Gerenciamento de
Nível de Serviço e SLAs
O Guia Definitivo
O que é a gestão de SLA?
O corpo de orientação de melhores práticas de gerenciamento de serviços ITIL 4 oferece uma declaração clara de propósito para o gerenciamento do nível de serviço:
... O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é estabelecer metas claras baseadas em negócios para os níveis de serviço e assegurar que a prestação de serviços seja adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada em relação a essas metas.
Fonte: AXELOS, Service Level Management ITIL 4 Guia Prático (2020)
Onde um nível de serviço é "Uma ou mais métricas que definem a qualidade de serviço esperada ou alcançada," e um SLA é:
“Um acordo documentado entre um prestador de serviços e um cliente que identifica tanto os serviços necessários quanto o nível de serviço esperado.”
A ITIL 4 também oferece uma definição mais ampla de um SLA como:
“Uma descrição do nível de serviço alvo e a abordagem a seu monitoramento, medição e relatórios, utilizada por um prestador de serviços para monitorar e gerenciar a qualidade de seus serviços.”
O resultado final é que um SLA deve delinear o que está, e não está, incluído em um serviço de TI. Esse detalhe é para o prestador de serviços e o cliente, e deve delinear o que ambas partes se comprometem e devem esperar. É importante entender que SLAs são descrições de alto nível das expectativas e serviços, mas não são contratos. Além disso, que uma capacidade de SLA funciona nos dois sentidos. Portanto, não é apenas para o cliente de serviços, mas também para o prestador de serviços quando o cliente não está cumprindo suas obrigações.
O que não é gestão de SLA
Às vezes, além de saber o que é algo, é igualmente importante saber o que não é. No caso da gestão de SLA, um bom exemplo é a adoção por grande escala de benchmarks da indústria como métricas de SLA (ou metas de nível de serviço ou objetivos de nível de serviço (SLOs)).
Enquanto os benchmarks da indústria são úteis, adotá-los cegamente como alvo para qualquer serviço não é do melhor interesse do cliente do serviço ou da organização como um todo. Em vez disso, um prestador de serviços deve concordar com o cliente sobre níveis de serviço, metas de nível de serviço ou SLOs, em vez de impor métricas a eles, porque isso é o que a indústria diz ser a meta de referência".
Não é que os benchmarks da indústria estejam errados; eles provavelmente não são representativos de sua organização - tanto em termos do provedor de serviços quanto do cliente de serviços. Em vez disso, eles representam uma organização amalgamada baseada na população da amostra, com o perigo de que as exigências desta organização fabricada sejam radicalmente diferentes do que sua organização precisa e pode fornecer.
O que a gestão do SLA implica
O escopo da prática de gerenciamento de nível de serviço na ITIL 4 inclui:
- "Comunicações táticas e operacionais com os clientes em relação à qualidade de serviço esperada, acordada e real, bem como sua experiência de serviço. Isto inclui a coleta de feedback
- Negociando, entrando e mantendo SLAs com os clientes
Compreensão do projeto e arquitetura de serviços e dependências entre serviços e outros itens de configuração
- Revisão contínua dos níveis de serviço alcançados versus os níveis de serviço acordados e esperados
- Avaliação das mudanças
- Iniciar melhorias nos serviços, incluindo melhorias nos acordos, monitoramento e relatórios
As atividades de gerenciamento do nível de serviço formam dois processos na ITIL 4:
- Gerenciamento de SLAs
- Supervisão dos níveis de serviço e qualidade de serviço (e o uso de melhorias contínuas)
O processo de gestão de SLAs - ou gestão de SLA - inclui as seguintes atividades:
- Definição dos requisitos do cliente
- Análise de viabilidade
- Elaboração de um SLA
- Negociação de SLA
- Comunicação e habilitação SLA
- Revisão do SLA
A estrutura de um SLA e seu conteúdo dependerá das necessidades do prestador de serviços e de seus clientes. Entretanto, um SLA normalmente conterá cinco seções importantes como mínimo:
- Uma descrição do serviço ou serviços prestados
- Os padrões de serviço esperados
- A duração para a qual o SLA se aplica
- Os papéis e responsabilidades de cada parte (em termos do SLA)
- Critérios e métricas de avaliação de sucesso
A necessidade e os benefícios da gestão de SLA
SLAs e gerenciamento de nível de serviço preenchem muitas necessidades essenciais - desde uma melhor definição dos parâmetros de um determinado serviço de IT, através da medição de seu desempenho e da resolução de quaisquer deficiências (seja pelo prestador de serviço ou pelo cliente), até o fornecimento de uma plataforma sobre a qual construir melhorias operacionais e relacionadas ao serviço. Isto é feito concentrando a atenção no que é mais importante.
