SysAid ITSM

Información básica

• Modelo: SysAid ITSM
• Versión: La última versión estable local es la 24.4.60 b98. Las versiones en la nube reciben actualizaciones automáticas semanales.
• Fecha de lanzamiento: SysAid ha estado brindando soluciones de gestión de servicios de TI desde 2002. Las fechas de lanzamiento de las versiones principales específicas no se detallan públicamente, pero las actualizaciones en la nube son semanales y las actualizaciones locales ocurren de 2 a 3 veces al año.
• Requisitos mínimos (servidor local):
  • Procesador: 2,0 GHz (mínimo), Quad-Core Xeon o equivalente (recomendado).
  • RAM: 4 GB (mínimo), 8 GB (recomendado). 1 GB adicional para MS SQL Express si se ubican en la misma ubicación y 4 GB para la gestión de parches por cada 2000 recursos.
  • Almacenamiento: 16 GB (mínimo), 32 GB (recomendado). 10 GB adicionales para la gestión de parches.
  • Sistema operativo: Windows Server 2008 R2 y superior (incluidos 2012, 2016 y 2019), Linux/Unix (Centos 7, Debian 9/10, Ubuntu 16.04/18.04/19.10/20.04, AIX, FreeBSD, Solaris, HP-UX). Se recomienda un sistema operativo de 64 bits para entornos con más de 2000 recursos.
  • Base de datos: MS SQL Server (2008 R2 Express, 2014 Express, 2019), MySQL 5.6/5.7, Oracle (9i, 10g, 11g). Oracle no es compatible con las versiones 21.4 o posteriores.
  • Software: .NET Framework 3.5 SP1 o superior. Para Linux/Unix/Mac, se requiere SUN Java 1.7 y Tomcat 7.
• Sistemas operativos compatibles:
  • Servidor: Windows Server (2008 R2, 2012, 2016, 2019), Linux/Unix (Centos, Debian, Ubuntu, AIX, FreeBSD, Solaris, HP-UX). Windows 7, 8 y 10 son compatibles con los entornos de prueba.
  • Cliente (Agente): Windows (10, 8, 7, Vista, Server 2019, 2016, 2012, 2008), Linux, Mac OS X 10.11 y superior, Unix (AIX, FreeBSD, Solaris, HP-UX).
  • Cliente (Navegador): Microsoft Edge, Chrome, Firefox, Safari.
• Última versión estable: 24.4.60 b98 (local).
• Fecha de finalización del soporte: no se publica explícitamente para versiones específicas, pero SysAid proporciona actualizaciones continuas e insta a los usuarios a instalar las últimas versiones por cuestiones de seguridad y funciones.
• Fecha de fin de vida útil: No se publica explícitamente.
• Tipo de licencia: Suscripción, con precios que suelen basarse en la cantidad de agentes/usuarios y recursos gestionados. Los planes incluyen Help Desk, ITSM y Enterprise. Los modelos de licencia incluyen licencias de escritorio, empresariales y de usuario designado.
• Modelo de implementación: Disponible como solución basada en la nube (SaaS) o instalación local.

Requisitos técnicos

• RAM: Mínimo 4 GB, recomendado 8 GB para el servidor SysAid. 1 GB adicional si MS SQL Express está en la misma máquina y 4 GB para la gestión de parches por cada 2000 recursos. Para el agente SysAid, se requieren 512 MB de RAM.
• Procesador: Mínimo 2,0 GHz, recomendado: Xeon de cuatro núcleos o equivalente para el servidor SysAid. El agente SysAid requiere un procesador de 1500 MHz.
• Almacenamiento: Mínimo 16 GB, recomendado 32 GB para el servidor SysAid. Se requieren 10 GB adicionales para la gestión de parches. El agente SysAid requiere 50 MB, con 1,5 GB adicionales para la gestión de parches.
• Pantalla: resolución de 1280x1024 o superior para una visualización óptima.
• Puertos: Para la implementación del agente, deben estar abiertos los puertos TCP 139, TCP 445, UDP 137, UDP 138 y UDP 8193. Tras la implementación, solo debe permanecer abierto el puerto 8193 para una funcionalidad completa.
• Sistema operativo: Windows Server 2008 R2+, diversas distribuciones de Linux (Centos, Debian, Ubuntu) y variantes de Unix (AIX, FreeBSD, Solaris, HP-UX) para el servidor. Windows 7+, Linux, Mac OS X 10.11+ y Unix para el agente.

