SLA de soporte Enterprise

Este acuerdo de nivel de servicio (en inglés, “Service Level Agreement” o “SLA”) constituye un compromiso entre InvGate y el Cliente para definir objetivos de servicio medibles y especificar las únicas y exclusivas soluciones disponibles para el Cliente cuando los niveles de servicio no alcancen el objetivo.

Este compromiso de servicio no aplica en situaciones causadas por factores fuera del control razonable de InvGate, incluyendo cualquier evento de fuerza mayor.

El pago de Créditos de Nivel de Servicio no dará derecho al Cliente a ningún otro pago. Además, los créditos no están disponibles para terceros. Los niveles de servicio y los Créditos de Nivel de Servicio (como se detalla en este documento) son específicos de la Solución y, por lo tanto, se aplican por separado para cada Solución o Servicio.

Primera respuesta

El “SLA para primera respuesta” mide el tiempo desde el momento en que la solicitud ingresa en nuestro portal de soporte hasta el momento en que nuestro equipo de soporte responde la pregunta del cliente por primera vez (esto es, envía una respuesta visible).

La criticidad de los incidentes se define a continuación:

• Crítica: la Solución no está disponible y ningún usuario puede utilizarla.
• Alta: el incidente impide el uso de las funcionalidades críticas de la Solución por parte de ningún usuario.
• Media: el incidente impide significativamente el trabajo en las Soluciones.
• Baja: cualquier otro incidente.

Horario de atención

El horario de servicio de soporte al cliente es de lunes a viernes, de 8:00 a 21:00 (GMT-3).

A partir del 21 de julio de 2025, el horario de servicio de soporte al cliente será de lunes a viernes, de 3:00 a 22:00 (GMT-3), equivalente a 8:00 a 03:00 (CET).

Disponibilidad

La disponibilidad de los Servicios en los servidores cloud será del 99,9%. Si la disponibilidad es inferior al valor mencionado, el Cliente podrá solicitar un Crédito de Nivel de Servicio proporcional al tiempo de indisponibilidad del Servicio.

El Crédito mencionado deberá solicitarse dentro de los quince (15) días posteriores al incidente. Los Créditos de Nivel de Servicio solo podrán utilizarse para futuras renovaciones si el Cliente lo solicita dentro de los treinta (30) días anteriores al vencimiento del período de mantenimiento en el que se pretende utilizar el Crédito.

Para establecer el valor aplicable del Crédito, InvGate considerará el precio de la suscripción. La disponibilidad aquí indicada se refiere exclusivamente a entornos productivos que se ejecutan en versiones estables.

Para calcular los porcentajes de disponibilidad, InvGate no considerará los tiempos de inactividad programados, tal como se describe en nuestro Programa de Mantenimiento, ni los acordados con el Cliente. Si la disponibilidad durante dos meses consecutivos es inferior al 95%, el Cliente podrá finalizar los servicios sin cargo. Esta situación solo será aplicable por el Cliente mientras InvGate no haya podido corregir los incidentes dentro de un plazo de dos (2) meses consecutivos contados a partir de la recepción de la notificación correspondiente relacionada con el incidente.

Acualizaciones

El Cliente tendrá derecho a actualizar el servicio a cualquier nueva versión disponible solo si ha cumplido con todos los pagos.

Para recibir el soporte y todas las garantías estipuladas en este documento y/o en la Propuesta Comercial, el Acuerdo y/o sus anexos, y/o cualquier documento que contenga alguna obligación asumida por InvGate a favor del Cliente, el Cliente deberá actualizar las versiones de sus instancias a versiones que InvGate pueda soportar activamente.

Las actualizaciones se realizarán en los entornos de mantenimiento acordados con el Cliente. En caso de urgencia, InvGate podrá actualizar los servicios en cualquier momento.

Si la indisponibilidad se debe a la negativa del Cliente a actualizar los servicios, dicha situación no se tendrá en cuenta para la aplicación de las medidas descritas anteriormente.