precisa saber o que procurar primeiro. Além de entender as necessidades de sua empresa, você precisa saber o que um sistema de help desk digno desse nome tem a oferecer.
Aqui estão 9 recursos obrigatórios de software de help desk de TI que você deve procurar.
1. Facilidade de uso
2. Automação de tíquetes
Como o help desk lidará essencialmente com problemas e solicitações, automatizar o fluxo do processo de tíquetes é fundamental:- Otimize o tempo de seus agentes.
- Distribua o trabalho igualmente entre sua equipe.
- Acelerar os tempos de primeira resposta.
- Garantir o cumprimento do SLA.
- Garanta que nenhuma multa passe despercebida.
- Estabelecer um processo correto de escalonamento de tíquetes.
3. Automação do fluxo de trabalho
4. Relatórios e análises
5. Recursos de autoatendimento
Os recursos de autoatendimento constituem o nível 0 do suporte de TI. Eles existem para oferecer aos seus usuários ajuda básica 24 horas por dia, 7 dias por semana, liberar os agentes para que eles possam se concentrar em tarefas mais complicadas e melhorar a experiência geral dos usuários finais.
Esses recursos normalmente incluem:
- Um portal de autoatendimento - Funciona como um ponto único de contato com o suporte de TI e permite que os usuários encontrem respostas para suas dúvidas antes de entrar em contato com o suporte, resolvam seus incidentes, criem seus próprios tíquetes de suporte e até mesmo ajudem seus colegas, promovendo uma cultura de compartilhamento de conhecimento e colaboração. Com os portais de serviço, os funcionários perdem menos tempo por tíquete do que quando usam o e-mail como canal para serviços de suporte de TI.
- Um catálogo de serviços - dá aos seus usuários visibilidade de todos os serviços que podem ser fornecidos a eles pelos diferentes departamentos.
- Uma base de conhecimento - permite que seu help desk armazene todas as informações relevantes para sua organização. Dessa forma, tanto os agentes quanto os usuários podem acessar artigos para resolver problemas que já foram enfrentados por outros usuários.
6. Gerenciamento do nível de serviço
Os SLAs definem o nível de serviço esperado pelos usuários e pela equipe de suporte. Um sistema de emissão de tíquetes de help desk com recursos de gerenciamento de nível de serviço pode encaminhar um tíquete para o agente certo de acordo com a prioridade, a urgência e o nível de conhecimento. Além disso, ele fornece sinais aos agentes para ajudá-los a priorizar os tíquetes com base nos tempos de resolução esperados.7. Integração com o gerenciamento de ativos
Se o escopo de seus serviços incluir suporte a hardware ou manutenção de dispositivos (ou se seus agentes tiverem que lidar com hardware de alguma forma), é melhor obter uma central de serviços que tenha recursos de gerenciamento de ativos ou que possa ser facilmente integrada a uma ferramenta de gerenciamento de ativos de TI.
Ao adquirir uma solução combinada, você terá:
- Centralize todas as informações necessárias para resolver problemas em uma única plataforma.
- Melhorar a visibilidade das operações e dos ativos da empresa.
- Automatize tarefas em ambas as plataformas.
- Aumentar a produtividade dos agentes.
- Melhorar a experiência do funcionário e do cliente.
8. Outras integrações
Como escolher o software de help desk certo para sua organização
Sabemos que há muito a ser considerado. Por esse motivo, a última parada antes de mergulhar no melhor software de help desk do mercado é um guia rápido para que você saiba como escolher o software certo para a sua empresa.
Tendo em mente o que já mencionamos, ao escolher um help desk de TI, você precisa pensar nas necessidades da sua organização.
Canais de comunicação
Quais canais sua organização usa para interagir com a TI? Eles usam principalmente e-mail, telefone ou talvez o Microsoft Teams?Metas do help desk
Quais são seus objetivos em termos de eficiência de comunicação? Você quer diminuir o número de e-mails? Ou talvez esteja buscando otimizar seus processos?Abertura da organização
Qual é a abertura de sua organização para a adoção de novos processos? A maioria dos help desks luta para conseguir a adoção do sistema de help desk pela organização.Estrutura da equipe de suporte
Quantos agentes sua organização tem? Seu help desk tem diferentes níveis de agentes? Quais são seus diferentes níveis de suporte de TI?Priorização
Você precisa encaminhar diferentes tíquetes de acordo com a prioridade, o departamento e a senioridade?Colaboração
Você espera uma colaboração entre agentes? Ou talvez você queira atribuir a um ticket vários agentes com funções diferentes?Regulamentos
Sua empresa obedece a normas rígidas com relação ao armazenamento de dados? Isso pode ajudá-lo a decidir entre uma solução no local ou na nuvem.Orçamento
O que sua empresa pode pagar? Você deve escolher um help desk de código aberto ou tem orçamento suficiente para um software baseado em assinatura?Solicitação de uma RFP de help desk
Ao selecionar os candidatos, muitas organizações optam por solicitar aos fornecedores que preencham uma solicitação de proposta (RFP).
RFPs são documentos padronizados em que as empresas descrevem seus requisitos e expectativas com relação à prática de gerenciamento de serviços de TI. Elas os entregam aos fornecedores e recebem em troca insights organizados para comparar alternativas de help desk usando os mesmos critérios.
Se você deseja criar um documento para sua empresa, não precisa começar do zero; basta baixar este modelo de RFP de help desk!
O resultado final
Escolher o software de help desk certo para sua organização é essencial para otimizar o suporte de TI e proporcionar a melhor satisfação possível ao cliente e à experiência do funcionário. Para isso, você precisa levar em conta:
- Os objetivos da empresa.
- Sua abertura para se adaptar às mudanças.
- A estrutura da equipe de suporte.
- Serviços especializados de integração e migração.
Com base na avaliação do estado atual da sua empresa, você poderá determinar quais recursos são mais relevantes para você - e se você precisa de um software de help desk ou talvez seja hora de adotar uma abordagem de ITSM e optar por uma central de serviços.
De modo geral, certifique-se de que a ferramenta de help desk que você está usando oferece:
- Automação de bilhetes.
- Gerenciamento de SLAs.
- Gerenciamento de problemas.
- Gerenciamento de produtos, estoques e ativos.
- Painéis personalizáveis para visualização de dados.
- Automação e integrações.
- Análises e relatórios.
Frequently Asked Questions
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