O que é ITIL? Metodologia, implementação e certificações

A ITIL é um conjunto de boas práticas para o Gerenciamento de Serviços. Com uma taxa de adoção de 72%, é a estrutura mais popular para ITSM (IT Service Management). 

A ITIL oferece uma metodologia para projetar, implementar e melhorar serviços de TI. O objetivo é garantir que os serviços sejam bem estruturados, eficazes, confiáveis ​​e alinhados com os objetivos da organização.

Também podemos dizer que ITIL significa “Biblioteca de Infraestrutura de TI”. Porém, a sigla foi removida em sua versão mais recente (ITIL 4). Agora, a ITIL é simplesmente o nome do esquema de trabalho e concentra-se no Gerenciamento de Serviços num sentido mais amplo, não apenas na TI como no passado.

História da ITIL

O governo britânico desenvolveu a ITIL no final da década de 1980 para padronizar processos e melhorar o desempenho dos departamentos de TI. Desde então, teve 4 iterações.

A primeira versão foi lançada em 1989 e era uma coleção de livros (eventualmente mais de 30 volumes) que forneciam as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI.

A estrutura foi revisada e atualizada pela primeira vez em meados da década de 1990 e a segunda versão foi lançada em 2000 pelo Office of Government Commerce (OGC).

O OGC lançou a terceira versão da ITIL em 2007. Aqui foi introduzido o Ciclo de Vida do Serviço, que marcou uma transição para a abordagem ITIL atual, que alinha a TI com objetivos de negócios mais amplos.

Em 2014, a ITIL passou a ser propriedade do setor privado através da AXELOS, uma joint venture entre o UK Cabinet Office e a Capita PLC. A versão mais recente, a ITIL 4, foi lançada em 2019 pela AXELOS, que foi posteriormente adquirida pela PeopleCert em 2021.

Ao contrário das versões anteriores, a ITIL 4 evita o uso intenso de terminologia específica de ITSM e apresenta uma abordagem mais flexível que pode ser aplicada a diversas organizações de serviços. A rígida estrutura do ciclo de vida do serviço da ITIL 3 foi substituída pelo Service Value System (SVS), com a Cadeia de Valor do Serviço em seu núcleo. A ITIL 4 também se tornou menos prescritiva, permitindo às organizações mais flexibilidade na aplicação dos seus princípios.

"Uma grande diferença entre um fluxo de valor e um processo é que se eu falar sobre processos de Gerenciamento de Serviços, eles se concentram principalmente nas operações e no nível tático. Um fluxo de valor deve ser estratégico. Por quê? Porque você tem que aplicar uma espécie de regra de Pareto. Você tem um grande número de demandas de serviço. Isso deve ser abordado pelo fluxo de valor. Então, idealmente, 20% do seu fluxo de valor cobre 80% da sua demanda."

David Billouz, 

Ticket Volume - Episódio 29

ITIL vs. ITSM

ITSM e ITIL estão intimamente relacionados, mas não são a mesma coisa. ITSM refere-se à prática geral de Gerenciamento de Serviços de IT, e as organizações podem abordá-la de várias maneiras. Alguns seguem estruturas específicas, enquanto outros desenvolvem os seus próprios processos.

A ITIL é uma das estruturas mais reconhecidas para a estruturação do ITSM. No entanto, não é um requisito para o mesmo – outras estruturas como COBIT e ISO/IEC 20000 também fornecem orientação. Algumas organizações até combinam múltiplas estruturas ou criam abordagens personalizadas para atender às suas necessidades.

