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ITIL
O Guia Definitivo
A Biblioteca de Infraestrutura de IT (ITIL) é um conjunto de práticas que apoia organizações e indivíduos a obterem o melhor valor dos serviços de IT e digitais. Fornecendo orientação sobre a definição da direção do prestador de serviços com um modelo claro de capacidade e os alinha à estratégia comercial e às necessidades do cliente.
Até a introdução da ITIL 4 em 2019, a ITIL era comumente definida como uma biblioteca de volumes que descreve a estrutura de melhores práticas para a prestação de serviços de IT (Gerenciamento de Serviços de IT). Mas, como no caso de ITSM em si, a ITIL estava sendo cada vez mais utilizada em cenários não-IT através do que a indústria denominou como estratégias de Gerenciamento de Serviços Empresariais: A Biblioteca de Infraestrutura de IT (ITIL) é o uso dos princípios e capacidades do ITSM em IT e outras áreas de negócios para melhorar as operações, serviços, experiências e resultados.
Este uso do of ITSM e ITIL em toda a empresa significou que a ITIL 4 passou de seu foco tradicional em ITSM para gerenciamento de serviços, com menções de ITSM evitadas na literatura ITIL 4, a menos que seja absolutamente necessário. De tal forma que a ITIL é agora apresentada como um corpo de orientação de melhores práticas de gerenciamento de serviços. Isto impactou não apenas a orientação fornecida e a terminologia empregada, mas também a forma como a ITIL é definida.
Por exemplo, AXELOS - os guardiões da ITIL (há mais sobre isso em breve) - define a ITIL como "...a orientação mais usada no mundo sobre gerenciamento de serviços de IT" e "orientação de melhores práticas para gerenciamento de serviços de IT" em sua publicação ITIL 4 Foundation, apesar da mudança do ITSM para o gerenciamento de serviços ao longo de todo o processo. Enquanto o Glossário ITIL 4 não tem definição para ITSM, apenas gerenciamento de serviços - "Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para possibilitar valor para os clientes na forma de serviços".
Quanto à forma como a ITIL foi originalmente criada, e continua a ser criada, é uma boa prática curada no mundo real para o projeto, entrega e suporte de serviços (incluindo a melhoria contínua).
Finalmente, você pode estar pensando "Mas é a Biblioteca de Infraestrutura de IT, certo? Isto é historicamente correto - onde antes da versão ITIL v3 em 2007, ITIL era um acrônimo para a Biblioteca de Infraestrutura de IT. Entretanto, com esta versão a nomenclatura de formato mais longo foi abandonada de tal forma que agora ITIL é apenas um nome, ou seja, ITIL significa simplesmente "ITIL".
ITIL não é simplesmente um conjunto de processos de ITSM. ITIL tem muito a ver com a criação de uma capacidade de ajuste ao propósito em torno do projeto do serviço, entrega, suporte e melhoria. A ITIL 4 aborda a questão do viés do processo de forma frontal, substituindo os 26 processos da ITIL 2011 por 34 práticas de gerenciamento que são definidas como "...um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho ou atingir um objetivo". Há mais sobre práticas de gestão mais tarde, mas o ponto mais importante é que o sucesso da gestão de serviços requer pessoas, processos, tecnologia e muito mais.
Entre os processos encontrados tanto na ITIL v3 quanto na ITIL 4 estão incluídos:
ITIL Change Management (Gerenciamento de Mudanças ITIL)
O objetivo do gerenciamento de mudanças é "assegurar que as mudanças sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de forma controlada, a fim de compreender e minimizar os riscos ao mesmo tempo em que se realizam mudanças de IT".
Gerenciamento de problemas da ITIL
O processo, ou conjunto de atividades, garante que todas as questões de IT (denominadas "incidentes" pelo ITIL) sejam registradas e processadas de forma eficaz e consistente até a resolução. Tudo isso enquanto garante que nada seja perdido, ignorado ou esquecido.
Gerenciamento de problemas da ITIL
A ITIL 4 define o objetivo principal do gerenciamento de problemas como sendo "reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando as causas reais e potenciais de incidentes e gerenciando as soluções e os erros conhecidos".
