8 ideias de automação de service desk que você precisa aplicar o mais rápido possível

Continue lendo para saber mais sobre automações práticas de service desk que você pode configurar agora mesmo no InvGate Service Management.

#1. Automação de solicitações de software

Padronize as solicitações de software começando com um formulário de solicitação de software onde os funcionários selecionam o aplicativo de que precisam, informam o motivo e enviam. Em seguida, a automação lida com aprovações, verificações de disponibilidade de licença e atribuição.

Você pode iniciar rapidamente um processo de solicitação de software selecionando o modelo de fluxo de trabalho de solicitação de software e adaptando-o às suas necessidades.

Para começar:

• Faça login com uma função de administrador e vá para Configurações > Solicitações > Processos.
• Selecione o fluxo de trabalho Solicitação de software na lista de modelos.
• Clique em Usar modelo para abri-lo no editor de diagramas.

No diagrama do fluxo de trabalho, cada bloco pode ser clicado duas vezes para ajustar sua configuração. Você pode modificar formulários, aprovações, tarefas e notificações para se alinhar aos seus procedimentos.

Por exemplo, o formulário Iniciar pode incluir campos para:

• Nome do software (de uma lista predefinida ou texto livre).
• Motivo da solicitação.
• Comentários adicionais (como recursos necessários ou urgência).

#2. Fluxos de trabalho de integração e desligamento

A automação da integração garante que os novos funcionários tenham tudo pronto no primeiro dia, enquanto a automação do desligamento garante que nada seja esquecido quando alguém deixa a organização. Ambos os processos se beneficiam da consistência, conformidade e uma melhor experiência geral.

Você não precisa criar esses fluxos de trabalho do zero. O InvGate Service Management inclui modelos pré-criados para integração e desligamento que você pode adaptar ao seu ambiente.

Para começar:

• Faça login com uma função de administrador e vá para Configurações > Solicitações > Processos.
• Selecione o modelo de fluxo de trabalho Registro de novo funcionário ou Desligamento de Funcionários.
• Clique em Usar modelo para abri-lo no editor de diagramas.

No editor de diagramas, você pode clicar duas vezes em cada bloco para modificar formulários, aprovações e tarefas:

Exemplo de integração

• O formulário inicial pode incluir o tipo de emprego, o gerente, a localização e a função.
• A aprovação do RH confirma a nova contratação e aciona tarefas de RH (por exemplo, coleta do formulário I-9).
• As tarefas de TI lidam com a criação de contas, configuração de e-mail e provisionamento de equipamentos (laptops, telefones, pacotes de software).
• As tarefas de instalações podem abranger crachás de acesso e configuração do espaço de trabalho.

Exemplo de desligamento

• O formulário inicial captura os detalhes do funcionário e a data de rescisão.
• As tarefas de RH podem incluir o agendamento da entrevista de saída e o encerramento dos registros administrativos.
• As tarefas relacionadas às instalações removem o acesso ao prédio e as permissões de segurança.
• As tarefas de segurança de TI desativam contas e acesso ao sistema.
• As tarefas de Gestão de Ativos de TI recuperam os equipamentos da empresa (com aprovação e documentação).

#3. Encaminhamento e escalonamento de tickets

As regras de encaminhamento no InvGate Service Management podem atribuir tickets automaticamente com base em critérios como categoria, aplicativo afetado ou localização do usuário. As regras de escalonamento vão um passo além, movendo os tickets para um nível superior, se necessário.

Vejamos, por exemplo, um alerta de interrupção.

• Vá para Configurações > Solicitações > Automatizações e clique em Adicionar.
• Defina Nome, Descrição e Evento.
• Em seguida, você definirá as condições e as ações a serem tomadas se elas forem atendidas.

Em nosso exemplo, se recebermos um e-mail com “alerta de interrupção” no assunto, isso acionará uma mudança de categoria para o tipo certo de solicitação, uma mudança de prioridade para crítica, já que isso atrapalha o trabalho, e adicionará um observador automaticamente.

Outras ações disponíveis incluem:

• Adicionar tarefas a serem concluídas.
• Reatribuir a solicitação a outro agente ou equipe.
• Rejeitar ou reabrir uma solicitação.
• Enviar um e-mail para destinatários selecionados.
• Acionar um fluxo de trabalho de aprovação.
• Chamar um serviço web externo.

