ManageEngine ServiceDesk Plus

Información básica

• Modelo/Versión: ManageEngine ServiceDesk Plus es una plataforma en constante evolución. Las últimas versiones estables suelen indicarse mediante números de compilación, con referencias recientes a versiones como la 14920 y superiores que abordan vulnerabilidades.
• Fecha de lanzamiento: Al ser un software en constante actualización, se aplican fechas de lanzamiento específicas para compilaciones individuales y versiones principales. La plataforma se desarrolla y actualiza constantemente.
• Requisitos mínimos: Los requisitos varían según el uso. Para menos de 100 solicitudes entrantes al día, se necesitan 16 GB de RAM, 500 GB de SSD y un procesador de 4 a 8 núcleos/1,7 GHz a 2,4 GHz. Para 100 a 1000 solicitudes al día, se recomiendan 32 GB de RAM, 2 TB de SSD y un procesador de 6 a 8 núcleos/2,4 GHz a 3,0 GHz. Para más de 1000 solicitudes al día, se recomiendan 32 GB de RAM (o 64 GB para MSSQL), 3 TB de SSD (o 2 TB para PostgreSQL) y un procesador de 10 a 20 núcleos/3,0 GHz a 4,5 GHz.
• Sistemas operativos compatibles: Windows Server (2025, 2022, 2019), Debian (12, 11), RHEL (9, 8, 7), Ubuntu (24.04 Pro, 22, 20) y Rocky Linux (9.5, 8.6). También se admite Azure VM (Windows 2019) con Azure SQL.
• Última versión estable: se recomienda constantemente a los usuarios actualizar a las últimas versiones (por ejemplo, 11306 y superiores, o 14920 y superiores) para abordar las vulnerabilidades de seguridad.
• Fecha de finalización del soporte: No se especifica una fecha única, pero el soporte es continuo con actualizaciones y avisos periódicos para versiones vulnerables anteriores. Se recomienda a los usuarios que actualicen a las versiones más recientes para garantizar la continuidad del soporte y la seguridad.
• Fecha de fin de vida útil: No se indica explícitamente, ya que es un producto en desarrollo activo.
• Tipo de licencia: Ofrece varios tipos de licencia, incluyendo las ediciones Standard, Professional y Enterprise. Las licencias pueden ser por suscripción (p. ej., suscripción anual) o perpetuas, generalmente en función del número de técnicos y nodos administrados. Otros tipos de licencia mencionados incluyen: Individual, por volumen, ilimitada, OEM, Licencia de acceso de cliente (CAL), Concurrente, Bloqueada por nodo y Licencia de usuario designado.
• Modelo de implementación: disponible tanto para implementación local como en la nube.

Requisitos técnicos

• RAM: Escala con el uso: 16 GB (hasta 500 solicitudes/día), 32 GB (501-5000 solicitudes/día), 32 GB (5000-10 000 solicitudes/día con base de datos externa) o 64 GB (para MSSQL con más de 500 solicitudes/día).
• Procesador: Escalable con el uso: 4-8 núcleos/1,7 GHz a 2,4 GHz (hasta 500 solicitudes/día), 6-8 núcleos/2,4 GHz a 3,0 GHz (501-5000 solicitudes/día), 16 núcleos/3,0 GHz a 4,5 GHz (5000-10 000 solicitudes/día). Se recomiendan procesadores de la familia Intel Xeon E o Scalable Gold/Platinum.
• Almacenamiento: Escalable con el uso: SSD de 500 GB (hasta 500 solicitudes/día), SSD de 2 TB (entre 501 y 5000 solicitudes/día), SSD de 2 TB (entre 5000 y 10 000 solicitudes/día). Es posible que se requiera más almacenamiento para descripciones de solicitudes extensas, conversaciones y archivos adjuntos.
• Pantalla: La resolución de pantalla recomendada es 1366 x 768 píxeles.
• Puertos: El puerto predeterminado del servidor web es 8080, que se puede modificar. También se utilizan puertos de red para la comunicación con la base de datos (p. ej., el puerto predeterminado de PostgreSQL es 65432).
• Sistema operativo: Windows Server (2025, 2022, 2019), Debian (12, 11), RHEL (9, 8, 7), Ubuntu (24.04 Pro, 22, 20), Rocky Linux (9.5, 8.6). No se admiten equipos Windows sin interfaz gráfica (instalación Server Core).

