GuIa de ITIL
Descubra o significado de ITIL, a diferença entre ITIL v3 e ITIL 4 e suas práticas de gerenciamento.
O Guia Definitivo da ITIL
O ITIL é o padrão ouro para o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). Em resumo, ele fornece um conjunto de melhores práticas que ajudam as organizações a oferecer serviços de TI eficientes.
Não é novidade que os ambientes de TI se tornaram cada vez mais complexos. Ao mesmo tempo, a demanda por entrega rápida e eficiente de serviços tornou-se a norma. Essa mudança levou organizações de diferentes setores a adotarem frameworks como o ITIL para acompanhar o ritmo e se manterem competitivas.
Portanto, o ITIL é um framework de ITSM projetado para guiar as organizações a alinhar seus serviços de TI com as necessidades do negócio, garantindo que todos os aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI — desde a resposta a incidentes até a melhoria contínua — sejam otimizados para desempenho e satisfação do cliente.
Este guia ajudará você a aproveitar todo o potencial do ITIL para sua organização! Sabemos que o padrão pode parecer complexo e um pouco intimidador (especialmente para quem está começando a conhecê-lo), por isso vamos desmembrar seus princípios e metodologias de forma clara e organizada.
Acompanhe-nos enquanto exploramos os fundamentos do framework, sua relação com o ITSM, os processos principais, as melhores práticas e como implementar o ITIL para gerar valor e eficiência.
O que é ITIL?
ITIL (anteriormente conhecido como Biblioteca de Infraestrutura de TI) é um framework que ajuda as empresas a gerenciar e fornecer serviços de TI de forma eficaz. O padrão oferece uma abordagem estruturada para garantir que os serviços de TI apoiem e alinhem-se às necessidades da organização e às expectativas dos clientes.
A AXELOS, organização responsável pelo ITIL, o descreve como “a orientação mais amplamente utilizada no mundo sobre Gerenciamento de Serviços de TI” e “orientação de melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI”.
História do ITIL
Antes de 2019, o ITIL era amplamente conhecido como uma coleção de livros que delineava as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI, um conceito conhecido como ITSM.
No entanto, em determinado momento, as organizações começaram a perceber que esses princípios e capacidades poderiam melhorar operações, serviços, experiências e resultados em várias áreas de negócios, e não apenas em TI. Assim, à medida que os profissionais começaram a aplicar os princípios do ITSM fora do escopo estritamente de TI (prática conhecida como Gerenciamento de Serviços Empresariais), o alcance do ITIL também se expandiu.
Com o surgimento do ITIL 4 em 2019, o foco mudou de ITSM para um conceito mais amplo de Gerenciamento de Serviços. Como resultado, as referências ao ITSM são mínimas na literatura do ITIL 4, a menos que sejam absolutamente necessárias. O ITIL agora é apresentado como um conjunto de melhores práticas de Gerenciamento de Serviços. Isso impactou a orientação que fornece, a terminologia usada e até mesmo como ele é definido.
Você pode estar pensando: “Mas não é a Biblioteca de Infraestrutura de TI, certo?” Embora isso fosse historicamente correto — antes da versão ITIL 3 em 2007, ITIL era um acrônimo para a Biblioteca de Infraestrutura de TI —, com a versão mais recente, a nomenclatura de longo formato foi abandonada.
Então, para evitar confusão, ITIL agora é apenas um nome: ITIL simplesmente significa “ITIL”, e seu escopo abrange o Gerenciamento de Serviços em um sentido mais amplo, não se referindo apenas a TI, como nos seus primeiros anos de existência.
ITIL v3 vs. ITIL 4
Pode-se argumentar que o ITIL 4 já era muito aguardado em 2019, dado que o ITIL v3/2011 foi lançado em 2007 e depois atualizado em 2011. Muitas coisas mudaram no mundo, e em TI, entre 2011 e 2019.
Os principais motivos para substituir o ITIL v3 (edição de 2011) estão expressos claramente no blog de Stuart Rance. Alguns dos principais pontos problemáticos da edição de 2011 eram:
- A abordagem era principalmente centrada em processos.
- A implementação de capacidades funcionava em silos, onde diferentes equipes operam separadamente os processos do ITIL.
- Tinha pouco foco em valor, resultados, custos e riscos.
- Pouca compatibilidade com Agile, DevOps, Lean e outras abordagens de gerenciamento.
- Faltava suporte para a transformação digital (uma necessidade de negócios que já tinha uma década em 2019).
