Micro Focus Service Manager

Información básica

OpenText (Micro Focus) Service Manager (SM) es una solución integral de mesa de ayuda diseñada para la Gestión de Servicios de TI (ITSM), la Gestión de Servicios Empresariales (ESM) y la Gestión de Activos de TI (ITAM). Estandariza y automatiza los procesos, flujos de trabajo y tareas de gestión de servicios.

• Modelo: Gerente de Servicios (SM)
• Última versión estable: 9.80
• Fecha de lanzamiento: La versión 9.80 se lanzó con información de preparación disponible a partir del 19 de enero de 2024. La versión 9.70 introdujo un servidor de 64 bits para plataformas Windows y Linux.
• Requisitos mínimos:
  • RAM: 8 GB mínimo (64 GB recomendados para instalaciones típicas).
  • Procesador: 8 núcleos (mínimo 4 CPU dedicadas - XEON 3 GHz o superior).
  • Disco: 500 GB para instalación rápida, 500 GB para Smart Analytics básico, 600-700 GB para instalaciones avanzadas.
• Sistemas operativos compatibles:
  • Servidor: Windows Server (2012 R2, 2016, 2022), Red Hat Enterprise Linux (7.x, 8.x, 9.x), Oracle Enterprise Linux (7.x, 8.x, 9.x), Novell SUSE Linux Enterprise Server (12 SP3, 15).
  • Cliente: Sistemas operativos de escritorio Windows para acceso de cliente web.
• Fecha de finalización del soporte: El mantenimiento actual del binario SM 9.7x finaliza el 31 de diciembre de 2025. El mantenimiento actual de la aplicación SM 9.6x finalizó el 28 de febrero de 2023, con soporte extendido disponible. OpenText Service Manager generalmente tiene como fecha de finalización del mantenimiento actual el 31 de julio de 2030.
• Fecha de finalización de la vida útil: no se indica explícitamente; generalmente se alinea con el ciclo de vida de soporte extendido.
• Tipo de licencia: Se ofrecen licencias de usuario designado y concurrentes, incluyendo opciones por plazo y locales. Las licencias de aplicación controlan el acceso a módulos individuales.
• Modelo de implementación: Local o en la nube (AWS o Azure). Compatible con entornos de producción, desarrollo, pruebas y generación de informes.

Requisitos técnicos

OpenText Service Manager requiere una infraestructura robusta para soportar sus operaciones empresariales. El sistema está diseñado para ser escalable, lo que permite mayores recursos de hardware para satisfacer la creciente demanda.

• RAM: Mínimo 8 GB, con 64 GB recomendados para instalaciones típicas, especialmente aquellas que utilizan Smart Analytics.
• Procesador: Se especifica un mínimo de 4 núcleos de CPU dedicados (XEON 3 GHz o superior) dentro de una configuración de 8 núcleos.
• Almacenamiento: Los requisitos de espacio en disco varían desde 500 GB para instalaciones rápidas hasta 700 GB para configuraciones avanzadas.
• Pantalla: No se detalla específicamente para los componentes del servidor; capacidades de visualización estándar para el acceso del cliente.
• Puertos: La conectividad de red con baja latencia (menos de 1 ms) entre los servicios de Service Manager y el RDBMS es crucial. El acceso a Internet a las implementaciones de SaaS se realiza mediante HTTPS.
• Sistema operativo: Windows Server de 64 bits (2012 R2, 2016, 2022) y varias distribuciones de Linux, incluidas Red Hat Enterprise Linux, Oracle Enterprise Linux y Novell SUSE Linux Enterprise Server.
• Servidor de aplicaciones: Apache Tomcat 9.x, IBM WebSphere Application Server (8.5.5 o posterior, 9, Liberty 24.0.0.6), JBoss Enterprise Web Server (JWS) 3.1 o 5.8.
• Base de datos: Requiere un sistema de gestión de bases de datos relacionales (RDBMS) para los datos de la aplicación, con el software cliente de base de datos adecuado instalado en el servidor de Service Manager. La base de datos suele residir en un servidor independiente.
• JRE: Service Manager 9.80 utiliza Java 17 (Zulu OpenJDK 17). Las versiones anteriores (9.50 y posteriores) son compatibles con OpenJDK 8 u Oracle JRE 8.

