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Como converter tickets resolvidos em artigos de conhecimento

Nem todos os tickets devem desaparecer depois de fechados. Alguns envolvem soluções complexas que vale a pena documentar, enquanto outros são simples, mas continuam surgindo. De qualquer forma, transformar resoluções de tickets em artigos da base de conhecimento economiza tempo para os agentes e fornece respostas mais rápidas aos funcionários.

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Com o InvGate Service Management, você pode gerar artigos diretamente a partir de tickets fechados usando IA. Em vez de reescrever ou copiar detalhes, a plataforma cria um rascunho para você, facilitando a transformação de soluções de suporte reais em conteúdo pesquisável e reutilizável.

#1. Abra um ticket fechado e gere o artigo

Depois que um ticket for resolvido, você verá a opção de criar um artigo de conhecimento automaticamente na parte superior da tela. Lá, você deve clicar em “Gerar”.

Captura de tela da opção para gerar um artigo da Base de Conhecimento com IA no InvGate Service Management.

Em seguida, a InvGate permite que você selecione as mensagens relevantes e as etapas de resolução a serem enviadas pela IA.

  • Selecione quais partes da comunicação incluir.
  • Deixe de fora as mensagens não relacionadas (como agendamentos ou confirmações de sessões remotas).
Captura de tela do menu para selecionar mensagens para gerar artigos da Base de Conhecimento com IA no InvGate Service Management.

#2. Revise e edite o rascunho da IA

Captura de tela de um rascunho de artigo da Base de Conhecimento criado com IA no InvGate Service Management.

Após alguns segundos, você verá um rascunho completo do artigo com base no ticket. O sistema organiza as informações em uma estrutura clara com título, descrição e instruções passo a passo.

  • Revise o rascunho no editor.
  • Ajuste o título.
  • Confirme a descrição, que ajuda nos resultados da pesquisa.
  • Adicione capturas de tela, imagens ou links relacionados.
  • Atribua o artigo a uma categoria (como Suporte de TI > Aplicativos > Microsoft).
  • Selecione a visibilidade.
    • Acesso privado: agentes, coordenadores e administradores.
    • Usuários registrados: todos os acima mencionados, além dos usuários finais.
    • Acesso público: para usuários registrados e não registrados, usando uma URL pública.

#3. Salve e publique

Depois de clicar em salvar, o artigo fica disponível na sua base de conhecimento. Os funcionários podem:

  • Pesquisar a solução por palavras-chave.
  • Adicionar o artigo aos favoritos.
  • Baixar uma cópia.
  • Deixar comentários ou avaliar sua utilidade.