CA Service Desk Manager

Información básica

Broadcom CA Service Desk Manager (CA SDM) es una solución integral de gestión de servicios de TI (ITSM) diseñada para optimizar las operaciones de TI y optimizar la prestación de servicios. Forma parte de la suite CA Service Management.

• Modelo: CA Service Desk Manager (parte de CA Service Management)
• Última versión estable: CA Service Management 17.4, que incluye CA Service Desk Manager 17.4.
• Fechas de lanzamiento:
  • CA Service Management 17.3: disponibilidad general inicial (GA) el 31 de marzo de 2020.
  • CA Service Management 17.2: GA inicial el 18 de marzo de 2019.
  • CA Service Management 17.4: lanzado para fomentar la migración desde 17.3.
• Requisitos mínimos:
  • CPU: Procesador dual 2,0 GHz (mínimo para entornos pequeños).
  • RAM: 6 GB (mínimo para entornos pequeños).
  • Espacio en disco: 8 GB (mínimo para entornos pequeños, aumenta con el crecimiento de la base de datos).
• Sistemas operativos compatibles:
  • Servidor Microsoft Windows (2012 R2, 2016, 2019).
  • Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 7.x, 8.x.
  • Servidor empresarial SUSE Linux 12 SP2.
• Fecha de finalización del soporte: el soporte técnico para CA Service Management 17.3 (incluido CA Service Desk Manager 17.3) finalizó el 31 de julio de 2024. Se recomienda a los usuarios migrar a la versión 17.4.
• Fecha de fin de vida útil: Broadcom proporciona información sobre el ciclo de vida del producto, incluidas las fechas de fin de servicio (EOS) y fin de vida útil (EOL), a través de su portal de soporte.
• Fecha de vencimiento de actualización automática: normalmente no se aplica a este software empresarial.
• Tipo de licencia: Se otorga por número de analistas concurrentes, con opciones de "Licencia completa" y "Licencia de analista". La licencia completa incluye derechos limitados a CA Cohesion y CA Process Management para flujos de trabajo.
• Modelo de implementación: Admite implementaciones locales, alojadas en la nube y basadas en web. También admite configuraciones de disponibilidad convencionales y avanzadas, así como la implementación de contenedores en Kubernetes (p. ej., Kubernetes 1.15.x, 1.21.x a partir de la versión 17.3.0.3).

Requisitos técnicos

Broadcom CA Service Desk Manager requiere una infraestructura de servidor sólida, con especificaciones que varían según el tamaño de la implementación (pequeña, mediana, grande) y la arquitectura elegida (convencional, disponibilidad avanzada, en contenedores).

• RAM:
  • Entorno pequeño: Mínimo 6 GB.
  • Entorno medio: Mínimo 16 GB.
  • Cada par webengine/domsrvr: al menos 1 GB.
  • Nodo Kubernetes: Mínimo 16 GB.
• Procesador:
  • Entorno pequeño: Procesador dual mínimo 2,0 GHz.
  • Cada par webengine/domsrvr: un núcleo de procesador dedicado.
  • Nodo Kubernetes: mínimo 8 núcleos.
• Almacenamiento:
  • Espacio en disco: mínimo 8 GB para entornos pequeños, mínimo 16 GB para entornos medianos (se adapta al crecimiento de la base de datos).
  • Archivos de datos de base de datos (MDB): al menos 2 GB.
  • Espacio temporal del instalador: al menos 4 GB.
  • Nodo Kubernetes: Mínimo 200 GB.
• Pantalla: No especificado para componentes de servidor; el acceso del cliente está basado en web y requiere capacidades de visualización estándar.
• Puertos: Se requieren puertos específicos para la comunicación entre los distintos componentes de CA SDM, los servidores de bases de datos y el acceso de clientes. Estos suelen configurarse durante la instalación y la implementación.
• Sistema operativo:
  • Servidor Microsoft Windows (2012 R2, 2016, 2019).
  • Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 7.2 (x86; 64 bits), RHEL 8.1 (x86, 64 bits desde 17.3.0.2 en adelante).
  • SUSE Linux Enterprise Server 12 SP2 (64 bits).
  • Imágenes base de contenedores: CentOS 8.2 para contenedores CA SDM 17.3.0.3.

