ServiceNow ITSM

Información básica

• Modelo: ServiceNow ITSM (Gestión de servicios de TI)
• Versión: ServiceNow opera con un ciclo de lanzamiento continuo para su plataforma. La última versión estable es Yokohama (2.º trimestre de 2025). Las versiones anteriores incluyen Xanadu (3.º trimestre de 2024) y Washington DC (1.º trimestre de 2024).
• Fecha de lanzamiento: ServiceNow lanza nuevas versiones de la plataforma dos veces al año. Entre los lanzamientos recientes se incluyen Yokohama (segundo trimestre de 2025), Xanadu (tercer trimestre de 2024), Washington D. C. (primer trimestre de 2024), Vancouver (cuarto trimestre de 2023) y Utah (segundo trimestre de 2023).
• Requisitos mínimos: Como solución SaaS basada en la nube, ServiceNow ITSM requiere principalmente acceso del cliente a través de un navegador web moderno y una conexión a internet estable. Los requisitos de hardware específicos para los dispositivos cliente son mínimos y dependen de las capacidades generales de navegación web.
• Sistemas operativos compatibles: el acceso del cliente es independiente del sistema operativo y depende de la compatibilidad del navegador web en varias plataformas.
• Última versión estable: Yokohama (Q2 2025).
• Fecha de finalización del soporte: El soporte es continuo con actualizaciones periódicas de la plataforma. Actualizar a las nuevas versiones de la familia garantiza soporte continuo y acceso a las últimas funciones y mejoras de seguridad.
• Fecha de fin de vida útil: no aplica para ServiceNow ITSM como producto independiente; el fin de vida útil se administra a nivel de la versión de la plataforma, con actualizaciones y mejoras continuas proporcionadas a través del modelo de suscripción.
• Tipo de licencia: Modelo de suscripción, generalmente con cuotas recurrentes mensuales o anuales. Las licencias se basan en roles (p. ej., administrador, ITIL, responsable de cumplimiento, solicitante) y son específicas de cada módulo, lo que permite a las organizaciones personalizar el acceso y la funcionalidad.
• Modelo de implementación: principalmente basado en la nube (software como servicio - SaaS).

Requisitos técnicos

• RAM: depende del dispositivo del cliente y del uso del navegador; generalmente, la RAM de una estación de trabajo empresarial estándar (por ejemplo, 8 GB o más) es suficiente para un rendimiento óptimo de la aplicación web.
• Procesador: Depende del dispositivo cliente; un moderno procesador multinúcleo garantiza una interacción fluida con la interfaz web.
• Almacenamiento: Se requiere un almacenamiento local mínimo para el caché del navegador; el almacenamiento de datos principal lo maneja la infraestructura en la nube de ServiceNow.
• Pantalla: Resolución de pantalla estándar adecuada para aplicaciones web (por ejemplo, 1920 x 1080 o superior) para una experiencia de interfaz de usuario óptima.
• Puertos: Puertos de red estándar para acceso a Internet (por ejemplo, HTTP/HTTPS).
• Sistema operativo: Cualquier sistema operativo capaz de ejecutar un navegador web moderno (por ejemplo, Windows, macOS, Linux, ChromeOS).

Análisis de Requisitos Técnicos

ServiceNow ITSM, al ser una plataforma nativa de la nube, minimiza los requisitos técnicos directos en los dispositivos de los usuarios finales. La principal necesidad es una conexión a internet fiable y un navegador web moderno. ServiceNow gestiona toda la infraestructura del servidor, el procesamiento y el almacenamiento de datos, lo que elimina los complejos requisitos técnicos de los equipos de TI de los usuarios finales y clientes. Este modelo facilita una amplia accesibilidad y reduce la carga de mantenimiento de la infraestructura local para la solución ITSM.

Soporte y compatibilidad

• Última versión: Yokohama (Q2 2025).
• Compatibilidad con SO: el acceso del cliente es compatible con cualquier sistema operativo que admita un navegador web moderno.
• Fecha de finalización del soporte: Vinculada al ciclo continuo de lanzamiento de la plataforma ServiceNow. Las actualizaciones periódicas a nuevas versiones de la plataforma garantizan soporte continuo, acceso a nuevas funciones y actualizaciones de seguridad.
• Localización: Compatible con 24 idiomas, incluyendo árabe, portugués brasileño, chino simplificado, chino tradicional, checo, neerlandés, finlandés, francés, francés canadiense, alemán, hebreo, húngaro, italiano, japonés, coreano, noruego, polaco, portugués, ruso, español, sueco, tailandés y turco. Se lanzan nuevos paquetes de idiomas con las actualizaciones de la plataforma.
• Controladores disponibles: No aplicable a plataformas SaaS. Las integraciones con otros sistemas suelen gestionarse mediante API y conectores.