- Relaciona-se ao Gerenciamento de Serviços, em vez de ITSM.
- Introduz o Sistema de Valor de Serviço com a Cadeia de Valor de Serviço no seu centro.
- As “práticas de gerenciamento” substituem os processos da edição ITIL v3 (2011).
- Os Princípios Orientadores do livro Practitioner agora fazem parte da orientação central do ITIL.
- As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços substituem os “quatro Ps” do ITIL v3 (edição de 2011).
"A principal diferença entre o ITIL 3 e o ITIL 4 é que no ITIL 4 estamos em um modelo conceitual. Até o ITIL v3, você está em um modelo numérico que deve atender ao sucesso do ITIL porque as pessoas odeiam pensar; elas querem soluções prontas. Elas querem: 'Ok. Eu pego este livro, abro e sei o que tenho que fazer para gerenciar um incidente.' (...) (No ITIL 4) não são mais processos, são práticas. Você tem que pensar sobre as ferramentas que pode usar, sobre o nível de maturidade de seus usuários, e assim por diante. E então vem com este sistema de valor de serviço e a cadeia de valor de serviço. É um modelo, mas é um modelo que você tem que usar de forma diferente a cada vez."
David Billouz, ITIL Master
Apesar da recente transição para o ITIL 4, muitas organizações ainda se mantêm fiéis ao ITIL v3. Isso ocorre porque as práticas delineadas nessa versão ainda são altamente eficazes e fornecem uma base robusta para gerenciar serviços de TI.
Portanto, você pode adotar a versão mais recente do framework ou continuar com os métodos comprovados do ITIL v3; ambas oferecem ferramentas e diretrizes valiosas para otimizar o Gerenciamento de Serviços de TI. A escolha final dependerá do que sua organização está buscando melhorar.
Por que o ITIL 4 é importante? 5 benefícios
A adoção do ITIL beneficiará sua organização em três áreas: primeiro, na implementação de ITSM ou uma abordagem de Gerenciamento de Serviços; segundo, no uso de práticas recomendadas específicas do ITIL; e terceiro, no uso de ferramentas de ITSM alinhadas ao ITIL para oferecer versões aprimoradas de práticas que, de outra forma, seriam manuais.
Os benefícios da adoção do ITIL começam com os benefícios genéricos do ITSM. Nesse ponto, o foco da entrega e suporte de TI se desloca de domínios tecnológicos individuais para a entrega e melhoria dos serviços de TI. O uso de práticas padrão e responsabilidades definidas aumenta a velocidade e eficiência, reduz custos e oferece melhores experiências e resultados aos usuários.
Aqui estão algumas vantagens:
- Experiência aprimorada do cliente: O ITIL 4 foca em entender e atender às necessidades dos clientes. Você analisará as jornadas dos clientes e trabalhará com eles para criar valor. Seus serviços serão mais direcionados ao que os usuários desejam. Como resultado, os clientes ficarão mais satisfeitos e leais, aumentando o valor do seu negócio. O framework ajuda a construir uma cultura que coloca sempre o cliente em primeiro lugar.
- Maior agilidade e inovação: É possível conectar o ITIL 4 às ideias de adaptabilidade por trás do Agile, Lean e DevOps. Ele ajudará sua organização a responder melhor às mudanças do mercado e novas tecnologias. Você encontrará mais facilidade para se adaptar a novas oportunidades e desafios, e suas equipes continuarão a melhorar e a criar novas ideias.
- Melhor alinhamento com a estratégia e os objetivos do negócio: Esta versão do framework adota uma abordagem estratégica para o Gerenciamento de Serviços. Ele conecta seus serviços de TI e outros serviços ao seu plano de negócios geral, o que ajuda a criar mais valor e a se manter à frente dos concorrentes.
- Aumento da eficiência, produtividade e otimização de custos: Ele ajuda a padronizar, automatizar e melhorar processos. Você reduzirá desperdícios, eliminará silos e melhorará a forma como as pessoas trabalham juntas. O resultado? Você trabalhará de forma mais eficiente, realizará mais tarefas e gastará menos.
- Resiliência: Se você aplicar o ITIL 4, ele pode fortalecer a capacidade da sua organização de gerenciar riscos e construir resiliência. Ele oferece uma abordagem estruturada para identificar, avaliar e mitigar riscos em seu portfólio de serviços. Com esse framework, você pode prevenir interrupções de serviço, proteger sua reputação e garantir a continuidade dos negócios.