Análisis de Requisitos Técnicos: CA Service Desk Manager es una aplicación empresarial que consume muchos recursos, especialmente para implementaciones medianas y grandes. Los requisitos destacan la necesidad de recursos de servidor dedicados, especialmente para CPU y RAM, para garantizar un rendimiento óptimo y dar soporte a un número significativo de usuarios simultáneos. La compatibilidad con entornos de servidor Windows y Linux, junto con la contenedorización en Kubernetes, ofrece flexibilidad de implementación. El crecimiento de la base de datos es un factor clave para la planificación del almacenamiento. El sistema está diseñado para la escalabilidad, lo que permite pares adicionales de motores web y servidores DOM para dar servicio a más usuarios, siempre que se disponga de suficientes recursos de hardware.

Soporte y compatibilidad

Broadcom mantiene una matriz de soporte para CA Service Desk Manager, que detalla la compatibilidad con varios sistemas operativos, bases de datos y componentes de terceros.

• Última versión: CA Service Management 17.4.
• Soporte de sistema operativo:
  • Servidor Microsoft Windows (2012 R2, 2016, 2019).
  • Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 7.2, 8.1.
  • Servidor empresarial SUSE Linux 12 SP2.
• Fecha de finalización del soporte: el soporte técnico para CA Service Management 17.3 finalizó el 31 de julio de 2024. Broadcom recomienda la migración a 17.4 para continuar con el soporte y el acceso a nuevas funciones.
• Localización: El software admite varios idiomas, como chino, inglés, francés, alemán, italiano, japonés y español. También admite configuraciones regionales UTF-8 para plataformas Linux/UNIX y permite la personalización de formatos de fecha.
• Controladores disponibles: Requiere instalaciones de clientes de bases de datos específicas, como Oracle Client de 64 bits, para la conectividad de la base de datos.

Análisis del estado general de soporte y compatibilidad: Broadcom ofrece soporte activo para las últimas versiones de CA Service Desk Manager, con una política de ciclo de vida clara que incluye anuncios de fin de servicio para guiar a los clientes en las rutas de actualización. El amplio soporte de sistemas operativos garantiza la compatibilidad con entornos de servidores empresariales comunes. Las opciones de localización se adaptan a una base de usuarios global. Si bien no se suelen instalar controladores específicos para el software en sí, la compatibilidad con los controladores de bases de datos y otros componentes integrados es crucial y está bien documentada. Los usuarios deben mantenerse al día con las últimas versiones para garantizar el soporte técnico continuo y el acceso a parches y mejoras de seguridad.

Estado de seguridad

La seguridad es un aspecto crítico de CA Service Desk Manager, que incorpora varias características y requiere una gestión diligente de las vulnerabilidades conocidas.

• Características de seguridad:
  • Marco basado en ITIL para la gestión segura de servicios.
  • Métodos de autenticación: Integración con CA EEM (Enterprise Entitlement Manager), directorios LDAP y autenticación del sistema operativo.
  • Gestión de sesiones: tiempos de espera de sesión configurables y cifrado de ID de sesión para abordar vulnerabilidades.
  • Tipos de acceso y particiones de datos para un control de acceso granular.
  • Soporte para múltiples inquilinos.
• Vulnerabilidades conocidas:
  • CVE-2018-19634: Permite que actores maliciosos accedan a la información de la encuesta (versiones 14.1 y 17).
  • CVE-2018-19635: Permite la escalada de privilegios en la interfaz de usuario (versiones 14.1 y 17).
  • Vulnerabilidades de Log4j (CVE-2021-44228, CVE-2021-45046): Versiones afectadas 17.2 y 17.3, que requieren soluciones alternativas o actualizaciones específicas.
  • Otras vulnerabilidades identificadas incluyen encabezados de seguridad faltantes, versiones de software obsoletas, administración de sesiones inseguras y divulgación de información.
• Estado de lista negra: no se aplica al software en el sentido tradicional; sin embargo, Broadcom publica periódicamente avisos de seguridad y CVE y las bases de datos de seguridad los rastrean.
• Certificaciones: Se adhiere a las mejores prácticas de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información).
• Soporte de cifrado: admite el cifrado de ID de sesión para mejorar la seguridad.
• Métodos de autenticación: se integra con CA EEM para la administración y autenticación centralizada de usuarios, admite LDAP para la integración de directorios y puede usar la autenticación del sistema operativo.
• Recomendaciones generales: Broadcom recomienda aplicar todos los parches y actualizaciones acumulativas disponibles, configurar la gestión segura de sesiones (p. ej., reducir el tiempo de espera de las sesiones) y garantizar la protección adecuada de los datos confidenciales, de acuerdo con las políticas de la organización. Abordar las vulnerabilidades de Log4j requiere medidas de mitigación o actualizaciones específicas.