Esta pode parecer uma seção estranha para ter em uma página da web relacionada ao corpo de gerenciamento de serviços, ou ITSM, orientação de melhores práticas. Entretanto, é importante apreciar que ITIL e ITSM são coisas diferentes, mesmo que algumas pessoas usem os dois termos de forma intercambiável.
Um ponto de partida é que a ITIL é "específica" na medida em que é apenas um dos vários organismos de orientação de gestão de ITSM/serviços. Enquanto o ITSM é "genérico" com os diferentes sabores de orientação acima mencionados. Uma analogia fácil é que todos os papagaios são aves, mas nem todas as aves são papagaios - de tal forma que ITIL é ITSM (com a ressalva de que agora é gerenciamento de serviços, não apenas ITSM), mas nem todo ITSM é baseado em ITIL. Por exemplo, sua organização poderia usar qualquer um dos órgãos de orientação de ITSM listados abaixo e, potencialmente, outros também:
Enquanto a gestão de serviços, e alguns diriam que o ITSM, existia muito antes da introdução da ITIL - ITIL em 1989, impulsionada pelo governo britânico, que estava descontente com a forma como seu IT estava sendo distribuída na segunda metade dos anos 80. Como resultado, o Office of Government Commerce (OGC), embora na época chamado de Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), foi definido para criar uma estrutura de melhores práticas para o uso eficiente e econômico dos recursos de IT.
Tanto o nível de adoção de ITIL quanto de ITSM cresceu rapidamente durante os anos 90 e muito do sucesso da ITIL pode ser atribuído à relação simbiótica que tinha com as ferramentas ITSM, pois a adoção da ITIL impulsionou a venda de ferramentas ITSM e a venda de ferramentas ITSM impulsionou a adoção da ITIL. Especialmente porque todas as ferramentas ITSM mais populares tinham usado a melhor prática ITIL como um plano para seu projeto baseado em processos.
A ITIL v2 foi publicada em 2001 sob a forma de dois livros que se concentraram na prestação de serviços e no apoio ao serviço, respectivamente. Estes foram complementados por outras publicações não essenciais da ITIL que não podiam ser examinadas. Aqui o ITIL continuou a adotar a abordagem de documentar as práticas de prestação de serviços e suporte utilizadas dentro de organizações de IT de sucesso e teve praticamente um estrangulamento no mercado para qualificações de ITSM.
Uma terceira versão da ITIL - ITIL v3 - foi publicada em 2007, com esta "refrescada" em 2011. Para muitos, esta foi uma reescrita, e o novo corpo de orientação foi chamado ITIL 2011. AXELOS fez esta ITIL v3 (Edição 2011) com a introdução da ITIL 4, embora você ainda possa vê-la chamada ITIL 2011 ou ITIL v3/2011.
A ITIL v3 tinha um escopo muito mais amplo que o ITIL v2 e introduziu "o ciclo de vida do serviço" para abrigar os 26 processos ITSM da ITIL v3 e quatro funções em cinco áreas: estratégia de serviço, projeto de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua do serviço (CSI).
A última encarnação da ITIL - ITIL 4 - foi disponibilizada em fevereiro de 2019 na forma da publicação e exame da Fundação. Publicações e exames adicionais, de nível superior, foram lançados em fevereiro de 2020.
A certificação ITIL 4 Managing Professional exige a aprovação em quatro exames pde nível superior mais a Fundação ITIL 4:
A certificação ITIL 4 Strategic Leader exige a aprovação em dois exames de nível superior mais a Fundação ITIL 4:
A designação "ITIL Master" requer tanto as certificações de Managing Professional como de Strategic Leader. Aqui, os candidatos precisam de pelo menos cinco anos de experiência trabalhando em cargos de liderança de gestão de serviços, gerência ou consultoria de gestão superior, além dos exames de aprovação.
Pode-se argumentar que a ITIL 4 estava bem atrasada em 2019, dado que a ITIL v3/2011 foi lançada em 2007 e depois atualizada em 2011. Tanta coisa havia mudado no mundo, muito menos em IT, entre 2011 e 2019.