O ITIL 4 pode ajudar a melhorar vários processos-chave:
- Você aprenderá a projetar, desenvolver e lançar serviços que os clientes desejam e que geram valor. Isso inclui definir quais serviços oferecer, projetar como os clientes os experimentarão e planejar como eles funcionarão.
- O ITIL 4 oferece conselhos práticos sobre operações diárias de serviços. Isso abrange o atendimento de solicitações, a resolução de problemas e a manutenção da alta qualidade dos serviços. Você aprenderá a monitorar o desempenho, obter feedback e continuar melhorando seus serviços para atender às expectativas dos clientes e oferecer valor.
- Por meio da padronização, automação de fluxos de trabalho e melhoria de processos, o ITIL 4 ajuda sua organização a reduzir desperdícios, eliminar silos e aprimorar a comunicação e a colaboração. Você verá um aumento na eficiência, produtividade e otimização de custos.
Os 7 princípios orientadores do ITIL
Esses princípios foram introduzidos no ITIL 4 e servem como diretrizes fundamentais para ajudar as organizações a tomar decisões e agir de acordo com as melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
1. Foco no valor
O primeiro e, em nossa opinião, o mais importante princípio orientador do ITIL é o foco no valor. Você deve centralizar todas as suas decisões e atividades em torno da entrega de valor para seus clientes e usuários. Pergunte regularmente e revise o feedback dos clientes para entender suas necessidades e expectativas. Defina resultados claros de serviço e continue medindo e avaliando o desempenho do serviço em relação a essas expectativas.Katrina Macdermid, Consultora, educadora e avaliadora de maturidade em ITSM
2. Comece de onde você está
O segundo princípio é começar de onde você está. Você deve construir com base no que já tem, em vez de começar do zero. Antes de fazer qualquer mudança, examine bem sua situação atual: entenda seus processos, recursos e capacidades existentes e aproveite-os ao máximo.3. Progrida iterativamente com feedback
O que significa progredir iterativamente? Em vez de tentar implementar grandes mudanças de uma só vez, você deve fazer melhorias incrementais. Divida seus projetos em partes menores e gerenciáveis e implemente mudanças passo a passo. Assim, você pode avaliar seu impacto antes de avançar.4. Colabore e promova visibilidade
Este princípio incentiva as equipes a quebrarem silos e garantir que a informação esteja prontamente disponível para todas as partes interessadas. Você deve promover uma cultura de comunicação aberta e colaboração. Para isso, você pode usar ferramentas e tecnologias que aumentam a visibilidade e o compartilhamento de informações.5. Pense e trabalhe de forma holística
Considere o ciclo de vida completo do serviço e como os diferentes componentes interagem entre si. Todas as partes da sua organização estão trabalhando juntas em direção a objetivos comuns? Pense sobre o impacto de suas decisões em todo o ciclo de vida do serviço e garanta que todas as suas equipes e departamentos estejam alinhados.6. Mantenha a simplicidade e seja prático
O sexto princípio é manter a simplicidade e ser prático. Evite complexidade desnecessária e foque em soluções práticas que entreguem valor. Pergunte-se: há uma forma de simplificar esse processo? E remova qualquer elemento que não agregue valor. Em seguida, concentre-se em soluções que sejam fáceis de implementar e manter.7. Otimize e automatize
Por fim, vamos falar sobre otimizar e automatizar. Você deve revisar regularmente seus processos para garantir que sejam os mais eficientes possíveis. Pode haver ferramentas e softwares que você esteja perdendo se não procurá-los ativamente — ferramentas que podem automatizar tarefas e facilitar seu trabalho. Identifique áreas onde a automação pode aumentar a eficiência e reduzir o trabalho manual.As práticas do ITIL 4
Agora que fornecemos uma visão geral do framework e seus princípios orientadores, vamos nos aprofundar um pouco mais e explorar as práticas específicas do ITIL.
As práticas de gerenciamento do ITIL são definidas como "um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho ou atingir um objetivo". Cada prática foi desenvolvida para ajudar as organizações a gerenciar seus serviços de TI de forma mais eficaz, abrangendo desde a resolução de problemas inesperados até o planejamento de crescimento futuro.
Um total de 34 práticas de gerenciamento foram introduzidas no ITIL 4, divididas em três categorias, segundo a AXELOS. As origens de cada conjunto de práticas de gerenciamento são as seguintes:
- As práticas de Gerenciamento Geral foram adotadas e adaptadas para o Gerenciamento de Serviços a partir de domínios de gerenciamento geral de negócios.