Análisis de la calificación general de seguridad: CA Service Desk Manager incorpora funciones de seguridad empresarial estándar, incluyendo mecanismos robustos de autenticación y control de acceso. Sin embargo, al igual que muchas aplicaciones empresariales complejas, ha experimentado vulnerabilidades conocidas, lo que requiere la aplicación continua de parches y el cumplimiento de los avisos de seguridad de Broadcom. La presencia de CVE críticos en versiones anteriores subraya la importancia de mantener el software en su versión estable y con los parches actualizados. Las organizaciones deben implementar las configuraciones de seguridad recomendadas e integrarse con sistemas de autenticación seguros como CA EEM o LDAP para mitigar los riesgos eficazmente.

Rendimiento y puntos de referencia

El rendimiento de Broadcom CA Service Desk Manager depende en gran medida de la infraestructura y la configuración subyacentes, con escalabilidad integrada en su arquitectura.

• Puntuaciones de referencia: No se proporcionan fácilmente puntuaciones de referencia específicas y públicas. El rendimiento se mide generalmente en implementaciones reales según la carga de usuarios y el volumen de transacciones.
• Métricas de rendimiento en el mundo real:
  • Escalabilidad: cada par de motor web y domsrvr puede atender a aproximadamente 200-250 usuarios, lo que permite escalar el sistema agregando más pares.
  • Eficiencia mejorada: diseñado para ayudar a los analistas de la mesa de ayuda de TI a brindar un servicio al cliente de manera eficiente.
  • Satisfacción del cliente: los usuarios informan una mayor satisfacción del cliente (por ejemplo, del 68% al 95%) y una mejor adhesión al SLA.
• Consumo de energía: Como producto de software, CA SDM no consume energía directamente. Sin embargo, su funcionamiento requiere una cantidad considerable de hardware de servidor, lo que contribuye al consumo de energía y a la huella de carbono asociada. Un dimensionamiento eficiente y la virtualización pueden ayudar a gestionar estos aspectos.
• Huella de carbono: Indirectamente relacionada con el consumo energético de la infraestructura del servidor subyacente. Una implementación optimizada y el uso del hardware pueden minimizarla.
• Comparación con recursos similares: CA Service Desk Manager compite con otras importantes plataformas ITSM como BMC Remedy, ServiceNow, FrontRange ITSM, Cherwell Service Management y alternativas de código abierto como GLPI. Si bien algunos comentarios de usuarios anteriores indicaban que su interfaz de usuario y sus integraciones eran deficientes, se reconoce como una solución sólida y escalable, especialmente para grandes organizaciones.

Análisis del estado general del rendimiento: CA Service Desk Manager está diseñado para ofrecer un rendimiento y una escalabilidad de nivel empresarial, capaz de soportar cientos de usuarios simultáneos a través de su arquitectura distribuida. Su rendimiento está directamente relacionado con la asignación de recursos de hardware adecuados y una configuración correcta. Si bien las puntuaciones de referencia directas no son públicas, los comentarios de los usuarios indican un rendimiento positivo en condiciones reales en términos de eficiencia y satisfacción del cliente cuando se implementa correctamente. Las organizaciones deben planificar cuidadosamente su infraestructura para que se ajuste a su base de usuarios y a la carga de trabajo prevista.

Reseñas y comentarios de usuarios

Las opiniones y comentarios de los usuarios sobre Broadcom CA Service Desk Manager destacan sus puntos fuertes como herramienta ITSM integral, aunque también señalan áreas de mejora.