Os benefícios dos SLAs e do gerenciamento do nível de serviço estão em linha com isto:
- Melhor alinhamento com as necessidades comerciais e maior satisfação do cliente. Os SLAs permitem que o prestador de serviços de IT e o(s) cliente(s) cheguem a um acordo sobre o que é necessário e possível - encontrar o equilíbrio certo entre a prestação de serviços e os parâmetros de suporte e os custos associados
- Priorização sobre o que é mais importante. Por exemplo, a velocidade da restauração do serviço é baseada na prioridade definida pelo SLA
- Melhor gerenciamento das expectativas - através do esclarecimento, acordo e comunicação das metas de nível de serviço associadas
- Padronização da prestação de serviços - com um SLA detalhando não apenas o que o serviço envolve, mas também os níveis de desempenho, incluindo a consistência do suporte de IT
- Melhores experiências do usuário final - desde que o cliente do serviço esteja focado nisso ao concordar sobre os parâmetros do serviço em termos de "o que mais importa"
- Uma plataforma para a melhoria do serviço - através da análise de informações históricas e revisões de serviço. Qualquer uma das partes pode usar os dados de desempenho do SLA para identificar oportunidades de melhoria do processo, mudanças nos serviços ou metas revisadas de SLA para melhor atender às necessidades e expectativas comerciais
Gerenciamento de SLA em ITIL 4
ITIL v3/2011
Além das mudanças genéricas da ITIL 4 relacionadas com:
- Ser gerenciamento de serviços em vez de orientação de gerenciamento de serviços de IT ITSM
- Práticas em vez de processos
- O sistema de valor do serviço
A ITIL 4 também inclui algumas mudanças específicas de gerenciamento de nível de serviço.
O termo "qualidade de serviço" foi introduzido e é "a totalidade das características de um serviço que são relevantes para sua capacidade de satisfazer as necessidades declaradas e implícitas". Este conceito encoraja os prestadores de serviços a olhar além do que foi acordado no SLA para considerar as expectativas do cliente.
Os termos "acordos de nível operacional (OLAs)" e "contratos subjacentes (UCs)" foram abandonados. As versões anteriores da ITIL tinham SLAs estabelecidos entre IT e o cliente comercial, com o apoio de
- OLAs - os acordos técnicos entre diferentes equipes de serviços de IT
- UCs - que se aplicavam a qualquer coisa relacionada a um terceiro ou fornecedor externo
Essas três camadas de SLAs tornaram a prestação de serviços e o suporte de IT complexos. Assim, a ITIL 4 racionalizou isto ao ter SLAs que cobrem todos os aspectos da prestação de serviços, seja entre IT e o cliente, IT e IT, ou IT e um terceiro.
Na ITIL v3/2011 orientação de melhores práticas de gerenciamento de nível de serviço, houve um foco significativo na garantia (ITIL 4 descreve isso como "Garantia de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados". A garantia pode ser resumida como 'como o serviço funciona' e pode ser usada para determinar se um serviço está 'apto para uso'"). Há agora um maior foco na utilidade - "A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica. A utilidade pode ser resumida como 'o que o serviço faz' e pode ser usada para determinar se um serviço é 'apto para o propósito'" - e a experiência, mais as expectativas de monitoramento e relatórios relativos a estes.
ITIL 4 também acrescenta orientações sobre SLAs relacionados a serviços "out-of-the-box" onde a alfaiataria não é permitida (versus ITIL v3/2011, que assumiu que o prestador de serviços adaptou cada serviço ao cliente, com SLAs adaptados também). Por exemplo, serviços em nuvem "out-of-the-box" ou acordos de terceirização para organizações menores.
Se você quiser saber mais sobre as diferenças entre ITIL 4 e ITIL v3, confira nosso Guia Definitivo sobre ITIL.
Como começar com a gestão de SLA
Ao começar com a gestão do SLA, há algumas etapas-chave que um prestador de serviços de IT deve tomar. Muitas são semelhantes à introdução de outras capacidades de ITSM que, em última instância, estão focadas na co-criação de valor comercial e não simplesmente na adição de novos processos e ferramentas.