Análisis de Requisitos Técnicos

ManageEngine ServiceDesk Plus está diseñado para la escalabilidad, con requisitos de hardware directamente proporcionales al volumen de solicitudes entrantes y al número de técnicos. El sistema es compatible con entornos de servidor Windows y Linux, lo que ofrece flexibilidad de implementación. Se recomienda el uso de SSD en todos los niveles para un mejor rendimiento. El software se integra con bases de datos externas como PostgreSQL (incluido por defecto) y MS SQL, lo que permite una gestión de datos robusta. El requisito de Endpoint Central para el análisis de activos, especialmente en instalaciones Linux, indica una dependencia de otros productos de ManageEngine para una funcionalidad completa.

Soporte y compatibilidad

• Última versión: Se publican actualizaciones continuas y los avisos recientes instan a actualizar a las versiones 11306 y superiores, o 14920 y superiores, por motivos de seguridad y funcionalidad.
• Compatibilidad con sistemas operativos: Windows Server (2025, 2022, 2019), Debian (12, 11), RHEL (9, 8, 7), Ubuntu (24.04 Pro, 22, 20), Rocky Linux (9.5, 8.6).
• Fecha de finalización del soporte: No se ha establecido una fecha de finalización del soporte para el producto en su conjunto debido al desarrollo continuo. Sin embargo, se han identificado versiones anteriores específicas como vulnerables y se recomienda encarecidamente a los usuarios que actualicen.
• Localización: El producto admite 37 idiomas y se utiliza en 185 países.
• Controladores disponibles: Como solución de software, no suele requerir controladores en el sentido tradicional de hardware. Sin embargo, admite la integración con diversas bases de datos (PostgreSQL, MSSQL) y otras herramientas de ManageEngine como Endpoint Central, lo que puede requerir configuraciones o agentes específicos.

Análisis del estado general de soporte y compatibilidad

ManageEngine ServiceDesk Plus demuestra una sólida compatibilidad con una amplia gama de sistemas operativos de servidor modernos, incluyendo Windows y diversas distribuciones de Linux. La publicación continua de actualizaciones y avisos de seguridad destaca un ciclo de vida de soporte activo, aunque recae en los usuarios la responsabilidad de mantener sus instalaciones actualizadas. La compatibilidad con la localización global lo hace accesible a una diversa base de usuarios internacionales. Si bien los controladores directos no son un problema, su dependencia de versiones específicas de bases de datos y la integración con otros productos de ManageEngine requieren una gestión cuidadosa del ecosistema de TI en general.

Estado de seguridad

• Funciones de seguridad: Cifrado AES-256 para datos confidenciales, bcrypt para contraseñas de usuario, cifrado de contraseñas del lado del cliente, modo SSL para conexiones de cliente, HTTPS para transmisión de datos, control de acceso granular, registros de auditoría, compatibilidad con servidores de conmutación por error, copias de seguridad periódicas de la base de datos, archivos de copia de seguridad protegidos con contraseña y segmentación segura de datos para la Gestión de Servicios Empresariales (ESM). También incluye funciones como umbrales de bloqueo de cuentas, tiempos de espera de sesión inactiva, políticas de contraseñas, análisis antivirus para la carga de archivos (protocolo ICAP) y un medidor de seguridad para evaluar la eficacia de la configuración. Las funciones de cumplimiento con la HIPAA están disponibles para implementaciones locales, incluyendo el marcado y cifrado de campos ePHI, la anonimización y la exportación segura de datos confidenciales.
• Vulnerabilidades conocidas: Se han identificado y solucionado varias vulnerabilidades, incluyendo la Inclusión Local de Archivos (LFI) autenticada y el XSS Almacenado en versiones anteriores a la 14920. Vulnerabilidades críticas de Ejecución Remota de Código (RCE) no autenticada (CVE-2021-44077 y CVE-2022-47966) afectaron a las versiones 11305 y anteriores, y 12002, respectivamente. Otras vulnerabilidades incluyen ataques de Entidades Externas XML, inyección de comandos autenticada, divulgación de archivos locales no autenticados, cruce de rutas, omisión de autenticación (con LDAP) y ejecución remota de código debido a Apache Santuario xmlsec.
• Estado de lista negra: No aplicable en el sentido tradicional; sin embargo, las versiones vulnerables específicas se publicitan ampliamente, lo que insta a realizar actualizaciones inmediatas.
• Certificaciones: Obtuvo la certificación ITIL para 14 prácticas clave de ITSM de PeopleCert.
• Compatibilidad con cifrado: Admite AES-256 para datos confidenciales, bcrypt para contraseñas y cifrado a nivel de campo para campos definidos por el usuario mediante pgcrypto para PostgreSQL y clave maestra/clave simétrica/certificado para MSSQL. Los datos se cifran en tránsito mediante HTTPS y SSL.
• Métodos de autenticación: Se integra con Microsoft Active Directory y servicios de directorio compatibles con LDAP. Admite autenticación local con bcrypt, restablecimiento forzado de contraseñas e inicio de sesión único (SSO), incluyendo SAML 2.0.
• Recomendaciones generales: Actualice periódicamente a las últimas versiones para mitigar las vulnerabilidades conocidas. Habilite y configure todas las opciones de seguridad disponibles, incluyendo políticas de contraseñas, bloqueo de cuentas y análisis antivirus. Implemente HTTPS y utilice certificados SSL auténticos. Almacene de forma segura las claves de cifrado y los archivos de copia de seguridad.

