Remedy ITSM

Información básica

BMC Software Remedy ITSM, ahora conocido principalmente como BMC Helix ITSM, es una suite integral diseñada para la Gestión de Servicios de TI. Automatiza los procesos ITIL y ofrece soluciones para la gestión de incidentes, problemas, cambios y activos. La plataforma ha evolucionado significativamente, y BMC Helix ITSM representa la nueva generación de Remedy ITSM local.

• Modelo: BMC Helix ITSM (anteriormente BMC Remedy ITSM)
• Versión: La última versión estable es BMC Helix ITSM 25.3.02.
• Fecha de lanzamiento: Las versiones de BMC Helix ITSM se lanzan con frecuencia; por ejemplo, la versión 25.3.02 se lanzó el 16 de septiembre de 2025. Las versiones principales anteriores incluyen Remedy 9.0 (alrededor de 2015) y Remedy ITSM 20.02 (mayo de 2020).
• Requisitos mínimos: Los requisitos específicos varían considerablemente según el tamaño de la implementación y los componentes. Para un centro de integración, los requisitos mínimos incluyen 2 núcleos de CPU (2,8 GHz), 4 GB de RAM y 10 GB de espacio en disco. Los requisitos de los servidores de movilidad anteriores eran cuatro CPU a 2,8 GHz, 8 GB de RAM y 60 GB de espacio en disco.
• Sistemas operativos compatibles: Windows Server (2008 R2, 2012, 2012 R2, 2016, 2019), Ubuntu (14.04 o más reciente), CentOS 7 (o más reciente) y RHEL 7 (o más reciente) son compatibles con varios componentes.
• Última versión estable: BMC Helix ITSM 25.3.02.
• Fecha de finalización del soporte: para BMC Helix ITSM OnPrem 25.3.01, la fecha de finalización del soporte completo es el 3 de septiembre de 2026, con una fecha de finalización del soporte del 3 de marzo de 2027. Las versiones anteriores, como Remedy AR System Server 20.02.00, alcanzaron el fin del soporte el 21 de febrero de 2025. BMC ha fomentado la migración de Remedy local a BMC Helix ITSM, con un EOL previsto para Remedy alrededor de abril de 2024.
• Fecha de finalización de la vida útil: el sistema ITSM local de BMC Remedy está en transición a BMC Helix ITSM, con un final de la vida útil previsto alrededor de abril de 2024 para la plataforma Remedy más antigua.
• Tipo de licencia: La licencia se basa en los tipos de usuario, incluyendo licencias de lectura, fijas, flotantes, de lectura restringida y agrupadas para el sistema de solicitud de acción (AR). También se requieren licencias de usuario específicas de la aplicación (fijas o flotantes).
• Modelo de implementación: BMC Helix ITSM admite modelos de implementación locales y en la nube (SaaS/OnDemand). Las implementaciones locales suelen seguir una arquitectura cliente-servidor multicapa. BMC Helix ITSM también aprovecha la contenedorización para optimizar la eficiencia operativa y de implementación.

Requisitos técnicos

BMC Helix ITSM es una aplicación de nivel empresarial con requisitos técnicos escalables según el tamaño de la implementación y los módulos específicos utilizados. El sistema central se basa en una robusta infraestructura de servidores.

• RAM: Mínimo de 4 GB a 8 GB para componentes más pequeños o centros de integración. Las implementaciones empresariales para la suite completa requieren una cantidad considerablemente mayor, a menudo comenzando con 8 GB por componente de servidor y escalando hacia arriba.
• Procesador: Mínimo de 2 a 4 núcleos a 2,8 GHz para componentes más pequeños. Las implementaciones empresariales requieren procesadores multinúcleo, generalmente de cuatro núcleos o superior, con velocidades de reloj adecuadas para gestionar las cargas de transacciones.
• Almacenamiento: Mínimo de 10 GB a 60 GB para componentes individuales. El almacenamiento total para una implementación empresarial completa, incluyendo bases de datos y registros, puede variar desde cientos de gigabytes hasta varios terabytes, según las políticas de retención de datos y el uso.
• Pantalla: Se recomienda una resolución de pantalla mínima de 1280x720 para las interfaces administrativas y el acceso de usuarios a través de navegadores web.
• Puertos: Se requieren puertos estándar para aplicaciones web, como 80 y 8080 (para Apache/Tomcat), además de SMTP para alertas por correo electrónico. También se requieren puertos específicos para la comunicación con bases de datos, puntos de integración y componentes internos.
• Sistema operativo: Los sistemas operativos de servidor compatibles incluyen Windows Server (varias versiones desde 2008 R2 hasta 2019) y distribuciones de Linux como Ubuntu (14.04+), CentOS 7+ y RHEL 7+.