Análisis de Requisitos Técnicos

SysAid ITSM ofrece opciones de implementación flexibles, que se adaptan tanto a entornos en la nube como locales. Las instalaciones locales requieren hardware escalable, con especificaciones que aumentan según el número de activos administrados y funciones habilitadas, como la gestión de parches. Los requisitos mínimos son adecuados para implementaciones más pequeñas, mientras que las empresas más grandes necesitan configuraciones de servidor robustas. La amplia compatibilidad con sistemas operativos, tanto para agentes de servidor como de cliente, garantiza la compatibilidad en diversas infraestructuras de TI. El mínimo consumo de recursos del agente permite su implementación en una amplia gama de dispositivos de usuario final.

Soporte y compatibilidad

• Última versión: Versión local 24.4.60 b98, actualizada el 10 de septiembre de 2025. Las versiones en la nube se actualizan semanalmente.
• Compatibilidad con SO: Soporte completo para Windows Server, diversas distribuciones de Linux y Unix para el servidor. Los agentes de cliente son compatibles con Windows, Linux, Mac OS X y Unix. El acceso a través del navegador es compatible con Microsoft Edge, Chrome, Firefox y Safari.
• Fecha de finalización del soporte: SysAid recomienda a los usuarios mantener la versión más reciente para garantizar la seguridad y el soporte continuos. Las actualizaciones locales son compatibles con una de las dos versiones anteriores.
• Localización: Disponible en 42 idiomas, incluidos holandés, inglés, alemán, hebreo, italiano, portugués y español.
• Controladores disponibles: Como software ITSM, los controladores de hardware tradicionales no son aplicables. La compatibilidad se gestiona mediante agentes e integraciones.

Análisis del estado general de soporte y compatibilidad

SysAid demuestra un sólido soporte y compatibilidad general. Su amplia compatibilidad con sistemas operativos, tanto para componentes de servidor como de cliente, garantiza su integración en diversos entornos de TI. La disponibilidad en numerosos idiomas destaca su alcance global. Si bien las implementaciones en la nube se benefician de actualizaciones semanales automáticas, los usuarios locales deben actualizar manualmente de 2 a 3 veces al año, lo que requiere un enfoque proactivo para mantener las últimas funciones y la seguridad. SysAid ofrece un sólido soporte al cliente y documentación completa.

Estado de seguridad

• Funciones de seguridad: Seguridad de nivel empresarial, protección de datos con cifrado AES-256 para datos en reposo y SSL/TLS para datos en tránsito, protección contra DDoS y copias de seguridad. Incluye gobernanza integrada y protecciones para funciones de IA. Las implementaciones en la nube aprovechan los centros de datos seguros de AWS.
• Vulnerabilidades conocidas:
  • Múltiples fallos de inyección de entidades externas XML (XXE) (CVE-2025-2775, CVE-2025-2776, CVE-2025-2777) en soluciones locales, que permiten la ejecución remota de comandos (RCE) sin autenticación. Estos fallos se corrigieron en la versión 24.4.60 o posterior.
  • Una inyección de comando del sistema operativo posterior a la autenticación (CVE-2025-2778) y otra inyección de comando del sistema operativo (CVE-2024-36394) que podrían estar encadenadas con fallas XXE para RCE.
  • En noviembre de 2023 se explotó una vulnerabilidad de día cero (CVE-2023-47246).
• Estado de lista negra: no existe un estado de lista negra general, pero se han identificado instancias locales sin parches como vulnerables a piratería remota.
• Certificaciones: Cumple con las normas ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018 y SOC2 Tipo 2. También cumple con el RGPD.
• Soporte de cifrado: AES-256 para datos en reposo y SSL/TLS para datos en tránsito.
• Métodos de autenticación: Autenticación multifactor (MFA), inicio de sesión único (SSO) con SAML 2.0, Google Apps, ADFS, Okta, CAS, OneLogin, Office365, OpenAM y Shibboleth. También se admiten reglas de complejidad de contraseñas.
• Recomendaciones generales: Los usuarios deben actualizar inmediatamente a la última versión, asegurarse de que el sistema operativo del servidor esté parcheado, restringir el acceso externo al servidor SysAid, usar VPN y 2FA, e implementar controles de seguridad como EDR y WAF.