Análisis del estado general de soporte y compatibilidad

ServiceNow ITSM ofrece una sólida compatibilidad gracias a su arquitectura en la nube, lo que lo hace accesible desde diversos sistemas operativos de cliente a través de navegadores web. La plataforma ofrece una amplia localización y admite una amplia gama de idiomas para atender a una base de usuarios global. Las actualizaciones continuas de la plataforma garantizan un soporte continuo y mejoras de funciones. Si bien los controladores directos no son aplicables, ServiceNow prioriza la integración fluida con otras herramientas empresariales a través de su marco de API, lo que mejora su compatibilidad general con ecosistemas de TI complejos.

Estado de seguridad

• Funciones de seguridad: Incluye módulos de gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios y gestión de activos que mejoran la seguridad de los endpoints. Ofrece alertas en tiempo real, enrutamiento automatizado de incidentes y registro centralizado. Ofrece operaciones de seguridad, respuesta a incidentes de seguridad, respuesta a vulnerabilidades, centro de seguridad de inteligencia de amenazas, gestión integrada de riesgos, control de la postura de seguridad y gestión de la privacidad. Incorpora funciones de seguridad basadas en IA.
• Vulnerabilidades conocidas: ServiceNow gestiona activamente las vulnerabilidades de seguridad mediante su ciclo de actualización continua y equipos de seguridad dedicados. Las vulnerabilidades conocidas específicas se abordan y parchean en versiones periódicas.
• Estado de lista negra: no aplicable para un paquete de software.
• Certificaciones: ISO/IEC 27001:2022, SOC 1 Tipo II, SOC 2 Tipo II, Escudo de privacidad UE-EE. UU., Autorización FedRAMP, Cumplimiento de HIPAA, ISO/IEC 20000-1:2018, ISO/IEC 27017:2015 y Cumplimiento de PCI DSS.
• Compatibilidad con cifrado: implica la adhesión a diversas certificaciones de seguridad y estándares de protección de datos para datos en reposo y en tránsito.
• Métodos de autenticación: admite inicio de sesión único (SSO) de múltiples proveedores, OAuth (entrante y saliente), políticas de acceso a API, autenticación de token Digest, autenticación por tiempo limitado, autenticación multifactor (MFA), autorregistro, LDAP y autenticación basada en certificados.
• Recomendaciones generales: enfatiza las revisiones periódicas de la base de conocimientos, la automatización de la respuesta a incidentes, el monitoreo de tendencias y la capacitación de usuarios para mantener una postura de seguridad efectiva.

Análisis de la calificación general de seguridad

ServiceNow ITSM mantiene una alta calificación de seguridad general, respaldada por un conjunto completo de funciones de seguridad, el cumplimiento de numerosas certificaciones de cumplimiento internacionales y específicas del sector, y una amplia gama de métodos de autenticación robustos. El ciclo de desarrollo continuo de la plataforma garantiza la gestión proactiva de las amenazas y vulnerabilidades de seguridad. Sus capacidades integradas de operaciones de seguridad, combinadas con información basada en IA, proporcionan una sólida defensa contra las ciberamenazas y garantizan la integridad y privacidad de los datos en entornos empresariales.

Rendimiento y puntos de referencia

• Puntuaciones de referencia: las puntuaciones de referencia numéricas específicas para ServiceNow ITSM no se detallan públicamente.
• Métricas de rendimiento en el mundo real: Mejora la productividad de TI en un 20 % o más mediante aprendizaje automático. Acelera la productividad en la resolución de incidentes en un 30 % mediante IA y automatización. Los usuarios generalmente reportan un buen rendimiento, aunque algunos notan posibles ralentizaciones al gestionar grandes volúmenes de datos o durante picos de uso.
• Consumo de energía: no se aplica directamente como solución SaaS; el consumo de energía lo administra la infraestructura en la nube de ServiceNow.
• Huella de carbono: no se aplica directamente al software en sí; el impacto ambiental está asociado con las operaciones del centro de datos de ServiceNow.
• Comparación con activos similares: ServiceNow es líder en ITSM, con una cuota de mercado de aproximadamente el 40 %. Destaca por su escalabilidad empresarial, amplias integraciones, capacidades de IA y un flujo de trabajo profundo, en comparación con competidores como Jira Service Management, Freshservice o Microsoft ITSM. Si bien suele ser más complejo y costoso, ofrece más funciones y una escalabilidad superior para grandes organizaciones.