Análisis de Requisitos Técnicos

Los requisitos técnicos de BMC Helix ITSM son los típicos de una aplicación empresarial a gran escala. Son altamente escalables, lo que significa que las especificaciones mínimas son adecuadas para implementaciones más pequeñas o componentes específicos, mientras que los entornos de producción completos para grandes organizaciones requieren recursos sustanciales en múltiples servidores. La arquitectura multicapa de la plataforma requiere una planificación cuidadosa para la asignación de recursos entre los niveles de cliente, web, aplicaciones y bases de datos. La transición hacia la contenedorización en BMC Helix ITSM implica un uso más flexible y potencialmente más eficiente de la infraestructura subyacente, lo que permite un escalado dinámico y la gestión de recursos. Los requisitos indicados para un "Integration Hub" o un "Mobility Server" sirven como referencia, pero las implementaciones de producción reales de la suite ITSM completa requerirán hardware significativamente más robusto para garantizar un rendimiento óptimo y una alta disponibilidad.

Soporte y compatibilidad

BMC Helix ITSM ofrece amplio soporte y compatibilidad, lo que refleja su enfoque empresarial y su desarrollo continuo.

• Última versión: BMC Helix ITSM 25.3.02 es la versión estable más actual.
• Compatibilidad con sistemas operativos: la plataforma admite una variedad de sistemas operativos, incluidas varias versiones de Windows Server, Ubuntu (14.04+), CentOS 7+ y RHEL 7+.
• Fecha de fin de soporte: Las fechas de soporte varían según la versión y el tipo de implementación. Por ejemplo, BMC Helix ITSM OnPrem 25.3.01 tiene como fecha de fin de soporte el 3 de marzo de 2027. Las versiones anteriores de Remedy local han alcanzado o están a punto de finalizar su soporte, y BMC recomienda la migración a Helix.
• Localización: BMC Helix ITSM ofrece ofertas de idiomas, con detalles específicos disponibles en matrices de compatibilidad.
• Controladores disponibles: Como suite de software, BMC Helix ITSM no suele utilizar controladores en el sentido de hardware. En su lugar, ofrece sólidas capacidades de integración mediante API RESTful y conectores nativos.

Análisis del estado general de soporte y compatibilidad

BMC Helix ITSM demuestra un sólido soporte y compatibilidad, cruciales para una solución empresarial. El ciclo de lanzamiento frecuente de BMC Helix ITSM garantiza mejoras y actualizaciones continuas. BMC proporciona fechas claras de fin de soporte para sus versiones, lo que permite a las organizaciones planificar actualizaciones y migraciones de forma eficaz. El énfasis en la migración de soluciones locales de Remedy anteriores a BMC Helix ITSM destaca la estrategia del proveedor para consolidar y modernizar su oferta, aprovechando las capacidades nativas de la nube y la IA/ML. La compatibilidad con los principales sistemas operativos de servidor garantiza una amplia aplicabilidad. La disponibilidad de API RESTful e integraciones nativas con plataformas como Salesforce y AWS subraya su interoperabilidad en diversos ecosistemas de TI.

Estado de seguridad

La seguridad es un aspecto fundamental de BMC Helix ITSM, con funciones diseñadas para proteger datos confidenciales de TI y del negocio.

• Funciones de seguridad: Incluye gestión de versiones controladas, requisitos auditables para la trazabilidad y protección contra la falsificación de solicitudes entre sitios (para Remedy SSO). La plataforma también se integra con las mejores prácticas de seguridad y ofrece medidas de seguridad para las aplicaciones.
• Vulnerabilidades conocidas: No se destacan vulnerabilidades conocidas específicas en la información proporcionada, pero parches y actualizaciones regulares abordan posibles problemas de seguridad.
• Estado de lista negra: no aplicable para este tipo de software empresarial.
• Certificaciones: Si bien no se encuentra explícitamente mencionado, BMC Helix ITSM está diseñado para facilitar el cumplimiento de ITIL, que a menudo se alinea con varios marcos regulatorios y de seguridad.
• Compatibilidad con cifrado: el sistema AR subyacente admite el cifrado a través de componentes como "BMC Remedy Encryption Performance Security" y "BMC Remedy Encryption Premium Security".
• Métodos de autenticación: admite BMC Remedy Single Sign-On (RSSO) para una autenticación de usuario segura.
• Recomendaciones generales: Las mejores prácticas para una implementación y configuración seguras se proporcionan a través de la documentación oficial y los canales de soporte.

