O que é Gerenciamento de Conhecimento (KM)?

A Gerenciamento de Conhecimento (KM) é o processo de criação, organização, compartilhamento e retenção de conhecimento em uma organização. 

Em termos simples, isso significa garantir que as informações e os insights corretos sejam capturados e facilmente acessíveis às pessoas que precisam deles no momento necessário.

Por que o Gerenciamento de Conhecimento ITIL é importante?

Antes de mais nada: é absolutamente possível fazer o Gerenciamento de Conhecimento sem estar alinhado à ITIL. Muitas empresas fazem isso, muitas equipes fazem isso e, em muitos casos, obtêm ótimos resultados. 

Então, por que se alinhar à ITIL? Bem, porque ela oferece uma maneira estruturada e escalável de fazer o Gerenciamento de Conhecimento dentro de um contexto mais amplo de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). Basicamente, ele garante que:

• O conhecimento apoie todas as práticas de ITSM, desde a resolução mais rápida de incidentes até a análise mais precisa de problemas.
• Haja um ciclo de vida definido para criar, revisar e aprimorar o conhecimento, e não apenas colocá-lo em uma pasta e esquecê-lo.
• As equipes não estão apenas reagindo, mas aprendendo continuamente com cada problema que resolvem.

Portanto, embora o KM não exija a ITIL para funcionar, alinhá-lo com a ITIL pode ampliar seu impacto. Ele transforma o conhecimento de uma documentação "agradável de se ter" em uma peça central do mecanismo de prestação de serviços.  

"As pessoas não estavam escrevendo as coisas antes de eu começar... É preciso ter todas essas coisas para administrar uma empresa. O problema é que não havia um plano, um sistema, um padrão de comunicação, etc."

Kyle Carlson

Gerente de Conhecimento de TI da JAMF

Episódio 90 de Ticket Volume

5 principais benefícios do Gerenciamento de Conhecimento

Independentemente de você optar por alinhar sua estratégia com a ITIL ou adotar uma abordagem mais independente, a implementação da Gerenciamento de Conhecimento traz um valor inegável. Aqui estão os cinco principais benefícios do Gerenciamento de Conhecimento que fazem valer a pena o esforço:

• Aumento da eficiência operacional - O conhecimento centralizado reduz o trabalho duplicado e ajuda as equipes a concluir as tarefas mais rapidamente e com menos erros.
   
• Redução da perda de produtividade - O fácil acesso a informações precisas minimiza o tempo gasto com pesquisas e maximiza o tempo gasto com a solução de problemas.
   
• Capacitação de funcionários - Uma prática sólida de KM promove a autonomia, apoia o treinamento cruzado e contribui para uma força de trabalho mais confiante e engajada.
   
• Redução dos custos de suporte - Ao evitar erros repetidos e permitir o autoatendimento, as equipes economizam tempo e recursos que podem ser redirecionados para o trabalho estratégico.
   
• Aceleração da integração e do treinamento - Os novos contratados se familiarizam mais rapidamente com o acesso a guias selecionados e exemplos reais, reduzindo o tempo de aceleração e a interrupção.

3 tipos de conhecimento

Nem todo conhecimento é o mesmo. A ITIL e a teoria do Gerenciamento de Conhecimento identificam três tipos principais de conhecimento (tácito, implícito e explícito) cada um exigindo uma abordagem diferente para o gerenciamento. Aqui está um resumo do que isso significa:

• Conhecimento tácito: know-how pessoal, baseado na experiência, que é difícil de documentar (como intuição ou instintos de solução de problemas). É melhor compartilhado por meio de orientação e acompanhamento.
• Conhecimento implícito: práticas recomendadas não escritas e hábitos adquiridos no trabalho. Ele está presente nos fluxos de trabalho e na cultura da equipe e se torna valioso quando capturado e formalizado.
• Conhecimento explícito: Informações documentadas, como manuais, guias e perguntas frequentes. Fáceis de armazenar e compartilhar, mas devem ser atualizadas regularmente para permanecerem relevantes.

Ao compreender esses três tipos, as equipes de TI podem aplicar as estratégias certas para gerenciar cada um deles. O objetivo é converter o máximo possível de conhecimento crítico em uma forma explícita e compartilhável, sem perder o contexto e a experiência que lhe conferem valor. 

O processo de Gerenciamento de Conhecimento

O Gerenciamento de Conhecimento é um ciclo contínuo que ajuda as organizações a criar, refinar e aproveitar o que sabem. Quer você esteja alinhado à ITIL ou não, seguir um processo claro garante que seu conhecimento permaneça útil e evolua com o tempo. Os cinco principais estágios do Gerenciamento de Conhecimento são:

1. Criação de conhecimento.
2. Organização do conhecimento.
3. Compartilhamento de conhecimento.
4. Análise de conhecimento.
5. Otimização do conhecimento.