- Concentrar os SLAs no valor do negócio em vez de operações de IT. Por exemplo, observe o(s) fluxo(s) de valor associado(s) para entender quem está envolvido, impactado e atendido antes de buscar a contribuição do "cliente" para um SLA novo ou revisado
- Assegurar que os SLAs sejam uma "via de mão dupla" em relação à sua criação, conteúdo e uso. SLAs eficazes e gerenciamento de nível de serviço requerem discussões, negociações, acordos e compreensão mútua do serviço em questão entre o prestador de serviço e o cliente do serviço. É essencial colocar ambas as partes na mesma página para evitar que uma delas pense uma coisa e a outra outra pense outra
- Criar SLAs com a ambição de serem usados ativamente em vez de se tornarem "shelfware" que só é aberto quando uma parte tem um problema sério com a outra. A extensão do documento e a linguagem, mais a inclusão do cliente acima mencionado na criação, ajudam muito a garantir isto
- Tornar claras, desde o início, as responsabilidades de ambas as partes. Esta clareza evitará quaisquer desacordos relacionados posteriormente. Especialmente porque, enquanto o prestador de serviços assumir a maioria das responsabilidades, o cliente também terá responsabilidades
- Apoiar os SLAs voltados para o cliente com SLAs internos e externos (anteriormente chamados de OLAs e UCs). Esta supervisão é onde muitos prestadores de serviços de IT falham com seus SLA - que estes SLAs de suporte ou não existem ou não fornecem os compromissos necessários para que as metas de nível de serviço voltadas para o cliente sejam cumpridas. Por exemplo, um SLA é inatingível porque o tempo acordado com um terceiro é mais longo do que o aprovado para o SLA
- Use "exceções" para criar flexibilidade nos SLAs - estas são razões acordadas para que as metas de nível de serviço não sejam atingidas. Exemplos de exceções de SLA incluem períodos de pico causados por variações sazonais ou o relaxamento das metas de disponibilidade, se o cliente solicitar uma liberação com erros conhecidos. Uma extensão disso é operar "no espírito de" em vez de "à letra de" seus SLAs. Porque SLAs precisam mais do que simplesmente assegurar que todas as metas baseadas em serviços sejam consistentemente atingidas
- Construir medidas de desempenho adequadas em SLAs de modo que o desempenho e o sucesso possam ser relatados com precisão. A sigla SMART se aplica aqui, com metas de nível de serviço SLA que precisam ser específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e oportunas. Essas métricas e análises associadas também conduzirão reuniões de revisão de serviços e identificaram oportunidades de melhoria contínua
- Alavancar uma ferramenta ITSM adequada para o propósito. Não apenas para os relatórios e análises acima mencionados, mas também para o monitoramento automático do desempenho do serviço em relação aos limites acordados, incluindo avisos de violação
- Comunicar o conteúdo e a importância dos SLAs e metas de nível de serviço ao pessoal envolvido. Esta educação ou treinamento ajudará seu conhecimento do que é mais importante para os usuários finais (e para o cliente de serviço) e conduzirá os comportamentos corretos a se concentrarem no que é mais importante
- Não deixe que a conformidade dos SLAs impulsione as decisões e ações erradas. Em vez disso, habilite os funcionários com as informações mais atualizadas para tomar decisões informadas sobre o que fazer com base no que eles pensam ser melhor para o cliente e para a organização
- Assegure-se de que seus SLAs e sua prática de gerenciamento de nível de serviço estejam sob a alçada dos esforços de melhoria contínua da empresa
- Não assine um SLA até que todas as partes envolvidas concordem sobre seu conteúdo e estejam comprometidas e aptas a apoiá-lo
Como as ferramentas ITSM ajudam na gestão de SLA
As ferramentas ITSM oferecem capacidades relacionadas à amplitude da prática de gerenciamento de nível de serviço e ao gerenciamento de SLAs. Estas capacidades incluem a criação e gerenciamento de múltiplos SLAs, a realização e documentação de reuniões de revisão, e a identificação e a implementação de melhorias usando formulários e fluxos de trabalho. Além disso, a capacidade de ver e gerenciar o desempenho em relação às metas acordadas de nível de serviço em tempo real.
As capacidades de gerenciamento de nível de serviço e SLAs fornecidas pelas ferramentas ITSM incluem a capacidade de:
- Adaptar metas individuais de SLA a diferentes questões, serviços, grupos, etc
- Alavancar notificações automáticas para alertar as pessoas sobre uma violação de SLA próxima ou sobre a violação das metas de SLA
- Analisar e comparar o desempenho do SLA para indivíduos, grupos de resolução, etc
- Analisar a aderência ao SLA por serviço, emissão e tipo de solicitação
- Identificar oportunidades de melhoria - desde metas de SLA irrealistas até o redesenho de processos operacionais para melhor atender às exigências do negócio
- Visualizar o desempenho passado e presente em relação às metas de SLA a partir de diferentes perspectivas, tais como função comercial
- Executar uma variedade de relatórios relacionados ao desempenho do SLA
A evolução dos SLAs para XLAs
Uma tendência atual do ITSM é usar acordos de nível de experiência (XLAs). Estes acordos são uma reimaginação dos SLAs para focar no que é mais importante. Eles quantificam a experiência do usuário final e os resultados dos serviços de IT para medir o desempenho em termos de resultados e valores, enquanto que os SLAs normalmente se concentram em operações e resultados. As organizações geralmente adicionam XLAs aos SLAs em vez de substituir os últimos pelos primeiros.
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