Análisis de la calificación general de seguridad

BMC Helix ITSM mantiene una sólida estrategia de seguridad, integrando diversas funciones para proteger los datos y las operaciones. El uso de Remedy Single Sign-On (RSSO) proporciona una autenticación centralizada y segura. La adhesión de la plataforma a los procesos ITIL promueve cambios controlados y acciones auditables, lo que contribuye a la seguridad general. Si bien no se detallan las certificaciones específicas, el enfoque en la seguridad empresarial, que incluye compatibilidad con cifrado y protección contra vulnerabilidades web comunes, indica un enfoque sólido. Las actualizaciones y parches continuos son cruciales para abordar las amenazas emergentes, y el ciclo de lanzamiento frecuente de BMC para Helix ITSM lo respalda.

Rendimiento y puntos de referencia

BMC Helix ITSM está diseñado para ofrecer alto rendimiento y escalabilidad, esenciales para administrar entornos de TI empresariales complejos.

• Puntuaciones de referencia: Las puntuaciones de referencia públicas específicas no están fácilmente disponibles. El rendimiento se mide generalmente en términos de rendimiento de transacciones, tiempos de respuesta y soporte de usuarios simultáneos, que varían considerablemente según el tamaño y la configuración de la implementación.
• Métricas de rendimiento en el mundo real: La plataforma busca una resolución más rápida de incidentes, una reducción de cambios fallidos (p. ej., una reducción del 40 %), un menor coste por evento de cambio (p. ej., una reducción del 55 %) y una mayor eficiencia de los procesos (p. ej., un aumento del 35 %). La escalabilidad es una característica clave que permite que el sistema se adapte a las cambiantes necesidades del negocio. Las soluciones de balanceo de carga se utilizan a menudo para optimizar el rendimiento y garantizar una alta disponibilidad.
• Consumo de energía: Como software empresarial, el consumo de energía directo no es aplicable. Sin embargo, la eficiencia operativa mediante la contenedorización en BMC Helix ITSM contribuye a optimizar el uso de recursos, lo que repercute indirectamente en el consumo de energía de la infraestructura subyacente.
• Huella de Carbono: No se aplica directamente al software en sí. La eficiencia de los recursos y el uso optimizado de la infraestructura contribuyen a un menor impacto ambiental general.
• Comparación con activos similares: BMC Helix ITSM es una plataforma ITSM líder, a menudo comparada con soluciones como ServiceNow. Se distingue por su combinación de automatización, diseño centrado en el usuario e integración fluida con los procesos ITIL.

Análisis del estado general del rendimiento

BMC Helix ITSM está diseñado para ofrecer un rendimiento robusto y una alta escalabilidad, aspectos cruciales para las operaciones de TI empresariales. Si bien no se detallan públicamente las cifras de referencia explícitas, el objetivo es ofrecer mejoras mensurables en las métricas de prestación de servicios de TI, como los tiempos de resolución de incidentes y la eficiencia en la gestión de cambios. La arquitectura admite el equilibrio de carga y la alta disponibilidad, lo que garantiza un rendimiento constante incluso con cargas elevadas. La adopción de la contenedorización en BMC Helix ITSM mejora aún más el rendimiento al permitir una asignación de recursos más eficiente y una implementación más rápida. Su posición competitiva frente a otras herramientas ITSM importantes sugiere un sólido perfil de rendimiento en escenarios empresariales reales.

Reseñas y comentarios de usuarios

Las opiniones y comentarios de los usuarios sobre BMC Software Remedy ITSM (ahora BMC Helix ITSM) generalmente destacan sus capacidades integrales y su sólido conjunto de características, junto con algunas áreas de mejora.