Análisis de la calificación general de seguridad

ManageEngine ServiceDesk Plus incorpora un conjunto completo de funciones de seguridad, incluyendo estándares de cifrado robustos (AES-256, bcrypt), mecanismos de autenticación robustos (AD, LDAP, SSO) y controles de acceso granulares. Está diseñado pensando en la seguridad, desde la instalación hasta el uso, con medidas de protección de datos tanto para datos en tránsito (HTTPS/SSL) como en reposo (cifrado de bases de datos, cifrado a nivel de campo). Sin embargo, un historial de vulnerabilidades críticas, en particular RCE y LFI, en versiones anteriores requiere un enfoque proactivo para la aplicación de parches y actualizaciones. La certificación ITIL indica el cumplimiento de las mejores prácticas en la gestión de servicios, que incluye los procesos de seguridad. En general, la calificación de seguridad es alta para instalaciones con mantenimiento activo y configuración correcta, pero descuidar las actualizaciones puede exponer a las organizaciones a riesgos significativos.

Rendimiento y puntos de referencia

• Puntuaciones de referencia: Normalmente no se publican puntuaciones de referencia específicas para el software ITSM. El rendimiento se describe generalmente en términos de escalabilidad, basándose en usuarios concurrentes y volúmenes de solicitudes.
• Métricas de rendimiento en el mundo real: El sistema está diseñado para gestionar cargas variables, desde menos de 100 solicitudes entrantes al día hasta más de 1000. El rendimiento está directamente relacionado con los recursos de hardware asignados (RAM, procesador, almacenamiento). Ofrece funciones como la automatización del flujo de trabajo y la gestión eficiente de tickets para impulsar la productividad. Los usuarios afirman que la solución se adapta bien a grandes organizaciones.
• Consumo de energía: no se aplica directamente al software en sí, pero el consumo de energía del hardware del servidor subyacente variará según los requisitos del sistema y la carga de trabajo.
• Huella de carbono: No aplicable directamente al software.
• Comparación con activos similares: ServiceDesk Plus es un software integral de ITSM que ofrece gestión de activos integrada, CMDB y funciones de mesa de ayuda, a menudo comparado con otros software de mesa de ayuda. Destaca por su facilidad de configuración y uso, su potente análisis con más de 400 informes predefinidos y sus capacidades de integración con el ecosistema ManageEngine. Algunos usuarios buscan una gestión de activos mejorada para las métricas de rendimiento y una integración más flexible con software externo.

Análisis del estado general del rendimiento

ManageEngine ServiceDesk Plus está diseñado para ofrecer un rendimiento escalable, adaptándose a las necesidades de organizaciones de todas las edades. Su rendimiento depende en gran medida del hardware suministrado, con directrices claras para diferentes niveles de solicitudes entrantes y número de técnicos. La capacidad del software para optimizar los flujos de trabajo de TI, automatizar tareas y generar informes exhaustivos contribuye a la eficiencia operativa y a mejoras reales en el rendimiento de los equipos de TI. Si bien las puntuaciones de referencia directas no son comunes, su arquitectura y las recomendaciones de escalado de recursos sugieren una solución robusta y de alto rendimiento con los recursos adecuados.