Análisis de la calificación general de seguridad

SysAid ITSM mantiene una sólida estrategia de seguridad con funciones robustas, como cifrado integral, autenticación multifactor y cumplimiento de estándares y certificaciones de seguridad internacionales como ISO y SOC2 Tipo 2. Sin embargo, sus implementaciones locales presentan un historial de vulnerabilidades críticas, como XXE y fallos de inyección de comandos del sistema operativo, que podrían provocar la ejecución remota de código no autenticado. Esto exige un alto nivel de vigilancia y la rápida aplicación de parches por parte de los usuarios locales. Las versiones en la nube se benefician de actualizaciones de seguridad automáticas y protección contra DDoS. En general, si bien la plataforma ofrece sólidas capacidades de seguridad, la responsabilidad de mantener la seguridad es compartida, y los usuarios locales requieren una gestión diligente de las actualizaciones y los controles de acceso.

Rendimiento y puntos de referencia

• Puntuaciones de referencia: SysAid no publica puntuaciones de referencia de software tradicionales (por ejemplo, utilización de CPU, consumo de memoria bajo carga).
• Métricas de rendimiento en el mundo real: SysAid proporciona una herramienta de "referencia de TI" que permite a las organizaciones comparar sus métricas de rendimiento de TI (por ejemplo, proporción de tickets abiertos/cerrados, promedio de tickets cerrados por agente, tiempo promedio de resolución de incidentes, porcentaje de tickets abiertos por correo electrónico) con otros clientes de SysAid a nivel mundial y sus propios datos históricos.
• Consumo de energía: No se detalla explícitamente.
• Huella de carbono: No se detalla explícitamente.
• Comparación con recursos similares: SysAid destaca por sus sólidas capacidades de automatización y personalización en comparación con Freshservice. Se considera más eficaz en la automatización de mesas de ayuda y flujos de trabajo de ITSM que NinjaOne. En comparación con soluciones empresariales como ServiceNow, SysAid suele considerarse más asequible y adecuado para empresas medianas.

Análisis del estado general del rendimiento

El rendimiento de SysAid ITSM se mide principalmente por su impacto en la eficiencia operativa de TI, más que por los benchmarks de software puros. El enfoque de la plataforma en la automatización basada en IA, que incluye funciones como SysAid Copilot y Agentic AI, busca mejorar significativamente los tiempos de resolución de tickets, reducir las tareas manuales y aumentar la productividad general del equipo de TI. Si bien las métricas específicas de rendimiento técnico no están disponibles públicamente, los comentarios de los usuarios suelen destacar una mayor eficiencia y una entrega de servicios más rápida gracias a estas capacidades de automatización. La herramienta IT Benchmark proporciona información valiosa sobre el rendimiento del servicio de asistencia de una organización en comparación con los promedios del sector.

Reseñas y comentarios de usuarios

Las opiniones de los usuarios sobre SysAid ITSM generalmente destacan sus características integrales y su eficacia para optimizar las operaciones de TI.

