SLA de soporte
Este acuerdo de nivel de servicio (en inglés, “Service Level Agreement” o “SLA”) constituye un compromiso entre InvGate y el Cliente para definir objetivos de servicio medibles.
Este compromiso de servicio no aplica en situaciones causadas por factores fuera del control razonable de InvGate, incluyendo cualquier evento de fuerza mayor.
Primera respuesta
El SLA de primera respuesta contabiliza el tiempo que transcurre desde que la solicitud ingresa en nuestro portal de soporte hasta el momento en que nuestro equipo de soporte responde la pregunta del cliente por primera vez (esto es, envía una respuesta visible).
| Criticidad | Tiempo |
|---|---|
| Crítica | 15 minutos |
| Alta | 1 hora |
| Media | 2 horas |
| Baja | 4 horas |
La criticidad de los incidentes se define a continuación:
- Crítica: la Solución no está disponible y ningún usuario puede utilizarla.
- Alta: el incidente impide el uso de las funcionalidades críticas de la Solución por parte de ningún usuario.
- Media: el incidente impide significativamente el trabajo en las Soluciones.
- Baja: cualquier otro incidente.
Horarios de servicio
El horario de servicio de soporte al cliente esde lunes a viernes de 8:00 a 21:00 (GMT-3).
A partir del 21 de julio de 2025, el horario de servicio de soporte será de lunes a viernes de 3:00 a 22:00 (GMT-3), equivalente a 8:00 a 3:00 hs (CET).
Disponibilidad
La disponibilidad de los servicios en los servidores cloud será de 99.9%.