Os principais impulsionadores para substituir a ITIL v3 (Edição 2011) estão bem expressos em blog ITIL 4 pelo autor do ITIL Stuart Rance. Estes incluem que a Edição 2011:
Embora as seções seguintes esboçam uma série de mudanças significativas no ITIL 4 - versus ITIL v3 (Edição 2011) - é importante notar que o ITIL 4 retém muitas das melhores práticas do ITIL que ajudaram as organizações nas últimas três décadas.
Quanto ao que mudou, as principais diferenças incluem isso:
No centro da melhor prática de gerenciamento de serviços do ITIL 4 está o Sistema de Valor de Serviço. Isto é mostrado abaixo, com a demanda de serviços sendo transformada em valor utilizando os "componentes" da ITIL 4 nos hexágonos centrais.
A ITIL 4 descreve a Cadeia de Valor de Serviços, mostrada no diagrama abaixo, como "um modelo operacional que delineia as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a realização de valor através da criação e gestão de produtos e serviços".
Cada um dos seis elementos centrais dentro da Cadeia de Valor de Serviços pode ser usado para criar "fluxos de valor" que definem como o valor é criado por capacidades particulares de gerenciamento de serviços. É importante ressaltar que cada elemento pode ser reutilizado dentro de um determinado fluxo de valor à medida que a demanda é transformada em valor. Um exemplo comum disso é que muitos fluxos de valor terão múltiplas instâncias de engajamento.
A parte mais importante das várias encarnações da ITIL tem sido tradicionalmente os processos de ITSM. Na ITIL 4, o foco tem sido elevado para considerar práticas, ou capacidades, em vez de simplesmente os processos - isto reflete que as capacidades de ITSM requerem mais do que simples processos. A ITIL 4 define uma prática de gerenciamento como:
"Um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho ou atingir um objetivo". É importante destacar que uma prática é mais do que apenas o(s) processo(s)".
Além disso, as 34 práticas de gerenciamento da ITIL 4 estão relacionadas ao gerenciamento de serviços em si, de modo que se aplicam a todos os prestadores de serviços e não apenas à IT. Elas também estão divididas em três grupos: práticas gerais de gerenciamento, práticas de gerenciamento de serviços e práticas técnicas de gerenciamento, como mostrado na tabela abaixo.
Gerência Geral x14 | Gerenciamento de serviços x17 | Gestão Técnica x3 |
---|---|---|
Gerenciamento da arquitetura | Gestão de disponibilidade | Gerenciamento da implantação |
Melhoria contínua | Análise de negócios | Gestão de infraestrutura e plataforma |
Gestão da segurança da informação | Gestão de capacidade e desempenho | Desenvolvimento e gerenciamento de software |
Gestão do conhecimento | Habilitação de mudança | |
Medição e relatórios | Gerenciamento de incidentes | |
Gestão da mudança organizacional | Gerenciamento de ativos de TI | |
Gestão de carteiras | Monitoramento e gerenciamento de eventos | |
Gerenciamento de projetos | Gerenciamento de problemas | |
Gestão do relacionamento | Gerenciamento de liberação | |
Gerenciamento de risco | Gerenciamento do catálogo de serviços | |
Gestão financeira de serviços | Gerenciamento da configuração de serviços | |
Gestão de estratégias | Gerenciamento da continuidade dos serviços | |
Gestão de fornecedores | Projeto do serviço | |
Gestão de força de trabalho e talentos | Serviço de mesa | |
Gestão do nível de serviço | ||
Gerenciamento da solicitação de serviços | ||
Validação e testes de serviço |
As origens de cada conjunto de práticas de gestão são as seguintes:
Quando as práticas de gerenciamento da ITIL 4 são comparadas aos processos ITIL v3 (Edição 2011), algumas práticas têm novos nomes, bem como conteúdo atualizado, por exemplo:
Algumas práticas são novas para a ITIL (embora elementos de orientação relacionados possam ter sido contidos dentro de outros processos), por exemplo:
A ITIL 4 trouxe os nove princípios orientadores para a ITIL contidos na publicação ITIL ITIL Practitioner Guidance de 2016 para o corpo principal da ITIL. Embora reimaginando-os como apenas sete princípios que refletem melhor as necessidades da moderna gestão de serviços e ITSM. Estes estão delineados na tabela abaixo.