Análisis: Los requisitos técnicos indican que Service Manager es una aplicación que consume muchos recursos, ideal para entornos empresariales. El énfasis en una CPU dedicada, una memoria RAM considerable y espacio en disco destaca su capacidad para gestionar grandes volúmenes de transacciones y usuarios. La compatibilidad con diversos sistemas operativos y servidores de aplicaciones proporciona flexibilidad de implementación. El requisito de un servidor RDBMS independiente subraya su diseño arquitectónico para el rendimiento y la integridad de los datos en implementaciones a gran escala. La transición a Java 17 en la versión 9.80 refleja una actualización a los estándares tecnológicos modernos.

Soporte y compatibilidad

OpenText Service Manager ofrece soporte integral y compatibilidad entre varias plataformas y versiones, lo que garantiza su operatividad dentro de diversos entornos de TI empresariales.

• Última versión: Service Manager 9.80.
• Compatibilidad con SO: admite Windows Server de 64 bits (2012 R2, 2016, 2022) y varias distribuciones de Linux, incluidas Red Hat Enterprise Linux, Oracle Enterprise Linux y Novell SUSE Linux Enterprise Server.
• Fecha de finalización del soporte: El mantenimiento actual del binario SM 9.7x finaliza el 31 de diciembre de 2025. El mantenimiento actual de la aplicación SM 9.6x finalizó el 28 de febrero de 2023, con soporte extendido disponible. OpenText Service Manager generalmente tiene como fecha de finalización del mantenimiento actual el 31 de julio de 2030.
• Localización: Hay paquetes de idiomas disponibles para las versiones localizadas. Para implementaciones SaaS, el soporte remoto se ofrece únicamente en inglés.
• Controladores disponibles: Requiere un software de cliente de base de datos apropiado para la comunicación con el RDBMS.
• Compatibilidad del navegador: Se recomiendan navegadores certificados como Microsoft Edge, Mozilla Firefox o Google Chrome. Internet Explorer 11 y el modo IE en Microsoft Edge no son compatibles.
• Soporte de virtualización: admite la ejecución de sistemas operativos y bases de datos en plataformas específicas, independientemente de las soluciones transparentes o de virtualización, aunque OpenText no admite directamente estas tecnologías de virtualización.

Análisis: OpenText Service Manager demuestra una amplia compatibilidad con los principales sistemas operativos empresariales y servidores de aplicaciones. Las fechas de ciclo de vida claras para las diferentes versiones permiten a las organizaciones planificar actualizaciones y estrategias de soporte de forma eficaz. La disponibilidad de paquetes de idiomas se adapta a las implementaciones globales, aunque el soporte directo para SaaS solo está disponible en inglés. El requisito de un software cliente de base de datos específico resalta la necesidad de una configuración cuidadosa. El abandono de las tecnologías de navegadores obsoletas garantiza una experiencia de usuario moderna y segura.

Estado de seguridad

OpenText Service Manager incorpora varias funciones de seguridad para proteger los datos y controlar el acceso, alineándose con los requisitos de seguridad empresarial.

• Funciones de seguridad: Implementa un modelo de seguridad de Diseñador de Procesos para módulos como Gestión del Conocimiento, Gestión de Cambios, Centro de Ayuda, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Cumplimiento de Solicitudes y Gestión del Nivel de Servicio. Este modelo proporciona seguridad basada en roles con permisos y ajustes predeterminados configurables. Las Listas de Control de Acceso (LCA) se utilizan en entornos SaaS para evitar el acceso no autorizado.
• Vulnerabilidades conocidas: Las vulnerabilidades conocidas específicas no están detalladas en la información disponible públicamente.
• Estado de lista negra: no especificado.
• Certificaciones: OpenText ofrece un examen de certificación de administrador de negocios de Service Manager. OpenText Service Management (SMAX), un producto relacionado, cumple con ITIL 4.
• Compatibilidad con cifrado: Los datos en tránsito se cifran mediante técnicas estándar de la industria, como HTTPS para implementaciones SaaS. Service Manager admite el cifrado de campos dentro de la base de datos mediante su función de política de datos. OpenText Data Protector, un producto relacionado, admite el cifrado AES de 256 bits para los datos de respaldo. La comunicación segura entre los componentes de la suite se gestiona mediante la configuración de certificados.
• Métodos de autenticación: Admite inicio de sesión único (SSO) SAML. Para la integración de correo electrónico, se recomienda Microsoft Graph o EWS con autenticación OAuth2.
• Recomendaciones generales: Una implementación segura implica una configuración adecuada de los roles de seguridad, actualizaciones periódicas y el cumplimiento de las mejores prácticas para la gestión de certificados.