Análisis del estado general del rendimiento

ServiceNow ITSM demuestra un sólido rendimiento, especialmente en la mejora de la eficiencia operativa y la aceleración de la prestación de servicios de TI mediante automatización avanzada e IA. Las métricas reales indican mejoras significativas en la productividad de TI y los tiempos de resolución de incidentes. Si bien las puntuaciones de referencia específicas no se divulgan ampliamente, su liderazgo en el mercado y las opiniones de los usuarios confirman su capacidad para gestionar entornos de TI empresariales complejos. La escalabilidad de la plataforma es una fortaleza clave, aunque el rendimiento puede verse afectado por volúmenes de datos extremos o la actividad simultánea de los usuarios. Su completo conjunto de funciones y capacidades de integración generalmente la posicionan por encima de alternativas más sencillas y económicas.

Reseñas y comentarios de usuarios

Las opiniones y comentarios de los usuarios sobre ServiceNow ITSM destacan varias fortalezas y debilidades clave:

• Puntos fuertes: Los usuarios destacan su completo soporte ITIL, sus robustas capacidades de automatización y el uso eficaz de la IA para mejorar la productividad y optimizar los flujos de trabajo. La plataforma destaca por su escalabilidad, su capacidad de integración con otros sistemas y su enfoque centralizado para la gestión de servicios de TI. Muchos valoran la interfaz intuitiva (una vez familiarizados), la eficiente gestión de incidentes y solicitudes, y los flujos de trabajo personalizables que se adaptan a diversas estructuras organizativas.
• Debilidades: Un tema recurrente en los comentarios es la pronunciada curva de aprendizaje y la complejidad para los nuevos usuarios, que a menudo requieren recursos dedicados y un tiempo considerable para la implementación y la personalización. El alto coste de las licencias y la implementación se cita con frecuencia como una barrera, especialmente para las pequeñas empresas. Algunos usuarios informan de ralentizaciones ocasionales del rendimiento al gestionar grandes conjuntos de datos o durante picos de uso, y señalan que las opciones de personalización predeterminadas pueden ser limitadas, lo que a veces requiere compras adicionales o un desarrollo complejo.
• Casos de uso recomendados: ServiceNow ITSM es muy recomendable para organizaciones empresariales que requieren una solución robusta, escalable y altamente personalizable para la gestión de servicios de TI. Es ideal para gestionar incidentes, problemas, cambios, solicitudes de servicio y activos de TI, así como para alinear las operaciones de TI con los objetivos empresariales más amplios. Sus funciones basadas en IA son especialmente beneficiosas para automatizar tareas rutinarias y permitir la prevención proactiva de problemas.

Resumen

ServiceNow ITSM se erige como una plataforma líder, integral y altamente escalable basada en la nube, diseñada para transformar la prestación de servicios de TI en las empresas. Su principal fortaleza reside en su capacidad para consolidar diversas herramientas de TI en un único sistema de acción, automatizando flujos de trabajo y aprovechando la IA y el aprendizaje automático para mejorar la productividad y acelerar la resolución de incidentes. La plataforma ofrece amplias funciones para la gestión de incidentes, problemas, cambios y activos, todas ellas alineadas con las mejores prácticas de ITIL. Su sólida estrategia de seguridad, respaldada por numerosas certificaciones del sector y diversos métodos de autenticación, garantiza un entorno seguro para las operaciones críticas de TI y los datos confidenciales. Además, la amplia compatibilidad con la localización y las actualizaciones continuas de la plataforma refuerzan su compromiso con la accesibilidad global y la mejora continua.

Sin embargo, la potencia y la flexibilidad de ServiceNow ITSM conllevan consideraciones importantes. Su complejidad suele resultar en una curva de aprendizaje pronunciada para nuevos usuarios y administradores, lo que requiere una inversión significativa en capacitación y experiencia especializada para una implementación y personalización efectivas. El costo de la licencia y el costo total pueden ser considerables, lo que lo convierte en una solución más adecuada para grandes empresas que para pequeñas empresas con presupuestos limitados. Si bien generalmente ofrece un alto rendimiento, algunos usuarios reportan posibles caídas de rendimiento con cargas extremadamente pesadas o grandes volúmenes de datos.

En conclusión, ServiceNow ITSM es una excelente opción para grandes organizaciones que buscan una solución de gestión de servicios de TI potente, altamente personalizable y escalable, capaz de impulsar la transformación digital y lograr una eficiencia operativa significativa. Sus avanzadas capacidades de IA y su completo conjunto de funciones ofrecen una ventaja competitiva en la gestión de entornos de TI complejos. Las organizaciones que consideren ServiceNow ITSM deben estar preparadas para la inversión en recursos y experiencia que conlleva para aprovechar al máximo sus capacidades.

La información proporcionada se basa en datos públicos y puede variar según la configuración del dispositivo. Para obtener información actualizada, consulte los recursos oficiales del fabricante.