4 benefícios da ITIL

Há muitas vantagens na ITIL, pois ajuda as organizações a melhorarem o Gerenciamento de Serviços e a otimizarem a entrega de serviços. Alguns benefícios incluem:

• Maior eficiência e redução de custos: a padronização e automação dos fluxos de trabalho são aspectos fundamentais da ITIL, ajudando a otimizar processos e eliminar redundâncias. Como resultado, reduz o desperdício, elimina silos e melhora a comunicação.
• Melhor experiência do cliente: a estrutura incentiva uma mentalidade centrada no cliente para construir serviços que atendam às suas necessidades e criem uma experiência melhor.
• Gerenciamento de Riscos e Resiliência: a ITIL fornece uma abordagem estruturada para identificar, avaliar e mitigar riscos.
• Maior agilidade e inovação: através de processos flexíveis, a ITIL permite que as organizações se adaptem rapidamente às mudanças nas demandas do mercado ou aos avanços tecnológicos. Capacita as empresas a inovar.

Princípios orientadores da ITIL 4

Esses princípios foram introduzidos na ITIL 4 e servem como diretrizes fundamentais para ajudar as organizações a tomarem decisões e ações alinhadas às boas práticas de ITSM.
 

1. Foco na geração de valor: concentre todas as suas decisões e atividades na entrega de valor aos seus clientes e usuários. Defina resultados de serviço claros e continue a medir e avaliar o desempenho do seu serviço em relação a essas expectativas.
2. Comece onde você está: você deve desenvolver o que já tem, em vez de começar do zero. Antes de fazer alterações, entenda seus processos, recursos e capacidades existentes e aproveite-os ao máximo.
3. Progrida iterativamente com feedback: em vez de implementar mudanças em grande escala de uma só vez, divida seus projetos em partes menores e gerenciáveis ​​e faça melhorias incrementais. Avalie seu impacto antes de avançar.
4. Colabore e promova visibilidade: promova uma cultura de comunicação e colaboração abertas. Para isso, você pode utilizar ferramentas e tecnologias que melhorem a visibilidade e o compartilhamento de informações.
5. Pense e trabalhe de forma holística: considere todo o ciclo de vida do serviço e como os diferentes componentes interagem. Certifique-se de que todas as suas equipes e departamentos estejam alinhados e trabalhando juntos em direção a objetivos comuns.
6. Mantenha simples e prático: concentre-se em soluções que agreguem valor e sejam fáceis de implementar e manter.
7. Otimize e automatize: revise seus processos regularmente para garantir que sejam tão eficientes quanto possível. Identifique áreas onde a automação pode reduzir o trabalho manual e procure ferramentas para automatizar essas tarefas.

Quais são as 5 etapas da ITIL?

A ITIL 3 apresenta o ciclo de vida do serviço como um guia claro e passo a passo para gerenciar serviços de TI. Divide todo o processo em cinco etapas, desde o planejamento até o refinamento contínuo:

• Estratégia de Serviços
• Desenho de Serviços
• Transição de Serviços
• Operação de Serviços
• Melhoria Contínua de Serviços

Práticas e processos da ITIL 4

Na versão 3 da ITIL, a estrutura foi construída em torno de processos claramente definidos para ITSM. Com a ITIL 4, esses processos foram reformulados como práticas. É uma abordagem mais ampla e flexível que inclui não apenas procedimentos passo a passo, mas também as competências, ferramentas e orientações necessárias para um gerenciamento eficaz dos serviços.

Há um total de 34 práticas ITIL divididas em três categorias:

Práticas Gerais de Gerenciamento

• Gerenciamento do Conhecimento: concentra-se na captura, compartilhamento e uso eficaz da informação dentro da organização.
• Gerenciamento de Mudanças Organizacionais: prepara, apoia e ajuda indivíduos e equipes a adotarem novos métodos de trabalho, estruturas ou tecnologias.
• Gerenciamento de Projetos: fornece estrutura e organização a qualquer processo complexo, garantindo que todas as tarefas sejam concluídas dentro do prazo, do orçamento e dos padrões de qualidade exigidos.
• Gerenciamento de Riscos: procedimentos, políticas, práticas de trabalho, programas de treinamento e ferramentas para identificar e avaliar possíveis ameaças e vulnerabilidades.
• Gerenciamento da Segurança da Informação: uma prática contínua baseada em como as organizações devem prevenir, gerir e preparar-se para responder a incidentes relacionados com a segurança.
• Gerenciamento Financeiro de Serviços: boas práticas para gerir recursos financeiros e investimentos e garantir que sejam utilizados de forma eficaz.
• Gerenciamento de Relacionamento: concentra-se na construção e manutenção de relacionamentos sólidos com as partes interessadas para garantir que os serviços atendam às suas necessidades.
• Medição e Relatórios: rastreia e comunica os principais indicadores de desempenho para avaliar e melhorar os serviços da organização.
• Gerenciamento de Fornecedores: monitora o relacionamento com fornecedores externos para garantir que eles forneçam serviços acordados e atendam aos padrões de desempenho.
• Gerenciamento de Estratégia: envolve o desenvolvimento e implementação de estratégias que apoiam e impulsionam os objetivos de negócios.
• Gerenciamento de Força de Trabalho e Talentos: prática para garantir que as pessoas certas com as habilidades certas estejam no local para prestar serviços.
• Gerenciamento de Portfólio: concentra-se na distribuição de recursos entre programas, projetos, produtos e serviços, equilibrando riscos e maximizando o ROI.
• Gerenciamento de Arquitetura: envolve projetar e manter a estrutura geral dos sistemas de IT para apoiar os objetivos de negócios.
• Melhoria Contínua: um processo contínuo que se concentra na identificação e implementação de melhorias em serviços e processos.

Práticas de Gerenciamento de Serviços

• Gerenciamento de Incidentes: ajuda as empresas a definir uma estratégia para restaurar rapidamente as operações normais de serviço após uma interrupção inesperada.
• Gerenciamento de Problemas: identifique e resolva as causas raízes dos incidentes. Em vez de apenas tratar os sintomas, procure soluções a longo prazo para prevenir problemas futuros.
• Gerenciamento de Mudanças: renomeado como Habilitação de Mudanças na ITIL 4, exige que todas as mudanças sejam planejadas, avaliadas e aprovadas antes da implementação. O objetivo é minimizar os riscos associados às mudanças e garantir uma transição tranquila.
• Gerenciamento de Ativos de TI: envolve o monitoramento e a manutenção do ciclo de vida de hardware, software e outros recursos de TI para otimizar seu uso e valor.
• Gerenciamento de Configuração de Serviços: ajuda as organizações a compreenderem seu ambiente de IT, mantendo registros precisos dos ativos de TI e de seus relacionamentos.
• Monitoramento e Gerenciamento de Eventos: concentra-se no monitoramento e Gerenciamento de Infraestrutura e Serviços de TI para detectar e responder a mudanças ou problemas significativos em tempo real.
• Gerenciamento de Liberação: gerencie e controle o lançamento de serviços de TI novos ou modificados.
• Gerenciamento de Nível de Serviço: requer definição e monitoramento de acordos de nível de serviço (SLAs) para garantir que os serviços de TI atendam aos padrões de desempenho acordados e às expectativas do cliente.
• Gerenciamento de Solicitações de Serviço: processo de gerenciamento e atendimento eficiente de solicitações de usuários para serviços de TI.
• Gerenciamento de Disponibilidade: envolve o planejamento de possíveis interrupções e o monitoramento da disponibilidade do serviço para atender aos requisitos de negócios.
• Gerenciamento de Capacidade e Desempenho: garante que os recursos de TI possam gerenciar a demanda atual e futura, incluindo a análise de padrões de uso e o planejamento do crescimento.
• Gerenciamento de Continuidade de Serviços: prepara as organizações para interrupções inesperadas, criando e testando planos para garantir que serviços críticos possam continuar ou ser restaurados rapidamente.
• Análise de Negócios: análise e documentação das necessidades de negócios para informar soluções e melhorias de TI.
• Gerenciamento do Catálogo de Serviços: mantém uma lista centralizada de todos os serviços de IT disponíveis aos usuários, incluindo descrições e detalhes de pedidos.
• Desenho de Serviços: ajuda a construir serviços que agregam valor, garantindo que sejam eficientes, escaláveis ​​e adaptáveis.
• Service Desk: estabelece um ponto único de contato para os usuários solicitarem serviços e suporte de TI.
• Validação e Teste de Serviços: garante que serviços novos ou modificados atendam aos padrões de qualidade e desempenho antes da implementação.