Análisis: OpenText Service Manager proporciona un sólido marco de seguridad con control de acceso granular basado en roles y cifrado para datos en tránsito y en reposo dentro de la base de datos. La compatibilidad con métodos de autenticación modernos como SAML y OAuth2 mejora la gestión de identidades. Si bien los detalles específicos de las vulnerabilidades no son públicos, el enfoque en configuraciones seguras y la gestión de certificados demuestra un compromiso con la seguridad. La conformidad con ITIL 4 de las ofertas relacionadas sugiere el cumplimiento de las mejores prácticas del sector en seguridad de la gestión de servicios.

Rendimiento y puntos de referencia

OpenText Service Manager está diseñado para entornos empresariales de gran escala y se centra en la automatización y la prestación de servicios eficientes.

• Puntuaciones de referencia: Las puntuaciones de referencia públicas específicas no están fácilmente disponibles.
• Métricas de rendimiento reales: Las reseñas de usuarios de productos relacionados como SMAX mencionan la rapidez en la creación y resolución de tickets, y un soporte de TI eficiente. Sin embargo, algunos usuarios han reportado un rendimiento lento de SMAX.
• Consumo de energía: no se aplica directamente al software; depende de la infraestructura de hardware subyacente.
• Huella de carbono: no se aplica directamente al software; depende de la infraestructura de hardware subyacente y de la eficiencia del centro de datos.
• Comparación con activos similares: si bien los puntos de referencia directos son escasos, los comentarios de los usuarios a menudo lo comparan con otras soluciones ITSM, destacando su facilidad de uso y capacidades de personalización como puntos fuertes, pero a veces citan una interfaz compleja o un alto costo para las ofertas de OpenText relacionadas.

Análisis: OpenText Service Manager busca un alto rendimiento y escalabilidad, especialmente al gestionar numerosos usuarios simultáneos y grandes volúmenes de transacciones, típicos de las operaciones empresariales. La arquitectura permite el escalamiento vertical mediante la adición de recursos de hardware a un único servidor y la agrupación en clústeres para implementaciones extendidas. Si bien no se detallan públicamente los indicadores cuantitativos específicos, el diseño del producto y los comentarios de los usuarios sugieren un enfoque en la eficiencia operativa y la automatización de los procesos de ITSM.

Reseñas y comentarios de usuarios

Las reseñas y comentarios de los usuarios sobre OpenText Service Manager y la suite más amplia OpenText Service Management (incluido SMAX) destacan varias fortalezas y debilidades.

