Como automatizar uma solicitação de mudança com fluxos de trabalho

Ao seguir uma sequência clara de passos, você pode garantir que as mudanças sejam avaliadas, aprovadas e implementadas com total visibilidade e responsabilidade.

Com o InvGate Service Management, você pode padronizar a forma como as mudanças são solicitadas e revisadas, e automatizar as aprovações e atribuições de tarefas.

#1. Configure o fluxo de trabalho da solicitação de mudança

Há uma maneira simples de configurar um fluxo de trabalho de Gerenciamento de Mudanças: basta selecionar o modelo de fluxo de trabalho de solicitação de mudança e personalizá-lo de acordo com as suas necessidades (você pode baixar a visualização do modelo de fluxo de trabalho aqui ).

1. Faça login com uma função de administrador e vá para: Configurações > Solicitações > Processos.
2. Selecione o fluxo de trabalho Solicitação de mudança na lista de modelos.
3. Clique em Usar modelo e você verá o fluxo de trabalho no editor de diagramas. Aqui, você pode visualizar e configurar o fluxo de trabalho e a sequência de etapas.

Dica: a partir daqui, você também pode criar novos fluxos de trabalho do zero (clicando em "Adicionar"), importar fluxos de trabalho com a extensão .sdw ou visualizar e editar os existentes.

Se o modelo for suficiente para suas necessidades, você poderá usá-lo como está. Se precisar ajustá-lo, continue lendo.

#2. Editar o modelo de fluxo de trabalho de solicitação de mudança

No diagrama de fluxo de trabalho, você acessa as opções que ajudam a definir como o fluxo de trabalho se comporta, quem o gerencia e o que os usuários veem. Você pode clicar duas vezes em qualquer bloco para abrir sua configuração e modificar formulários, tarefas, aprovações e muito mais.Veja a seguir o que cada bloco faz.

Veja o que cada bloco faz.

1. Iniciar formulário

   O processo começa com um formulário inicial em que o solicitante fornece todas as informações iniciais necessárias para avaliar a mudança. Você pode adicionar, remover ou modificar campos e decidir se eles são obrigatórios.

   Campos padrão:

   • Tipo de mudança - Emergência, Padrão, Normal.
   • Descrição da alteração.
   • Motivo da alteração.
   • Item(ns) de configuração envolvido(s).
   • Data e hora da alteração.
   • Plano de atividade - Esboço passo a passo de como a mudança será executada.
   • Plano de reversão - Ações para reverter a alteração, se necessário.
   • Documentos - Anexe arquivos de apoio ou documentação técnica.

   Dica: inclua apenas campos que agreguem valor à tomada de decisões. O excesso de campos obrigatórios pode retardar o processo, especialmente no caso de solicitações urgentes.

2. Categorizar o tipo de mudança

   Essa é uma etapa condicional, para que a mudança siga o caminho correto de revisão e aprovação.

   • ECAB (Emergency Change Advisory Board) - Para mudanças urgentes que devem ser implementadas rapidamente para evitar incidentes graves ou atender a necessidades comerciais imediatas.
   • CAB (Change Advisory Board) - Para mudanças padrão que exigem revisão e planejamento detalhados.
   • ELSE - Mudanças de baixo risco que podem ser aprovadas com supervisão mínima.
3. Avaliação de risco e impacto

   Os revisores avaliam a mudança usando dois fatores principais:

   • Risco: Alto / Médio / Baixo.
   • Impacto: Alto / Médio / Baixo.

   Esses valores podem ser usados para colocar a alteração em uma matriz de risco-impacto, ajudando a priorizar o esforço de revisão e a determinar os requisitos de aprovação.

4. Aprovação (CAB/ECAB)

   A solicitação de mudança é encaminhada para o grupo de aprovação apropriado:

   • CAB para alterações padrão.
   • ECAB para alterações emergenciais.