Práticas de Gerenciamento Técnico

• Gerenciamento de Implantação: garante o lançamento e implementação tranquilos de software e sistemas novos ou atualizados.
• Gerenciamento de Infraestrutura e Plataforma: diretrizes para monitorar e manter os recursos físicos e virtuais que dão suporte aos serviços de TI.
• Desenvolvimento e Gerenciamento de Software: planejamento, criação, teste e manutenção de aplicativos de software.

Certificação ITIL

PeopleCert é o único organismo oficial de certificação ITIL a nível mundial, garantindo que qualquer certificação obtida através deles seja reconhecida internacionalmente.

Abaixo estão os níveis de certificação ITIL que eles oferecem:

• ITIL 4 Foundation: este nível inclui um único módulo que cobre os conceitos básicos, terminologia e práticas da ITIL, fornecendo uma base sólida para estudos adicionais em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).
• ITIL 4 Practitioner: consiste em 14 módulos que se concentram nas principais práticas de ITSM, como capacitação de mudanças, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Incidentes e Configuração de Serviços. Esses módulos ajudam os profissionais a aplicar os princípios da ITIL em suas operações diárias.
• Especialista em ITIL 4: inclui 6 módulos que cobrem tópicos avançados como Gerenciamento de Ativos de TI, serviços em nuvem e sustentabilidade de TI.
• Líder: concentra-se na liderança estratégica, como melhorar estratégias digitais, gerenciar mudanças e alinhar objetivos de negócios com objetivos de TI.

Para obter essas certificações, você pode procurar fornecedores que ofereçam cursos em português, desde que associados à PeopleCert para garantir a oficialidade da certificação.

Alguns provedores são:

• HDI Brasil: você pode fazer o curso ITIL 4 Foundation com a HDI Brasil. O HDI é uma instituição reconhecida internacionalmente que oferece certificações e treinamentos em Gerenciamento de Serviços de TI.
• PMG Academy: oferece todos os cursos ITIL 4 começando com ITIL Fundamentals em português, credenciados pela PeopleCert. O curso inclui exame de certificação oficial e material aprovado pela AXELOS.
• Netec (LATAM): oferece cursos para a certificação ITIL 4 Fundamentals em modo virtual ao vivo, com exame oficial PeopleCert incluído. Eles incluem material digital e ferramentas de preparação.

Especialistas em ITIL para serem seguidos

Agora que você conhece os fundamentos da ITIL, pode seguir esses especialistas para obter as atualizações e insights mais recentes.

• Renan Correa Leandro: é Embaixador da ITIL e especialista em privacidade de dados. Tem experiência como consultor e instrutor de boas práticas de TI e é instrutor da PeopleCert.
• Renê Chiari: é especialista em Gerenciamento de Serviços de TI com certificação ITIL 4 Master. Gosta de compartilhar seu conhecimento e possui dois cursos na Udemy.
• David Barrow: Mestre e Embaixador ITIL 4. Ele tem mais de 30 anos de experiência em ITSM em vários setores. Escreveu livros como "Co-criando valor em organizações com ITIL 4".
• Rob England: conhecido como “The IT Skeptic”, ele é um líder inovador em DevOps e ITSM. Compartilha insights críticos sobre ITIL e suas aplicações práticas.
• David Billouz: um renomado especialista em ITIL, coautor de ITIL 4 e Embaixador de Produto ITIL para AXELOS. Ele tem ampla experiência em ITSM e é conhecido por sua visão na integração de fluxos de valor e experiência do cliente nas práticas ITIL.