• Puntos fuertes:
  • Facilidad de uso y personalización: Muchos usuarios elogian su facilidad de uso, implementación y alta capacidad de personalización, lo que permite realizar cambios según las necesidades del usuario. La interfaz de usuario suele describirse como fácil de entender y personalizable.
  • Gestión de Incidentes y Ticketing: Altamente eficaz para la gestión de incidentes, la creación y resolución rápida de tickets y el seguimiento de actividades. Ayuda a agrupar áreas comunes de incidentes y a proporcionar información.
  • Automatización e IA: características como las funciones impulsadas por IA, el aprendizaje automático y la configuración sin código son apreciadas para automatizar los flujos de trabajo, reducir el esfuerzo manual y mejorar la eficiencia.
  • Gestión de servicios empresariales (ESM): sólidas capacidades para ampliar las funciones de la mesa de ayuda más allá de TI, como por ejemplo a RR.HH. e instalaciones.
  • Alineación ITIL: Se envía con prácticas alineadas con ITIL.
  • Monitoreo: Proporciona un buen monitoreo para las bases de datos.
• Debilidades:
  • Interfaz de usuario (UI): Algunos comentarios sugieren que la UI podría ser más interactiva y visualmente atractiva.
  • Frecuencia de parches: Se han planteado inquietudes sobre la frecuencia de parches para errores y mejoras.
  • Complejidad y costo: En el caso de productos relacionados como SMAX, los usuarios a veces mencionan una interfaz compleja, un costo elevado y funciones de informes limitadas.
  • Tiempos de respuesta de soporte: si bien el soporte generalmente está disponible, algunos usuarios han informado tiempos de respuesta más prolongados para los productos de Micro Focus.
  • Documentación: Los documentos publicados a veces pueden ser poco claros o contener información desactualizada.
  • Integración: Las capacidades de integración, particularmente para el desarrollo, la prueba y la entrega de aplicaciones, a veces pueden resultar insuficientes, lo que genera ineficiencias.
• Casos de uso recomendados:
  • Gestión de servicios de TI (ITSM), gestión de servicios empresariales (ESM) y gestión de activos de TI (ITAM).
  • Gestión de incidentes, problemas, cambios, versiones, conocimientos y niveles de servicio.
  • Organizaciones que requieren una amplia personalización y automatización de los flujos de trabajo de servicio.
  • Empresas de gran escala que necesitan un sistema de tickets y un servicio de asistencia robustos.

Resumen

OpenText (Micro Focus) Service Manager es una robusta solución de gestión de servicios de TI (ITSM) de nivel empresarial, ahora bajo el paraguas de OpenText, diseñada para optimizar y automatizar la prestación de servicios en TI y otras funciones empresariales. Su última versión estable, la 9.80, se basa en una base de funciones integrales para la gestión de incidentes, problemas, cambios y conocimiento, junto con sólidas capacidades para la gestión de servicios empresariales (ESM) y la gestión de activos de TI (ITAM).

Fortalezas: El activo destaca por su alto grado de personalización y facilidad de uso para las funciones principales del centro de servicio, en particular la gestión de incidentes. Su configuración sin código y las funciones de automatización basadas en IA son ventajas significativas que permiten a las organizaciones adaptarse rápidamente y reducir las cargas de trabajo manuales. La plataforma es compatible con las mejores prácticas de ITIL desde el primer momento y ofrece opciones de implementación flexibles, incluyendo entornos locales y en la nube (AWS, Azure). La seguridad se gestiona mediante control de acceso basado en roles, cifrado de datos en tránsito y en reposo, y compatibilidad con métodos de autenticación modernos.

Debilidades: Los comentarios de los usuarios indican que, si bien es funcional, la interfaz de usuario podría modernizarse para ser más interactiva y visualmente atractiva. Algunos usuarios han expresado su preocupación por la frecuencia de las actualizaciones del producto y, en el caso de las ofertas relacionadas con OpenText, han notado una aparente complejidad, un alto coste y, en ocasiones, un rendimiento lento. La claridad de la documentación y las capacidades de integración también se han mencionado como áreas de mejora.

Recomendaciones: OpenText Service Manager es altamente recomendable para grandes empresas que buscan una solución ITSM potente, personalizable y escalable que se adapte a necesidades ESM más amplias. Las organizaciones que priorizan la automatización, la eficiencia impulsada por IA y el cumplimiento de los estándares ITIL lo encontrarán como una sólida opción. Los usuarios potenciales deben evaluar sus necesidades específicas en cuanto a la estética de la interfaz de usuario y la complejidad de la integración, así como considerar los programas de soporte y parches disponibles. Sus amplias opciones de personalización permiten adaptar la plataforma a procesos de negocio únicos, lo que la convierte en un recurso valioso para entornos complejos de gestión de servicios.

La información proporcionada se basa en datos públicos y puede variar según la configuración del dispositivo. Para obtener información actualizada, consulte los recursos oficiales del fabricante.