#4. Sugestões de resposta a tickets com IA

Os recursos de suporte de IA tornam a comunicação mais rápida e consistente. Abaixo da caixa de resposta do agente, você encontrará um pequeno ícone de varinha e, ao lado dele, todas as opções de assistência de IA:

• Respostas aprimoradas: os agentes podem começar com seu próprio rascunho e, em seguida, usar a IA generativa para refiná-lo. As opções incluem resumir, expandir, refinar a resposta ou ajustar o tom.
• Respostas geradas por IA: em vez de redigir do zero, os agentes podem deixar o sistema propor uma resposta. Podem ser soluções recomendadas, acompanhamentos ou solicitações de mais detalhes. Em seguida, o agente pode simplesmente revisar e ajustar antes de enviar.

#5. Respostas pré-definidas

As respostas pré-definidas permitem que os agentes respondam mais rapidamente durante a resolução de solicitações. Elas podem incluir variáveis de solicitação (para obter detalhes automaticamente) e ser restritas a categorias ou centrais de atendimento específicas.

Existem dois tipos de respostas pré-definidas:

• Respostas pré-definidas compartilhadas: criadas por administradores, atribuíveis a help desks ou categorias de solicitações.
• Respostas pré-definidas pessoais: criadas e gerenciadas por cada agente, disponíveis apenas para eles.

Criando uma resposta pré-definida compartilhada

1. Vá para Solicitações > Personalizações > Modelos de resposta
2. Clique em Adicionar.
3. Preencha os campos:
   • Nome
   • Help desks afetados
   • Categorias afetadas
   • Conteúdo – Você pode inserir variáveis que serão substituídas dinamicamente pelos valores da solicitação.
4. Clique em Salvar.

Criando uma resposta pré-definida pessoal

1. Vá para sua foto de perfil > Opções > Modelos de resposta
2. Clique em Adicionar.
3. Preencha os campos: Nome e Conteúdo.
4. Clique em Salvar.

#6. Pesquisas de satisfação do cliente

Com o InvGate Service Management, você pode automatizar pesquisas de CSAT no fechamento do ticket. Uma escala simples de 1 a 5 estrelas, além de uma caixa de comentários opcional, fornece informações mensuráveis dos usuários finais sem adicionar atrito ao processo.

Isso faz parte das confirmações de solução. Em configurações, você encontrará essa opção em Solicitações > Aprovações > Confirmação de solução.

Se ativada, o solicitante deve confirmar a solução e fornecer uma classificação de satisfação. Você também pode configurar exceções selecionando categorias nas quais as solicitações podem ser encerradas sem esperar pela aprovação do cliente.

Lembre-se de que, se um cliente classificar a solução com três estrelas ou menos, ele deverá incluir um comentário na etapa de confirmação.

7. Monitoramento de SLA

Por padrão, a InvGate rastreia métricas como tempo de primeira resposta, intervalos de comunicação e duração da resolução, exibindo-as diretamente aos agentes na visualização do ticket.

Mas o monitoramento de SLA não se resume apenas ao rastreamento, você também pode definir ações para serem acionadas automaticamente em determinados momentos durante a contagem regressiva do SLA. Por exemplo:

• Enviar uma notificação por e-mail ao solicitante ou gerente.
• Adicionar observadores ao ticket.
• Reatribuir a solicitação a outro agente ou grupo.

Essas automações ajudam a garantir que as questões sejam tratadas antes que os prazos sejam perdidos.

Para configurar as ações, acesse Configurações > Solicitações > SLA e clique em editar no SLA. Lá, você pode rolar para baixo até “Ações” e clicar em “Adicionar”.

Lá, você preenche o campo de tempo decorrido com uma porcentagem do tempo e uma ação a ser executada.

#8. Automação de relatórios periódicos

Com os relatórios programados, você pode enviar automaticamente instantâneos dos volumes de tickets, conformidade com SLA ou índices de satisfação para gerentes e partes interessadas. Os relatórios podem ser entregues diariamente, semanalmente ou mensalmente, garantindo que os tomadores de decisão sempre tenham informações atualizadas.

Para configurar isso, vá para Relatórios e crie um novo na guia Novo. Depois de criado, ele aparecerá em Meus relatórios, onde você verá um ícone de relógio. Clique no ícone para configurar a programação: escolha os destinatários, a frequência e a hora em que o relatório será enviado.