• Puntos fuertes:
  • Funcionalidad integral: Los usuarios aprecian su amplia gama de funciones, incluida la gestión de incidentes, resolución de problemas, control de cambios, gestión de activos y gestión de solicitudes de servicio, lo que proporciona un enfoque holístico a las operaciones de TI.
  • Automatización y flujo de trabajo: Las sólidas capacidades de automatización agilizan las operaciones de TI, reduciendo las tareas manuales y aumentando la eficiencia.
  • Cumplimiento de ITIL: la herramienta es muy valorada por su capacidad de alinearse con las mejores prácticas de ITIL, garantizando una integración perfecta de los procesos de ITIL con los flujos de trabajo comerciales.
  • Escalabilidad: La plataforma es reconocida por su capacidad de escalar con el crecimiento del negocio y adaptarse a las necesidades cambiantes.
  • Informes y análisis inteligentes: proporciona información y análisis detallados para una toma de decisiones informada.
  • Experiencia de usuario (Smart IT/PWA): Las interfaces modernas como Smart IT y Progressive Web Apps (PWA) ofrecen experiencias de soporte técnico intuitivas, sociales y móviles, mejorando la productividad del usuario.
  • IA y aprendizaje automático: las versiones recientes aprovechan la IA y el aprendizaje automático para la gestión predictiva de servicios, la clasificación automática, el análisis cognitivo del correo electrónico y el chat de agente mejorado, lo que mejora la eficiencia y la asistencia al usuario.
  • Capacidades de integración: ofrece integraciones nativas con plataformas como Salesforce y AWS, junto con API RESTful sólidas para una interoperabilidad más amplia.
• Debilidades:
  • Complejidad: algunos usuarios consideran que la naturaleza integral de la suite puede ser "demasiado difícil de manejar" para las organizaciones que buscan solo soluciones de soporte técnico básicas, lo que potencialmente genera una curva de aprendizaje más pronunciada o un exceso de aprovisionamiento para necesidades más simples.
  • Desafíos de la migración: la transición de versiones locales antiguas de Remedy a BMC Helix ITSM puede implicar importantes esfuerzos de migración.
• Casos de uso recomendados:
  • Organizaciones que requieren una solución robusta y alineada con ITIL para la gestión de servicios de TI de extremo a extremo.
  • Empresas que buscan optimizar y automatizar los procesos de gestión de incidentes, problemas, cambios y activos.
  • Empresas que buscan mejorar las capacidades de autoservicio y mejorar la experiencia del usuario a través de interfaces modernas.
  • Empresas que buscan aprovechar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para operaciones de servicio predictivas e inteligentes.
  • Entornos que necesitan fuertes capacidades de integración con otros sistemas empresariales.

Resumen

BMC Software Remedy ITSM, ahora conocido principalmente como BMC Helix ITSM, se erige como una solución líder de nivel empresarial para la Gestión de Servicios de TI. Ofrece un conjunto completo de funcionalidades que abarcan la gestión de incidentes, problemas, cambios y activos, todas ellas basadas en las mejores prácticas de ITIL. La plataforma destaca por ofrecer una amplia automatización, generación de informes inteligentes y una arquitectura altamente escalable compatible con implementaciones locales y en la nube, incluyendo la contenedorización moderna para una mayor eficiencia operativa.

Sus principales fortalezas incluyen su robusto conjunto de funciones, su sólida alineación con ITIL y su innovación continua, en particular con la integración de capacidades de IA y aprendizaje automático en BMC Helix ITSM. Estos avances permiten la gestión predictiva de servicios, la automatización inteligente y una experiencia de usuario optimizada mediante interfaces modernas como Smart IT y Progressive Web Apps. Las amplias opciones de integración de la plataforma mediante API y conectores nativos garantizan un funcionamiento fluido en diversos ecosistemas de TI.

Sin embargo, su naturaleza integral puede presentar una curva de aprendizaje o ser percibida como excesivamente compleja para organizaciones con necesidades ITSM muy básicas. La transición continua de versiones anteriores de Remedy local a BMC Helix ITSM también implica un esfuerzo de migración para los usuarios existentes.

En resumen, BMC Helix ITSM es una solución potente y centrada en las personas, ideal para grandes y medianas empresas que buscan optimizar sus operaciones de TI, optimizar la prestación de servicios y lograr el cumplimiento de ITIL. Es especialmente adecuada para organizaciones que requieren automatización avanzada, análisis predictivo y una plataforma altamente escalable para gestionar entornos de TI complejos e impulsar la transformación digital.

La información proporcionada se basa en datos públicos y puede variar según la configuración del dispositivo. Para obtener información actualizada, consulte los recursos oficiales del fabricante.