• Puntos fuertes:
  • Capacidades integrales de ITSM: se destaca en la gestión de incidentes, problemas, cambios, solicitudes, configuraciones y conocimientos.
  • Interfaz fácil de usar: mejora la experiencia general del usuario y simplifica la navegación.
  • Potentes opciones de autoservicio: permite a los usuarios resolver problemas comunes de forma independiente.
  • Integración perfecta: se integra con otras aplicaciones comerciales para una mejor gestión del flujo de trabajo.
  • Informes y análisis potentes: proporciona información para la toma de decisiones estratégicas y la mejora continua del servicio.
  • Solución sólida y escalable: adecuada para grandes organizaciones con amplias necesidades de usuarios.
  • Satisfacción del cliente mejorada y cumplimiento del SLA: informado por los usuarios después de la implementación.
  • Experiencia de usuario moderna: la interfaz de usuario del analista xFlow proporciona información contextual y apoya el trabajo en equipo colaborativo.
• Debilidades:
  • Desafíos históricos de interfaz de usuario/integración: algunos comentarios anteriores indicaron que la interfaz de usuario, las capacidades de la herramienta y las integraciones estaban por detrás de las de la competencia.
  • Alta carga administrativa: puede resultar complejo de gestionar para organizaciones más pequeñas.
  • Capacidades de generación de informes: históricamente, algunos usuarios consideraban que la generación de informes era una debilidad.
  • Necesidades importantes de hardware y configuración: requiere recursos sustanciales y una configuración cuidadosa.
• Casos de uso recomendados:
  • Gestión de incidentes, solicitudes, problemas, cambios, configuraciones y conocimientos.
  • Sistema de tickets basado en web con portales de autoservicio.
  • Ideal para grandes empresas que requieren una solución ITSM robusta y compatible con ITIL.

Resumen

Broadcom CA Service Desk Manager es una solución robusta e integral para la gestión de activos empresariales, un componente esencial de la suite CA Service Management. Ofrece una amplia gama de funcionalidades alineadas con ITIL, incluyendo la gestión de incidentes, problemas, cambios, solicitudes, configuración y conocimiento, lo que la convierte en una opción versátil para las organizaciones que buscan optimizar la prestación de sus servicios de TI.

Fortalezas: Este activo destaca por ofrecer una plataforma escalable capaz de gestionar grandes bases de usuarios y entornos de TI complejos. Su moderna interfaz xFlow optimiza la experiencia del analista mediante herramientas colaborativas e inteligencia basada en datos. Las sólidas opciones de autoservicio y las potentes herramientas de informes y análisis contribuyen a mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. La flexibilidad de los modelos de implementación, que incluyen opciones locales, en la nube y en contenedores, se adapta a diversas estrategias de infraestructura.

Debilidades: Históricamente, algunos usuarios han notado que la interfaz de usuario y las capacidades de integración estaban por debajo de las de la competencia, y el sistema puede tener una alta carga administrativa, especialmente para organizaciones pequeñas. El software también requiere una gran cantidad de recursos de hardware, lo que requiere una planificación cuidadosa e inversión en la infraestructura subyacente. La continua aparición de vulnerabilidades, como los problemas de Log4j, resalta la necesidad de una aplicación continua de parches y una gestión de la seguridad.

Recomendaciones: Broadcom CA Service Desk Manager es altamente recomendable para grandes empresas y organizaciones con entornos de TI complejos que requieren una solución ITSM con múltiples funciones, escalable y compatible con ITIL. Los posibles implementadores deben garantizar la asignación de recursos de hardware adecuados y que el personal de TI sea competente en su administración para maximizar sus beneficios. La aplicación regular de parches y actualizaciones es crucial para mantener la seguridad y aprovechar las funciones más recientes. Las organizaciones también deben interactuar activamente con los recursos de soporte y la documentación de Broadcom para mantenerse informadas sobre los ciclos de vida de los productos y las mejores prácticas. Para quienes buscan modernizar su ITSM, migrar a la última versión (17.4) es esencial para garantizar el soporte continuo y el acceso a las mejoras.

La información proporcionada se basa en datos públicos y puede variar según la configuración del dispositivo. Para obtener información actualizada, consulte los recursos oficiales del fabricante.