A ITIL ansiava que as pessoas se concentrassem em todas as três pessoas, processo e tecnologia" e não simplesmente na tecnologia. ITIL v3 (Edição 2011) ampliou isto com os quatro Ps de pessoas, processo, produto (que significa "tecnologia"), e parceiros.
A ITIL 4 ampliou isto ainda mais com "as quatro dimensões da gestão de serviços", como mostrado no diagrama abaixo.
O observador verá que este modelo ainda inclui pessoas (em 1), processos (em 4), tecnologia (em 2) e parceiros (em 3), com a adição dos fatores externos que afetam cada uma das quatro dimensões.
Como já mencionado, as primeiras soluções de service desk e depois as ferramentas ITSM foram modeladas com base nas melhores práticas ITIL. Ou, mais especificamente, os elementos mais comumente adotados da ITIL foram usados como um plano de ferramentas ITSM em termos de capacidades, tais como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de solicitações de serviço, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças/ativação, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de catálogo de serviços e auto-atendimento, e gerenciamento de configuração de serviços e banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB).
A introdução do ciclo de vida do serviço e seus cinco estágios na ITIL v3 também trouxe consigo uma forma de agrupar as capacidades do ITSM dentro das ferramentas ITSM para experiências mais intuitivas do usuário também. Por exemplo, agrupando todos os processos de operação de serviços e todos os processos de transição de serviços em conjunto.
Assim, embora fossem chamadas de ferramentas ITSM, elas também eram muito "ferramentas ITIL" - permitindo que as organizações possibilitassem os processos ITIL de que precisavam. Esta era a base da relação simbiótica onde a adoção de uma impulsionava a adoção da outra. Ela durou mais de duas décadas até que os fornecedores de ferramentas ITSM passaram progressivamente da venda de recursos e funções, e do alinhamento ITIL, para a criação de valor. A idade e o nome da ITIL 2011 provavelmente afetaram o posicionamento da ITIL na garantia de marketing dos fornecedores de ferramentas também. Afinal, foi difícil falar sobre sua tecnologia de ponta em 2017, digamos, quando seu marketing afirmou que ela estava alinhada com a ITIL 2011.
Dito isto, qualquer ferramenta ITSM que você esteja usando ou planeja usar atualmente ainda é provavelmente construída com base nas melhores práticas ITIL. Isso significa que muitas organizações estão se beneficiando da ITIL mesmo que não tenham investido separadamente em sua adoção.
A adoção da ITIL irá beneficiar sua organização em três áreas. Primeiro, o uso de ITSM ou pensamento de gerenciamento de serviços. Segundo, o uso das melhores práticas específicas da ITIL. E terceiro, o uso de ferramentas ITSM alinhadas ao ITIL para fornecer versões aprimoradas de práticas manuais de outra forma.
Assim, por exemplo, os benefícios da adoção da ITIL começam com os benefícios genéricos do ITSM. Que o foco da entrega e suporte de IT passe dos domínios tecnológicos individuais para a entrega e melhoria dos serviços de IT. Aqui o uso de práticas padrão e responsabilidades definidas aumentam a velocidade e a eficiência, reduzem custos e proporcionam melhores experiências e resultados para o usuário.
Em seguida, a orientação ITIL fornece orientações relacionadas à otimização de práticas e processos específicos, juntamente com benefícios relacionados impulsionados pelo conteúdo ITIL suplementar, ou seja, aquele que se encontra fora de processos específicos. Por exemplo, maior controle e governança.
Finalmente, o uso de uma ferramenta ITSM apta para fins específicos fornece capacitação tecnológica que melhora tanto as operações quanto os resultados, por exemplo, a automação dos fluxos de trabalho e tarefas e atividades rotineiras, o fornecimento de múltiplos canais de acesso e comunicação (como o auto-serviço), a facilitação da gestão do conhecimento e uma maior percepção do desempenho operacional e das oportunidades de melhoria.
Com a ITIL, todos se beneficiam - desde o pessoal prestador de serviços, passando pelos receptores de serviços (funcionários e clientes potenciais), até a organização como um todo. Onde a ITIL ajudará a tecnologia, ou habilitação digital, a se tornar uma fonte de vantagem competitiva.