   Em ambos os casos, os resultados possíveis são:

   • Aprovada - A alteração passa para o estágio de implementação.
   • Rejeitada ou cancelada - A solicitação é interrompida, seja porque não atende aos requisitos ou porque as prioridades foram alteradas. Nesse caso, uma notificação automática por e-mail é enviada ao solicitante e às partes interessadas com a decisão. Como etapa final, uma etapa "cancelada" é acionada para o fluxo de trabalho.
5. Implementação

   As alterações aprovadas passam para a execução. Essa etapa tem uma lista de tarefas a ser seguida. Para cada tarefa, você pode definir: nome, descrição, data de vencimento e pessoa responsável.

   Outras configurações:

   • Permitir novas tarefas durante a execução - Oferece flexibilidade se surgirem etapas não planejadas.
   • Tarefas opcionais - Permite que o processo prossiga sem a conclusão de todas as tarefas.
6. Revisão

   Depois de implementada, a mudança é revisada para verificar os resultados:

   • As tarefas foram cumpridas.
   • A mudança foi concluída na data planejada.
   • Não ocorreram efeitos colaterais indesejados.
   • A reversão é necessária, sim/não.

   Ele também inclui um campo de texto aberto para os resultados, no qual os revisores podem documentar observações detalhadas. Esse registro escrito é valioso para processos de auditoria ou referência futura, para que os proprietários da mudança possam antecipar riscos ou replicar abordagens bem-sucedidas.

7. Decisão de reversão

   Uma etapa condicional em que, com base na revisão, será determinado se é necessário fazer uma reversão:

   • Reversão - Se a mudança causou problemas ou não atingiu os objetivos.
   • Sem reversão - Se a mudança for bem-sucedida.

   Dica: sempre valide o plano de reversão durante o estágio de aprovação para evitar surpresas de última hora.

8. Etapa final

   Dependendo da decisão de reversão, o fluxo de trabalho continua com:

   • Atividades de reversão: uma lista de tarefas para restaurar o ambiente ao seu estado anterior.
   • Notificação de conclusão da alteração: uma notificação automatizada por e-mail para todas as partes interessadas confirmando a conclusão.

Implante seu fluxo de trabalho

Quando tudo estiver funcionando bem, clique no ícone de salvar e volte ao menu de fluxos de trabalho.

1. Clique no ícone Guardar e volte ao menu Fluxos de trabalho.
2. Clique em Publicar versão para ativar o fluxo de trabalho atualizado.
3. Em seguida, atribua-o a uma categoria de solicitação do catálogo de serviços, neste caso, "Solicitações de mudança" no departamento correspondente, TI.
4. Clique em Atribuir agora para aplicar.

Qualquer pessoa que usar uma solicitação de alteração a partir de agora seguirá esse fluxo de trabalho atualizado.

Personalização adicional para o fluxo de trabalho de solicitação de mudança

Como mencionamos, no InvGate Service Management, cada nó em seu fluxo de trabalho pode ser adaptado para se adequar às políticas e à estrutura de aprovação da sua organização.

Ao personalizar um fluxo de trabalho de solicitação de mudança, você não está limitado à sequência mostrada em um modelo. Você pode:

1. Reordenar estágios - Por exemplo, mover a avaliação de riscos antes da categorização se a sua organização preferir avaliar o escopo primeiro.
2. Expandir formulários - Incluir campos obrigatórios adicionais, como estimativas de custo, envolvimento do fornecedor ou links para tickets de incidentes/problemas relacionados.
3. Acrescentar camadas adicionais de aprovação - Por exemplo, inserir um bloco de revisão adicional para alterações que envolvam CIs de alto impacto.
4. Inserir etapas condicionais - Crie ramificações que ignorem etapas desnecessárias. Por exemplo, ignore uma revisão completa do CAB para alterações padrão pré-aprovadas.
5. E-mail - Adicione alertas automáticos de e-mail nos pontos em que as partes interessadas precisam agir ou ser informadas (por exemplo, teste concluído, reversão iniciada).
6. Inclua pontos de integração - Use blocos de serviços web para atualizar o CMDB, notificar ferramentas de monitoramento ou acionar scripts em pipelines de implementação.