• Puntos fuertes:
  • ITSM integral: ofrece capacidades sólidas para la gestión de incidentes, seguimiento de activos, base de conocimientos y catálogo de servicios.
  • Automatización e IA: potentes funciones de automatización, en particular con la introducción de Agentic AI y SysAid Copilot, que automatizan el manejo, la categorización y las respuestas de los tickets, lo que aumenta significativamente la productividad.
  • Personalización: flujos de trabajo, formularios e informes altamente personalizables, lo que permite la adaptación a necesidades organizacionales específicas.
  • Facilidad de uso: generalmente se considera fácil de usar para la gestión de tickets y portales de autoservicio, lo que reduce la curva de aprendizaje para los usuarios finales.
  • Gestión de activos: sólidas capacidades de seguimiento y gestión de activos, incluida la supervisión de la disponibilidad de los mismos.
  • Rentabilidad: A menudo se cita como una herramienta ITSM rentable, especialmente para empresas medianas, que ofrece una buena relación calidad-precio.
  • Atención al cliente: elogiado por su atención al cliente receptiva y útil.
• Debilidades:
  • Curva de aprendizaje: puede tener una curva de aprendizaje pronunciada debido al amplio conjunto de funciones y opciones de personalización, particularmente para los nuevos administradores.
  • Interfaz: Algunas partes de la interfaz de usuario, especialmente en el portal de administración y la gestión del flujo de trabajo, se han descrito como obsoletas y necesitan modernización.
  • Control remoto: Las funciones de control remoto integradas a veces se consideran limitadas en comparación con las herramientas dedicadas, lo que lleva a los usuarios a preferir integraciones de terceros.
  • Informes: si bien se ofrecen informes avanzados, algunos usuarios consideran que los informes de la base de conocimientos no son lo suficientemente exhaustivos.
  • Transparencia de precios: Los precios públicos no están fácilmente disponibles, por lo que se requiere contacto directo para obtener cotizaciones, lo que puede ser un inconveniente para algunos.
  • Notificaciones por correo electrónico: Las funciones de notificación y respuesta por correo electrónico a veces pueden ser duplicadas o torpes.
• Casos de uso recomendados:

  SysAid ITSM es ideal para organizaciones medianas y grandes que requieren una solución integral de gestión de servicios de TI. Resulta especialmente beneficioso para empresas centradas en la prestación de servicios de TI automatizados y aquellas con infraestructuras de TI complejas, como en los sectores de la salud, la educación y las finanzas. Presta un servicio eficaz a equipos de soporte de TI dedicados, optimizando las funcionalidades de la mesa de ayuda y el servicio de asistencia.

Resumen

SysAid ITSM es una solución integral de gestión de servicios de TI diseñada para optimizar las operaciones de TI y optimizar la prestación de servicios. Ofrece un amplio conjunto de funciones, como la gestión de incidentes, la gestión de activos, una base de conocimientos y un portal de autoservicio, disponible tanto en la nube como en entornos locales. Una de sus principales ventajas es su reciente integración de funciones basadas en IA, como Agentic AI y SysAid Copilot, que optimizan significativamente la automatización, aceleran la resolución de incidencias y mejoran la productividad general del equipo de TI. La plataforma ofrece una amplia compatibilidad con diversos sistemas operativos, tanto para componentes de servidor como de cliente, y admite varios idiomas, lo que la hace ideal para organizaciones globales.

Desde un punto de vista técnico, SysAid es escalable, y los requisitos locales se ajustan según la cantidad de activos administrados. Si bien el agente ocupa un espacio mínimo, las instalaciones de servidores para entornos más grandes requieren hardware robusto. La seguridad es una prioridad, como lo demuestran las certificaciones ISO y SOC2 Tipo 2, el cifrado robusto y diversos métodos de autenticación, como MFA y SSO. Sin embargo, las implementaciones locales han experimentado vulnerabilidades críticas en el pasado, lo que ha requerido la aplicación de parches diligente y oportuna por parte de los usuarios para mitigar los riesgos.

Los comentarios de los usuarios generalmente elogian a SysAid por su robusto sistema de tickets, el seguimiento de activos y la eficiencia obtenida gracias a sus funciones de automatización e inteligencia artificial. A menudo se considera una solución rentable para empresas medianas. Entre las críticas se incluyen una curva de aprendizaje potencialmente pronunciada para los nuevos administradores, una interfaz que podría mejorarse con la modernización en algunas áreas y limitaciones en su funcionalidad de control remoto integrada en comparación con herramientas especializadas.

En conclusión, SysAid ITSM es una solución potente y flexible, especialmente potente en automatización y personalización, lo que la convierte en una excelente opción para organizaciones medianas y grandes que buscan optimizar la prestación de sus servicios de TI. Su compromiso con la integración de IA la posiciona como una plataforma vanguardista. Sin embargo, los usuarios locales deben estar atentos a las actualizaciones de seguridad. Para las organizaciones más pequeñas, el conjunto completo de funciones podría presentar una mayor complejidad inicial.

La información proporcionada se basa en datos públicos y puede variar según la configuración del dispositivo. Para obtener información actualizada, consulte los recursos oficiales del fabricante.