1: Criação de conhecimento

Esse é o momento em que o conhecimento é capturado, seja uma correção para um erro recorrente, uma lição aprendida em um incidente ou um novo processo. Isso pode acontecer de forma proativa (escrevendo a documentação) ou reativa (depois de resolver um problema). O segredo é ter um sistema que incentive as pessoas a documentar o que sabem.

2: Organização do conhecimento

Uma vez capturado, o conhecimento deve ser armazenado de uma forma que faça sentido. Isso significa categorizá-lo, marcá-lo e formatá-lo para que seja fácil de encontrar e entender. Uma base de conhecimento bem organizada funciona como uma biblioteca pesquisável, não como um arquivo caótico.

3: Compartilhamento de conhecimento

As informações só se tornam valiosas quando são usadas. Esse estágio garante que o conhecimento esteja visível e acessível para aqueles que precisam dele, sejam equipes internas, agentes de suporte ou usuários finais. O compartilhamento pode ocorrer por meio de portais, autoatendimento, documentação ou até mesmo em reuniões e canais de bate-papo.

4: Análise de conhecimento

É importante avaliar o desempenho do seu conhecimento. As pessoas estão usando-o? Ele está resolvendo problemas? Existem lacunas? O acompanhamento de visualizações, feedback e padrões de uso ajuda a identificar o que está funcionando e o que precisa de atenção.

5: Otimização do conhecimento

Com base no que você aprendeu, refine seu conteúdo. Atualize artigos desatualizados, melhore a clareza e adicione informações que estejam faltando. Essa etapa também inclui o aprimoramento do próprio processo de KM, simplificando a forma como o conhecimento é capturado, compartilhado e mantido. 

A função do sistema de Gerenciamento de Conhecimento

Um Sistema de Gerenciamento de Conhecimento (KMS) - ou Sistemas de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SKMS) para ITIL - é a combinação de ferramentas, processos e práticas usadas para capturar, organizar e compartilhar conhecimento em uma organização. Ele pode incluir bases de conhecimento, wikis, repositórios de documentos e plataformas de colaboração, todos trabalhando juntos para facilitar a localização e a reutilização das informações.

Um software de Gerenciamento de Conhecimento, por outro lado, refere-se especificamente à tecnologia ou plataforma que alimenta o sistema. Por exemplo, uma ferramenta como o InvGate Service Management, que inclui uma base de conhecimento de IA integrada para dar suporte a agentes e usuários finais. 

Seja integrado ou autônomo, o objetivo é o mesmo: fornecer uma fonte de verdade centralizada e acessível que ajude as equipes a trabalharem de forma mais inteligente e a resolver problemas mais rapidamente.

Exemplos de Gerenciamento de Conhecimento

Para tornar isso mais concreto, vamos dar uma olhada em algumas maneiras práticas de como a Gerenciamento de Conhecimento é usado em ambientes de TI. Aqui estão alguns exemplos e casos de uso importantes: 

1. Integração da nova equipe de TI

Um sistema sólido de KM ajuda os novos membros da equipe a se desenvolverem rapidamente, dando-lhes acesso a procedimentos documentados, problemas comuns e know-how interno, sem a necessidade de depender exclusivamente da equipe sênior para treinamento.

2. Autoatendimento de TI para usuários finais

Uma base de conhecimento bem mantida permite que os usuários resolvam problemas comuns (como configuração de VPN ou redefinição de senha) por conta própria, reduzindo o volume de tickets e melhorando a experiência geral de suporte.

3. Apoio ao suporte de TI

Ao documentar problemas e soluções conhecidos, os agentes de suporte podem resolver os problemas mais rapidamente e com menos escalonamentos. Isso também ajuda as equipes a aplicar as práticas de KCS, transformando cada ticket resolvido em uma oportunidade de aprendizado.

"Uma das coisas mais gratificantes que vejo como resultado do trabalho que realizei... é quando ouço alguém, sem que eu tenha solicitado, dizer: 'Precisamos de um artigo de conhecimento'."

Kyle Carlson

Gerente de Conhecimento de TI da JAMF

Episódio 90 de Ticket Volume

Estruturas de Gerenciamento de Conhecimento

Existem muitas estruturas de Gerenciamento de Conhecimento. Se estiver procurando formalizar sua estratégia de KM, a ITIL e a KCS são duas das estruturas mais amplamente adotadas. Embora já tenhamos abordado o motivo pelo qual o alinhamento com a ITIL pode trazer estrutura e valor a longo prazo, vale a pena analisar como essas duas abordagens se complementam.