- As práticas de Gerenciamento de Serviços foram desenvolvidas nas indústrias de Gerenciamento de Serviços e ITSM.
- As práticas de Gerenciamento Técnico foram adaptadas dos domínios de gerenciamento de tecnologia para fins de Gerenciamento de Serviços, expandindo ou mudando seu foco de soluções tecnológicas para serviços de TI.
Práticas de Gerenciamento Geral
- Gerenciamento do Conhecimento: Esta prática se concentra em capturar, compartilhar e utilizar informações dentro da organização.
- Gerenciamento de Mudanças Organizacionais: Preparar, apoiar e ajudar indivíduos e equipes a adotar novos métodos, tecnologias ou estratégias que estejam alinhados com os objetivos da organização.
- Gerenciamento de Projetos: Traz estrutura e organização para um processo complexo, garantindo que todas as tarefas sejam concluídas no prazo, dentro do orçamento e com a qualidade exigida.
- Gerenciamento de Riscos: Procedimentos, políticas, práticas de trabalho, programas de treinamento e ferramentas para identificar e avaliar ameaças e vulnerabilidades potenciais.
- Gerenciamento de Segurança da Informação: Uma prática contínua que aborda como as organizações devem prevenir, gerenciar e se preparar para responder a incidentes relacionados à segurança.
- Gerenciamento Financeiro de Serviços: Garante que os recursos e investimentos financeiros sejam usados de forma eficaz.
- Gerenciamento de Relacionamento: Foco na construção e manutenção de relacionamentos sólidos com stakeholders para garantir que os serviços atendam às suas necessidades.
- Medição e Relatórios: Acompanhamento e comunicação de indicadores de desempenho-chave para avaliar e melhorar os serviços da organização.
- Gerenciamento de Fornecedores: Supervisiona os relacionamentos com fornecedores externos para garantir que eles entreguem os serviços acordados e atendam aos padrões de desempenho.
- Gerenciamento de Estratégia: Envolve o desenvolvimento e a implementação de estratégias que apoiam e impulsionam os objetivos do negócio.
- Gerenciamento de Talentos e Força de Trabalho: Prática para garantir que as pessoas certas, com as habilidades adequadas, estejam no lugar certo para entregar serviços.
- Gerenciamento de Portfólio: Supervisiona a seleção, priorização e governança de projetos e programas para alinhar com os objetivos de negócios.
- Gerenciamento de Arquitetura: Envolve o design e a manutenção da estrutura geral dos sistemas de TI para apoiar os objetivos do negócio.
- Melhoria Contínua: Processo contínuo dentro do ciclo de vida do ITIL que foca em identificar e implementar melhorias em serviços e processos.
Práticas de Gerenciamento de Serviços
- Gerenciamento de Incidentes: Foco em restaurar rapidamente a operação normal do serviço após uma interrupção inesperada.
- Gerenciamento de Problemas: Ajuda a identificar e resolver as causas raízes dos incidentes, buscando soluções de longo prazo.
- Habilitação de Mudanças: Também conhecida como Gerenciamento de Mudanças, garante que todas as mudanças em serviços de TI sejam planejadas, avaliadas e aprovadas antes da implementação, minimizando riscos.
- Gerenciamento de Ativos de TI: Rastreamento e manutenção do ciclo de vida de hardware, software e outros recursos de TI para otimizar seu uso e valor.
- Gerenciamento de Configuração de Serviços: Ajuda a entender o ambiente de TI, mantendo registros precisos dos ativos de TI e suas relações.
- Gerenciamento de Monitoramento e Eventos: Monitoramento e gerenciamento da infraestrutura e serviços de TI para detectar e responder a mudanças ou problemas em tempo real.
- Gerenciamento de Liberação: Gerenciamento e controle da liberação de novos ou modificados serviços de TI.
- Gerenciamento de Nível de Serviço: Definir e monitorar acordos de nível de serviço (SLAs) para garantir que os serviços de TI atendam aos padrões de desempenho e expectativas dos clientes.
- Gerenciamento de Solicitações de Serviço: Processo de tratamento e atendimento eficiente de solicitações de usuários para serviços de TI.
- Gerenciamento de Disponibilidade: Planejamento de possíveis interrupções e monitoramento da disponibilidade dos serviços para atender às necessidades do negócio.
- Gerenciamento de Capacidade e Desempenho: Garante que os recursos de TI possam lidar com a demanda atual e futura, analisando padrões de uso e planejando o crescimento.