Reseñas y comentarios de usuarios

• Puntos fuertes: Los usuarios elogian sus completas funciones de ITSM, que incluyen la gestión de helpdesk, la gestión de incidentes, la gestión de activos, la CMDB y el catálogo de servicios. Se valora su capacidad para optimizar flujos de trabajo, automatizar tareas y mejorar la experiencia de servicio. Se destacan con frecuencia la facilidad de configuración y uso de la plataforma, su potente análisis con numerosos informes y su integración con el ecosistema ManageEngine. Las funciones de gestión de proyectos y automatización del flujo de trabajo también son valoradas por el ahorro de tiempo del personal de TI.
• Debilidades: Algunos usuarios reportan un servicio de soporte deficiente y respuestas tardías del equipo. Se desea mejorar la gestión de activos para incluir métricas de rendimiento. La integración de software externo puede ser compleja, requiriendo a veces programación debido a la inflexibilidad de las API. La personalización de las funciones ITIL se percibe como limitada, y la interfaz de usuario (IU/UX) podría mejorarse para facilitar la configuración. La función de autoservicio y la base de conocimientos también son áreas de mejora.
• Casos de uso recomendados: Se utiliza principalmente para la gestión de Helpdesk, la gestión de incidentes, la gestión de contratos, la gestión del conocimiento y la gestión de cambios. También se recomienda para la gestión de activos de TI, la CMDB, la gestión de proyectos y la gestión de servicios empresariales para diversos departamentos como RR. HH., instalaciones y finanzas. La solución es ideal para organizaciones que buscan implementar las mejores prácticas de ITIL y gestionar las TI de forma eficaz.

Resumen

ManageEngine ServiceDesk Plus es una plataforma integral de gestión de servicios unificada basada en IA que integra los elementos esenciales de ITSM, la gestión de activos de TI (ITAM) y una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) con capacidades de gestión de servicios empresariales (ESM). Es una solución escalable, disponible tanto para implementaciones locales como en la nube, que se adapta a organizaciones de diversos tamaños. La plataforma ofrece funciones robustas para la gestión del helpdesk, la gestión de incidentes, problemas, cambios y versiones, además de una amplia gama de informes y análisis.

Entre sus puntos fuertes se incluyen su completo conjunto de funciones, escalabilidad, sólida integración interna con otros productos de ManageEngine y su adhesión a las mejores prácticas de ITIL, como lo demuestra su certificación ITIL. La seguridad es un aspecto clave, con cifrado avanzado (AES-256, bcrypt), opciones de autenticación multifactor y controles de acceso granulares. La capacidad del sistema para automatizar flujos de trabajo y proporcionar información detallada mediante sus herramientas de análisis mejora significativamente la eficiencia operativa de TI.

Las debilidades señaladas por los usuarios incluyen inconsistencias ocasionales en la calidad y la capacidad de respuesta del soporte. Si bien la integración con otros productos de ManageEngine es sólida, la integración con software externo a veces puede ser compleja. Las áreas de mejora también incluyen la monitorización del rendimiento de los activos y mejoras adicionales en la interfaz de usuario y el portal de autoservicio.

Recomendaciones: ManageEngine ServiceDesk Plus es altamente recomendable para organizaciones que buscan una solución ITSM rica en funcionalidades, escalable y alineada con ITIL. Es especialmente adecuada para quienes ya forman parte del ecosistema ManageEngine o buscan una plataforma integral que pueda gestionar servicios de TI y no TI. Para maximizar sus beneficios, las organizaciones deben priorizar mantener el software actualizado a las últimas versiones para aprovechar los parches de seguridad y las nuevas funciones. Invertir en una infraestructura de servidor adecuada, según las especificaciones recomendadas, es crucial para un rendimiento y una escalabilidad óptimos.

La información proporcionada se basa en datos públicos y puede variar según la configuración del dispositivo. Para obtener información actualizada, consulte los recursos oficiales del fabricante.