ITIL: A estrutura estratégica

A ITIL define o Gerenciamento de Conhecimento como uma prática essencial de ITSM que visa melhorar o uso, a acessibilidade e a precisão das informações em toda a organização. 

Ela não determina etapas exatas, mas enfatiza a existência de um processo consistente, que ofereça suporte à resolução de incidentes, ao Gerenciamento de Problemas e à melhoria contínua. Com a ITIL, o KM se torna uma função estratégica vinculada às suas metas gerais de serviço.

KCS: A metodologia operacional

O KCS (Knowledge-Centered Service) é uma metodologia prática que se concentra na integração da criação e reutilização de conhecimento diretamente nos fluxos de trabalho de suporte. 

Toda vez que um problema é resolvido, o conhecimento adquirido é documentado, o que torna o KM um processo vivo e dinâmico. Ele promove hábitos como pesquisar antes de resolver e atualizar artigos em tempo real, o que mantém sua base de conhecimento útil e atualizada.

Como a IA pode melhorar a estratégia de Gerenciamento de Conhecimento?

A IA está levando o Gerenciamento de Conhecimento para o próximo nível, simplificando a forma como o conhecimento é criado, compartilhado e mantido. Com ferramentas como o InvGate Service Management, a IA não é apenas um complemento, mas está incorporada nos fluxos de trabalho diários de TI. Veja como ela ajuda:

• Transformação das resoluções de tickets em artigos de conhecimento - O recurso de geração de artigos de conhecimento da InvGate permite que os agentes convertam tickets resolvidos em artigos de rascunho em menos de 30 segundos usando IA generativa. Não é mais necessário começar do zero!  
   
• Pesquisa mais inteligente e com tecnologia NLP - A pesquisa orientada por IA entende a linguagem natural, de modo que os usuários e agentes podem digitar perguntas como "não consigo me conectar à VPN" e obter resultados relevantes, mesmo que o texto não corresponda exatamente.  
   
• Sugestões de artigos em tempo real - À medida que os usuários enviam tickets ou os agentes abrem novas solicitações, ferramentas como o InvGate Service Management sugerem artigos relacionados com base no texto. Esse mecanismo de desvio de tickets promove o autoatendimento e a resolução mais rápida. 
   
• Resumos gerados por IA e ajuda contextual - O agente virtual da InvGate usa IA para apresentar resumos de artigos de conhecimento no bate-papo, fornecendo respostas precisas e digeríveis com base no contexto do usuário.  
   
• Melhoria contínua do conteúdo com insights de IA - a IA ajuda a identificar artigos desatualizados ou de baixo desempenho, destaca tópicos de tendências e detecta lacunas com base no comportamento do usuário.  

"O conhecimento deve ser uma pergunta e resposta rápida. Alguém fez a pergunta; aqui está a resposta. E deve ser fácil de consumir. Entendo que quando você entra nessas coisas mais técnicas, há muitas etapas. Mas ainda assim deve ser fácil de consumir. As pessoas não pegam manuais técnicos e os leem. Quero dizer, tenho certeza de que muitas pessoas fazem isso. Mas, quando estão em uma ligação com um cliente, não podem voltar ao treinamento, não têm tempo para ler um texto completo."

Liz Bunger

Gerente do Programa KCS na Motive

Webinar de novembro do Ticket Volume

Resumindo, a IA ajuda as organizações a manterem sua base de conhecimento atualizada, relevante e fácil de usar, reduzindo o esforço manual. As ferramentas de KM alimentadas por IA da InvGate transformam as operações diárias de TI em oportunidades para aumentar sua biblioteca de conhecimento, capacitar suas equipes e melhorar os resultados de autoatendimento.

Continue aprendendo sobre o Gerenciamento de Conhecimento de TI

O Gerenciamento de Conhecimento é um campo amplo e em evolução. Se você quiser se aprofundar em aspectos específicos ou ver como ele se conecta com outras práticas de ITSM, aqui estão alguns recursos da InvGate para continuar sua jornada de aprendizado: 

• Automatização da Gestão do Conhecimento: Descubra como a automação pode agilizar a criação, atualização e distribuição de artigos de conhecimento, reduzindo o esforço manual e garantindo que sua base de conhecimento permaneça relevante e atualizada.
   
• Transforme tickets em artigos da base de conhecimento: Aprenda a transformar de forma eficiente tickets resolvidos em artigos para sua base de conhecimento, capturando soluções valiosas e tornando-as facilmente acessíveis para sua equipe e usuários finais.
   
• Modelos para download: Acesse modelos prontos para uso que vão te ajudar a padronizar a criação de artigos de conhecimento, os processos de revisão e a organização da sua base de conhecimento, economizando tempo e garantindo consistência.