- Gerenciamento de Continuidade de Serviços: Prepara a organização para interrupções inesperadas, criando e testando planos para garantir a continuidade ou rápida restauração dos serviços críticos.
- Análise de Negócios: Compreensão e documentação das necessidades do negócio para orientar soluções e melhorias de TI.
- Gerenciamento de Catálogo de Serviços: Manutenção de uma lista centralizada de todos os serviços de TI disponíveis aos usuários, incluindo descrições e detalhes de solicitação.
- Design de Serviço: Criação ou modificação de serviços de TI para atender aos requisitos de negócios acordados.
- Service validation and testing: A practice to ensure that new or changed services meet quality and performance standards before deployment.
- Validação e Teste de Serviços: Prática para garantir que novos ou modificados serviços atendam aos padrões de qualidade e desempenho antes da implantação.
Práticas de Gerenciamento Técnico
- Gerenciamento de Implantação: Garante a liberação e implementação suaves de novos ou atualizados softwares e sistemas.
- Gerenciamento de Infraestrutura e Plataforma: Supervisão e manutenção dos recursos físicos e virtuais que suportam os serviços de TI.
- Desenvolvimento e Gerenciamento de Software: Planejamento, criação, teste e manutenção de aplicativos de software para atender às necessidades do negócio.
ITIL vs. ITSM
É importante entender que ITIL e ITSM referem-se a duas coisas diferentes, embora alguns usem os termos de forma intercambiável. Vamos esclarecer qualquer possível confusão entre eles.
O ITSM é uma prática ampla que abrange todas as formas de gerenciar e entregar serviços de TI para atender às necessidades do negócio. É o termo guarda-chuva que inclui várias abordagens e metodologias para o Gerenciamento de Serviços de TI. O ITSM pode ser implementado usando diferentes frameworks e diretrizes, não apenas o ITIL.
O ITIL, por outro lado, é um framework específico que pode ajudar as organizações a implementar o ITSM de forma eficaz. Ele fornece uma abordagem estruturada com diretrizes detalhadas e recomendações para gerenciar serviços de TI. Embora o ITIL seja um dos frameworks mais conhecidos e amplamente adotados para o ITSM, como mencionado anteriormente, ele não é o único.
Vale também destacar que o ITIL 4 evoluiu para incluir práticas de Gerenciamento de Serviços mais amplas, não apenas o Gerenciamento de Serviços de TI. Isso significa que ele pode ser aplicado a serviços além de TI, tornando-o ainda mais versátil.
O Ciclo de Vida dos Serviços do ITIL
O ITIL 3 divide o ciclo de vida do serviço em cinco estágios, uma abordagem lógica e sistemática para gerenciar serviços de TI desde a concepção inicial até a operação contínua e a melhoria. Cada estágio tem seus objetivos, processos e atividades específicos, e juntos eles formam um ciclo de vida coeso que ajuda as organizações a entregar valor aos seus clientes e atingir seus objetivos de negócios.
Os cinco estágios do ciclo de vida do serviço são: Estratégia de Serviço, Design de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
1. Estratégia de Serviço
Este estágio inicial foca em definir a direção dos serviços de TI. Você precisa definir quais serviços são necessários, como eles se alinham com os objetivos do negócio e como serão entregues de forma eficaz.2. Design de Serviço
Em seguida, você planeja os detalhes desses serviços. Isso significa projetar os processos, ferramentas e recursos para garantir que eles entreguem os benefícios esperados e se ajustem bem às operações de negócios.3. Transição de Serviço
Quando você estiver pronto para lançar novos ou atualizados serviços, este estágio ajuda a gerenciar a mudança. Ele também garante que esses serviços sejam integrados de maneira suave aos seus sistemas e processos existentes.4. Operação de Serviço
Aqui, você gerencia as atividades diárias dos seus serviços de TI, lidando com tarefas rotineiras, resolvendo problemas rapidamente e mantendo os serviços funcionando de maneira eficaz para os seus usuários.5. Melhoria Contínua de Serviço
O estágio final é sobre melhorias contínuas. Revisões regulares ajudam a identificar áreas para aprimoramento e a adaptar os serviços para atender às necessidades de negócios em constante evolução.Uma nota final: o ITIL 4 introduz o Sistema de Valor de Serviço (SVS), que se baseia na fundação do ciclo de vida de serviços do ITIL 3, com um framework mais integrado e adaptável.
Como obter uma certificação ITIL?
Agora, como alguém pode sistematizar ou mostrar seu conhecimento sobre ITIL? Embora não sejam obrigatórias para implementar o padrão, as certificações são uma boa maneira de demonstrar sua proficiência no framework.
As certificações ITIL demonstram sua expertise em Gerenciamento de Serviços de TI. Todas essas certificações são fornecidas pela AXELOS, a organização responsável por gerenciar o framework, e cada credencial se baseia na anterior.
- Fundação ITIL: Este é o ponto de partida, cobrindo conceitos e termos básicos. Para obtê-la, você precisará passar por um exame que testa seu entendimento dos fundamentos do ITIL.
- Gerente de Práticas ITIL (PM): Esta certificação foca na aplicação das práticas do ITIL em cenários do mundo real.
- Profissional de Gerenciamento ITIL 4 (MP): Voltada para aqueles que gerenciam serviços de TI, esta certificação cobre tópicos avançados de Gerenciamento de Serviços.
- Líder Estratégico ITIL 4 (SL): Para profissionais seniores, esta certificação alinha os serviços de TI com a estratégia de negócios.
- Mestre ITIL: Este é o nível mais alto de certificação para especialistas com ampla experiência no framework. Para alcançá-lo, você deve demonstrar um profundo entendimento e aplicação dos princípios do ITIL por meio de um processo de avaliação detalhado, provando-se um especialista no ITIL 4.
Lembre-se, você não precisa de uma certificação ITIL para aplicar suas práticas na sua organização. As certificações oferecem um aprendizado estruturado e podem ajudar a impulsionar sua carreira, mas você ainda pode implementar o framework ITIL sem elas.
Melhores práticas do ITIL para implementar em organizações
Agora que cobrimos as práticas formais do ITIL, o ciclo de vida e os princípios, vamos dedicar um momento a algumas melhores práticas do ITIL que podem ajudá-lo a avançar com a implementação do ITIL.1. Conduzir uma avaliação do estado atual
Antes de implementar o ITIL, examine de perto seus processos atuais de Gerenciamento de Serviços de TI. Entender os pontos fortes e fracos existentes ajudará a identificar áreas para melhoria e permitirá uma abordagem mais personalizada para a adoção do framework.2. Definir objetivos e metas claras
Estabeleça objetivos específicos e mensuráveis para sua implementação. Pense sobre o que você deseja alcançar — seja melhorar os tempos de entrega de serviços, aumentar a satisfação do cliente ou reduzir custos operacionais.3. Envolver as partes interessadas desde o início
Envolva as partes interessadas chave de vários departamentos no início do processo de implementação. Suas percepções e apoio são essenciais para garantir que as práticas do ITIL estejam alinhadas com as necessidades do negócio.4. Adotar uma solução ITSM certificada pelo ITIL
Para se manter seguro, procure uma solução de Gerenciamento de Serviços de TI que seja certificada para alinhar-se às melhores práticas do ITIL. As soluções certificadas pelo ITIL passaram por testes rigorosos e validações para atender aos padrões e diretrizes do framework.
Por exemplo, o InvGate Service Management é uma das poucas plataformas certificadas pela PinkVERIFY e PeopleCert para o ITIL 4. Ela atende aos rigorosos padrões do framework para processos-chave do ITIL, como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Solicitações de Serviço e Gerenciamento do Conhecimento.
5. Investir em treinamento
Por fim, invista em treinar sua equipe de TI sobre os princípios e práticas do ITIL. Incentivar os membros da equipe a buscar uma certificação aprimora suas habilidades e promove uma compreensão compartilhada em toda a organização.Conclusão
As práticas do ITIL fornecem uma abordagem abrangente para gerenciar serviços de TI de forma eficaz. Essencialmente, elas trabalham juntas para garantir que a TI esteja alinhada com os objetivos do negócio, entregue valor às partes interessadas e melhore continuamente.- Entregar serviços que realmente atendam às necessidades e expectativas dos clientes.
- Otimizar a alocação de recursos e reduzir custos operacionais.
- Melhorar a colaboração entre funções e derrubar silos departamentais.
- Tomar decisões baseadas em dados que apoiem os objetivos estratégicos do negócio.
Um framework estruturado como o ITIL pode ajudar organizações de todos os tamanhos e indústrias. Com o ITIL, todos se beneficiam — desde a equipe prestadora de serviços até os receptores de serviços (funcionários e potencialmente clientes) e a organização como um todo.
Esperamos que este guia tenha sido um bom ponto de partida para entender o ITIL e como ele pode tornar seu negócio mais eficiente, centrado no cliente e orientado a valor!
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